物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃經(jīng)典。

為了順利實(shí)施工作計(jì)劃，我們需要制定一個(gè)詳盡的計(jì)劃?，F(xiàn)在是時(shí)候思考下一步的工作計(jì)劃了。你是否了解如何撰寫一個(gè)工作計(jì)劃呢？幼兒教師教育網(wǎng)強(qiáng)烈推薦閱讀文章“物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃”，其中包含了非常有價(jià)值的內(nèi)容。如果你想要了解更多細(xì)節(jié)，請(qǐng)持續(xù)關(guān)注我們的網(wǎng)站！

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇1

由于我們高等教育物業(yè)客服工作計(jì)劃的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總公司提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、 建立客服平臺(tái)

（一） 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

（二） 建立質(zhì)量檢查制度，改變物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審（這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使）。

（三） 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

1、客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2、服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總公司，橫向—實(shí)施物業(yè)客服工作計(jì)劃內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3、相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4、24小時(shí)服務(wù)電話。www.debasrideb.com

（四）協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

（五）搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

（六）建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

（七）搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

（一）成立后勤總公司客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)客服工作計(jì)劃管理中心，主要為物業(yè)客服工作計(jì)劃系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總公司范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

（二）人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元∕月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總公司設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源（質(zhì)量管理）部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)客服工作計(jì)劃服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總公司舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把公司做大做強(qiáng)。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇2

一、20_年工作計(jì)劃：

1、20_年三月份之前統(tǒng)計(jì)三年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、三月份開(kāi)始催繳多層20_年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、四月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

6、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù),豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí),為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、20_年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施：

(一)、20_年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為70%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單;

20_年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理;

我部門現(xiàn)在采取周10戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20_年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題。

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20_年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

(二)、客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20_年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

(三)、客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

20_年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20_年全部工作。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇3

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

六、根據(jù)公司年度統(tǒng)籌計(jì)劃，開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，創(chuàng)建和諧社區(qū)。

根據(jù)年度工作計(jì)劃，近階段的工作重點(diǎn)是：

1、根據(jù)營(yíng)運(yùn)中心下發(fā)的《設(shè)備/設(shè)施規(guī)范管理制度》、《電梯安全管理程序》、《管理制度》等制度規(guī)范，嚴(yán)格執(zhí)行，逐項(xiàng)整改完善，按實(shí)施日期落實(shí)到位。

2、根據(jù)《績(jī)效考核制度》中日常工作考核標(biāo)準(zhǔn)組織各部門員工培訓(xùn)學(xué)習(xí)，明確崗位工作要求。

3、擬定車輛臨停收費(fèi)可行性方案。

4、配合運(yùn)營(yíng)中心"溫馨社區(qū)生活剪影"等社區(qū)文化活動(dòng)的開(kāi)展，組織相關(guān)部門做好準(zhǔn)備工作。

5、按部門計(jì)劃完成當(dāng)月培訓(xùn)工作。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇4

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作計(jì)劃

作為物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的一員，我深知我的工作意義何在。除了負(fù)責(zé)收發(fā)快遞、保潔管理、安全巡邏等基礎(chǔ)工作外，我的職責(zé)還包括解決業(yè)主們遇到的問(wèn)題和困難。因?yàn)槲飿I(yè)是居住小區(qū)及商業(yè)管理的重要組成部分，我們的服務(wù)不僅關(guān)系到業(yè)主的舒適度和滿意度，更關(guān)系到小區(qū)的形象和品質(zhì)。所以，我的認(rèn)真負(fù)責(zé)、高效細(xì)致的工作能力被物業(yè)公司看中，得以參加了“物業(yè)客服轉(zhuǎn)正”的考核，以下是我的工作計(jì)劃：

一、多挑戰(zhàn)多實(shí)踐

在我加入物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)前，我曾在快遞公司、電話銷售、招投標(biāo)等多個(gè)領(lǐng)域積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)。這讓我具備了基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和人際交往能力，也讓我很快適應(yīng)了新的環(huán)境和工作內(nèi)容。但是，我深知這些還不夠?？头ぷ?，要求我們能在慰問(wèn)安慰、解答問(wèn)題、處理投訴等方面都能游刃有余，這需要我們不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。為此，我決定多接觸、多接受客戶端活動(dòng)實(shí)踐，多練習(xí)、多培養(yǎng)服務(wù)技巧，讓自己在日常工作中能夠感受和掌握多角度、多方面的服務(wù)工作。

二、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

現(xiàn)代物業(yè)管理需要我們有扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，我們需要學(xué)習(xí)政策法規(guī)、管理方法和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面的基本知識(shí)，才能在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)業(yè)主提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)。為此，我決定補(bǔ)充和加強(qiáng)我的工作知識(shí)體系。通過(guò)有針對(duì)性的閱讀、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高我對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的理解和運(yùn)用，提高我對(duì)物業(yè)安全、保潔和秩序管理的規(guī)范管理能力，通過(guò)長(zhǎng)期的奮斗和實(shí)踐，成為物業(yè)客服領(lǐng)域中的專家。

三、與團(tuán)隊(duì)保持共進(jìn)

“眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)成員間互幫互助、互相學(xué)習(xí)是高效完成工作和提高工作質(zhì)量的重要保障。我認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將保持與同事良好的溝通和合作關(guān)系，積極參加公司、行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)和講座，向他人學(xué)習(xí)和借鑒。在團(tuán)隊(duì)中，要遵守相互尊重、相互支持、相互鼓勵(lì)和相互加強(qiáng)的原則，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)和力量，創(chuàng)造物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效。

轉(zhuǎn)正對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一種肯定和鞭策。希望我的工作計(jì)劃既能夠體現(xiàn)我對(duì)物業(yè)工作的情感和專業(yè)化的態(tài)度，也能夠體現(xiàn)我對(duì)團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)以及個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的全面認(rèn)識(shí)和把握。我相信，只要有計(jì)劃、有目標(biāo)、有行動(dòng)，客服工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能助推我更好地服務(wù)于業(yè)主，提升工作效率和滿足客戶需求。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇5

一、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé)把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

二、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

三、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到98%，返修率不高于5%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

四、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

五、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

六、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇6

2019年物業(yè)客服工作計(jì)劃怎么寫

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盡管部門總體工作取得了良好的成績(jī)，但仍存在一些問(wèn)題。為進(jìn)一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問(wèn)題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過(guò)部門半年的工作和實(shí)踐來(lái)看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)物業(yè)收費(fèi)績(jī)效增長(zhǎng)水平不高。

從目前的收費(fèi)水平來(lái)看，同比北京市75%的`平均水平還有一定差距，主要問(wèn)題是催費(fèi)的方式、方法不當(dāng)、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問(wèn)題未及時(shí)解決以及項(xiàng)目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費(fèi)積極性和催費(fèi)方式、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費(fèi)和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責(zé)任心和工作積極性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見(jiàn)、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時(shí)、全面，接到問(wèn)題后未及時(shí)進(jìn)行跟進(jìn)和報(bào)告，處理問(wèn)題的方式、方法欠妥

三、20xx年工作計(jì)劃要點(diǎn)

20xx年我部重點(diǎn)工作為進(jìn)一步提高物業(yè)費(fèi)收費(fèi)水平，在09年基礎(chǔ)上提高4-7個(gè)百分點(diǎn);部門管理基本實(shí)行制度化，員工責(zé)任心和服務(wù)水平有顯著提高;各項(xiàng)服務(wù)工作有序開(kāi)展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細(xì)工作計(jì)劃見(jiàn)附件一《20xx年客服部工作計(jì)劃》。

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧13年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇7

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

一年之計(jì)在于春，對(duì)于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題及解決方法，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主座談會(huì)研討，將20xx年主要重點(diǎn)工作方面作個(gè)計(jì)劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見(jiàn)反饋，特制定以下計(jì)劃：

1：配合小區(qū)燃?xì)獍惭b。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請(qǐng)接入燃?xì)庾?0xx年以來(lái)，一直未能得到落實(shí)?，F(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口。

2：設(shè)法解決通訊問(wèn)題。因小區(qū)電信、移動(dòng)、網(wǎng)通等各類通訊信號(hào)接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會(huì)反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會(huì)曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通，及時(shí)盡早解決問(wèn)題。

3：小區(qū)路燈亮化問(wèn)題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問(wèn)題無(wú)法得到恢復(fù)，在座談會(huì)上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會(huì)分步細(xì)化計(jì)劃落實(shí)。

4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，2—1門口圍墻問(wèn)題，爭(zhēng)取在年后盡早處理完善，解決圍墻問(wèn)題帶來(lái)的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會(huì)制定違建情況介定，對(duì)于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對(duì)接投訴，爭(zhēng)取得到解決。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了“二月花”草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長(zhǎng)勢(shì)后再視小區(qū)情況再采購(gòu)補(bǔ)裁草種。

6：小區(qū)保潔。在座談會(huì)上業(yè)戶提出對(duì)于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)情況。

7：軼序維護(hù)。對(duì)軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問(wèn)。對(duì)公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控。

8：公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時(shí)用PVC軟片包圍保護(hù)，目前看來(lái)取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問(wèn)題，爭(zhēng)取在新的一年里落實(shí)解決。

9：地下網(wǎng)管。與市政科等部門聯(lián)系，爭(zhēng)取小區(qū)雨污分流落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)窨井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清理。對(duì)于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與，對(duì)管理處提供建議意見(jiàn)，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美好。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇8

物業(yè)客服主管每月工作計(jì)劃表

作為物業(yè)客服主管，每月工作計(jì)劃表對(duì)于我來(lái)說(shuō)是一項(xiàng)重要的工具。它讓我能夠更好地組織我的工作，形成一個(gè)清晰的目標(biāo)和時(shí)間表。下面是我每月工作計(jì)劃表的詳細(xì)內(nèi)容，讓我們一起來(lái)看看吧。

第一周

在每個(gè)月的第一周，我主要致力于與團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)會(huì)，以確保大家對(duì)本月的目標(biāo)和任務(wù)有清楚的了解和認(rèn)識(shí)。此外，我會(huì)與客戶接觸，了解他們的需求和反饋，并提供相應(yīng)的解決方案。在這個(gè)階段，我還會(huì)制定一個(gè)詳細(xì)的工作計(jì)劃，包括每周的具體工作安排和目標(biāo)設(shè)定。

第二周

在第二周，我會(huì)專注于團(tuán)隊(duì)建設(shè)和培訓(xùn)。我會(huì)定期與團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)會(huì)，分享最新的行業(yè)動(dòng)態(tài)和市場(chǎng)趨勢(shì)，并提供相關(guān)的培訓(xùn)課程，以增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)的專業(yè)素質(zhì)和服務(wù)能力。此外，我還會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員共同制定績(jī)效目標(biāo)，并定期評(píng)估他們的工作表現(xiàn)。

第三周

在第三周，我會(huì)抽時(shí)間與客戶進(jìn)行面對(duì)面的交流。這個(gè)階段非常重要，因?yàn)橥ㄟ^(guò)與客戶直接對(duì)話，我能夠更好地了解他們的需求和問(wèn)題，并尋找解決方案。同時(shí)，我也會(huì)主動(dòng)收集客戶的反饋意見(jiàn)，以便我們能夠不斷提升我們的服務(wù)質(zhì)量。

第四周

在第四周，我會(huì)對(duì)本月的工作進(jìn)行總結(jié)和回顧。我會(huì)與團(tuán)隊(duì)成員開(kāi)會(huì)，評(píng)估我們的工作成效和目標(biāo)完成情況。通過(guò)這個(gè)過(guò)程，我會(huì)發(fā)現(xiàn)我們的優(yōu)勢(shì)和不足之處，并制定下個(gè)月的改進(jìn)計(jì)劃。此外，我還會(huì)與客戶進(jìn)行進(jìn)一步的溝通，以確保他們對(duì)我們的服務(wù)滿意，并了解他們的期望和需求。

除了以上的工作計(jì)劃，作為物業(yè)客服主管，還有一些日常的工作任務(wù)需要處理。例如處理客戶的投訴和糾紛，解決日常運(yùn)營(yíng)中的問(wèn)題，以及與其他部門的協(xié)調(diào)和溝通等。這些都需要及時(shí)而有效地處理，以確保我們的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。

總結(jié)起來(lái)，物業(yè)客服主管的每月工作計(jì)劃表是我在工作中不可或缺的工具。通過(guò)制定清晰的目標(biāo)和時(shí)間表，我能夠更好地組織和安排我的工作，提高工作效率和質(zhì)量。同時(shí)，與團(tuán)隊(duì)成員和客戶的交流也是我工作中的重要部分，通過(guò)與他們的互動(dòng)，我能夠深入了解客戶的需求和問(wèn)題，并提供相應(yīng)的解決方案。通過(guò)持續(xù)的改進(jìn)和總結(jié)，我相信我能夠不斷提升自己的工作能力和專業(yè)素質(zhì)，為客戶提供更好的服務(wù)。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇9

物業(yè)客服是物業(yè)管理工作中重要的一環(huán)，客服人員不僅要處理業(yè)主的投訴、咨詢和建議，同時(shí)還要維護(hù)物業(yè)服務(wù)形象，提高業(yè)主滿意度。為此，物業(yè)客服需要制定月度工作計(jì)劃，以確保工作的高效推進(jìn)和質(zhì)量保障。

一、建立完善的客戶信息系統(tǒng)

首先，物業(yè)客服要建立完善的客戶信息系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該包括業(yè)主的姓名、聯(lián)系方式、投訴問(wèn)題、服務(wù)記錄等基本信息，以便客服人員在業(yè)主來(lái)電時(shí)可以及時(shí)查詢相關(guān)信息，快速定位問(wèn)題，高效解決業(yè)主的困擾。

二、定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

其次，物業(yè)客服需要定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋?？头藛T應(yīng)該針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助他們解決問(wèn)題，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)上報(bào)給物業(yè)管理部門，以便改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

三、優(yōu)化客服流程

第三，客服人員要不斷優(yōu)化客服流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？头藛T應(yīng)該盡快響應(yīng)業(yè)主的投訴和咨詢，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并在問(wèn)題解決后主動(dòng)向業(yè)主回訪，了解服務(wù)效果并進(jìn)行評(píng)估。另外，在繁忙的時(shí)段，客服人員可以通過(guò)熱線轉(zhuǎn)接、自助服務(wù)等方式來(lái)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

四、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)

最后，物業(yè)客服人員要開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)和交流。例如，天氣炎熱時(shí)為業(yè)主送上涼茶和小禮品，冬季送上暖手袋等回饋。同時(shí)，可以定期開(kāi)展業(yè)主文化活動(dòng)、手工DIY等活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和聯(lián)系，提升物業(yè)服務(wù)形象。

綜上所述，物業(yè)客服月度工作計(jì)劃是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)客服需建立完善的客戶信息系統(tǒng)、定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、優(yōu)化客服流程和開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)，以確保業(yè)主的滿意度和物業(yè)服務(wù)形象的提升。這不僅有助于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和認(rèn)可，同時(shí)也有助于物業(yè)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇10

介紹一下“物業(yè)保安客服工作計(jì)劃”

隨著社會(huì)的不斷發(fā)展，社區(qū)人口的增長(zhǎng)，物業(yè)管理的工作越來(lái)越繁瑣。為了更好地維護(hù)業(yè)主的利益和社區(qū)的安全，以及提高物業(yè)服務(wù)的質(zhì)量和效率，許多物業(yè)公司紛紛推出了“物業(yè)保安客服工作計(jì)劃”。

一、工作目標(biāo)

“物業(yè)保安客服工作計(jì)劃”的主要目標(biāo)是為業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)、高效的物業(yè)服務(wù)和保安服務(wù)，通過(guò)不斷升級(jí)，完善服務(wù)體系，提高客戶滿意度和物業(yè)管理水平，構(gòu)建一個(gè)和諧、安全、舒適的社區(qū)環(huán)境。

二、工作內(nèi)容

1.物業(yè)服務(wù)

（1）定期巡邏、檢查社區(qū)環(huán)境和設(shè)施設(shè)備的運(yùn)行狀況，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，及時(shí)處理。

（2）建立物業(yè)檔案，便于管理和查閱。

（3）及時(shí)處理業(yè)主反映的問(wèn)題和投訴，提供有效的解決方案。

（4）舉辦物業(yè)培訓(xùn)班，提高物業(yè)服務(wù)人員的服務(wù)意識(shí)和技能水平。

2.保安服務(wù)

（1）24小時(shí)巡邏，保障社區(qū)安全。

（2）制定安全管理制度，保證社區(qū)安全和業(yè)主權(quán)益。

（3）制定保安工作方案，提升保安人員的應(yīng)急處理能力。

（4）落實(shí)進(jìn)出管理制度，保障小區(qū)出入口安全。

3.客服服務(wù)

（1）制定客服管理制度，保障業(yè)主的權(quán)益。

（2）建立業(yè)主服務(wù)中心，提供24小時(shí)在線客服咨詢服務(wù)和應(yīng)急服務(wù)。

（3）盡可能滿足業(yè)主的需求，建立長(zhǎng)期穩(wěn)定的業(yè)主關(guān)系，提高客戶滿意度。

4.維修服務(wù)

（1）建立維修管理制度，及時(shí)處理業(yè)主報(bào)修請(qǐng)求。

（2）定期進(jìn)行設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)和維修，延長(zhǎng)使用壽命。

（3）與社區(qū)物業(yè)管理委員會(huì)密切配合，提升維修管理水平。

三、執(zhí)行方式

物業(yè)保安客服工作計(jì)劃實(shí)行“全員參與、全面推行”的管理方式，以業(yè)主需求為本，以維護(hù)社區(qū)安全為重，以優(yōu)質(zhì)服務(wù)為目標(biāo)，完善服務(wù)流程，提高服務(wù)質(zhì)量。

同時(shí)，物業(yè)保安客服工作計(jì)劃注重與業(yè)主、物業(yè)公司、居委會(huì)等相關(guān)方面的溝通和協(xié)調(diào)，確保服務(wù)水平的穩(wěn)定和提高。

四、工作評(píng)估

物業(yè)保安客服工作計(jì)劃以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)，定期進(jìn)行滿意度調(diào)查和評(píng)估，了解業(yè)主對(duì)服務(wù)質(zhì)量、服務(wù)態(tài)度、服務(wù)效率的滿意程度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，研究改進(jìn)方案。

五、總結(jié)

物業(yè)保安客服工作計(jì)劃的實(shí)施，不僅體現(xiàn)出物業(yè)公司對(duì)業(yè)主權(quán)益的尊重和關(guān)愛(ài)，同時(shí)也是物業(yè)公司標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化管理的重要舉措，有助于提高物業(yè)管理水平和單位形象，從而實(shí)現(xiàn)企業(yè)迅速健康發(fā)展的戰(zhàn)略目標(biāo)。

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2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃

基于您的需要，我們整理了2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃，感謝您花時(shí)間閱讀本文。為了鍛煉我們的工作能力，有工作計(jì)劃才能更合理的安排時(shí)間完成相應(yīng)工作。具體的工作計(jì)劃是可以操作的，他可以讓你在最短的時(shí)間內(nèi)達(dá)到上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)所布置的任務(wù)。

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇1

一元復(fù)始，萬(wàn)象更新。新的一年即將開(kāi)始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計(jì)劃：

一、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量

1、尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與客戶加強(qiáng)溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來(lái)文件、節(jié)日期間的互動(dòng)等等。及時(shí)掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

2、以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

3、推動(dòng)拓展、發(fā)揮貼心管家小組職能，使每位成員真正和客戶貼起心來(lái)，及時(shí)為客戶解決問(wèn)題。

4、規(guī)范、強(qiáng)化、細(xì)化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

二、全力配合政府機(jī)關(guān)，做好公共服務(wù)工作

1、及時(shí)宣傳、傳達(dá)、落實(shí)政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2、一如既往的全力配合、支持、落實(shí)各級(jí)政府的各項(xiàng)政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

三、嚴(yán)控外包方，把好質(zhì)量關(guān)

1、利用對(duì)外包方的月會(huì)制度，進(jìn)一步強(qiáng)化對(duì)外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問(wèn)題讓其限期整改。對(duì)于外包方的管理形成嚴(yán)、細(xì)、實(shí)的工作作風(fēng)。

2、對(duì)于像外墻清洗等類似的一次性外包服務(wù)活動(dòng)，派專人跟進(jìn)，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，讓其立即整改，嚴(yán)把質(zhì)量關(guān)。

四、暢通溝通平臺(tái)，做好宣傳工作

1、發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時(shí)更新豐富宣傳欄信息，將項(xiàng)目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來(lái)信息等及時(shí)發(fā)布給業(yè)主。

2、向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

3、對(duì)于業(yè)主普遍關(guān)心的問(wèn)題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4、進(jìn)一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

五、強(qiáng)化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)

1、以《培訓(xùn)計(jì)劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的服務(wù)意識(shí)、禮貌待客、案例分析等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

2、開(kāi)發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn)，拓寬培訓(xùn)形式。

3、注重培訓(xùn)后的效果驗(yàn)證與考核，最終達(dá)到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

六、加強(qiáng)內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

1、加強(qiáng)五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運(yùn)用到工作中。

2、改進(jìn)電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨(dú)裝訂成冊(cè)。

3、加強(qiáng)前臺(tái)服務(wù)、員工紀(jì)律方面的管理。

4、有效利用iso9001——這一管理工具，科學(xué)化管理，規(guī)范每一個(gè)服務(wù)過(guò)程、服務(wù)細(xì)節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

5、加強(qiáng)各種計(jì)劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

七、努力提高，適時(shí)跟進(jìn)

1、持續(xù)做好垃圾分類工作，爭(zhēng)取成為_(kāi)_市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)。

2、提前做好__的相關(guān)防范防治工作，避免__在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

3、爭(zhēng)取創(chuàng)建花園式單位，做好相關(guān)工作。

4、管理上強(qiáng)調(diào)以人為本，以情感人，以情動(dòng)人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時(shí)空項(xiàng)目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項(xiàng)目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項(xiàng)目部完成公司的各項(xiàng)指標(biāo)，加強(qiáng)與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實(shí)創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚(yáng)光大而繼續(xù)努力。

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇2

1.客服部工作時(shí)間安排為7:00-14:00-21:00，在一定程度上增加了社區(qū)居民。工程部開(kāi)始24小時(shí)值班后，客服部將同時(shí)實(shí)行24小時(shí)工作制；

2.配合工程部制定有償和免費(fèi)服務(wù)項(xiàng)目和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，并通知各業(yè)主；

3.繼續(xù)進(jìn)行上門拜訪，但不集中在一定時(shí)間內(nèi)，以減少客戶受到干擾的無(wú)聊感。客戶服務(wù)人員每月訪問(wèn)不少于4戶，并在回訪中豐富和完善客戶信息；

4.社區(qū)居民更新速度加快?？蛻舴?wù)部于5月和11月開(kāi)展了物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動(dòng)，加強(qiáng)了居民在活動(dòng)中管理的印象。

5.尋找所有能與我們合作提供專業(yè)服務(wù)的`專業(yè)公司，為社區(qū)居民提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，如清潔、家政/保姆、寵物護(hù)理等；

6.開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)，如一些重要的中西節(jié)日、春季、冬季運(yùn)動(dòng)會(huì)等；宣傳南方俱樂(lè)部活動(dòng)中心的管理計(jì)劃和收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)施管理人員，盡快開(kāi)放活動(dòng)中心；

7.客戶服務(wù)人員規(guī)范服務(wù)，豐富和豐富專業(yè)知識(shí)，為社區(qū)業(yè)主提供更好的服務(wù)。通過(guò)組織參觀其他優(yōu)秀社區(qū)，學(xué)習(xí)相關(guān)專業(yè)書籍，可以提高服務(wù)技能。

8.落實(shí)住房，尋找客戶，努力發(fā)展公司租戶；

9.不再將催費(fèi)工作集中在一段時(shí)間內(nèi)，而是將催費(fèi)融入日常工作。

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇3

根據(jù)公司《20xx年工作總結(jié)與計(jì)劃》中提出的客服部20xx年工作計(jì)劃和存在的諸多問(wèn)題，我部門經(jīng)過(guò)開(kāi)會(huì)討論提出以下計(jì)劃和措施：

一、20xx年工作計(jì)劃

1、20xx年x月份之前統(tǒng)計(jì)x年以上欠繳物業(yè)費(fèi)業(yè)主的詳細(xì)資料，做到每戶業(yè)主姓名、聯(lián)系方式、欠繳年限、欠費(fèi)金額準(zhǔn)確無(wú)誤。

2、x月份開(kāi)始催繳多層20xx年度物業(yè)服務(wù)費(fèi)，貼催費(fèi)通知、電話通知、短信通知，營(yíng)造繳費(fèi)氛圍。

3、x月份伴隨著暖氣停暖，各項(xiàng)維修開(kāi)始進(jìn)行，在接報(bào)修工作中做到不管大事小事接報(bào)有記錄、事事有跟蹤、項(xiàng)項(xiàng)有回訪。

4、狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律，嚴(yán)格執(zhí)行公司的規(guī)章制度，繼續(xù)定期組織部門員工做好培訓(xùn)工作。

5、定期思想交流，每周總結(jié)前一周工作和討論制定下周工作計(jì)劃。

6、定期召開(kāi)各部門服務(wù)質(zhì)量評(píng)定會(huì)，規(guī)范客服人員服務(wù)，豐富、充實(shí)專業(yè)知識(shí)，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)?？梢酝ㄟ^(guò)組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學(xué)習(xí)，對(duì)相關(guān)專業(yè)書籍的學(xué)習(xí)、培訓(xùn)等方式來(lái)提高服務(wù)技能。

7、完善業(yè)主檔案，對(duì)無(wú)檔案、和檔案不詳細(xì)的業(yè)主進(jìn)行走訪，借助社區(qū)居委會(huì)掌握的住戶情況完善業(yè)主檔案。

8、領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作。

二、xx年工作中存在問(wèn)題和改進(jìn)措施

（一）xx年物業(yè)費(fèi)收繳率僅為x%，其中有各種維修問(wèn)題的影響因素之外，收費(fèi)方法、獎(jiǎng)懲制度和人員管理也存在較大問(wèn)題。

1、收費(fèi)方法簡(jiǎn)單

xx年我小區(qū)物業(yè)費(fèi)收繳率低，大部分收費(fèi)員采取的方法是電話催繳，上門催繳時(shí)大部分家里也沒(méi)有人。針對(duì)這種情況我們要電話催繳和上門催繳同時(shí)進(jìn)行，調(diào)整收費(fèi)員的上班時(shí)間，確保周六、周日全部收費(fèi)員上門催費(fèi)。對(duì)于路遇、來(lái)訪、走訪業(yè)主的機(jī)會(huì)攀談催費(fèi)。

2、獎(jiǎng)懲制度不完善、不合理

我部門現(xiàn)在采取周x戶收費(fèi)任務(wù)獎(jiǎng)懲辦法。在收費(fèi)的前期效果明顯，但是收費(fèi)員間的差距較大。有的收費(fèi)員基本能完成任務(wù)，但是有的收費(fèi)員就一戶都收不上來(lái)。隨著欠費(fèi)戶數(shù)的減少收費(fèi)難度就加大了，后期也沒(méi)有及時(shí)的調(diào)整。對(duì)于20xx年的物業(yè)費(fèi)收繳我部門提議：制定月收繳計(jì)劃和每天走訪的戶數(shù)任務(wù)，工資按照月收繳任務(wù)完成的百分比和每天走訪任務(wù)的完成情況發(fā)放。具體任務(wù)情況要經(jīng)過(guò)慎重研究，合理科學(xué)，對(duì)收費(fèi)員既有壓力又有完成后工資化的誘惑。

3、收費(fèi)員的管理問(wèn)題

去年的物業(yè)費(fèi)催繳工作中我的領(lǐng)導(dǎo)工作有很多不足，工作武斷、獎(jiǎng)懲記錄不清，沒(méi)及時(shí)掌握收費(fèi)員的思想動(dòng)態(tài)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，更沒(méi)有很好的解決問(wèn)題。去年的收費(fèi)工作中個(gè)別收費(fèi)員對(duì)部門的工作計(jì)劃和收費(fèi)制度存在很大抵觸，部分收費(fèi)員的動(dòng)力明顯不足。20xx年的物業(yè)費(fèi)催繳工作我要改正以往工作中存在的諸多問(wèn)題，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)溝通，用溫婉的態(tài)度解決問(wèn)題。

（二）客服中心是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服接待的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作，今年客服中心工作紀(jì)律渙散、服務(wù)意識(shí)和工作動(dòng)力明顯下降。20xx年我部要做好了員工服務(wù)管理工作，每日上班前員工對(duì)著裝、禮儀進(jìn)行自檢、互檢，使客服員保持良好的服務(wù)形象，加強(qiáng)了客服員語(yǔ)言、禮節(jié)、溝通及處理問(wèn)題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細(xì)致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對(duì)業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實(shí)的將業(yè)主的事情當(dāng)成自己的事情去對(duì)待。嚴(yán)格執(zhí)行公司的各項(xiàng)規(guī)章制度，對(duì)上班時(shí)間玩電腦等惡劣行為嚴(yán)懲。

（三）客服部的接報(bào)修、巡視工作做的不夠細(xì)致，接報(bào)修記錄不詳，巡視區(qū)域、路線單一，不仔細(xì)，沒(méi)有及時(shí)發(fā)現(xiàn)、解決、上報(bào)各種安全隱患和違反《臨時(shí)管理規(guī)約》的行為。新的一年我部要制定嚴(yán)格的小區(qū)巡視、裝修巡視等各項(xiàng)巡視標(biāo)準(zhǔn)，認(rèn)真執(zhí)行，嚴(yán)格按公司規(guī)定填寫巡視記錄。對(duì)接報(bào)修工作要做到不管大事小事，每一件事都有詳細(xì)的記錄。制作單戶的維修檔案，大修小修都有據(jù)可查。

xx年我部工作存在諸多不足，有新的問(wèn)題，有老的頑癥，但是在公司領(lǐng)導(dǎo)的＇指導(dǎo)和關(guān)懷下我部門全體員工有信心做好20xx年全部工作。

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇4

忙碌的20xx年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自xx年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，20xx年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)保證公司各項(xiàng)工作的連慣性使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)xxxx余次接待報(bào)修xxx余次其中接待業(yè)主日常報(bào)修xx余次公共報(bào)修xxx余次日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)xx余次日平均接待來(lái)xx余次回平均每日xx余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)我們?cè)?月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)〉等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲使前臺(tái)的服務(wù)有了較的提高得到了廣業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修我們從管理服務(wù)角度出發(fā)善意勸導(dǎo)及時(shí)制止并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通制定了相應(yīng)的整改措施如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員由樓宇管理員兼職收費(fèi)而且只在周六、日才收造成樓宇管理員把巡視放在第一位收費(fèi)放在第二位這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力收多收少都一樣甚至收與不收一個(gè)樣嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始取消樓宇管理員設(shè)立專職收費(fèi)員將工資與收費(fèi)率直接掛鉤建立激勵(lì)機(jī)制將不適應(yīng)的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員通過(guò)證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%二期從60%提升到70%三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)而且涉及范圍廣專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的。客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有

一搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)接待業(yè)主來(lái)我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)完全是酒店式服務(wù)規(guī)要求員工。如前臺(tái)接電話人員必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話第一句話先報(bào)家門“您好”天元物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)無(wú)論詩(shī)司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”這樣即提升了客務(wù)部的形象在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

二搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)如業(yè)主報(bào)修我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少是有清楚了這些問(wèn)題才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我毛司就什么都負(fù)責(zé)的我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例家共同探討、分析、學(xué)習(xí)發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了量的社區(qū)文化活動(dòng)如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況03元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)?shù)囊还P費(fèi)用在這種情況下我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法合理利用園區(qū)的`資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目園區(qū)業(yè)主共同參與寓樂(lè)其中經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足通過(guò)一次次的活動(dòng)體現(xiàn)了xx小區(qū)人性化的物業(yè)管理同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流并為公司增加一筆收入據(jù)統(tǒng)計(jì)自20xx年3月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約xxxx元。

六、清查二期未安裝的水表追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查據(jù)資料統(tǒng)計(jì)約有近50家住戶沒(méi)安水表從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題許多卡式水表需換新的電池面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整園區(qū)內(nèi)20xx多住戶我們必須在6月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清便于7月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次將人員劃分范圍客服部全體人員停休加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)家的共同努力在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價(jià)平穩(wěn)的由20元/噸上調(diào)到28元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍共查出漏戶約50戶共計(jì)追繳費(fèi)用約24547元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定減少工作失誤細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計(jì)劃安排20xx年11月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放1610份返回1600份回收率為62%。

xx年將是嶄新的一年隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善xx物業(yè)公司將會(huì)向著更高、更強(qiáng)的目標(biāo)邁進(jìn)客服部全體員工也將會(huì)一如既往的保持高漲的工作熱情以更飽滿的精神去迎接新的一年共同努力為xxx物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)

客服部xx年工作計(jì)劃：

1、針對(duì)20xx年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理以便提高20xx年收費(fèi)率。

2、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

3、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

4、根據(jù)公司要求在20xx年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)及時(shí)進(jìn)行考核。

5、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制在實(shí)際工作中不斷加以完善。

6、完成xx陽(yáng)臺(tái)維修工作。

2023年物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃 篇5

轉(zhuǎn)眼間來(lái)xx快一年了，在做淘寶之前，我負(fù)責(zé)人才網(wǎng)的文字信息收集。由于xx我從來(lái)沒(méi)有這樣做過(guò)。有一段時(shí)間，我處于一種困惑和沮喪的狀態(tài)。事實(shí)上，我很高興我們現(xiàn)在做了淘寶。當(dāng)然，人才網(wǎng)絡(luò)不會(huì)放棄。畢竟，這是老板的努力。而且淘寶并沒(méi)有想象中那么容易做到，但是和它在一起xx不同之處在于，只要我們付出，淘寶店就能看到回報(bào)。即使回報(bào)與付出不成正比，我仍然對(duì)淘寶店未來(lái)的發(fā)展抱有很大的期望和信心。

為了在下一步的工作中取得成就，制定一個(gè)合理的工作計(jì)劃是必不可少的下是我的工作計(jì)劃。

1.多思考，了解客戶的心理需求。

2.利用業(yè)余時(shí)間學(xué)習(xí)一些淘寶推廣技巧和營(yíng)銷方法。

3.顧客在咨詢商品信息時(shí)，要文明用語(yǔ)，禮貌待客，傳達(dá)和諧的.聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠(chéng)意。

4.記錄工作中遇到的問(wèn)題或好的建議和想法。

當(dāng)然，以上幾點(diǎn)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠，我會(huì)在以后的工作中多觀察，多采取行動(dòng)。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短

為了保證后續(xù)工作計(jì)劃的安全性，寫好工作計(jì)劃，我們的心里才有底。制定工作計(jì)劃時(shí)一定要學(xué)會(huì)合理設(shè)定和分解目標(biāo)。真正的好文章不多“物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短”是其中之一，我相信您會(huì)從這個(gè)網(wǎng)站找到您所需要的答案！

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇1】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃

作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，負(fù)責(zé)管理物業(yè)維修、服務(wù)、投訴等相關(guān)工作，是保證物業(yè)運(yùn)營(yíng)順利進(jìn)行的關(guān)鍵角色之一。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)出以下經(jīng)營(yíng)計(jì)劃，以確保高效的團(tuán)隊(duì)管理和卓越的客戶服務(wù)：

第一步：明確目標(biāo)和策略

作為物業(yè)客服經(jīng)理，首先要明確目標(biāo)和長(zhǎng)期戰(zhàn)略。這包括制定與物業(yè)運(yùn)營(yíng)目標(biāo)一致的短期和長(zhǎng)期計(jì)劃，確定優(yōu)化客戶服務(wù)流程和提高客戶滿意度的策略，并與團(tuán)隊(duì)成員共享這些信息以達(dá)成共識(shí)。

第二步：建立高效的團(tuán)隊(duì)

一個(gè)高效的團(tuán)隊(duì)是成功的關(guān)鍵。招聘和選擇能力出色的員工，并確保培訓(xùn)和持續(xù)發(fā)展機(jī)會(huì)，以激勵(lì)和提高員工的工作效率和專業(yè)能力。建立開(kāi)放、分享和積極合作的團(tuán)隊(duì)文化，促進(jìn)溝通和信息流動(dòng)，提高團(tuán)隊(duì)協(xié)作和解決問(wèn)題的能力。

第三步：改進(jìn)客戶服務(wù)流程

通過(guò)不斷改進(jìn)客戶服務(wù)流程，提高效率和滿意度，是增加物業(yè)價(jià)值和客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。與相關(guān)部門密切配合，建立完善的客戶反饋機(jī)制，及時(shí)收集和分析客戶反饋，根據(jù)反饋結(jié)果進(jìn)行必要的調(diào)整和優(yōu)化，確?？蛻舻男枨蠛蛦?wèn)題得到及時(shí)解決。

第四步：有效管理維修工作

物業(yè)客服經(jīng)理還要有效管理維修工作。制定相應(yīng)的維修計(jì)劃和預(yù)算，并監(jiān)督和控制相關(guān)的維保工作，確保設(shè)備的正常運(yùn)行和安全性。與供應(yīng)商建立良好的合作關(guān)系，確保優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和及時(shí)的處理機(jī)制。定期進(jìn)行維修工作的績(jī)效評(píng)估，對(duì)維修團(tuán)隊(duì)進(jìn)行培訓(xùn)和技能提升，以提高工作質(zhì)量和效率。

第五步：處理客戶投訴

客戶投訴是物業(yè)客服經(jīng)理應(yīng)該高度重視的事項(xiàng)。及時(shí)響應(yīng)并處理客戶投訴，確?？蛻舻臋?quán)益得到維護(hù)，從而增強(qiáng)客戶的信任和滿意度。建立有效的投訴處理機(jī)制，通過(guò)分析投訴原因和趨勢(shì)，及時(shí)采取糾正措施，減少投訴發(fā)生的可能性并改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

第六步：推動(dòng)品質(zhì)提升

不斷推動(dòng)品質(zhì)提升是物業(yè)客服經(jīng)理的使命之一。通過(guò)培訓(xùn)和績(jī)效評(píng)估，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)意識(shí)。與相關(guān)部門溝通，跟蹤并實(shí)施最佳實(shí)踐和行業(yè)標(biāo)準(zhǔn)，以提供卓越的客戶體驗(yàn)。

第七步：市場(chǎng)推廣和客戶關(guān)系管理

物業(yè)客服經(jīng)理還應(yīng)與市場(chǎng)營(yíng)銷團(tuán)隊(duì)密切合作，制定推廣計(jì)劃和策略，提高物業(yè)知名度和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。住戶和客戶關(guān)系維護(hù)也是重要的工作內(nèi)容，通過(guò)定期活動(dòng)和溝通，增進(jìn)與客戶和住戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠(chéng)度。

通過(guò)以上工作計(jì)劃，以及在運(yùn)營(yíng)過(guò)程中實(shí)時(shí)的監(jiān)督和反饋機(jī)制，我相信物業(yè)客服經(jīng)理能夠成功地管理物業(yè)維修、服務(wù)、投訴等相關(guān)工作，并提供出色的客戶服務(wù)，進(jìn)而提高物業(yè)價(jià)值和客戶滿意度。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇2】

物業(yè)客服工作計(jì)劃

物業(yè)客服工作是一個(gè)非常關(guān)鍵而且重要的職位，他們負(fù)責(zé)處理物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通和協(xié)調(diào)，保障小區(qū)居民的安全、舒適和滿意度。為了更好地完成工作任務(wù)，提高工作效率，制定一份詳細(xì)、具體和生動(dòng)的物業(yè)客服工作計(jì)劃是十分必要的。

一、工作目標(biāo)：

1.提高業(yè)主滿意度：通過(guò)高效的服務(wù)和解決問(wèn)題能力，提高物業(yè)管理服務(wù)的質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

2.加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)：建立穩(wěn)定的溝通渠道，及時(shí)獲取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，改進(jìn)服務(wù)質(zhì)量。

3.改善小區(qū)的管理狀況：加強(qiáng)對(duì)小區(qū)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)與保養(yǎng)，提高小區(qū)環(huán)境整潔度和安全性。

二、具體工作計(jì)劃：

1.提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)

（1）建立客戶服務(wù)部門：設(shè)立專門的客服崗位，招聘具備良好溝通能力和服務(wù)意識(shí)的員工，確?？蛻舴?wù)的專業(yè)性。

（2）開(kāi)展培訓(xùn)計(jì)劃：定期對(duì)客服人員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的服務(wù)意識(shí)、溝通和解決問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶滿意度。

（3）建立投訴渠道：開(kāi)設(shè)投訴電話和網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)，方便業(yè)主反映問(wèn)題，及時(shí)解決投訴，保護(hù)業(yè)主的權(quán)益。

2.加強(qiáng)業(yè)主互動(dòng)和溝通

（1）定期召開(kāi)業(yè)主大會(huì)和業(yè)主代表座談會(huì)，聽(tīng)取業(yè)主的意見(jiàn)和建議，解決存在的問(wèn)題。

（2）開(kāi)展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的滿意度和不滿意的原因，及時(shí)改進(jìn)管理工作。

（3）建立微信群、QQ群等業(yè)主社交平臺(tái)，定期發(fā)布小區(qū)管理信息和活動(dòng)通知，增加與業(yè)主的互動(dòng)。

3.加強(qiáng)小區(qū)管理和維護(hù)

（1）制定小區(qū)管理規(guī)范和制度，加強(qiáng)對(duì)物業(yè)設(shè)施設(shè)備的維護(hù)和保養(yǎng)，確保其正常運(yùn)行和安全性。

（2）開(kāi)展定期巡檢工作，及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決小區(qū)環(huán)境、消防安全等方面的問(wèn)題，保障居民的生命安全。

（3）組織小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作，定期清理垃圾、修剪草坪，打造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。

4.加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作

（1）與物業(yè)維修部門合作：及時(shí)響應(yīng)業(yè)主維修需求，組織維修人員進(jìn)行維修工作，確保小區(qū)設(shè)施設(shè)備的正常運(yùn)行。

（2）與保安部門合作：建立良好的溝通機(jī)制，加強(qiáng)小區(qū)的安全防范，提高走訪巡查頻率，確保小區(qū)的安全。

五、

物業(yè)客服工作計(jì)劃是提高物業(yè)管理服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵所在，通過(guò)制定詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃，可以提高客服人員的工作效率和滿意度，改進(jìn)業(yè)主的滿意度，優(yōu)化小區(qū)的管理狀況。一份好的工作計(jì)劃應(yīng)該包括提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)、加強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)和溝通、加強(qiáng)小區(qū)管理和維護(hù)以及加強(qiáng)與相關(guān)部門的協(xié)作。通過(guò)認(rèn)真實(shí)施工作計(jì)劃，物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)將能夠更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)，形成良好的物業(yè)管理格局。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇3】

物業(yè)水吧客服工作計(jì)劃

隨著人們生活水平的提高和健康意識(shí)的增強(qiáng)，水吧行業(yè)逐漸興起。在大型住宅區(qū)或商業(yè)綜合體中，水吧成為一種重要的服務(wù)設(shè)施。為了更好地管理和運(yùn)營(yíng)水吧，物業(yè)公司通常會(huì)設(shè)計(jì)一個(gè)詳細(xì)的客服工作計(jì)劃，以確?？蛻舻玫礁哔|(zhì)量的服務(wù)。

一、人員組織

物業(yè)公司需要組建一個(gè)專門的水吧客服團(tuán)隊(duì)。這個(gè)團(tuán)隊(duì)的主要職責(zé)是負(fù)責(zé)接待客戶、解答他們的疑問(wèn)、提供咨詢和水質(zhì)測(cè)試等服務(wù)。團(tuán)隊(duì)必須由經(jīng)驗(yàn)豐富、服務(wù)意識(shí)強(qiáng)、口語(yǔ)表達(dá)流利的客服人員組成，以確保能夠提供專業(yè)和及時(shí)的服務(wù)。

為了確?？头F(tuán)隊(duì)的有效運(yùn)作，物業(yè)公司還需要制定一套崗位責(zé)任和流程標(biāo)準(zhǔn)。例如，團(tuán)隊(duì)成員需要具備良好的溝通能力、服務(wù)意識(shí)和客戶滿意度管理技巧。同時(shí)，他們還需要熟悉水吧設(shè)備的操作和維護(hù)，以及緊急情況處理等。通過(guò)這樣的崗位責(zé)任和流程標(biāo)準(zhǔn)，可以確?？头F(tuán)隊(duì)的工作高效和有序。

二、日常工作內(nèi)容

客服團(tuán)隊(duì)的日常工作內(nèi)容包括以下幾個(gè)方面：

1. 接待客戶：客服人員首先需要熱情接待客戶，主動(dòng)了解他們的需求，并做好記錄。通過(guò)仔細(xì)傾聽(tīng)客戶的問(wèn)題和建議，可以更好地提供針對(duì)性的服務(wù)。

2. 解答疑問(wèn)：客戶對(duì)水吧設(shè)備和水質(zhì)會(huì)有很多疑問(wèn)，客服人員需要具備相應(yīng)的專業(yè)知識(shí)，能夠解答各類問(wèn)題。在解答問(wèn)題時(shí)，客服人員需要做到清晰明了、不急不緩，以確?？蛻裟軌虻玫綔?zhǔn)確的答案。

3. 提供咨詢服務(wù)：客服人員需要向客戶介紹水吧設(shè)備的使用方法、維護(hù)保養(yǎng)等相關(guān)知識(shí)，并根據(jù)客戶的需求提供個(gè)性化的咨詢服務(wù)。比如，有些客戶可能對(duì)水質(zhì)檢測(cè)和過(guò)濾器更感興趣，客服人員需要詳細(xì)介紹相關(guān)信息，以便客戶能夠做出明智的選擇。

4. 進(jìn)行水質(zhì)測(cè)試：為了確保提供優(yōu)質(zhì)的飲用水，客服人員可以定期對(duì)水質(zhì)進(jìn)行測(cè)試，并向客戶提供測(cè)試結(jié)果。在測(cè)試的同時(shí)，需要向客戶解釋測(cè)試的目的和意義，以增加他們對(duì)水質(zhì)的認(rèn)識(shí)和信任。

5. 處理投訴和意見(jiàn)：客服人員需要耐心傾聽(tīng)客戶的投訴和意見(jiàn)，并采取相應(yīng)措施解決問(wèn)題。在處理投訴和意見(jiàn)時(shí)，客服人員需要保持冷靜和專業(yè)，并及時(shí)向上級(jí)反饋，以便問(wèn)題能夠得到有效解決。

三、加強(qiáng)培訓(xùn)和反饋

為了提高客服團(tuán)隊(duì)的綜合素質(zhì)和服務(wù)水平，物業(yè)公司應(yīng)定期組織培訓(xùn)和考核。培訓(xùn)內(nèi)容可以包括相關(guān)法規(guī)政策、客戶服務(wù)技巧、水吧設(shè)備操作和維護(hù)等方面的知識(shí)。通過(guò)培訓(xùn)，可以讓客服人員更好地理解業(yè)務(wù)和規(guī)章制度，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

另外，物業(yè)公司還可以通過(guò)客戶滿意度調(diào)查和投訴處理情況等方式，收集客戶對(duì)服務(wù)的反饋意見(jiàn)，并及時(shí)向客服團(tuán)隊(duì)反饋。通過(guò)反饋，可以讓客服人員了解自己的不足，及時(shí)改進(jìn)，并且增加對(duì)工作的滿意度和歸屬感。

物業(yè)水吧客服工作計(jì)劃對(duì)于提供高質(zhì)量的服務(wù)至關(guān)重要。通過(guò)合理組織人員、明確工作內(nèi)容和加強(qiáng)培訓(xùn)，可以使客服團(tuán)隊(duì)更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，增加業(yè)主對(duì)物業(yè)公司的信任。同時(shí)，物業(yè)公司也應(yīng)不斷改進(jìn)和優(yōu)化客服工作計(jì)劃，以適應(yīng)不斷變化的市場(chǎng)需求和客戶要求。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇4】

物業(yè)客服工作計(jì)劃

作為物業(yè)客服人員，工作的核心目標(biāo)是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，滿足業(yè)主和居民的需求，同時(shí)保持良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。通過(guò)多年的工作經(jīng)驗(yàn)，我總結(jié)了以下物業(yè)客服工作計(jì)劃，以幫助客服人員更好地完成工作任務(wù)。

第一步：了解物業(yè)管理政策和業(yè)主需求

客服人員應(yīng)該深入了解物業(yè)管理政策和相關(guān)法規(guī)，包括小區(qū)規(guī)章制度、公共設(shè)施等各項(xiàng)細(xì)則。這樣可以更準(zhǔn)確地回答業(yè)主的問(wèn)題，并能夠及時(shí)提供有效的解決方案。同時(shí)，了解業(yè)主的需求和期望，通過(guò)問(wèn)卷調(diào)查、業(yè)主會(huì)議等方式，收集他們的反饋和建議，進(jìn)一步完善物業(yè)服務(wù)。

第二步：建立高效的業(yè)主溝通渠道

為了更好地與業(yè)主和居民溝通，客服人員應(yīng)建立和維護(hù)多種溝通渠道。除了傳統(tǒng)的電話和郵件聯(lián)系方式，還可以通過(guò)即時(shí)通訊工具、社交媒體等方式，及時(shí)回應(yīng)業(yè)主的問(wèn)題和疑慮。定期組織業(yè)主會(huì)議和溝通會(huì)，與業(yè)主面對(duì)面交流，聽(tīng)取意見(jiàn)和反饋，解決問(wèn)題，增進(jìn)彼此的信任和合作關(guān)系。

第三步：有效規(guī)劃維修和保養(yǎng)工作

物業(yè)客服的一項(xiàng)重要職責(zé)是維修和保養(yǎng)物業(yè)設(shè)施?？头藛T應(yīng)與維修部門密切合作，建立維修工單和跟進(jìn)機(jī)制。當(dāng)收到居民報(bào)修請(qǐng)求時(shí)，應(yīng)及時(shí)派遣維修人員進(jìn)行處理，并將處理結(jié)果及時(shí)反饋給居民。另外，定期檢查和保養(yǎng)公共設(shè)施，預(yù)防問(wèn)題的發(fā)生，確保物業(yè)設(shè)施處于良好的狀態(tài)。

第四步：加強(qiáng)社區(qū)安全管理

社區(qū)安全是居民關(guān)注的重點(diǎn)問(wèn)題之一?？头藛T應(yīng)與保安部門密切合作，建立健全的安全管理制度。加強(qiáng)小區(qū)巡邏和監(jiān)控設(shè)備的管理，完善安全防范措施。定期組織安全培訓(xùn)和演練，提高居民的安全意識(shí)，幫助他們預(yù)防和應(yīng)對(duì)突發(fā)事件。

第五步：提供增值服務(wù)

為了提高業(yè)主滿意度，物業(yè)客服可以提供一些增值服務(wù)，例如：組織社區(qū)活動(dòng)、提供代繳水電費(fèi)等服務(wù)。通過(guò)這些增值服務(wù)，可以更好地與業(yè)主建立互動(dòng)，增加居民的歸屬感和滿意度。

第六步：建立客戶信息管理系統(tǒng)

建立一個(gè)完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對(duì)業(yè)主和居民的信息進(jìn)行分類整理和記錄，方便客服人員查詢和跟進(jìn)。對(duì)于業(yè)主的反饋和投訴，應(yīng)及時(shí)處理記錄，并分析問(wèn)題的原因，采取相應(yīng)的措施進(jìn)行改進(jìn)。

第七步：提升自身的綜合能力

作為一名物業(yè)客服人員，除了具備良好的溝通能力和服務(wù)意識(shí)外，還需要不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)。參加物業(yè)管理相關(guān)的培訓(xùn)課程和學(xué)習(xí)，了解最新的管理理念和技巧，不斷提高維修和管理能力。同時(shí)，保持積極向上的心態(tài)，積極主動(dòng)地解決問(wèn)題，增強(qiáng)個(gè)人責(zé)任感與團(tuán)隊(duì)合作精神。

通過(guò)以上工作計(jì)劃，物業(yè)客服人員能夠更好地履行職責(zé)，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)，幫助業(yè)主和居民解決問(wèn)題。在多年的工作經(jīng)驗(yàn)中，我發(fā)現(xiàn)只有持續(xù)改進(jìn)和完善服務(wù)，與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系，才能提高工作的效率和滿意度。希望這些經(jīng)驗(yàn)和計(jì)劃能夠幫到更多的物業(yè)客服人員，進(jìn)一步提升整個(gè)物業(yè)管理團(tuán)隊(duì)的素質(zhì)與能力。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇5】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃

作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，工作計(jì)劃是非常重要的。在這篇文章中，我將詳細(xì)介紹我的工作計(jì)劃，并解釋每個(gè)步驟的重要性。

首先，我將制定一個(gè)明確的目標(biāo)。我的目標(biāo)是提供卓越的客戶服務(wù)，并確保我們的物業(yè)項(xiàng)目能夠以高效和專業(yè)的方式運(yùn)作。為了實(shí)現(xiàn)這個(gè)目標(biāo)，我將與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行深入的討論，并確定我們所要追求的目標(biāo)和指標(biāo)。

其次，我將進(jìn)行市場(chǎng)調(diào)研。了解市場(chǎng)需求和客戶喜好對(duì)于提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務(wù)至關(guān)重要。我將通過(guò)與客戶交談、參觀競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手的項(xiàng)目以及分析市場(chǎng)數(shù)據(jù)來(lái)了解客戶的需求和喜好。這將有助于我們制定相關(guān)策略和提供符合客戶期望的服務(wù)。

接下來(lái)，我將制定一個(gè)全面的客戶服務(wù)計(jì)劃。這個(gè)計(jì)劃將包括以客戶為中心的服務(wù)流程、客戶反饋收集、投訴處理以及客戶關(guān)系管理等方面。我會(huì)與團(tuán)隊(duì)一起制定一個(gè)詳細(xì)的計(jì)劃，并確保每個(gè)流程和步驟都清晰可行。

在執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃的過(guò)程中，我的重點(diǎn)將是團(tuán)隊(duì)建設(shè)。我將與團(tuán)隊(duì)成員進(jìn)行培訓(xùn)，提高他們的專業(yè)知識(shí)和技能，以便他們能夠更好地為客戶提供服務(wù)。我還將鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員之間相互合作和交流，以便他們能夠更好地解決問(wèn)題和提供解決方案。

為了確?？蛻魸M意度，我將建立一個(gè)有效的客戶反饋收集系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)將允許客戶提供他們的反饋和建議，并及時(shí)回應(yīng)他們的需求和問(wèn)題。我將分析客戶反饋數(shù)據(jù)，并與團(tuán)隊(duì)合作，采取必要的措施來(lái)改善我們的服務(wù)。

此外，我還將與其他部門和供應(yīng)商建立良好的工作關(guān)系。物業(yè)管理需要與各個(gè)部門和供應(yīng)商緊密合作，例如維修部門、保潔公司等。我將與他們保持溝通，并確保他們按時(shí)、高質(zhì)量地完成他們的工作。

最后，我將定期評(píng)估和監(jiān)控我們的工作計(jì)劃的執(zhí)行情況。這將包括與團(tuán)隊(duì)的定期會(huì)議、與客戶的交流和與上級(jí)的匯報(bào)。通過(guò)定期的評(píng)估和監(jiān)控，我可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)和解決問(wèn)題，并對(duì)工作計(jì)劃進(jìn)行適當(dāng)?shù)恼{(diào)整和改進(jìn)。

總結(jié)起來(lái)，作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，我的工作計(jì)劃將涵蓋目標(biāo)設(shè)定、市場(chǎng)調(diào)研、客戶服務(wù)計(jì)劃、團(tuán)隊(duì)建設(shè)、客戶反饋收集、與其他部門和供應(yīng)商的合作以及監(jiān)控和評(píng)估。通過(guò)執(zhí)行這個(gè)計(jì)劃，我將致力于提供卓越的客戶服務(wù)，并保持高效和專業(yè)的物業(yè)管理。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇6】

物業(yè)水吧客服工作計(jì)劃

隨著人們生活水平的提高和消費(fèi)觀念的變化，小區(qū)物業(yè)公司開(kāi)始引進(jìn)了水吧服務(wù)。水吧是一個(gè)提供多種飲用水的設(shè)施，為小區(qū)居民提供便利和優(yōu)質(zhì)的飲用水。水吧的順利運(yùn)營(yíng)需要專業(yè)的客戶服務(wù)團(tuán)隊(duì)的支持。本文將詳細(xì)介紹物業(yè)水吧客服的工作計(jì)劃和具體實(shí)施。

一、招聘和培訓(xùn)客服人員

為了保證水吧客服團(tuán)隊(duì)的專業(yè)性和服務(wù)品質(zhì)，物業(yè)公司應(yīng)該招聘經(jīng)驗(yàn)豐富、積極主動(dòng)、具備團(tuán)隊(duì)合作精神的員工。針對(duì)水吧服務(wù)的特點(diǎn)，專門進(jìn)行培訓(xùn)，包括飲用水的知識(shí)、水吧設(shè)備的操作和維護(hù)、客戶服務(wù)技巧等。通過(guò)招聘和培訓(xùn)，物業(yè)公司將建立起一支高素質(zhì)的水吧客服團(tuán)隊(duì)。

二、建立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線

為了方便居民隨時(shí)咨詢和反饋問(wèn)題，物業(yè)公司應(yīng)建立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線?？头藛T將負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)電，并解答居民的問(wèn)題，包括設(shè)備使用方法、水的品質(zhì)等。同時(shí)，客服人員應(yīng)準(zhǔn)備好常見(jiàn)問(wèn)題的解答，以提高工作效率。通過(guò)建立熱線，物業(yè)公司可以及時(shí)地解決居民的疑慮和問(wèn)題，提供更加便捷的服務(wù)。

三、定期監(jiān)測(cè)和維護(hù)水吧設(shè)備

為確保飲用水的質(zhì)量，物業(yè)公司應(yīng)定期監(jiān)測(cè)和維護(hù)水吧設(shè)備?？头藛T應(yīng)負(fù)責(zé)檢查設(shè)備的運(yùn)行狀況，并定期更換濾芯。如果發(fā)現(xiàn)設(shè)備故障或水質(zhì)問(wèn)題，客服人員應(yīng)及時(shí)通知維修人員進(jìn)行處理。通過(guò)定期監(jiān)測(cè)和維護(hù)，物業(yè)公司可以保證水吧設(shè)備的正常運(yùn)行，提供高品質(zhì)的飲用水。

四、積極開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

為了了解居民對(duì)水吧服務(wù)的滿意程度，物業(yè)公司應(yīng)積極開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查?？头藛T可以通過(guò)電話、短信或在線問(wèn)卷等方式收集居民的意見(jiàn)和建議。同時(shí)，物業(yè)公司還可以通過(guò)抽獎(jiǎng)或贈(zèng)品等方式激勵(lì)居民參與調(diào)查。通過(guò)滿意度調(diào)查，物業(yè)公司可以了解居民的需求和期望，及時(shí)優(yōu)化水吧服務(wù)，提高居民的滿意度。

五、定期組織居民活動(dòng)

為了增強(qiáng)居民的歸屬感和凝聚力，物業(yè)公司應(yīng)定期組織水吧相關(guān)的居民活動(dòng)。客服人員可以負(fù)責(zé)策劃和組織這些活動(dòng)，包括水吧品鑒會(huì)、飲用水知識(shí)講座等。通過(guò)活動(dòng)，居民可以更好地了解水吧服務(wù)，增進(jìn)彼此的交流和理解。同時(shí)，物業(yè)公司也可以通過(guò)活動(dòng)宣傳和推廣水吧服務(wù)，吸引更多居民使用和支持。

物業(yè)水吧客服工作計(jì)劃的實(shí)施可以提升水吧服務(wù)的品質(zhì)和客戶滿意度。通過(guò)招聘和培訓(xùn)客服人員、建立24小時(shí)客戶服務(wù)熱線、定期監(jiān)測(cè)和維護(hù)水吧設(shè)備、積極開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查和定期組織居民活動(dòng)等措施，物業(yè)公司可以有效提升水吧服務(wù)的質(zhì)量，為居民提供更便利和優(yōu)質(zhì)的飲用水。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇7】

物業(yè)客服工作計(jì)劃

第一部分：引言

物業(yè)客服工作是一個(gè)重要且復(fù)雜的職責(zé)，要求我們以高效和專業(yè)的方式管理和滿足住戶對(duì)服務(wù)的需求。本文將通過(guò)我的多年工作經(jīng)驗(yàn)，分享一個(gè)物業(yè)客服工作計(jì)劃，以確保客戶滿意并為社區(qū)創(chuàng)造持續(xù)增長(zhǎng)。

第二部分：目標(biāo)制定

1. 提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)：我們的目標(biāo)是向住戶提供貼心、高效和友好的服務(wù)，確保他們的需求得到及時(shí)滿足。

2. 解決問(wèn)題：我們的目標(biāo)是迅速解決住戶的問(wèn)題，包括維修、安全等方面的異常情況。

3. 建立良好的溝通渠道：我們的目標(biāo)是建立高效和透明的溝通渠道，以便住戶可以及時(shí)與我們?nèi)〉寐?lián)系并了解社區(qū)相關(guān)信息。

4. 提高住戶滿意度：我們的目標(biāo)是通過(guò)優(yōu)質(zhì)服務(wù)和解決問(wèn)題的能力提高住戶對(duì)我們工作的滿意度，以促進(jìn)社區(qū)的口碑傳播和增長(zhǎng)。

5. 提升團(tuán)隊(duì)合作能力：我們的目標(biāo)是建立一個(gè)團(tuán)結(jié)和協(xié)作的團(tuán)隊(duì)，共同努力為住戶提供更好的服務(wù)。

第三部分：實(shí)施計(jì)劃

1. 建立客服團(tuán)隊(duì)：我們將聘請(qǐng)經(jīng)驗(yàn)豐富且熱情的客服人員，他們具備良好的溝通技巧和解決問(wèn)題的能力。我們將為客服團(tuán)隊(duì)提供必要的培訓(xùn)和支持，以確保他們具備應(yīng)對(duì)各種情況的能力。

2. 建立服務(wù)流程：我們將建立一套完善的服務(wù)流程，包括客戶反饋的收集、問(wèn)題解決的跟進(jìn)和處理等。我們會(huì)把這些流程透明化并定期與住戶溝通，以提高住戶對(duì)我們工作的信任度。

3. 建立應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制：我們將建立一個(gè)快速的應(yīng)急響應(yīng)機(jī)制，以便能夠在住戶有突發(fā)需求時(shí)迅速作出反應(yīng)。我們將與供應(yīng)商建立合作關(guān)系，并組建維修隊(duì)伍，以確保在維修、保潔及安全等方面能夠及時(shí)響應(yīng)和解決問(wèn)題。

4. 提供多元化渠道：我們將建立多種渠道，包括客服電話、郵件、社區(qū)應(yīng)用程序等，以便住戶可以方便地與我們聯(lián)系。我們也會(huì)定期發(fā)布社區(qū)動(dòng)態(tài)和公告，以加強(qiáng)與住戶之間的溝通聯(lián)系。

5. 定期客戶滿意度調(diào)查：我們將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，以了解住戶對(duì)我們工作的評(píng)價(jià)和反饋。通過(guò)分析調(diào)查結(jié)果，我們將找到改進(jìn)的方向，并及時(shí)做出調(diào)整和改進(jìn)。

第四部分：總結(jié)

通過(guò)制定和執(zhí)行這個(gè)物業(yè)客服工作計(jì)劃，我們將能夠更好地管理和滿足住戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我們還將通過(guò)與住戶的良好溝通和解決問(wèn)題的能力提高住戶滿意度，進(jìn)而促進(jìn)社區(qū)的口碑傳播和增長(zhǎng)。重要的是，我們要繼續(xù)提升團(tuán)隊(duì)合作能力，確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都理解并致力于實(shí)現(xiàn)我們的目標(biāo)。我相信，只要我們嚴(yán)格按照這個(gè)工作計(jì)劃來(lái)執(zhí)行，我們的物業(yè)客服工作將更加出色。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇8】

物業(yè)客服領(lǐng)班工作計(jì)劃

作為物業(yè)客服領(lǐng)班，負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的工作是一項(xiàng)困難而重要的任務(wù)。為了提高團(tuán)隊(duì)的工作效率和客戶滿意度，制定一個(gè)詳細(xì)、具體且生動(dòng)的工作計(jì)劃至關(guān)重要。以下是一個(gè)可參考的物業(yè)客服領(lǐng)班工作計(jì)劃，以確保團(tuán)隊(duì)順利運(yùn)作并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。

第一步：了解團(tuán)隊(duì)成員

作為領(lǐng)班，首先要了解每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員的背景和技能。了解他們的強(qiáng)項(xiàng)和弱點(diǎn)，可以在合適的時(shí)候?yàn)樗麄兲峁┡嘤?xùn)和指導(dǎo)，以提高他們的專業(yè)水平。還要了解每個(gè)成員的個(gè)人目標(biāo)和需求，以便在工作安排中予以考慮，從而提高團(tuán)隊(duì)成員的工作積極性和忠誠(chéng)度。

第二步：制定目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)

下一步是制定團(tuán)隊(duì)的目標(biāo)和績(jī)效指標(biāo)。目標(biāo)應(yīng)該具體、可衡量和可達(dá)成。例如，可以設(shè)定提高客戶滿意度的目標(biāo)，如每月至少解決100個(gè)客戶投訴，并確?？蛻魸M意度超過(guò)90%。通過(guò)制定這樣的目標(biāo)，團(tuán)隊(duì)成員可以努力工作，并追求卓越的績(jī)效。

第三步：確定工作流程

物業(yè)客服領(lǐng)班需要確定一個(gè)高效的工作流程，以確保團(tuán)隊(duì)能夠處理大量的客戶咨詢和投訴。要確保團(tuán)隊(duì)成員清楚自己的職責(zé)，明確反應(yīng)和解決客戶問(wèn)題的流程。需要建立一個(gè)信息共享平臺(tái)，使團(tuán)隊(duì)成員能夠共享客戶信息和解決問(wèn)題的經(jīng)驗(yàn)。要定期評(píng)估和改進(jìn)工作流程，以確保其有效性和適應(yīng)性。

第四步：培訓(xùn)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員

為了提高團(tuán)隊(duì)成員的專業(yè)水平和服務(wù)水平，物業(yè)客服領(lǐng)班需要定期組織培訓(xùn)和發(fā)展活動(dòng)?？梢匝?qǐng)專業(yè)人士進(jìn)行培訓(xùn)，提供與客戶服務(wù)相關(guān)的知識(shí)和技能。還可以安排成員之間的互相培訓(xùn)，以共享經(jīng)驗(yàn)和最佳實(shí)踐。通過(guò)不斷的培訓(xùn)和發(fā)展，團(tuán)隊(duì)成員的能力和技能將得到提高，他們能夠更好地為客戶提供服務(wù)。

第五步：監(jiān)控和評(píng)估績(jī)效

物業(yè)客服領(lǐng)班需要定期監(jiān)控和評(píng)估團(tuán)隊(duì)成員的績(jī)效?？梢酝ㄟ^(guò)定期審查客戶反饋和投訴解決情況，以評(píng)估團(tuán)隊(duì)的服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度。還可以設(shè)置績(jī)效評(píng)估指標(biāo)，如每月解決客戶投訴數(shù)量、每日咨詢接聽(tīng)率等。通過(guò)績(jī)效評(píng)估，領(lǐng)班可以及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并采取相應(yīng)的措施改進(jìn)團(tuán)隊(duì)的工作。

第六步：激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員

物業(yè)客服領(lǐng)班需要制定激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)機(jī)制，以激勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)?？梢栽O(shè)立績(jī)效獎(jiǎng)金、團(tuán)隊(duì)活動(dòng)和員工表彰等激勵(lì)措施，以鼓勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員積極工作，并提供卓越的客戶服務(wù)。通過(guò)有效的激勵(lì)和獎(jiǎng)勵(lì)，能夠增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)凝聚力和工作動(dòng)力，從而提高客戶滿意度和團(tuán)隊(duì)的整體績(jī)效。

通過(guò)以上六步，物業(yè)客服領(lǐng)班可以有效地管理和協(xié)調(diào)團(tuán)隊(duì)的工作，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。這個(gè)工作計(jì)劃的關(guān)鍵在于明確目標(biāo)、建立高效的工作流程、培養(yǎng)和發(fā)展團(tuán)隊(duì)成員，并及時(shí)監(jiān)控和評(píng)估績(jī)效。通過(guò)不斷改進(jìn)和激勵(lì)，團(tuán)隊(duì)成員將能夠在物業(yè)客服領(lǐng)域取得卓越的成就，并為客戶提供更滿意和周到的服務(wù)。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇9】

物業(yè)客服前臺(tái)工作計(jì)劃

一、

物業(yè)客服前臺(tái)是小區(qū)居民與物業(yè)公司之間的橋梁，是提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的重要角色之一。他們負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話、解決住戶問(wèn)題、辦理業(yè)務(wù)等工作。為了提高工作效率，提供滿意的服務(wù)，制定一份詳細(xì)的工作計(jì)劃是非常必要的。

二、接聽(tīng)來(lái)訪電話

1. 提供專業(yè)熱情的服務(wù)

物業(yè)客服前臺(tái)應(yīng)該在電話接聽(tīng)時(shí)表現(xiàn)出熱情、禮貌、耐心的態(tài)度，為來(lái)電者提供專業(yè)的問(wèn)題解答和指導(dǎo)。

2. 規(guī)范處理標(biāo)準(zhǔn)

針對(duì)不同的來(lái)電問(wèn)題，制定一套處理標(biāo)準(zhǔn)，確保每個(gè)電話咨詢都能得到及時(shí)而準(zhǔn)確的回應(yīng)。例如，對(duì)于投訴類電話，要求記錄并分類整理，及時(shí)反饋給相關(guān)部門，確保問(wèn)題得到解決。

3. 回訪機(jī)制建立

及時(shí)與來(lái)電者進(jìn)行回訪，確認(rèn)問(wèn)題是否解決，滿意度如何。對(duì)于不滿意的情況，要盡快采取措施解決，以保持良好的居民關(guān)系。

三、解決住戶問(wèn)題

1. 提供及時(shí)的解決方案

物業(yè)客服前臺(tái)應(yīng)熟悉小區(qū)內(nèi)相關(guān)設(shè)施、服務(wù)內(nèi)容等，針對(duì)住戶問(wèn)題提供可行性的解決方案。如果問(wèn)題需要其他部門的配合，要及時(shí)轉(zhuǎn)接或協(xié)調(diào)，確保住戶問(wèn)題得到妥善處理。

2. 廣泛收集反饋意見(jiàn)

運(yùn)營(yíng)意見(jiàn)箱、滿意度調(diào)查表等是了解住戶需求和滿意度的重要工具，物業(yè)客服前臺(tái)可以負(fù)責(zé)收集和整理這些反饋意見(jiàn)，為物業(yè)公司提供改進(jìn)和優(yōu)化建議。

3. 定期召開(kāi)問(wèn)題交流會(huì)

定期召開(kāi)住戶問(wèn)題交流會(huì)，邀請(qǐng)住戶代表參與，了解他們的關(guān)切和需求，為解決問(wèn)題提供更好的平臺(tái)。

四、辦理業(yè)務(wù)

1. 充分了解業(yè)務(wù)內(nèi)容

物業(yè)客服前臺(tái)需要熟悉物業(yè)公司的各項(xiàng)業(yè)務(wù)，包括物業(yè)費(fèi)繳納、車位租賃、設(shè)備報(bào)修等，以便能夠給予準(zhǔn)確的辦理指導(dǎo)和解答。

2. 流程規(guī)范化

制定清晰的業(yè)務(wù)辦理流程，確保每個(gè)環(huán)節(jié)都能按照標(biāo)準(zhǔn)操作，減少錯(cuò)誤和差錯(cuò)的發(fā)生，提高工作效率。

3. 提供方便快捷的辦理方式

結(jié)合現(xiàn)代科技手段，推行線上辦理，如物業(yè)費(fèi)在線繳納、報(bào)修APP等，方便住戶隨時(shí)隨地解決問(wèn)題和辦理業(yè)務(wù)。

五、工作績(jī)效考核

1. 設(shè)定工作目標(biāo)

制定合理的工作目標(biāo)，如每天接聽(tīng)電話數(shù)量、問(wèn)題處理準(zhǔn)確率等，激勵(lì)物業(yè)客服前臺(tái)積極工作。

2. 定期績(jī)效評(píng)估

建立定期的績(jī)效考核機(jī)制，評(píng)估物業(yè)客服前臺(tái)的工作表現(xiàn)，并進(jìn)行合理的獎(jiǎng)懲措施，激發(fā)積極性和工作動(dòng)力。

3. 培訓(xùn)提升

定期組織培訓(xùn)，提升物業(yè)客服前臺(tái)的知識(shí)和技能水平，以應(yīng)對(duì)日益復(fù)雜的工作需求。

六、總結(jié)

物業(yè)客服前臺(tái)是物業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)，他們直接面對(duì)住戶、處理問(wèn)題、提供服務(wù)。通過(guò)制定詳細(xì)的工作計(jì)劃，可以使工作更有條理、規(guī)范，提高工作效率，滿足住戶需求，提升物業(yè)公司的形象和口碑。希望以上內(nèi)容能為物業(yè)客服前臺(tái)工作提供一定的指導(dǎo)和幫助。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇10】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃

作為物業(yè)客服經(jīng)理，我負(fù)責(zé)管理和協(xié)調(diào)整個(gè)物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的運(yùn)作，確保業(yè)主和居民在物業(yè)管理方面得到最佳的服務(wù)和支持。為了實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)，我制定了以下詳細(xì)的工作計(jì)劃，以確保我們能夠高效、準(zhǔn)確地處理各種物業(yè)問(wèn)題和需求。

1. 提高服務(wù)質(zhì)量：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我的首要任務(wù)是提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。我將通過(guò)以下方法來(lái)實(shí)現(xiàn)這一目標(biāo)：

a. 建立一個(gè)高效的客戶反饋系統(tǒng)：我將建立一個(gè)客戶反饋系統(tǒng)，鼓勵(lì)業(yè)主和居民提供他們的反饋和建議。通過(guò)這種方式，我們可以更好地了解他們的需求和問(wèn)題，并及時(shí)采取措施解決。

b. 培訓(xùn)員工：我會(huì)確保所有客服團(tuán)隊(duì)成員都接受適當(dāng)?shù)呐嘤?xùn)，以提高他們的客戶服務(wù)技能。這包括技術(shù)知識(shí)、溝通技巧和解決問(wèn)題的能力等方面。

c. 定期跟進(jìn)：我將定期與業(yè)主和居民進(jìn)行交流，以了解他們的滿意度和需求是否得到滿足。如果發(fā)現(xiàn)任何問(wèn)題，我將立即采取行動(dòng)解決，以確保高質(zhì)量的客戶服務(wù)。

2. 加強(qiáng)團(tuán)隊(duì)管理：為確保物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的高效運(yùn)作，我將采取以下措施：

a. 有效的團(tuán)隊(duì)溝通：我將定期組織團(tuán)隊(duì)會(huì)議，確保所有團(tuán)隊(duì)成員都了解公司的政策和流程，并分享和解決遇到的問(wèn)題。

b. 資源分配和協(xié)調(diào)：我將合理分配人力和物力資源，確保每個(gè)團(tuán)隊(duì)成員都能夠有效地處理客戶請(qǐng)求和問(wèn)題。

c. 建立激勵(lì)機(jī)制：我將制定激勵(lì)措施，獎(jiǎng)勵(lì)團(tuán)隊(duì)成員的出色表現(xiàn)，并幫助他們提高工作效率和滿意度。

3. 處理糾紛和投訴：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我經(jīng)常需要處理各種糾紛和投訴。為了有效地解決這些問(wèn)題，我將采取以下舉措：

a. 及時(shí)響應(yīng)：我將確保及時(shí)響應(yīng)所有糾紛和投訴，并積極與相關(guān)方溝通，了解問(wèn)題的具體情況。

b. 尋求解決方案：我將與維修和維護(hù)團(tuán)隊(duì)合作，確保問(wèn)題得到快速解決。如果需要，我將尋求專業(yè)意見(jiàn)和建議，以確保公正和公平的解決方案。

c. 跟蹤和反饋：我將跟蹤所有糾紛和投訴的處理情況，并向相關(guān)方提供解決方案和結(jié)果的反饋，以增強(qiáng)居民和業(yè)主對(duì)我們工作的信任和滿意度。

4. 持續(xù)改進(jìn)：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我明白提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)是一項(xiàng)不斷發(fā)展和改進(jìn)的工作。因此，我將定期評(píng)估我們的服務(wù)水平，并采取以下措施：

a. 定期客戶滿意度調(diào)查：我將定期進(jìn)行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果制定改進(jìn)計(jì)劃。

b. 反思和總結(jié)：我將定期回顧我們的工作表現(xiàn)，并進(jìn)行反思和總結(jié)。我會(huì)尋找我們可以改進(jìn)的方面，并采取適當(dāng)?shù)拇胧┨岣呶覀兊墓ぷ餍屎唾|(zhì)量。

c. 學(xué)習(xí)和培訓(xùn)：我將持續(xù)學(xué)習(xí)和培訓(xùn)，以了解最新的物業(yè)管理趨勢(shì)和技術(shù)，從而改進(jìn)我們的客戶服務(wù)。

通過(guò)執(zhí)行這個(gè)詳細(xì)的物業(yè)客服經(jīng)理工作計(jì)劃，我相信我們能夠提供高質(zhì)量的客戶服務(wù)，滿足業(yè)主和居民的需求，并建立一個(gè)積極、和諧的物業(yè)管理環(huán)境。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇11】

不斷提高業(yè)主滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下公司工作計(jì)劃z物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在，在公司領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)愛(ài)下逐步走入營(yíng)運(yùn)管理階段，為了能使物業(yè)公司達(dá)到集團(tuán)領(lǐng)導(dǎo)的預(yù)期(獨(dú)立運(yùn)營(yíng)，自負(fù)盈虧)，物業(yè)管理有限公司正面臨嚴(yán)峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場(chǎng)，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強(qiáng)與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進(jìn)與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進(jìn)競(jìng)爭(zhēng)上崗機(jī)制，以最小的成本為公司獲取最大的社會(huì)效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟(jì)效益，特此擬定以下工作計(jì)劃：

一﹑充分發(fā)揮z物業(yè)公司的團(tuán)結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動(dòng)員工的主觀能動(dòng)性和增強(qiáng)主人翁意識(shí)。1﹑每周召開(kāi)一次工作例會(huì)，在總結(jié)工作的同時(shí)，積極充分聽(tīng)取基層員工的呼聲﹑意見(jiàn)或合理化建議或批評(píng)。2﹑不定期開(kāi)展團(tuán)隊(duì)活動(dòng)。組織員工進(jìn)行愛(ài)衛(wèi)生﹑愛(ài)護(hù)小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動(dòng)，增強(qiáng)員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主(住戶)服務(wù)意識(shí)。為了提升服務(wù)水平，我們將推行"全員首接責(zé)任制".每一位員工都有責(zé)任和義務(wù)接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時(shí)間傳遞到服務(wù)中心，并有義務(wù)跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務(wù)得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責(zé)任制的同時(shí)，推進(jìn)"一站式"全新的服務(wù)理念。

三﹑激活管理機(jī)制1﹑管理處實(shí)行內(nèi)部分工逐級(jí)負(fù)責(zé)制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負(fù)責(zé)，主管直接向經(jīng)理負(fù)責(zé)，同時(shí)各主管與管理處負(fù)責(zé)人簽訂《管理目標(biāo)責(zé)任書》。2﹑管理處實(shí)行定時(shí)值班制，改變工作作風(fēng)，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(shè)(報(bào)修)電話，全方位聆聽(tīng)業(yè)主的聲音。3﹑制定切實(shí)可行的管理措施，推行"首問(wèn)責(zé)任制".4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責(zé)任制、績(jī)效考核制度、內(nèi)部員工獎(jiǎng)懲制度等。5﹑月績(jī)效考核工作盡量量化，建立激勵(lì)機(jī)制和健全績(jī)效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績(jī)、崗位技能等做到獎(jiǎng)勤罰懶，激勵(lì)先進(jìn)、鞭策后進(jìn)。6﹑完善用人制度，競(jìng)爭(zhēng)上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機(jī)會(huì)。7﹑加強(qiáng)內(nèi)部員工隊(duì)伍管理，建設(shè)高效團(tuán)隊(duì)，增強(qiáng)管理處員工的凝集力。

四﹑嚴(yán)格管理，提高管理水平和服務(wù)質(zhì)量。1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%.2﹑小區(qū)業(yè)主對(duì)服務(wù)工作的滿意率達(dá)90%以上。3﹑急修及時(shí)，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無(wú)重大管理責(zé)任事故發(fā)生。5﹑房屋本體及設(shè)施、設(shè)備按計(jì)劃保養(yǎng)，運(yùn)行正常，無(wú)管理責(zé)任事故發(fā)生。6﹑管理處擬成立社區(qū)文化活動(dòng)小組，負(fù)責(zé)開(kāi)展豐富多彩的社區(qū)活動(dòng);充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個(gè)案、報(bào)刊摘要等內(nèi)容的板報(bào)。7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時(shí)歸檔。8﹑物業(yè)管理服務(wù)費(fèi)收繳率達(dá)95%以上;物業(yè)管理報(bào)告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓(xùn)力度，注重培訓(xùn)效果。管理處挑選精兵強(qiáng)將，成立以經(jīng)理為主的培訓(xùn)實(shí)施小組，對(duì)新入職及在職員工進(jìn)行培訓(xùn)：1.新入職培訓(xùn)為新招員工提供的基本知識(shí)和基本操作技能的培訓(xùn)。培訓(xùn)的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢(shì))，熟悉公司的各項(xiàng)規(guī)章制度(如考勤制度，獎(jiǎng)懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務(wù)知識(shí)(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語(yǔ)言規(guī)范、禮貌常識(shí)等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責(zé)任制、業(yè)務(wù)技能、工作流程與要求、操作要領(lǐng)等)。通過(guò)職前培訓(xùn)可以使新招員工熟悉和適應(yīng)新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓(xùn)內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊(cè)》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營(yíng)理念、公司的組織機(jī)構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識(shí)、物業(yè)管理基礎(chǔ)知識(shí)等內(nèi)容。2.在職培訓(xùn)培訓(xùn)內(nèi)容：1、z物業(yè)公司的各項(xiàng)規(guī)章制度2、z物業(yè)公司的《員工手冊(cè)》3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機(jī)構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識(shí)通過(guò)以上培訓(xùn)內(nèi)容來(lái)加強(qiáng)員工隊(duì)伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升物業(yè)服務(wù)品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務(wù)新形象。1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當(dāng)將部分崗位職能合并，實(shí)現(xiàn)因才設(shè)崗，因才定崗的復(fù)合型人才管理機(jī)制。2、客戶服務(wù)：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊(cè)》，注重規(guī)范員工服務(wù)禮儀、工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務(wù)。3、設(shè)備設(shè)施維護(hù)：按機(jī)電運(yùn)行和維修分工的原則，對(duì)小區(qū)所有的機(jī)電設(shè)施設(shè)備進(jìn)行層層落實(shí)，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運(yùn)行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計(jì)劃，有落實(shí)，杜絕發(fā)生重大安全責(zé)任事故。4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚(yáng)主人翁精神，增強(qiáng)責(zé)任心和使命感，形成團(tuán)隊(duì)凝聚力，落實(shí)主管追究主問(wèn)制。另外要對(duì)清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭(zhēng)在此方面有較大的改觀。5、資料管理：嚴(yán)格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對(duì)業(yè)主資料、業(yè)委會(huì)資料進(jìn)行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實(shí)現(xiàn)規(guī)范化管理，同時(shí)制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。6、車輛管理：對(duì)進(jìn)入小區(qū)的車輛進(jìn)行嚴(yán)格管理，逐步實(shí)現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時(shí)車輛采用臨時(shí)收費(fèi)管理;對(duì)需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費(fèi)。7、安全、消防管理：加強(qiáng)對(duì)保安員應(yīng)知應(yīng)會(huì)、禮儀、管理技能、溝通技巧、應(yīng)急突發(fā)事件的處理等的培訓(xùn)，完善標(biāo)識(shí)系統(tǒng)，對(duì)外來(lái)人員(裝修人員)進(jìn)出識(shí)別登記、出租屋的登記、住戶搬運(yùn)、等管理工作，要求保安員對(duì)小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達(dá)80%左右。消防設(shè)施設(shè)備的檢查由保安員進(jìn)行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進(jìn)行。

七、做好接管驗(yàn)收工作新建物業(yè)竣工驗(yàn)收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應(yīng)及時(shí)組建物業(yè)接管驗(yàn)收小組，對(duì)所接管的物業(yè)進(jìn)行綜合性的接管驗(yàn)收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗(yàn)收主要是觀感驗(yàn)收和使用驗(yàn)收，它側(cè)重觀感是否合格、設(shè)施設(shè)備的使用是否符合業(yè)主要求;而竣工驗(yàn)收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗(yàn)收;接管驗(yàn)收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴(yán)重問(wèn)題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務(wù)式的驗(yàn)收，而非具有法律效力的政府評(píng)價(jià)行為。

八、開(kāi)展多種經(jīng)營(yíng)與措施管理處將采取如下系列措施，開(kāi)展多元化經(jīng)濟(jì)，努力創(chuàng)建"社區(qū)經(jīng)濟(jì)圈"，力爭(zhēng)實(shí)現(xiàn)管理費(fèi)收支平衡。1、根據(jù)小區(qū)實(shí)際情況，管理處成立房屋出租中介服務(wù)中心和成立便民服務(wù)點(diǎn)，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務(wù)統(tǒng)一搞活管好。2、利用廣場(chǎng)地面資源，對(duì)在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點(diǎn)商家以臨時(shí)占有使用場(chǎng)地的，適當(dāng)收取一定費(fèi)用。3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開(kāi)支。嚴(yán)格控制辦公用品的采購(gòu)與支出。4、修訂管理處有償服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)，增加有償服務(wù)項(xiàng)目。XX年物業(yè)公司年度工作計(jì)劃

20**年，物業(yè)公司在后勤集團(tuán)的領(lǐng)導(dǎo)下，稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù)。20**年，是集團(tuán)倡導(dǎo)的優(yōu)質(zhì)服務(wù)年，是集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃蓄勢(shì)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“服務(wù)”的理念外，還要開(kāi)拓工作思路，準(zhǔn)確分析公司發(fā)展面臨的機(jī)遇、困難和挑戰(zhàn)，強(qiáng)化危機(jī)意識(shí)，提倡實(shí)干意識(shí)，同心同德，實(shí)現(xiàn)集團(tuán)各項(xiàng)工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團(tuán)發(fā)展規(guī)劃上確立的目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。今年我公司工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面:1.認(rèn)真貫徹執(zhí)行集團(tuán)倡導(dǎo)的ISO9000族貫標(biāo)工作，做好日常工作，提高公司服務(wù)質(zhì)量這對(duì)于物業(yè)公司來(lái)說(shuō)有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說(shuō)如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時(shí)隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務(wù)工作做的更好，為學(xué)校、為集團(tuán)爭(zhēng)光。2.整頓干部隊(duì)伍物業(yè)公司由原四個(gè)中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時(shí)沒(méi)有進(jìn)行競(jìng)聘，經(jīng)過(guò)將近一年時(shí)間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領(lǐng)導(dǎo)研究決定，今年會(huì)在適當(dāng)時(shí)候進(jìn)行調(diào)整，完善干部隊(duì)伍，選拔高素質(zhì)、能力強(qiáng)的員工為基層領(lǐng)導(dǎo)。3.合理規(guī)劃部門

公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過(guò)一段時(shí)間的運(yùn)作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務(wù)質(zhì)量。我們將基于第2點(diǎn)對(duì)公司部門進(jìn)行進(jìn)一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個(gè)部門，分別是學(xué)生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。4.積極推動(dòng)“撥改付”“撥改付”工作對(duì)物業(yè)公司來(lái)說(shuō)是至關(guān)重要的，從目前學(xué)校的運(yùn)行狀況來(lái)看，物業(yè)公司的運(yùn)行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學(xué)生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責(zé)權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開(kāi)展工作。比方說(shuō)一個(gè)“零修”的問(wèn)題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒(méi)有明確的說(shuō)明。而我們的維修人員按領(lǐng)導(dǎo)指示，所有有能力修好的項(xiàng)目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責(zé)不明的狀況給我們的工作帶來(lái)了不小的困難，尤其是資金無(wú)法到位，讓我們的工作進(jìn)退兩難。所以，有必要積極推進(jìn)“撥改付”，做到各負(fù)其責(zé)、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。5.進(jìn)行定編、定崗、減員增效考慮到物業(yè)公司隊(duì)伍龐大，經(jīng)費(fèi)比較緊張，公司準(zhǔn)備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來(lái)，不允許不敬業(yè)不愛(ài)崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務(wù)質(zhì)量。6.有計(jì)劃、有步驟地進(jìn)行干部、員工的培訓(xùn)

在上一個(gè)星期之前，我們已經(jīng)做了5級(jí)崗到班組長(zhǎng)的培訓(xùn)，為期一個(gè)星期。培訓(xùn)之后，每個(gè)班組長(zhǎng)都寫了1500字左右的心得體會(huì)，大家普遍認(rèn)為很有必要進(jìn)行這樣的培訓(xùn)。正是因?yàn)槲覀児镜念I(lǐng)導(dǎo)看到現(xiàn)在這個(gè)現(xiàn)象，即集團(tuán)，學(xué)校，包括公司的任務(wù)下達(dá)到班組長(zhǎng)這一級(jí)或者到部門經(jīng)理的時(shí)候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒(méi)有徹底傳達(dá)到每一位員工。這樣勢(shì)必影響整個(gè)集團(tuán)的服務(wù)質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進(jìn)行了第一輪培訓(xùn)，接下來(lái)，我們會(huì)有計(jì)劃、有步驟地將培訓(xùn)普及，使每一位員工都有可能參與其中。7.調(diào)動(dòng)全公司員工積極性，多渠道進(jìn)行創(chuàng)收在后勤集團(tuán)所有公司當(dāng)中，論創(chuàng)收能力，我們物業(yè)公司恐怕是最低的，因?yàn)樗械墓ぷ鞫际菄@“服務(wù)”這個(gè)主題進(jìn)行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設(shè)法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們最大努力把創(chuàng)收工作做好。我們?cè)O(shè)想的具體辦法有:(1)開(kāi)展家政業(yè)務(wù)。物業(yè)公司隊(duì)伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實(shí)際經(jīng)驗(yàn)。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實(shí)際，也是創(chuàng)收的一個(gè)切入點(diǎn)。(2)辦公樓、教學(xué)樓、老師辦公室的定點(diǎn)、定事、定量清潔。為了讓老師有更多的時(shí)間工作、科研，這些繁雜的事情我們?cè)敢馓胬蠋焸兘鉀Q。(3)花卉租擺和買賣業(yè)務(wù)。我物業(yè)公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會(huì)議提供花卉租擺業(yè)務(wù)。我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎(chǔ)上擴(kuò)大業(yè)務(wù)，逢年過(guò)節(jié)或有喜慶節(jié)日的時(shí)候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務(wù)，另一方面也能創(chuàng)收。(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時(shí)還沒(méi)有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達(dá)成協(xié)議，適當(dāng)?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。(5)增強(qiáng)、增加為學(xué)生進(jìn)行更多的有償服務(wù)項(xiàng)目。目前，物業(yè)公司對(duì)學(xué)生的有償服務(wù)項(xiàng)目有兩項(xiàng)，一個(gè)是全自動(dòng)投幣式洗衣機(jī);另一個(gè)是在學(xué)生公寓安裝了純凈水飲水機(jī)，提供有償飲水。這樣，不僅方便學(xué)生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。除此之外，我們公司領(lǐng)導(dǎo)班子集思廣益，努力在為學(xué)生服務(wù)方面下功夫，盡量做到社會(huì)效益與經(jīng)濟(jì)效益兩豐收。

物業(yè)客服個(gè)人工作計(jì)劃簡(jiǎn)短【篇12】

工作計(jì)劃對(duì)我們的工作整體起一個(gè)規(guī)劃作用，它明確指出我們工作的一個(gè)方向性，起著領(lǐng)頭的作用，又對(duì)工作有指導(dǎo)作用和推動(dòng)作用，是搞好工作計(jì)劃，提高工作效率的重要手段。好好為自己制定一個(gè)工作計(jì)劃，讓每天的自己都目標(biāo)性，充滿活力和動(dòng)力。更多客服工作計(jì)劃范文盡在工本站

一、全面實(shí)施規(guī)范化管理。

在原有基礎(chǔ)上修定各部門工作手冊(cè)，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴(yán)格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點(diǎn)，做到全面、詳實(shí)有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績(jī)效考核工作，提高服務(wù)工作質(zhì)量

以績(jī)效考核指標(biāo)為標(biāo)準(zhǔn)，實(shí)行目標(biāo)管理責(zé)任制，明確各級(jí)工作職責(zé)，責(zé)任到人，通過(guò)檢查、考核，真正做到獎(jiǎng)勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進(jìn)工作有效完成。

三、強(qiáng)化培訓(xùn)考核制度

根據(jù)公司培訓(xùn)方針，制定培訓(xùn)計(jì)劃，提高服務(wù)意識(shí)、業(yè)務(wù)水平。有針對(duì)性的開(kāi)展崗位素質(zhì)教育，促進(jìn)員工愛(ài)崗敬業(yè)，服務(wù)意識(shí)等綜合素質(zhì)的提高。對(duì)員工從服務(wù)意識(shí)、禮儀禮貌、業(yè)務(wù)知識(shí)、應(yīng)對(duì)能力、溝通能力、自律性等方面反復(fù)加強(qiáng)培訓(xùn)，并在實(shí)際工作中檢查落實(shí)，提高管理服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，提高員工隊(duì)伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲(chǔ)備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實(shí)際建立嚴(yán)整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責(zé)任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績(jī)效考核加強(qiáng)隊(duì)伍建設(shè)，加大對(duì)小區(qū)住戶安防知識(shí)的宣傳力度，打開(kāi)聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開(kāi)展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設(shè)施設(shè)備的維保，讓住戶滿意，大力開(kāi)展家政清潔、花園養(yǎng)護(hù)、水電維修等有償服務(wù)，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃

工作計(jì)劃的執(zhí)行需要有明確的時(shí)間表和進(jìn)度安排，我們應(yīng)該為下一階段工作做好打算了。優(yōu)秀的工作計(jì)劃到底要怎么寫呢？如果您喜歡這種類型的書幼兒教師教育網(wǎng)的編輯推薦“物業(yè)客服工作計(jì)劃”，感謝您的關(guān)注讓我們一同了解更多！

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇1】

新的一年就這樣如約而至，我們新的工作也在持續(xù)的進(jìn)行，在新的一年里，我們的工作也發(fā)生了一些變化，也希望自己在新年的開(kāi)始有一個(gè)好的起點(diǎn)和出發(fā)點(diǎn)，有一個(gè)好的方向，也在之后的一年時(shí)間里，自己的工作能夠有一個(gè)質(zhì)的變化，自己也能夠變的更加的優(yōu)秀。

我是一名寫字樓物業(yè)的客服，自己每天的工作就是協(xié)助好公司更好的管理寫字樓，維護(hù)寫字樓正常的運(yùn)營(yíng)，對(duì)于寫字樓里面的辦公區(qū)域以及公司能夠正常的運(yùn)作，當(dāng)她們出現(xiàn)任何的問(wèn)題的時(shí)候，及時(shí)的幫助他們解決，或是幫助他們聯(lián)系其他的同事去維修或是處理，我所做的就是一個(gè)傳遞的作用，幫助他們解決問(wèn)題，也協(xié)助同事解決他們之間的問(wèn)題，對(duì)于寫字樓的用戶和公司而言，我們客服的存在就是為了成為公司和商戶之間的聯(lián)系，所以我的工作也是至關(guān)重要的，在上班的時(shí)間也不能有任何的錯(cuò)誤的產(chǎn)生，要謹(jǐn)慎細(xì)致的完成自己的工作，除了成為用戶和公司溝通的中間人之外，我們也會(huì)在平時(shí)接待來(lái)我們公司的人，接待所有可能成為寫字樓的用戶的人，也積極的向他們介紹我們寫字樓的各種配套的設(shè)施和辦公硬件，盡力的協(xié)助公司營(yíng)銷部完成他們的訂單。所以在新的一年里，我也會(huì)認(rèn)真的按照自己的工作內(nèi)容來(lái)進(jìn)行，對(duì)自己在工作上面有任何的問(wèn)題和難處都會(huì)及時(shí)的解決，也要更好的懂得自己在工作上的一些問(wèn)題以及意外情況的解決和處理，盡自己最大的全力維護(hù)用戶和公司的情誼，也盡力的去協(xié)助公司開(kāi)展更好的工作，保證在自己的工作崗位上面，在自己的上班時(shí)間，自己的工作可以開(kāi)展的非常的順利和出色。

除了在工作上面我要有一些改變之外，在思想上也要有一定的成長(zhǎng)，我也清楚的知道自己現(xiàn)在的工作能力和職業(yè)素養(yǎng)都有待提高，自己也不能很好的調(diào)節(jié)自己的情緒，端正自己的態(tài)度，在心態(tài)和情緒上面的處理也不是特別的恰當(dāng)，所以我也會(huì)就自己的這些問(wèn)題一一的做出改變，爭(zhēng)取在新的一年里，用一年的時(shí)間完善自己，在年底的時(shí)候，我也希望可以看到自己的一些改變，在完成好自己的工作的同時(shí)，我也會(huì)認(rèn)真的去完善自己，去成為更優(yōu)秀的客服。

20xx年已經(jīng)開(kāi)始，我也會(huì)迅速的融入到新的一年的工作當(dāng)中，用心的對(duì)待自己的工作，盡心盡力的完成自己的工作，確保工作的正常進(jìn)行以及公司的正常運(yùn)營(yíng)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇2】

物業(yè)案場(chǎng)客服工作計(jì)劃

隨著房地產(chǎn)市場(chǎng)的繁榮發(fā)展，物業(yè)服務(wù)行業(yè)的角色越來(lái)越重要。在物業(yè)服務(wù)中，物業(yè)案場(chǎng)客服部門是一個(gè)非常關(guān)鍵的部門。他們是物業(yè)公司與客戶之間的橋梁，直接影響著客戶的體驗(yàn)與回頭率。因此，做好物業(yè)案場(chǎng)客服工作計(jì)劃是至關(guān)重要的。

一、崗位職責(zé)

物業(yè)案場(chǎng)客服部門的職責(zé)一般包括接待客戶、進(jìn)行咨詢解答群眾的問(wèn)題、現(xiàn)場(chǎng)解答物業(yè)與維護(hù)服務(wù)、跟蹤售后服務(wù)等。除此之外，還要根據(jù)客戶反饋的意見(jiàn)進(jìn)行改進(jìn)和調(diào)整，以提高客戶滿意度。

二、團(tuán)隊(duì)建設(shè)

形成一個(gè)良好、有凝聚力與創(chuàng)造力的團(tuán)隊(duì)是一項(xiàng)值得珍惜的財(cái)富。因此，我們要針對(duì)物業(yè)案場(chǎng)客服部門進(jìn)行團(tuán)隊(duì)建設(shè)。可以開(kāi)展一些針對(duì)性活動(dòng)，如集體旅游、年末晚會(huì)、團(tuán)隊(duì)建設(shè)等，增強(qiáng)業(yè)務(wù)人員的歸屬感、榮譽(yù)感和責(zé)任感。同時(shí)，要積極鼓勵(lì)同事多溝通、多交流，在共同處理矛盾的時(shí)候，要始終保持良好的溝通氛圍，保證對(duì)于重點(diǎn)客戶的解答可以及時(shí)、專業(yè)地提供。

三、對(duì)口服務(wù)

在客戶服務(wù)中，我們必須有明確的目標(biāo)顧客與服務(wù)等級(jí)。首先要制定針對(duì)不同部門或類型的客戶服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。其次，根據(jù)客戶的實(shí)際情況制定具體的對(duì)口服務(wù)方案。對(duì)于共同服務(wù)的重點(diǎn)客戶，我們需要根據(jù)他們的實(shí)際需求和特點(diǎn)制定相應(yīng)的服務(wù)計(jì)劃，包括維護(hù)服務(wù)一類，同時(shí)，要針對(duì)新客戶開(kāi)展一些細(xì)致的服務(wù)，如新客戶接待、業(yè)務(wù)介紹、系統(tǒng)操作等，以避免客戶流失。

四、培訓(xùn)體系

物業(yè)案場(chǎng)客服部門人員需要不斷提升自我素養(yǎng)、業(yè)務(wù)能力和技能水平。因此，我們要建立完備的培訓(xùn)體系，從業(yè)務(wù)知識(shí)到技能應(yīng)用，從工作經(jīng)驗(yàn)到心理應(yīng)對(duì)，全方位培訓(xùn)與提升人員的各項(xiàng)素質(zhì)和服務(wù)標(biāo)準(zhǔn)。

五、信息管理

基于物業(yè)行業(yè)的特點(diǎn)，我們需要建立一套完整的信息管理系統(tǒng)，包括客戶意見(jiàn)提交、業(yè)務(wù)流程落實(shí)、售后服務(wù)跟蹤、管理決策、信息和報(bào)表等。通過(guò)信息互通，提升客戶服務(wù)水平和業(yè)務(wù)運(yùn)轉(zhuǎn)效率，提供更好的管理與監(jiān)控環(huán)境和條件。

在物業(yè)案場(chǎng)客服工作計(jì)劃中，重點(diǎn)是要強(qiáng)化對(duì)外客戶服務(wù)和內(nèi)部業(yè)務(wù)流程建設(shè)的整體管理，提高團(tuán)隊(duì)建設(shè)、培訓(xùn)與績(jī)效考核的水平和效果。通過(guò)提高服務(wù)質(zhì)量、保障服務(wù)水平、建立SSIP服務(wù)體系，使客戶體驗(yàn)更加優(yōu)質(zhì)，增強(qiáng)物業(yè)公司品牌形象和市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)力。

對(duì)于物業(yè)服務(wù)行業(yè)而言，客戶是一切工作的核心，任何服務(wù)動(dòng)作都必須圍繞客戶進(jìn)行。做好物業(yè)案場(chǎng)客服工作計(jì)劃，把“服務(wù)提升”作為中心，不斷提升服務(wù)水平及效能，才能提高客戶滿意度及忠誠(chéng)度，達(dá)到良性循環(huán)的效果。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇3】

上半年的工作已結(jié)束了，對(duì)于客服的工作，我也是有感到壓力的，畢竟上半年在物業(yè)客服工作計(jì)劃客服的工作，我覺(jué)得自己做的并不是特別好，那為了能夠把工作做好，就制定了一個(gè)的工作計(jì)劃給自己。以下是我在物業(yè)客服工作計(jì)劃的客服工作計(jì)劃：

一、學(xué)習(xí)更多說(shuō)話的技巧

吸取上半年做客服時(shí)與客戶進(jìn)行對(duì)話時(shí)，因?yàn)樽约赫f(shuō)話總是找不到關(guān)鍵點(diǎn)，導(dǎo)致客戶對(duì)我不是很滿意。那為了避免這種問(wèn)題，我打算多去學(xué)習(xí)有用的說(shuō)話技巧，讓自己在與客戶溝通時(shí)能讓客戶感覺(jué)到我的認(rèn)真和用心，誠(chéng)意回答客戶提出的問(wèn)題及意見(jiàn)?？头墓ぷ髅刻旖佑|最多的就是客戶，主要工作也是接聽(tīng)電話，作為物業(yè)客服工作計(jì)劃的客服，所面對(duì)的就是業(yè)主們，他們就是我的客戶，那我為了能夠提供好的服務(wù)，就必須加強(qiáng)自己在說(shuō)話溝通上的技能，一是提升個(gè)人的工作能力，而是給各位業(yè)主一個(gè)好的服務(wù)和印象，不給物業(yè)客服工作計(jì)劃抹黑。

二、參加短期的客服培訓(xùn)

公司為了讓客服掌握更多在客服工作方面的知識(shí)，會(huì)定期的舉辦培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都是短期的，也是為了讓客服們能夠有足夠的替換時(shí)間。所以我必須抓緊培訓(xùn)的機(jī)會(huì)，讓自己的能力能夠增長(zhǎng)，不然將無(wú)法在客服崗位上做長(zhǎng)久。因?yàn)闀r(shí)代發(fā)展很快，如果不去提高個(gè)人的能力，就無(wú)法跟上社會(huì)的進(jìn)步。我的時(shí)間公司所舉行的所有短期的培訓(xùn)，我都會(huì)去爭(zhēng)取機(jī)會(huì)參加，能夠?qū)W到不同的東西，最能幫助到自己的工作。

三、認(rèn)真工作，一絲不茍

上半年的工作自己其實(shí)是有些不認(rèn)真的，工作中也是有打鬧的，所以我的工作算不得有多好。那在里，我會(huì)認(rèn)真的做好自己的職務(wù)，做到一絲不茍，注意細(xì)節(jié)問(wèn)題。在登記業(yè)主的信息時(shí)，認(rèn)真的記錄好業(yè)主的所有信息，并對(duì)其進(jìn)行保密，保護(hù)業(yè)主的隱私。我會(huì)竭盡所能，把客服這工作認(rèn)真細(xì)致做下去，不僅讓業(yè)主們和客戶們嗎，滿意，也讓領(lǐng)導(dǎo)對(duì)我認(rèn)可。

一年過(guò)了大半年，剩下的半年，我一定要努力工作，把自己的工作盡量做好?？头俏飿I(yè)客服工作計(jì)劃的門面，我必須要撐起這個(gè)門面，不能有遺憾，所以我會(huì)欣然接受所有的挑戰(zhàn)，做好工作的同時(shí)也努力晚上自身，讓自己能夠真正的成長(zhǎng)起來(lái)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇4】

物業(yè)客服是物業(yè)管理工作中重要的一環(huán)，客服人員不僅要處理業(yè)主的投訴、咨詢和建議，同時(shí)還要維護(hù)物業(yè)服務(wù)形象，提高業(yè)主滿意度。為此，物業(yè)客服需要制定月度工作計(jì)劃，以確保工作的高效推進(jìn)和質(zhì)量保障。

一、建立完善的客戶信息系統(tǒng)

首先，物業(yè)客服要建立完善的客戶信息系統(tǒng)。這個(gè)系統(tǒng)應(yīng)該包括業(yè)主的姓名、聯(lián)系方式、投訴問(wèn)題、服務(wù)記錄等基本信息，以便客服人員在業(yè)主來(lái)電時(shí)可以及時(shí)查詢相關(guān)信息，快速定位問(wèn)題，高效解決業(yè)主的困擾。

二、定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查

其次，物業(yè)客服需要定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查，傾聽(tīng)業(yè)主的聲音，了解他們對(duì)物業(yè)服務(wù)的評(píng)價(jià)和反饋?？头藛T應(yīng)該針對(duì)業(yè)主提出的問(wèn)題進(jìn)行詳細(xì)解答，幫助他們解決問(wèn)題，并將調(diào)查結(jié)果及時(shí)上報(bào)給物業(yè)管理部門，以便改進(jìn)和提升物業(yè)服務(wù)水平。

三、優(yōu)化客服流程

第三，客服人員要不斷優(yōu)化客服流程，提高客戶服務(wù)質(zhì)量?？头藛T應(yīng)該盡快響應(yīng)業(yè)主的投訴和咨詢，及時(shí)跟進(jìn)處理進(jìn)度，并在問(wèn)題解決后主動(dòng)向業(yè)主回訪，了解服務(wù)效果并進(jìn)行評(píng)估。另外，在繁忙的時(shí)段，客服人員可以通過(guò)熱線轉(zhuǎn)接、自助服務(wù)等方式來(lái)解決簡(jiǎn)單問(wèn)題，提高服務(wù)效率。

四、開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)

最后，物業(yè)客服人員要開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)，增強(qiáng)與業(yè)主的互動(dòng)和交流。例如，天氣炎熱時(shí)為業(yè)主送上涼茶和小禮品，冬季送上暖手袋等回饋。同時(shí)，可以定期開(kāi)展業(yè)主文化活動(dòng)、手工DIY等活動(dòng)，增強(qiáng)業(yè)主之間的交流和聯(lián)系，提升物業(yè)服務(wù)形象。

綜上所述，物業(yè)客服月度工作計(jì)劃是提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量的關(guān)鍵。物業(yè)客服需建立完善的客戶信息系統(tǒng)、定期開(kāi)展?jié)M意度調(diào)查、優(yōu)化客服流程和開(kāi)展業(yè)主服務(wù)活動(dòng)，以確保業(yè)主的滿意度和物業(yè)服務(wù)形象的提升。這不僅有助于業(yè)主對(duì)物業(yè)服務(wù)的信任和認(rèn)可，同時(shí)也有助于物業(yè)管理的長(zhǎng)遠(yuǎn)發(fā)展。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇5】

物業(yè)客服前臺(tái)崗位職

一、崗位說(shuō)明

1.崗位名稱：客服部前臺(tái) 2.直接領(lǐng)導(dǎo)：客服主管

二、崗位職責(zé)

1負(fù)責(zé)進(jìn)入公司辦公場(chǎng)所的來(lái)客的接待、登記、導(dǎo)引，對(duì)無(wú)關(guān)人員、上門推銷和無(wú)理取鬧者，阻擋在外或協(xié)助有關(guān)人員處理；

2.負(fù)責(zé)公司郵件、包裹、報(bào)紙的收發(fā)與轉(zhuǎn)交；

3.負(fù)責(zé)接聽(tīng)來(lái)訪電話，記錄電話內(nèi)容，并做好記錄與傳達(dá)工作。定期維護(hù)、保養(yǎng)電話機(jī)；

4.保持前臺(tái)環(huán)境清潔；

5.負(fù)責(zé)公司文件打印，協(xié)助復(fù)印等工作；

6.負(fù)責(zé)報(bào)刊訂閱及郵件分發(fā)管理，協(xié)助來(lái)訪客人的接待、公司會(huì)議后勤工作； 7.責(zé)收取所有公司來(lái)往郵件、包裹、報(bào)紙、資料，并進(jìn)行登記后，交上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)處理；

8.鈴響三聲內(nèi)接聽(tīng)，如超過(guò)三聲后接起電話，則應(yīng)說(shuō)“不好意思，剛才有事走開(kāi)了，請(qǐng)問(wèn)有什么可以幫到您？

9.接聽(tīng)電話時(shí)用規(guī)范的語(yǔ)氣說(shuō)：“您好，領(lǐng)袖城物業(yè)管理處！”

10.來(lái)電人提出要求，必須及時(shí)記下。如需轉(zhuǎn)達(dá)他人的，需記下來(lái)電時(shí)間、來(lái)電人姓名、事由、房號(hào)、相關(guān)事項(xiàng)；

11.接電話時(shí)必須注意禮儀：語(yǔ)速平和、保持自然、得體、大方的形象，身體不得傾斜、不得嘴里吃東西、不得前仰后合、說(shuō)話時(shí)控制音調(diào)、不得過(guò)于吵鬧，接電話時(shí)周邊工作人員不得吵鬧，并提醒其他人員；

12.接電話盡量長(zhǎng)話短說(shuō)，如遇客人投訴電話，需安撫情緒的，應(yīng)耐心安撫。私人電話不要超過(guò)三分鐘。

13.接電話不得先于來(lái)電人掛機(jī)（私人電話除外）

14.前臺(tái)包括整個(gè)前臺(tái)及辦公區(qū)域必須保持整潔、干凈、無(wú)灰塵、無(wú)污漬； 15.除公司宣傳單、個(gè)人茶杯、臺(tái)歷、盆花外，不得放置任何物品。不得堆放食物、雜物。不得在前臺(tái)吃食物；

16.前臺(tái)只能由接持人員坐，其他人員不得進(jìn)入前臺(tái)就座。公司人員不得聚在前臺(tái)閑聊，如有公務(wù)需探討可進(jìn)入前臺(tái)，但不得超過(guò)十分鐘。需超過(guò)十分鐘的，應(yīng)改在其他辦公室進(jìn)行；

17.協(xié)助保潔專員做好前臺(tái)的清潔工作；

18.日常工作以前臺(tái)接待為主，復(fù)印、打印工作為輔。協(xié)助行政專員進(jìn)行復(fù)印、打??；

19.必須掌握復(fù)印機(jī)、傳真機(jī)、碎紙機(jī)的使用方法，當(dāng)行政專員沒(méi)空的時(shí)間可復(fù)印、打印。離崗時(shí)必須向直接領(lǐng)導(dǎo)說(shuō)明，由領(lǐng)導(dǎo)安排人員在前臺(tái)；

20.打字速度不得低于50字/分鐘。會(huì)用Excel制表、Word文檔及運(yùn)用簡(jiǎn)單的公式；21.重要事件需及時(shí)向直接領(lǐng)導(dǎo)匯報(bào)；

22.公司需進(jìn)行培訓(xùn)、或召開(kāi)會(huì)議時(shí)，須提早15分鐘小時(shí)到現(xiàn)場(chǎng)，協(xié)助做好一切準(zhǔn)備工作，不得無(wú)辜缺席。

23.了解與物業(yè)相關(guān)的法律法規(guī)《武漢市物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物權(quán)法》、《住宅室內(nèi)裝飾裝修管理辦法》等；

24.熟讀《武漢市前期物業(yè)管理服務(wù)協(xié)議》《住宅質(zhì)量保證書》、《住宅使用說(shuō)明書》、《房屋裝飾裝修管理協(xié)議》；

三、工作權(quán)責(zé) 3.前臺(tái)整理、清潔；

4.接待來(lái)訪客人、重要賓客并進(jìn)行指引及提供相關(guān)服務(wù)； 5.公司來(lái)往信函、資料、雜志、包裹的收發(fā)登記；

6.接聽(tīng)電話，處理一般事務(wù)，遇重要投訴應(yīng)及時(shí)通知客戶服務(wù)部經(jīng)理。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇6】

物業(yè)客服轉(zhuǎn)正工作計(jì)劃

作為物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的一員，我深知我的工作意義何在。除了負(fù)責(zé)收發(fā)快遞、保潔管理、安全巡邏等基礎(chǔ)工作外，我的職責(zé)還包括解決業(yè)主們遇到的問(wèn)題和困難。因?yàn)槲飿I(yè)是居住小區(qū)及商業(yè)管理的重要組成部分，我們的服務(wù)不僅關(guān)系到業(yè)主的舒適度和滿意度，更關(guān)系到小區(qū)的形象和品質(zhì)。所以，我的認(rèn)真負(fù)責(zé)、高效細(xì)致的工作能力被物業(yè)公司看中，得以參加了“物業(yè)客服轉(zhuǎn)正”的考核，以下是我的工作計(jì)劃：

一、多挑戰(zhàn)多實(shí)踐

在我加入物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)前，我曾在快遞公司、電話銷售、招投標(biāo)等多個(gè)領(lǐng)域積累了一些工作經(jīng)驗(yàn)。這讓我具備了基本的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和人際交往能力，也讓我很快適應(yīng)了新的環(huán)境和工作內(nèi)容。但是，我深知這些還不夠?？头ぷ?，要求我們能在慰問(wèn)安慰、解答問(wèn)題、處理投訴等方面都能游刃有余，這需要我們不斷強(qiáng)化自己的服務(wù)意識(shí)和服務(wù)技能。為此，我決定多接觸、多接受客戶端活動(dòng)實(shí)踐，多練習(xí)、多培養(yǎng)服務(wù)技巧，讓自己在日常工作中能夠感受和掌握多角度、多方面的服務(wù)工作。

二、專業(yè)知識(shí)的準(zhǔn)備

現(xiàn)代物業(yè)管理需要我們有扎實(shí)的業(yè)務(wù)素養(yǎng)和專業(yè)知識(shí)，我們需要學(xué)習(xí)政策法規(guī)、管理方法和規(guī)范標(biāo)準(zhǔn)等方面的基本知識(shí)，才能在開(kāi)展業(yè)務(wù)時(shí)對(duì)業(yè)主提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)。為此，我決定補(bǔ)充和加強(qiáng)我的工作知識(shí)體系。通過(guò)有針對(duì)性的閱讀、學(xué)習(xí)和實(shí)踐，提高我對(duì)物業(yè)管理相關(guān)法律法規(guī)的理解和運(yùn)用，提高我對(duì)物業(yè)安全、保潔和秩序管理的規(guī)范管理能力，通過(guò)長(zhǎng)期的奮斗和實(shí)踐，成為物業(yè)客服領(lǐng)域中的專家。

三、與團(tuán)隊(duì)保持共進(jìn)

“眾人拾柴火焰高”，團(tuán)隊(duì)成員間互幫互助、互相學(xué)習(xí)是高效完成工作和提高工作質(zhì)量的重要保障。我認(rèn)識(shí)到這一點(diǎn)，將保持與同事良好的溝通和合作關(guān)系，積極參加公司、行業(yè)內(nèi)的交流活動(dòng)和講座，向他人學(xué)習(xí)和借鑒。在團(tuán)隊(duì)中，要遵守相互尊重、相互支持、相互鼓勵(lì)和相互加強(qiáng)的原則，發(fā)揮團(tuán)隊(duì)表現(xiàn)和力量，創(chuàng)造物業(yè)客服團(tuán)隊(duì)的高績(jī)效。

轉(zhuǎn)正對(duì)我來(lái)說(shuō)，是一種肯定和鞭策。希望我的工作計(jì)劃既能夠體現(xiàn)我對(duì)物業(yè)工作的情感和專業(yè)化的態(tài)度，也能夠體現(xiàn)我對(duì)團(tuán)隊(duì)合作、客戶服務(wù)以及個(gè)人能力和業(yè)務(wù)素養(yǎng)的全面認(rèn)識(shí)和把握。我相信，只要有計(jì)劃、有目標(biāo)、有行動(dòng)，客服工作中的每一個(gè)環(huán)節(jié)都能助推我更好地服務(wù)于業(yè)主，提升工作效率和滿足客戶需求。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇7】

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

一年之計(jì)在于春，對(duì)于小區(qū)現(xiàn)狀存在的問(wèn)題及解決方法，根據(jù)與小區(qū)業(yè)主委員會(huì)及業(yè)主座談會(huì)研討，將20xx年主要重點(diǎn)工作方面作個(gè)計(jì)劃，接受業(yè)主監(jiān)督與意見(jiàn)反饋，特制定以下計(jì)劃：

1：配合小區(qū)燃?xì)獍惭b。燃?xì)馐前惭b小區(qū)的頭等大事，小區(qū)申請(qǐng)接入燃?xì)庾?0xx年以來(lái)，一直未能得到落實(shí)?，F(xiàn)在業(yè)主及我管理處的配合下，燃?xì)夤疽呀?jīng)把燃?xì)饨拥澜尤胄^(qū)外圍墻藝術(shù)學(xué)院門口。

2：設(shè)法解決通訊問(wèn)題。因小區(qū)電信、移動(dòng)、網(wǎng)通等各類通訊信號(hào)接收弱，不少業(yè)戶多次向電信部門投訴及向管理處、業(yè)委會(huì)反映。我管理處早期配合業(yè)主委員會(huì)曾與鐵塔公司聯(lián)系引入解決方法，但此事未能落地。在新的一年，我管理處將加強(qiáng)聯(lián)系溝通，及時(shí)盡早解決問(wèn)題。

3：小區(qū)路燈亮化問(wèn)題。目前小區(qū)有部分照明燈具因線路問(wèn)題無(wú)法得到恢復(fù)，在座談會(huì)上業(yè)戶提出的亮化改造管理處會(huì)分步細(xì)化計(jì)劃落實(shí)。

4：小區(qū)安全隱患及違建。目前小區(qū)山崗右側(cè)圍墻的圍合，2—1門口圍墻問(wèn)題，爭(zhēng)取在年后盡早處理完善，解決圍墻問(wèn)題帶來(lái)的安全隱患。配合伯爵山莊業(yè)委會(huì)制定違建情況介定，對(duì)于現(xiàn)存違建情況繼續(xù)與城管對(duì)接投訴，爭(zhēng)取得到解決。

5：小區(qū)綠化。在秋未冬初，在小區(qū)草坪缺損處補(bǔ)種了“二月花”草種，目前覆蓋范圍還少，待春初看長(zhǎng)勢(shì)后再視小區(qū)情況再采購(gòu)補(bǔ)裁草種。

6：小區(qū)保潔。在座談會(huì)上業(yè)戶提出對(duì)于公寓樓樓梯扶手、樓道玻璃清潔方面，加強(qiáng)培訓(xùn)檢查保潔落實(shí)情況。

7：軼序維護(hù)。對(duì)軼序員加強(qiáng)培訓(xùn)，對(duì)小區(qū)進(jìn)出人員依規(guī)登記詢問(wèn)。對(duì)公共區(qū)域停車、裝修、堆放雜物等加強(qiáng)管控。

8：公共區(qū)域滲漏。公寓樓頂蓋板口在10月時(shí)用PVC軟片包圍保護(hù)，目前看來(lái)取得一定效果。10幢2樓，13幢2樓伸縮縫處滲漏問(wèn)題，爭(zhēng)取在新的一年里落實(shí)解決。

9：地下網(wǎng)管。與市政科等部門聯(lián)系，爭(zhēng)取小區(qū)雨污分流落實(shí)。加強(qiáng)對(duì)窨井的檢查，發(fā)現(xiàn)堵塞及時(shí)清理。對(duì)于商戶，特別是餐飲業(yè)者要求排污做隔油池，防止小區(qū)排水管堵塞。

希望廣大業(yè)主監(jiān)督與參與，對(duì)管理處提供建議意見(jiàn)，讓廣大業(yè)主感受到物業(yè)服務(wù)之美好。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇8】

物業(yè)客服家訪工作計(jì)劃

隨著城市化進(jìn)程的加速，現(xiàn)代化的物業(yè)管理越來(lái)越受到人們的關(guān)注和重視。作為物業(yè)管理中的重要一環(huán)，物業(yè)客服的服務(wù)水平對(duì)于業(yè)主的滿意度起著至關(guān)重要的作用。如何提升物業(yè)客服的服務(wù)質(zhì)量？如何更好地了解業(yè)主的需求和口碑？物業(yè)客服家訪工作就成為了一項(xiàng)必要的、有效的工作計(jì)劃。

一、明確目標(biāo)和任務(wù)

物業(yè)客服家訪的目標(biāo)在于加強(qiáng)與業(yè)主的溝通，了解他們的現(xiàn)實(shí)需求和情況，及時(shí)反饋業(yè)主的真實(shí)反饋，并及時(shí)將反饋的問(wèn)題和矛盾解決好；提高服務(wù)質(zhì)量，增強(qiáng)物業(yè)服務(wù)的競(jìng)爭(zhēng)力；加強(qiáng)業(yè)主與物業(yè)的信任與合作，提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度和責(zé)任心。

在任務(wù)方面，客服人員需要通過(guò)家訪，了解業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的不滿和建議，發(fā)揮融合角色，接受業(yè)主反饋，并及時(shí)組織討論，提出改進(jìn)意見(jiàn)和計(jì)劃，解決反饋的問(wèn)題和不滿。

二、制定工作計(jì)劃

制定日程表，確保在工作時(shí)間內(nèi)完成所有的家訪任務(wù)和事項(xiàng)，征求業(yè)主的意見(jiàn)和建議，記錄重要信息和需要處理的事項(xiàng)。

家訪人員出發(fā)前，應(yīng)預(yù)約業(yè)主，確保工作順利進(jìn)行。在拜訪業(yè)主前，可以提前準(zhǔn)備問(wèn)題清單和回答問(wèn)題的策略，節(jié)省時(shí)間和保證工作效率。

三、拜訪方法

在拜訪時(shí)，要注意言行舉止。首先，要禮貌文明，親切友好地和業(yè)主溝通交流，不管業(yè)主有什么要求或是不滿意，都要尊重業(yè)主的意愿，準(zhǔn)確地記錄下業(yè)主反饋的問(wèn)題，承諾給業(yè)主一個(gè)合理的解決方案。

其次，在溝通中，應(yīng)注意聆聽(tīng)和分析業(yè)主的思維和需求，逐步提高自身的專業(yè)能力和掌握解決問(wèn)題的技巧，使得問(wèn)題得到更好地解決。

最后，在拜訪結(jié)束時(shí)，應(yīng)當(dāng)感謝業(yè)主的支持和配合，并希望業(yè)主能夠更多地提出改進(jìn)建議和意見(jiàn)。

四、家訪后的工作

客服人員需要將反饋的問(wèn)題和矛盾匯總起來(lái)，及時(shí)進(jìn)行討論和解決，制定詳細(xì)的解決方案，并督促后續(xù)工作的落實(shí)。同時(shí)，也需向業(yè)主反饋?zhàn)约旱慕鉀Q方案和一系列的工作計(jì)劃。

五、總結(jié)與改進(jìn)

家訪工作結(jié)束后，客服人員需要總結(jié)反思工作中的不足和成效，提煉成功的經(jīng)驗(yàn)，改進(jìn)不足之處，以此來(lái)不斷提高客服工作的質(zhì)量和效率，逐步提高業(yè)主對(duì)物業(yè)管理的滿意度。這種持續(xù)的客戶反饋，并不斷提高自身的服務(wù)水平來(lái)創(chuàng)造更好的客戶體驗(yàn)的方式，才是真正成功的物業(yè)管理模式。

綜上所述，物業(yè)客服家訪工作針對(duì)反饋有效，不僅可以了解業(yè)主的不滿意，提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，還能夠增強(qiáng)物業(yè)與業(yè)主之間的溝通和互信關(guān)系，實(shí)現(xiàn)共贏、共同發(fā)展的目標(biāo)，更好地服務(wù)于社區(qū)和業(yè)主。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇9】

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實(shí)施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎(jiǎng)懲考核體系，進(jìn)行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負(fù)激勵(lì)機(jī)制，在工作中找突破點(diǎn)，堅(jiān)決取締商品部二次處罰員工的錯(cuò)誤做法。抓現(xiàn)場(chǎng)紀(jì)律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識(shí)，提高營(yíng)銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標(biāo)準(zhǔn)，以及國(guó)芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國(guó)芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場(chǎng)如戰(zhàn)場(chǎng)般的殘酷又如逆水行舟不進(jìn)則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有對(duì)手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護(hù)和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以__年第四季度——__年年一季度在蘭州率先提倡并實(shí)施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國(guó)芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無(wú)干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會(huì)表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達(dá)到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開(kāi)展公司服務(wù)技能項(xiàng)目競(jìng)賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運(yùn)動(dòng)會(huì)中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識(shí)競(jìng)賽、情景實(shí)操模擬、全程消防演習(xí)、崗位應(yīng)知即問(wèn)即答，通過(guò)競(jìng)賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂(lè)為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級(jí)公司員工服務(wù)意識(shí)及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國(guó)芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識(shí)，專業(yè)知識(shí)等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強(qiáng)與省、市、區(qū)各消費(fèi)者協(xié)會(huì)及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時(shí)掌握零售業(yè)發(fā)展動(dòng)態(tài)，建立良好的商譽(yù)。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護(hù)國(guó)芳百盛信譽(yù)。就__年前三季度在投訴中存在的問(wèn)題及三級(jí)管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級(jí)的，第四季度我們將利用部門例會(huì)、領(lǐng)班溝通會(huì)等形式對(duì)樓層基層管理人員進(jìn)行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因?yàn)楝F(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強(qiáng)培訓(xùn))，重點(diǎn)以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標(biāo)，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實(shí)規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時(shí)刻以顧客的滿意度來(lái)衡量我們的管理水平，站在消費(fèi)者的立場(chǎng)上考慮、處理問(wèn)題，以此贏得更多回頭客。因?yàn)楝F(xiàn)在的市場(chǎng)是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強(qiáng)部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對(duì)公司五大服務(wù)體系進(jìn)行完善。堅(jiān)決執(zhí)行董事長(zhǎng)在四季度會(huì)議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動(dòng)分店全面提升的指導(dǎo)思想，加強(qiáng)部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場(chǎng)檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，而是針對(duì)出現(xiàn)的問(wèn)題提出改進(jìn)措施和方法，及時(shí)給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(shí)(毛織，保暖為主)、消法知識(shí)及賣場(chǎng)信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動(dòng)化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學(xué)習(xí)，達(dá)到三店同步提升的目的，公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項(xiàng)規(guī)定比較詳盡，但其余四項(xiàng)管理的具體標(biāo)準(zhǔn)還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當(dāng)前具體情況對(duì)商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標(biāo)準(zhǔn)進(jìn)行完善。

6、一線管理干部日常行為規(guī)范跟進(jìn)。全力協(xié)助集團(tuán)監(jiān)管會(huì)在日常的工作中，對(duì)一線中層管理干部日常行為規(guī)范進(jìn)行跟進(jìn)，以公司服務(wù)為宗旨，以管理規(guī)范為目標(biāo)，工作中堅(jiān)持創(chuàng)新，現(xiàn)場(chǎng)管理工作中，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題及時(shí)上報(bào)主管領(lǐng)導(dǎo)。部門決不護(hù)短，嚴(yán)格執(zhí)法、努力進(jìn)取、以身作則、按章辦事、團(tuán)結(jié)協(xié)作、按時(shí)完成上級(jí)下達(dá)的各項(xiàng)工作目標(biāo)任務(wù)。在__年9月份下旬，本人在工作中情緒化，不能嚴(yán)格要求自己。在經(jīng)過(guò)領(lǐng)導(dǎo)和同事的`大力幫助下，及時(shí)調(diào)整了工作心態(tài)，改觀目前不良現(xiàn)狀，全心投入日常工作。用正確的態(tài)度對(duì)待工作。

一、提高思想認(rèn)認(rèn)識(shí)，增強(qiáng)責(zé)任感和緊迫感

基層黨支部作為黨的基層組織，處在改革發(fā)展、生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的第一線，直接擔(dān)負(fù)著團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)黨員和職工群眾完成改革創(chuàng)新發(fā)展和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的重要責(zé)任和使命。當(dāng)前，企業(yè)改革發(fā)展正處在關(guān)鍵時(shí)期，面臨著前所未有的壓力與挑戰(zhàn)。在新的形勢(shì)下，進(jìn)一步加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)是鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性的要求，是全面落實(shí)_________，構(gòu)建和諧社會(huì)、和諧企業(yè)的需要，是促進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)的重要保證。

目前，企業(yè)共有基層黨支部1588個(gè)，分布在生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)、基本建設(shè)、科研設(shè)計(jì)、生活服務(wù)、合資聯(lián)營(yíng)等不同的行業(yè)和領(lǐng)域。從總體上看，企業(yè)基層黨支部在改革發(fā)展穩(wěn)定和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的各項(xiàng)任務(wù)中，較好地發(fā)揮了戰(zhàn)斗堡壘作用。但也存在著與新的形勢(shì)任務(wù)要求不相適應(yīng)的問(wèn)題，主要表現(xiàn)是：一些同志在思想認(rèn)識(shí)上存在著重經(jīng)營(yíng)生產(chǎn)，輕支部工作的現(xiàn)象;一些黨支部活動(dòng)與經(jīng)濟(jì)工作融合得不緊密，工作“兩張皮”，對(duì)支部工作遇到的新情況、新問(wèn)題、新矛盾不能積極創(chuàng)新、探索和改進(jìn);一些支部工作缺乏活力，日?；顒?dòng)缺乏吸引力，工作處在一般化狀態(tài);黨支部書記隊(duì)伍素質(zhì)有待提高，一些專職的黨支部書記缺少生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)知識(shí)，一些兼職黨支部書記欠缺黨務(wù)知識(shí)，還有些黨支部書記工作不夠安心，影響到支部書記隊(duì)伍的穩(wěn)定;一些單位的黨委對(duì)支部建設(shè)工作重視不夠，缺乏有效的指導(dǎo)，以致一些支部工作無(wú)特色，缺乏凝聚力和號(hào)召力。這些問(wèn)題的存在，在很大程度上制約著黨支部作用的發(fā)揮。

黨的基層組織是黨的全部工作和戰(zhàn)斗力的基礎(chǔ)，各級(jí)黨組織要從鞏固黨的執(zhí)政基礎(chǔ)，保持黨的先進(jìn)性，確保完成企業(yè)改革發(fā)展、搬遷調(diào)整任務(wù)的高度，充分認(rèn)識(shí)加強(qiáng)和改進(jìn)基層黨支部建設(shè)的重大意義，采取有效措施，建立長(zhǎng)效機(jī)制，在全面推進(jìn)企業(yè)創(chuàng)新創(chuàng)業(yè)中不斷增強(qiáng)創(chuàng)造力、凝聚力和戰(zhàn)斗力，充分發(fā)揮黨支部的戰(zhàn)斗堡壘作用，團(tuán)結(jié)帶領(lǐng)廣大職工為實(shí)現(xiàn)企業(yè)新的發(fā)展目標(biāo)做出更大的貢獻(xiàn)。

二、明確當(dāng)前基層黨支部的職責(zé)任務(wù)，轉(zhuǎn)變思想觀念

企業(yè)基層黨支部要緊緊圍繞落實(shí)企業(yè)改革發(fā)展和戰(zhàn)略性結(jié)構(gòu)調(diào)整這個(gè)中心任務(wù)，充分發(fā)揮戰(zhàn)斗堡壘作用和保證監(jiān)督作用，切實(shí)履行好以下職責(zé)：

1、堅(jiān)決執(zhí)行黨的路線、方針、政策，保證總公司黨委各項(xiàng)決議指示的貫徹落實(shí)，把職工、黨員思想統(tǒng)一到企業(yè)發(fā)展戰(zhàn)略上來(lái)。

2、緊密結(jié)合黨委中心工作開(kāi)展活動(dòng)，保證本單位改革和生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)任務(wù)的完成。

3、充分維護(hù)好、實(shí)現(xiàn)好、發(fā)展好職工群眾的根本利益，調(diào)動(dòng)職工參與企業(yè)改革和搞好生產(chǎn)經(jīng)營(yíng)建設(shè)的積極性。

4、全面領(lǐng)導(dǎo)本單位思想政治工作，創(chuàng)建學(xué)習(xí)型支部，創(chuàng)新思想政治工作。

5、積極開(kāi)發(fā)人才資源，創(chuàng)新培訓(xùn)途徑，努力為黨員、職工成才創(chuàng)造條件。

6、加強(qiáng)黨支部自身建設(shè)，維護(hù)和保障黨員權(quán)利，強(qiáng)化黨員教育管理和服務(wù)，增強(qiáng)凝聚力，擴(kuò)大影響力，提高戰(zhàn)斗力。

7、領(lǐng)導(dǎo)和支持工會(huì)、共青團(tuán)工作，密切黨群、干群關(guān)系，服務(wù)職工群眾，維護(hù)企業(yè)安全穩(wěn)定。各級(jí)黨委和基層黨支部在加強(qiáng)基層黨支部建設(shè)中，要進(jìn)一步轉(zhuǎn)變觀念，著重處理好以下幾方面關(guān)系：

一是在黨員權(quán)利義務(wù)的處理上，要克服重黨員義務(wù)，輕黨員權(quán)利的問(wèn)題，確立黨員權(quán)利與義務(wù)并重的觀念，切實(shí)維護(hù)和保障黨員權(quán)利，發(fā)揚(yáng)黨內(nèi)民主，努力實(shí)現(xiàn)黨員對(duì)黨內(nèi)事務(wù)的廣泛參與、有效管理和切實(shí)監(jiān)督，增強(qiáng)黨組織的凝聚力。

二是在黨員管理與服務(wù)上，要克服對(duì)黨員要求多、監(jiān)督多、檢查多，關(guān)心少、服務(wù)少的問(wèn)題，重視黨員的合理愿望和要求，確立上級(jí)黨組織為下級(jí)黨組織服務(wù)，黨組織為黨員服務(wù)，黨組織和黨員為群眾服務(wù)的觀念，切實(shí)解決黨員的實(shí)際困難，調(diào)動(dòng)黨員的積極性。

三是在黨員教育上，要處理好日常教育與集中教育的關(guān)系，克服和解決日常教育多、集中教育少的問(wèn)題。在加強(qiáng)黨員日常教育的同時(shí)強(qiáng)化黨的基本理論、基本路線、基本知識(shí)的系統(tǒng)性教育，使黨員牢固樹立正確的世界觀、人生觀、價(jià)值觀，永葆黨的先進(jìn)性。

四是在黨支部開(kāi)展活動(dòng)質(zhì)和量上，要克服重形式，輕效果、重?cái)?shù)量，輕質(zhì)量、重開(kāi)會(huì)傳達(dá)文件，輕黨員參與互動(dòng)，黨內(nèi)生活不活躍的問(wèn)題，使黨的活動(dòng)緊貼企業(yè)實(shí)際，與時(shí)俱進(jìn)，寓教于樂(lè)，保證黨支部的活動(dòng)靈活多樣，效果明顯。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇10】

物業(yè)客服月度工作計(jì)劃

隨著城市化進(jìn)程不斷加快，社區(qū)規(guī)模不斷擴(kuò)大，物業(yè)管理和服務(wù)日益重要。為了提高物業(yè)服務(wù)質(zhì)量，滿足業(yè)主日益增長(zhǎng)的需求，每個(gè)月的物業(yè)客服工作計(jì)劃變得非常必要和重要。下面將詳細(xì)介紹一個(gè)典型的物業(yè)客服月度工作計(jì)劃。

第一步：物業(yè)客服部門進(jìn)行統(tǒng)計(jì)、分析并回顧上個(gè)月的工作，制定改進(jìn)促進(jìn)措施，確定針對(duì)業(yè)主服務(wù)的重點(diǎn)。

物業(yè)客服的首要任務(wù)是幫助解決物業(yè)服務(wù)期間出現(xiàn)的一系列問(wèn)題，所以需要統(tǒng)計(jì)上個(gè)月的服務(wù)需求類型，發(fā)現(xiàn)問(wèn)題并提出解決方案。

具體來(lái)說(shuō)，物業(yè)客服部門應(yīng)該通過(guò)以下的途徑來(lái)獲取服務(wù)需求和問(wèn)題: 1、對(duì)物業(yè)服務(wù)的統(tǒng)計(jì); 2、通過(guò)客戶反饋了解; 3、對(duì)社區(qū)環(huán)境的現(xiàn)場(chǎng)觀察和調(diào)研。通過(guò)這些途徑來(lái)確定針對(duì)業(yè)主服務(wù)的重點(diǎn)，制定改進(jìn)和促進(jìn)措施，以提升服務(wù)質(zhì)量，同時(shí)提高客戶滿意度。

第二步：制定月度服務(wù)計(jì)劃和服務(wù)目標(biāo)。

在確定了服務(wù)的重點(diǎn)之后，接下來(lái)的一個(gè)重要步驟就是制定目標(biāo)。為此，物業(yè)客服部門應(yīng)當(dāng)根據(jù)業(yè)主的需求，制定一個(gè)為期一個(gè)月的服務(wù)計(jì)劃。制定服務(wù)計(jì)劃的目標(biāo)是建立一個(gè)整合服務(wù)的框架，以確保達(dá)到服務(wù)的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)。

服務(wù)計(jì)劃的主要目標(biāo)是：

1.提高客戶滿意度和信任感;

2.加強(qiáng)溝通渠道，及時(shí)解決服務(wù)需求；

3.提高服務(wù)效率，減少業(yè)主等待時(shí)間和責(zé)任代理服務(wù)的時(shí)間；

4.增強(qiáng)服務(wù)安全性，營(yíng)造一個(gè)安全和衛(wèi)生的社區(qū)環(huán)境。

同時(shí)，為了確保工作計(jì)劃的有效性，計(jì)劃內(nèi)的各項(xiàng)目標(biāo)必須明確，具體，可測(cè)量，并能夠具備時(shí)間節(jié)點(diǎn)和對(duì)應(yīng)的責(zé)任人員。

第三步：實(shí)現(xiàn)月度服務(wù)計(jì)劃

實(shí)現(xiàn)一個(gè)服務(wù)計(jì)劃是一個(gè)積極而艱巨的工程。為了實(shí)現(xiàn)月度服務(wù)計(jì)劃，物業(yè)客服部門應(yīng)該采取下列行動(dòng):

1.配備足夠的人員資源，分配任務(wù)并將任務(wù)優(yōu)先級(jí)確定；

2.確保所有業(yè)主均能在一個(gè)會(huì)議或通知中得到整個(gè)月的服務(wù)計(jì)劃；

3.為完成目標(biāo)而建立量化的模板，并嚴(yán)格執(zhí)行；

4.根據(jù)需要，安排必要的培訓(xùn)，以提高員工對(duì)客戶服務(wù)和解決問(wèn)題的能力；

5.加強(qiáng)監(jiān)督，及時(shí)梳理服務(wù)計(jì)劃并參與活動(dòng)；

6.設(shè)定監(jiān)測(cè)策略和流程以確?？蛻敉对V得到及時(shí)解決。

第四步：評(píng)估和匯總月度服務(wù)計(jì)劃

當(dāng)月度服務(wù)計(jì)劃結(jié)束后，物業(yè)客服部門應(yīng)該對(duì)效果進(jìn)行評(píng)估，并評(píng)估目標(biāo)是否達(dá)成。

這是確定服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度是否得到提高的標(biāo)準(zhǔn)。接下來(lái)，物業(yè)客服部門應(yīng)該根據(jù)工作計(jì)劃的完成情況，提出意見(jiàn)和建議，開(kāi)展分析和匯總。通過(guò)對(duì)工作計(jì)劃的反思，以實(shí)現(xiàn)提高服務(wù)水平、提高客戶滿意度和信任感的目標(biāo)，并確定下一個(gè)月的工作計(jì)劃。

最后，物業(yè)客服的月度工作計(jì)劃必須根據(jù)特定的社區(qū)需求和業(yè)主需求定制。如果物業(yè)服務(wù)具有靈活的服務(wù)能力，那么每月的服務(wù)計(jì)劃就能夠針對(duì)性和專業(yè)性提高。通過(guò)建立物業(yè)客服部門和業(yè)主之間的合作，每個(gè)月的服務(wù)計(jì)劃都能夠使居民擁有一個(gè)更好的生活環(huán)境和更高質(zhì)量的服務(wù)。

物業(yè)客服工作計(jì)劃3篇

為了更好地協(xié)調(diào)接下來(lái)的工作流程，我們需要認(rèn)真完善我們的工作計(jì)劃。工作計(jì)劃就是提前規(guī)劃未來(lái)工作的方案。我們富有創(chuàng)意地設(shè)計(jì)了這份特殊的“物業(yè)客服工作計(jì)劃”，建議您把本頁(yè)設(shè)置為瀏覽器的首頁(yè)，以便方便查看。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇1】

(一)繼續(xù)加強(qiáng)客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達(dá)到85%左右。

(二)進(jìn)一步提高物業(yè)收費(fèi)水平，確保收費(fèi)率達(dá)到80%左右。

(三)加強(qiáng)部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

(四)完善客服制度和流程，部門基本實(shí)現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時(shí)、妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

(六)加強(qiáng)保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

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20xx年上半年，我們客服部在物業(yè)管理公司的領(lǐng)導(dǎo)下，稟承集團(tuán)“服務(wù)育人”的宗旨，努力工作，求實(shí)創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務(wù)。

作為一名客服人員，在接下來(lái)的半年時(shí)間，自己決心認(rèn)真提高工作效率水平，為公司貢獻(xiàn)自己最大的力量。服務(wù)好每一位客戶，為公司建立一個(gè)良好的社會(huì)形象。

我應(yīng)努力做到：第一，加強(qiáng)學(xué)習(xí)，拓寬知識(shí)面;第二，本著實(shí)事求是的原則，做到上情下達(dá)、下情上報(bào);真正做好領(lǐng)導(dǎo)的助手;第三，勤奮工作，形成良好的部門工作氛圍，維護(hù)公司利益，積極為公司創(chuàng)造更高價(jià)值，力爭(zhēng)取得更大的工作成績(jī)。

具體計(jì)劃如下：

一、盡心盡責(zé)，做好本職工作

1.完成公司、部門交辦的事項(xiàng)，追蹤結(jié)果及時(shí)匯報(bào)。

2.完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對(duì)流向庫(kù)存及批號(hào)核對(duì)后進(jìn)行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購(gòu)、商務(wù)、財(cái)務(wù))進(jìn)行相關(guān)數(shù)據(jù)報(bào)表的核對(duì)及制作。

②制作《負(fù)數(shù)流向退貨原因確認(rèn)表》，交給對(duì)應(yīng)的商務(wù)同事確認(rèn)退貨的原因，涉及到過(guò)期退貨或是退貨后無(wú)法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應(yīng)的政策單以扣取該批貨物的底價(jià)款項(xiàng)。

③收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進(jìn)行費(fèi)用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財(cái)務(wù)部及相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時(shí)間通知財(cái)務(wù)匯款。

④通知客戶匯款的時(shí)間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進(jìn)。

⑤日常的客戶流向查詢及費(fèi)用賬單明細(xì)查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進(jìn)行客戶流向及費(fèi)用的跟進(jìn)工作，等等。

3.工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4.輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

二、以踏實(shí)的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責(zé)工作

客服專員工作是一個(gè)講責(zé)任心的工作，我的工作會(huì)與各個(gè)部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細(xì)、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來(lái)，對(duì)于各部門、各領(lǐng)導(dǎo)的各類文件我會(huì)盡力及時(shí)完全遞交，對(duì)領(lǐng)導(dǎo)交辦的各類工作都會(huì)及時(shí)認(rèn)真辦妥，做到對(duì)自己負(fù)責(zé)、對(duì)領(lǐng)導(dǎo)負(fù)責(zé)、對(duì)相關(guān)部門負(fù)責(zé)，保證各項(xiàng)日常工作認(rèn)真完成，切實(shí)做好本職工作。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴(yán)格執(zhí)行公司各項(xiàng)規(guī)章制度，在與客戶溝通時(shí)使用文明用語(yǔ);誠(chéng)信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細(xì)節(jié)問(wèn)題;對(duì)著裝、儀表、手勢(shì)等需嚴(yán)格注意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認(rèn)真學(xué)習(xí)公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時(shí)應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問(wèn)題，帶著“多學(xué)習(xí)，多溝通，積極主動(dòng)”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個(gè)工作中去，同時(shí)為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強(qiáng)責(zé)任感、增強(qiáng)服務(wù)意識(shí)，團(tuán)隊(duì)意識(shí)。積極主動(dòng)地把工作做到點(diǎn)上、落到實(shí)處，減少服務(wù)時(shí)效，當(dāng)接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問(wèn)題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來(lái)更大的利益時(shí)務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問(wèn)題。時(shí)刻堅(jiān)持不懂就問(wèn)，不明白就多學(xué)的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報(bào)工作情況，來(lái)更好的完成本職工作，同時(shí)也增強(qiáng)團(tuán)隊(duì)合作能力，來(lái)更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時(shí)反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責(zé)任部門)，同時(shí)并填寫客戶投訴處理報(bào)告，針對(duì)質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對(duì)客戶投訴情況進(jìn)行統(tǒng)計(jì)分析，以便于更好的統(tǒng)計(jì)出質(zhì)量問(wèn)題的所在。每月月底將客戶投訴以月報(bào)形式上報(bào)給上級(jí)領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

以上，是我對(duì)20xx年下半年的客服工作計(jì)劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會(huì)更加努力、認(rèn)真負(fù)責(zé)的去對(duì)待本崗位工作，也力爭(zhēng)為公司贏取更多利潤(rùn)，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到x%，返修率不高于x%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

4、建立檔案管理專柜，將客戶的資料、部門內(nèi)部各類檢、巡查資料統(tǒng)一放置于檔案柜里，以便于查找，并由專人負(fù)責(zé)歸檔、借閱。

5、落實(shí)月、季、年度公共設(shè)施設(shè)備的保養(yǎng)及庫(kù)房管理工作，做到設(shè)施設(shè)備有保養(yǎng)、有檢查、有記錄，庫(kù)房干凈、整潔、條理清晰、標(biāo)識(shí)準(zhǔn)確;

6、加強(qiáng)保潔綠化工作的細(xì)節(jié)管理，主抓細(xì)節(jié)問(wèn)題上的保潔綠化作業(yè)問(wèn)題，落實(shí)好考核工作機(jī)制，對(duì)于保潔綠化員每天所清掃、修剪區(qū)域進(jìn)行多頻次的檢查，從組長(zhǎng)到主管，從主管到區(qū)域管家分為三級(jí)制檢、抽查工作，同時(shí)為保潔綠化員每天設(shè)立較為準(zhǔn)確的時(shí)間節(jié)點(diǎn)，并按時(shí)完成工作;人員管理上實(shí)行人性化管理，增加員工的業(yè)余生活，不斷提高員工的積極性。

作為公司的新進(jìn)員工，也作為這個(gè)職業(yè)的新手，我想說(shuō)，我所要學(xué)習(xí)和加強(qiáng)的實(shí)在是太多。我將它們總結(jié)成了四點(diǎn)，這四點(diǎn)是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我20xx年的學(xué)習(xí)任務(wù)。

第一點(diǎn)：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因?yàn)椴煌目蛻簦覀儠?huì)遇到不同的問(wèn)題，某些時(shí)候客戶的某些問(wèn)題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個(gè)時(shí)候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準(zhǔn)確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會(huì)是怎么樣的呢？他的第一感覺(jué)肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會(huì)想到這個(gè)公司。因此，我認(rèn)為這一點(diǎn)是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點(diǎn)：與客服有關(guān)的專業(yè)知識(shí)學(xué)習(xí)。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點(diǎn)就是電話禮儀。接聽(tīng)電話時(shí)的語(yǔ)氣、速度、說(shuō)辭、態(tài)度是直接影響到客戶對(duì)你個(gè)人以及公司的第一印象。語(yǔ)氣輕柔、說(shuō)辭簡(jiǎn)潔明了、態(tài)度熱情誠(chéng)懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點(diǎn)呢，我認(rèn)為不是一朝一夕就能學(xué)習(xí)和掌握到的，它需要時(shí)間的磨練與工作經(jīng)驗(yàn)的積累。也許在某些人看來(lái)，客服是一個(gè)多么簡(jiǎn)單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡(jiǎn)單。當(dāng)你在接聽(tīng)了成千上萬(wàn)的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語(yǔ)氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過(guò)了這么多種種狀況之后，你是否學(xué)會(huì)了思考，學(xué)會(huì)了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，“對(duì)癥下藥”！如此，就不會(huì)是你被客戶牽著走，而是你變主動(dòng)，引導(dǎo)客戶了。做到這一點(diǎn)，對(duì)于處理客戶問(wèn)題，包括客戶投訴，就會(huì)臨危不亂了。

第三點(diǎn)：組織與管理能力。只要是在一個(gè)團(tuán)體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨(dú)有的。當(dāng)然，話說(shuō)回來(lái)，只有你學(xué)會(huì)如何地去管理和安排你的工作，將來(lái)你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學(xué)會(huì)管理自己，你才能有資格去管理別人。

第四點(diǎn)：對(duì)技能的要求。提高自己的技能，能獨(dú)立快速的完成工作，盡快學(xué)會(huì)設(shè)計(jì)軟件和視頻軟件。

幾個(gè)月以來(lái)，我并沒(méi)有給公司帶來(lái)任何有形的利益，因?yàn)楣ぷ髦械奈疫€有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學(xué)習(xí)與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠(chéng)懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認(rèn)可是我們?cè)诠ぷ髦兴@得的最大的榮譽(yù)。永遠(yuǎn)做到客戶是上帝。

一、售后總體目標(biāo)

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20xx年我們的成績(jī)有目共睹，雖然遭遇xx限牌政策的遇冷，但是我們的售后業(yè)績(jī)?nèi)匀槐３謴?qiáng)勁的勢(shì)頭，我相信服務(wù)就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問(wèn)題，以活動(dòng)應(yīng)有的回報(bào)，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對(duì)客戶問(wèn)題，要求我們從實(shí)際出發(fā)，提出問(wèn)題的解決方法，最終服務(wù)于公司的管理和運(yùn)營(yíng)目標(biāo)。建議新一年工作可以從下幾個(gè)方面著手：

（一）完善售后團(tuán)隊(duì)建設(shè)。擁有堅(jiān)實(shí)的團(tuán)隊(duì)，才能夠更好的面對(duì)客戶帶來(lái)的各種需要處理的問(wèn)題，明確各部門工作職責(zé)，消除管理職責(zé)的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應(yīng)盡的職責(zé)，服務(wù)于整體。

（二）加強(qiáng)售后服務(wù)流程日常管理。服務(wù)流程是售后服務(wù)重要的一項(xiàng)內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務(wù)水平以及客戶滿意度和4s店對(duì)外專業(yè)度，整體上應(yīng)該要去嚴(yán)格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習(xí)慣，高標(biāo)準(zhǔn)，高要去，用行為去改變售后服務(wù)方式，爭(zhēng)取改變一個(gè)新的面貌。對(duì)于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺(tái)工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過(guò)程中，維修完工之后三個(gè)階段主要問(wèn)題的溝通，把問(wèn)題具體化，把故障清晰化。

（三）加強(qiáng)培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員技術(shù)水平的提高。前臺(tái)要繼續(xù)加強(qiáng)接車流程的培訓(xùn)之外，還要不斷強(qiáng)化接車技巧，尤其對(duì)于疑難問(wèn)題的解決和分析，為服務(wù)于前臺(tái)工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為

前臺(tái)人員交流或者知識(shí)講座，針對(duì)常見(jiàn)問(wèn)題，各個(gè)攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務(wù)能力，而來(lái)促進(jìn)內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對(duì)于車間技術(shù)人員，通過(guò)培訓(xùn)，日常集體學(xué)習(xí)，探討提高分析問(wèn)題解決問(wèn)題的能力，關(guān)系到我們4s店整體的對(duì)外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進(jìn)則退，要有一種與時(shí)俱進(jìn)的精神。

（四）著重車間細(xì)節(jié)問(wèn)題的監(jiān)督和管理。好的團(tuán)隊(duì)離不開(kāi)有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺(tái)和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實(shí)現(xiàn)服務(wù)站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴(yán)懲分明，敢于獎(jiǎng)懲，維護(hù)服務(wù)秩序和管理規(guī)范。對(duì)團(tuán)隊(duì)的建設(shè)注重公平，公正，公開(kāi)的原則，堅(jiān)持團(tuán)隊(duì)利益最大化，保障個(gè)人利益最大化，實(shí)行考核和激勵(lì)相結(jié)合的制度，努力營(yíng)造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進(jìn)與集團(tuán)或其它公司部門的合作。以更加開(kāi)放的胸襟，以營(yíng)利為宗旨，服務(wù)于整體大局，爭(zhēng)取集團(tuán)公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進(jìn)行資源共享，促進(jìn)良性競(jìng)爭(zhēng)，此外加強(qiáng)對(duì)外交流，擴(kuò)大保險(xiǎn)方面業(yè)績(jī)的提升，打開(kāi)市場(chǎng)，合理利用浪費(fèi)，服務(wù)于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營(yíng)發(fā)展目標(biāo)

1.人員定編。

2.產(chǎn)值計(jì)劃

（一）營(yíng)業(yè)指標(biāo)。

1.實(shí)現(xiàn)售后總營(yíng)業(yè)額600萬(wàn)。其中保險(xiǎn)理賠不少于220萬(wàn)，車間維修及索賠不少于380萬(wàn)

2.實(shí)現(xiàn)客戶滿意度csi全年至少93%以上.

3.基盤客戶數(shù)1500人。

4.日接車臺(tái)次20臺(tái)/天，月接車650臺(tái)/月.維修平均單車產(chǎn)值實(shí)現(xiàn)800元/臺(tái)，保險(xiǎn)平均單車產(chǎn)值1800元/臺(tái).

5.車輛返修率低于2%.

6.開(kāi)展風(fēng)行汽車講堂不少于四次。

7.保修索賠通過(guò)率不小于95%.

8.關(guān)于有針對(duì)性專業(yè)技術(shù)問(wèn)題的學(xué)習(xí)講座不少于兩次。

9.年度純正配件采購(gòu)不少于80萬(wàn)，基本庫(kù)存達(dá)到標(biāo)準(zhǔn)要求。配件營(yíng)銷指標(biāo)達(dá)到萬(wàn)。

10.精品銷售達(dá)到30萬(wàn)以上，基本精品配件庫(kù)存達(dá)到10萬(wàn)以上。

（二）管理指標(biāo)。

1）主要為加強(qiáng)各部門培訓(xùn)工作。除了各部門自行開(kāi)展的培訓(xùn)工作，

部門之間可以交叉提供基礎(chǔ)性內(nèi)部培訓(xùn)工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺(tái)人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見(jiàn)的技術(shù)問(wèn)題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問(wèn)題，其中前臺(tái)接車人員業(yè)務(wù)技巧培訓(xùn)不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎(chǔ)知識(shí)培訓(xùn)不少于2次，車間維修技術(shù)培訓(xùn)不少于6次全年，對(duì)于疑難技術(shù)問(wèn)題的探討學(xué)結(jié)性活動(dòng)不少于3次。

2）開(kāi)展部門內(nèi)部活動(dòng)不少于三次，通過(guò)集體活動(dòng)，增強(qiáng)部門活力，

提升集體凝聚力。

3）提出內(nèi)部激勵(lì)措施用于業(yè)績(jī)，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配：

3.各項(xiàng)改善措施。

（一）前臺(tái)改善計(jì)劃.

20xx年需要落實(shí)售后服務(wù)細(xì)節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1.聯(lián)系忠誠(chéng)客戶，吸引新客戶，維護(hù)好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務(wù)做精，做強(qiáng)，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠(chéng)客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠(chéng)度的評(píng)價(jià)指標(biāo)，找出我們的忠誠(chéng)客戶作為我們的重點(diǎn)維護(hù)對(duì)象。

2.注重對(duì)流失客戶回訪及分析，服務(wù)顧問(wèn)要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進(jìn)措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進(jìn)步。

3.加強(qiáng)前臺(tái)人員培訓(xùn)。業(yè)務(wù)上強(qiáng)化對(duì)于接車流程，疑難技術(shù)問(wèn)題的處理分析，管理上強(qiáng)化前臺(tái)管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評(píng)和自我批評(píng)”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

4.促進(jìn)精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對(duì)各類精品和養(yǎng)護(hù)產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項(xiàng)目的，可根據(jù)每次活動(dòng)的主題對(duì)相應(yīng)的養(yǎng)護(hù)用品價(jià)格做適當(dāng)?shù)恼蹆r(jià)；培養(yǎng)客戶的消費(fèi)習(xí)慣和培養(yǎng)業(yè)務(wù)人員的推銷意識(shí)，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵(lì)，促進(jìn)精品銷售。

5.加強(qiáng)公司部門的溝通，維護(hù)公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責(zé)，充分讓其認(rèn)識(shí)自身的責(zé)任，為公司的發(fā)展作出努力，對(duì)于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎(jiǎng)懲分明。

（二）.保險(xiǎn)改善計(jì)劃：

保險(xiǎn)理賠是售后的重點(diǎn)業(yè)務(wù)，其鈑噴業(yè)務(wù)產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的30﹪以上，現(xiàn)在維修市場(chǎng)競(jìng)爭(zhēng)很激烈，不但是其它4s店之間競(jìng)爭(zhēng)，社會(huì)上很多綜合維修廠都在爭(zhēng)奪我們的飄移客戶，所以我們應(yīng)該加強(qiáng)服務(wù)力和超質(zhì)服務(wù)。

為了保險(xiǎn)業(yè)務(wù)的提升，要完成此項(xiàng)指標(biāo)：a.加大續(xù)保力度；b.提高理賠單車產(chǎn)值，c強(qiáng)化客戶滿意度?？梢詮囊韵聨讉€(gè)方面入手：⑴評(píng)估現(xiàn)有續(xù)保資源。對(duì)服務(wù)站現(xiàn)有投保續(xù)保實(shí)力進(jìn)行重新評(píng)估，從根本上得到認(rèn)識(shí)發(fā)展的基礎(chǔ)?；緦?shí)現(xiàn)續(xù)保平均萬(wàn)/月的任務(wù)目標(biāo)，為售后營(yíng)業(yè)額全年可貢獻(xiàn)萬(wàn)左右。

⑵多元化保險(xiǎn)銷售渠道。鼓勵(lì)新車投保，鼓勵(lì)售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)?；顒?dòng)，并由公司給予相應(yīng)獎(jiǎng)勵(lì)方案。定期集中上報(bào)財(cái)務(wù)核算。

⑶主動(dòng)挖掘客戶：匹配相應(yīng)的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵(lì)方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進(jìn)行跟蹤回訪，最大程度吸引我處續(xù)保。⑷通過(guò)保險(xiǎn)系統(tǒng)，有針對(duì)性開(kāi)發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點(diǎn)客戶資源入手，整理尤其是20xx.6至今的客戶資源注意整理，對(duì)于購(gòu)車時(shí)間在20xx.2-20xx.6月及的海珠區(qū)的客戶重點(diǎn)跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來(lái)本店購(gòu)車或者維修的客戶名單。

⑸針對(duì)保險(xiǎn)客戶繼續(xù)給予適當(dāng)優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項(xiàng).實(shí)現(xiàn)買保險(xiǎn)送保養(yǎng)或工時(shí)，或者買保險(xiǎn)送油米活動(dòng)，可效仿競(jìng)爭(zhēng)對(duì)手，薄利多銷，重點(diǎn)放在保險(xiǎn)理賠工作至上。

⑹.強(qiáng)化接車流程，尤其對(duì)于車輛細(xì)節(jié)問(wèn)題的把握處理能力。要求服務(wù)顧問(wèn)不斷總結(jié)自身所存在的問(wèn)題，提出改善措施，增強(qiáng)自身的接車水平。

⑺.提高維修進(jìn)度，匹配相應(yīng)的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計(jì)劃

1）忠誠(chéng)客戶的維護(hù)，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問(wèn)題的能力，增強(qiáng)客戶對(duì)客服人員的信賴。

2）監(jiān)督促進(jìn)前臺(tái)sa對(duì)客戶的回訪并給與及時(shí)反饋和補(bǔ)救措施，對(duì)客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠(chéng)信度。

3）指定完善的部門工作流程，崗位職責(zé)具體到個(gè)人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計(jì)工作，續(xù)保，店內(nèi)活動(dòng)的統(tǒng)計(jì)，文檔的整理工作。

4）關(guān)于sa的客戶滿意度，及時(shí)發(fā)現(xiàn)問(wèn)題，解決問(wèn)題，維護(hù)公司利益。

隨著公司規(guī)模的增加，客服工作也變得更加重要，為了提高客服工作，特意制定客服工作計(jì)劃，讓客服工作準(zhǔn)確有效，達(dá)到公司的要求。

一、細(xì)分客服

為了提高客服效率，決定把客服氛圍兩大部分一部分為銷售客服，一部分為售后客服，避免像過(guò)去一樣客服部一個(gè)人員要兼任數(shù)職，這樣不利于工作，把客服細(xì)分有利于客服員工的工作，避免因?yàn)楣ぷ鹘徊娉霈F(xiàn)錯(cuò)誤，讓專業(yè)的人處理專業(yè)的事是我們客服部今后發(fā)展的方向。

銷售客服負(fù)責(zé)的主要是銷售，當(dāng)然銷售分為三個(gè)銷售渠道，電話銷售，微信營(yíng)銷，店面銷售這三個(gè)主流銷售渠道，擴(kuò)寬我們的客戶來(lái)源，避免因?yàn)闆](méi)有客源的問(wèn)題，這樣能偶最大程度的給我們公司提供足夠的客源，給我們公司足夠的發(fā)展空間。電話銷售就是以電話為銷售手段，通過(guò)電話聯(lián)系客戶，了解客戶從而讓客戶與我們合作購(gòu)買我們產(chǎn)品。有的客戶不喜歡通過(guò)電話溝通喜歡微信溝通，這時(shí)候微信營(yíng)銷也是一種不錯(cuò)的方式，同樣我們可以利用微信朋友圈等渠道展開(kāi)店面，鋪開(kāi)渠道讓我們有更廣闊的銷售渠道，有更大的銷售人群，面向的消費(fèi)這多樣化。針對(duì)不喜歡線上溝通的我們有專門的門店銷售，這樣的銷售方式，雖然輻射的范圍有限，但是卻能夠最大限度的滿足客戶的體驗(yàn)感，讓客戶真正了解到我們公司是真誠(chéng)的服務(wù)而不是虛假的網(wǎng)上交易。

二、強(qiáng)化客服能力

客服要有較強(qiáng)的溝通交際能力，在與客戶溝通的時(shí)候不但不能夠傷害客戶，還要能夠?yàn)榭蛻艚鉀Q問(wèn)題才能夠得到客戶的認(rèn)可，才能夠最大成堆的擴(kuò)展客戶渠道，得到更多的客戶認(rèn)可，因?yàn)檫@需要學(xué)習(xí)，有的客服人員天生交際能力不叫強(qiáng)，她的說(shuō)話方式深得他人的認(rèn)可，可以把他們的說(shuō)話溝通方式作為一種話術(shù)，記錄下來(lái)，成為一種準(zhǔn)也標(biāo)準(zhǔn)的話術(shù)，提供給所有的人員。

其次就是鼓勵(lì)所有員工發(fā)掘優(yōu)秀話術(shù)，提供優(yōu)秀的溝通方式，讓我們公司工作和服務(wù)的話術(shù)多樣化，多遠(yuǎn)話，應(yīng)對(duì)多變的客戶，同時(shí)來(lái)提升我們客服人員的人力。并且會(huì)在今后每隔兩個(gè)月為一期培訓(xùn)，培養(yǎng)那些有這方面考慮有這方面打算的員工讓他們可以有更廣闊的發(fā)展空間。對(duì)我們也有更好的成長(zhǎng)。當(dāng)然這就要考我們自己努力和加油才能夠獲得更大的成長(zhǎng)和進(jìn)步空間。對(duì)于優(yōu)秀愿意加油的人員提拔，不愿意努力不愿意學(xué)習(xí)的剔除留下優(yōu)秀人員，摒棄雜質(zhì)讓我們的工作更加純粹。留下的是愿意工作，而不是一些為了穩(wěn)定工作而沒(méi)有規(guī)則的人。嚴(yán)格把管控員工的學(xué)習(xí)，倡導(dǎo)優(yōu)質(zhì)服務(wù)，高效服務(wù)的主旨。

總結(jié)上個(gè)月的服務(wù)工作，為了更好的開(kāi)展好下半年的客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下個(gè)月計(jì)劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)”。

二、工作目標(biāo)

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開(kāi)展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語(yǔ)培訓(xùn)。

2、深入開(kāi)展客戶滿意度調(diào)查，通過(guò)信訪、回訪等方式展開(kāi)調(diào)查，對(duì)發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開(kāi)設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴(yán)格按工司要求，努力學(xué)習(xí)，提高工作標(biāo)準(zhǔn)，增進(jìn)業(yè)務(wù)水平，切實(shí)把下半年客服工作推進(jìn)到一個(gè)新臺(tái)階。

2、每名員工要制定出自己下半年個(gè)人工作計(jì)劃，工作計(jì)劃標(biāo)準(zhǔn)要高，要切實(shí)可行，并認(rèn)真落實(shí)。

其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)。

年底一到，職場(chǎng)人真是既開(kāi)心又煩惱，開(kāi)心的是年終獎(jiǎng)的發(fā)放，煩惱的是年終總結(jié)及未來(lái)年度計(jì)劃的撰寫。其實(shí)，只要掌握一定的技巧和方法，寫好年終總結(jié)并不難的。作為汽車4s店的售后服務(wù)部如何寫好年終總結(jié)，關(guān)鍵把握以下幾點(diǎn)：

第一，回顧20xx年度售后服務(wù)部的主要工作。

第二、三個(gè)關(guān)鍵內(nèi)容——業(yè)績(jī)、問(wèn)題和改善計(jì)劃缺一不可，并且一定要先說(shuō)售后服務(wù)服的業(yè)績(jī)、再說(shuō)問(wèn)題，最后還要針對(duì)問(wèn)題說(shuō)出解決思路及建議，層次一定要清晰。

第三，一份與眾不同的年度總結(jié)一定需要用數(shù)據(jù)說(shuō)話，這樣的年終總結(jié)才具真實(shí)性。

第四、展望20xx年，為了將服務(wù)做細(xì)、做精，提高客戶滿意度、減少客戶流失，做出售后服務(wù)部的下一年度計(jì)劃。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長(zhǎng)與成績(jī)，展望明年，迎接我們的是機(jī)遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團(tuán)結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實(shí)現(xiàn)部門目標(biāo)，為公司發(fā)展貢獻(xiàn)一份力量。

1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)，工作紀(jì)律。

2、 定期思想交流總結(jié)。

3、 建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主。

4、 完善管理制度，根據(jù)工作標(biāo)準(zhǔn)，擬定操作標(biāo)準(zhǔn)。

5、 人員的招聘、培訓(xùn)。

6、 樓宇的驗(yàn)收內(nèi)容、實(shí)地的考察學(xué)習(xí)。

7、 交房工作的準(zhǔn)備、實(shí)施。

8、 空置單位的管理及代租代售業(yè)務(wù)。

9、 完善業(yè)主檔案。

10、 費(fèi)用的收取及催繳。

11、 處理業(yè)主投訴咨詢問(wèn)題及跟進(jìn)工作，建立回訪制度。

12、 組織學(xué)習(xí)培訓(xùn)，提高員工的工作水平、質(zhì)量。

13、 定期走訪，征求業(yè)主意見(jiàn)，不斷提高質(zhì)量。

14、 組織開(kāi)展社區(qū)文化活動(dòng)及業(yè)主聯(lián)誼活動(dòng)。

15、 負(fù)責(zé)辦理入住、驗(yàn)房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、 簽訂物業(yè)合同、裝修協(xié)議等文書。

17、 根據(jù)業(yè)主要求開(kāi)展其他有償。

18、 監(jiān)督檢查各部門的質(zhì)量，對(duì)不合格的及時(shí)進(jìn)行整改。

19、 定期召開(kāi)各部門質(zhì)量評(píng)定會(huì)，不斷提高質(zhì)量。

20、 領(lǐng)導(dǎo)交辦的其他工作

又結(jié)束了一個(gè)階段的工作，不過(guò)并不意味著我就能夠放松對(duì)自己的要求了，因?yàn)橐粋€(gè)階段的結(jié)束同時(shí)也是新一階段工作的開(kāi)始，新的開(kāi)始就要有比之前更加高的目標(biāo)、更加高的要求才行，我們只有不斷為自己樹立新的挑戰(zhàn)，我們才能夠成長(zhǎng)的更快，不然只能是原地踏步，甚至還有逆水行舟不進(jìn)則退的情況出現(xiàn)。因此，所以一個(gè)物業(yè)客服工作者，為了之后的工作表現(xiàn)的更好，也為了自己的職業(yè)道路走的更快，特此做新一階段的工作計(jì)劃。

一、繼續(xù)保持好的服務(wù)態(tài)度，并且要穩(wěn)步提高自己的服務(wù)水平

客服工作崗位是服務(wù)性質(zhì)的工作，作為寫字樓的物業(yè)客服同樣屬于服務(wù)崗位，是經(jīng)常要跟不同的人員打交道的崗位，所以必須要有非常的服務(wù)態(tài)度才行，在工作中沒(méi)有收到客戶投訴并不代表我們的服務(wù)工作已經(jīng)做到極致了，我們必須要時(shí)刻記住自己的崗位職責(zé)，遵守物客服崗位的紀(jì)律，看看保持住自己的服務(wù)態(tài)度，微笑接聽(tīng)每一個(gè)電話，做好每一位來(lái)訪者的服務(wù)工作，同時(shí)還要有“我可以做的更好”“我還有進(jìn)步空間”的學(xué)習(xí)態(tài)度。

二、加緊對(duì)物業(yè)信息的了解，全面掌握信息動(dòng)態(tài)

作為寫字樓物業(yè)的一名客服，我經(jīng)常接到的電話詢問(wèn)，基本都是跟物業(yè)的相關(guān)信息，比如寫字樓還有沒(méi)有辦公室出租、最近的租金和物業(yè)管理處費(fèi)用等等，所以客服必須要非常了解這些信息，才能夠更好地解決來(lái)電者的問(wèn)題，給予他們幫助，因此，新一階段，我必須要更加多的關(guān)注寫字樓的信息動(dòng)態(tài)，時(shí)刻注意相關(guān)的政策變化，關(guān)注物業(yè)的辦公入住、退租和裝修等情況，了解相關(guān)手續(xù)和證件的辦理流程等等，這樣有電話來(lái)問(wèn)我們的時(shí)候，我就能夠第一時(shí)間的回答他們，這樣我們物業(yè)的工作能力就能夠得到更好的認(rèn)同，我的工作表現(xiàn)也就會(huì)越好。

三、加強(qiáng)自身的鍛煉，提高自己的綜合素質(zhì)

作為客服，我代表的不僅僅是我一個(gè)人的形象，在我入職物業(yè)以來(lái)，我的工作形象都是個(gè)物業(yè)掛鉤的，所以我必須要時(shí)刻注意自己的行為素質(zhì)，無(wú)論面對(duì)什么樣的客戶無(wú)論面對(duì)什么樣的困境，都不能夠?qū)⒆约簝?nèi)心的情緒拋給客戶，我們要保持微笑服務(wù)的態(tài)度，面對(duì)客戶的批評(píng)要能夠忍耐，面對(duì)領(lǐng)導(dǎo)的批評(píng)能夠積極認(rèn)錯(cuò)并且改正。而要做到這一點(diǎn)，自己必須要具有非常高的素質(zhì)才行，因此新一階段的工作，我要抓住每一個(gè)學(xué)習(xí)的機(jī)會(huì)，公司組織的培訓(xùn)機(jī)會(huì)我不能錯(cuò)過(guò)，自己在工作的時(shí)候也要向那些優(yōu)秀的員工學(xué)習(xí)請(qǐng)教，向他們看齊，從他們身上汲取到更加好的工作素質(zhì)和工作技巧，從而讓自己變得更加強(qiáng)大、優(yōu)秀。

隨著×××公司的重組和不斷壯大，20xx年對(duì)于物業(yè)客服來(lái)說(shuō)將會(huì)是一個(gè)機(jī)會(huì)年，面對(duì)新的形勢(shì)，物業(yè)客服工作將圍繞以下幾個(gè)方面來(lái)開(kāi)展：

物業(yè)收費(fèi)工作仍然是重中之重，確保全年90%收費(fèi)目標(biāo)實(shí)現(xiàn)的基礎(chǔ)上，每季每月的收費(fèi)工作也將是我們的首要工作；

保證每月xx大廈投訴情況的匯總、分析，并對(duì)投訴積極跟進(jìn)處理，保證將投訴消化在當(dāng)月，避免因小的投訴造成大的不良影響；

4-5月份完成對(duì)xx年度物業(yè)管理收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)和蔚藍(lán)國(guó)際地下停車場(chǎng)停車收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)的年審工作；

認(rèn)真做好日常投訴的接待、處理、回訪工作，做好業(yè)主的服務(wù)工作，全年的投訴處理率保證在98%以上，業(yè)主滿意度調(diào)查率保證在95%以上，努力爭(zhēng)創(chuàng)公司服務(wù)的品牌；

加強(qiáng)與xx保潔公司的溝通，認(rèn)真落實(shí)執(zhí)行保潔合同的質(zhì)量標(biāo)準(zhǔn)，努力做好日常大廈保潔的監(jiān)督檢查工作，并對(duì)問(wèn)題及時(shí)進(jìn)行整改，建立完善的檢查整改機(jī)制，保證09年的保潔工作再上一個(gè)新的更高的臺(tái)階；

繼續(xù)將客服人員的日常巡查工作落到實(shí)處，配合其他部門做好大廈各項(xiàng)秩序的維護(hù)工作，為業(yè)主提供一個(gè)良好的辦公秩序環(huán)境；

確保后期零星的交房工作的正常有序進(jìn)行，加強(qiáng)非集中裝修期的裝修監(jiān)管工作，平衡兼顧各方利益；

在集團(tuán)公司資金允許的情況下，計(jì)劃在09年9月份之前將08年已經(jīng)交房戶的房產(chǎn)證跟蹤辦理完畢，免除業(yè)主購(gòu)房的后顧之憂，樹立公司的品牌形象；

7-9月份做好大廈節(jié)能降耗和防暑降溫的宣傳工作；

本著公平的原則，認(rèn)真做好客服員工的績(jī)效考核工作，強(qiáng)化激勵(lì)機(jī)制，使員工保持一種積極向上的良好工作面貌；

圍繞實(shí)際工作，加強(qiáng)客服人員的培訓(xùn)，提高員工的綜合素質(zhì)，將6月份定為客服員工培訓(xùn)月，強(qiáng)化培訓(xùn)力度；

11-12月份重點(diǎn)做好冬季供暖的相關(guān)準(zhǔn)備工作，確保冬季供暖工作的順利進(jìn)行

加強(qiáng)對(duì)大廈空置房屋的管理力度，為公司的銷售工作做好服務(wù)工作，保證銷售工作順利開(kāi)展。

轉(zhuǎn)眼間20__年度工作即將結(jié)束，自入職xx以來(lái)，在項(xiàng)目領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標(biāo)及各項(xiàng)工作計(jì)劃。自6月份該項(xiàng)目對(duì)外開(kāi)放以來(lái)，我部配合營(yíng)銷部門相繼開(kāi)展了“xx”，“xx”，“2次正式對(duì)外搖號(hào)開(kāi)盤”，“xxx”等一系列活動(dòng)，均得到了外界與準(zhǔn)業(yè)主的一致好評(píng)與認(rèn)可。

盡管部門總體工作能有條不絮的進(jìn)行，也取得了一定的成績(jī)，但仍存在不足之處：

1、客服人員服務(wù)水平有待加強(qiáng)，服務(wù)意識(shí)不是很高。

2、工作責(zé)任心不強(qiáng)，對(duì)待工作熱情不是很高。

3、協(xié)調(diào)、處理問(wèn)題不夠及時(shí)、妥善。

4、處理問(wèn)題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對(duì)突發(fā)事件的經(jīng)驗(yàn)不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

5、與各部門之間的協(xié)調(diào)與聯(lián)系不是很密切。

隨著公司的腳步邁入新的一年，管理處總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì)。我部要嚴(yán)格按照公司的規(guī)章、制度辦事，鼓勵(lì)員工提高工作熱情，積極配合、協(xié)調(diào)各部門的各項(xiàng)工作，發(fā)揮我部在管理處中應(yīng)起的作用。

一、深化落實(shí)客服部?jī)?nèi)部建設(shè)與思想交流。

1、 狠抓團(tuán)隊(duì)的內(nèi)部建設(shè)

團(tuán)隊(duì)就如同一臺(tái)機(jī)器，每一位客服員工就像這臺(tái)機(jī)器上的螺絲釘，當(dāng)這臺(tái)機(jī)器運(yùn)轉(zhuǎn)起來(lái)的時(shí)候，任何一個(gè)環(huán)節(jié)都不可以出現(xiàn)問(wèn)題，因此，內(nèi)部建設(shè)成為關(guān)鍵。

如何才能加強(qiáng)內(nèi)部建設(shè)。

第一，明確共同目標(biāo)，將公司發(fā)展方針，發(fā)展目標(biāo)，發(fā)展計(jì)劃告訴每一位客服，讓每一位客服的工作都充滿熱情和動(dòng)力。同時(shí)將客服的工資增長(zhǎng)計(jì)劃，職位

升遷計(jì)劃明確，讓每一位客服覺(jué)得自己有所作為，有發(fā)展前途。

第二，制定良好的規(guī)章制度，完善各種紀(jì)律條例、獎(jiǎng)懲制度，對(duì)于違背規(guī)章制度的行為應(yīng)當(dāng)及時(shí)制止，并依照獎(jiǎng)懲制度根據(jù)實(shí)際情況給予一定處罰措施，避免不良風(fēng)氣、違規(guī)行為的滋生和蔓延。

第三，保持經(jīng)常性的溝通，客服部負(fù)責(zé)人在除了工作之外，要保持與每一位客服經(jīng)常性的溝通，多交流，善于傾聽(tīng)她們的心聲，多關(guān)心她們，及時(shí)幫助她們，讓她們能全心撲在工作上。在工作中，客服人員或多或少會(huì)犯這樣那樣的錯(cuò)誤，這就要求在批評(píng)時(shí)掌握個(gè)度，一方面利于工作的展開(kāi)，另一方面讓他們認(rèn)識(shí)到錯(cuò)誤的嚴(yán)重性，從而起到正面效益

2、 強(qiáng)化部門內(nèi)部思想交流

因?yàn)楣芾硖幥捌谖飿I(yè)管理需要，客服人員的崗位流動(dòng)性較大，每天的工作內(nèi)容都不相同，在每天工作中或多或少都會(huì)有疑惑以及收獲，因此制定每周一次的思想交流會(huì)，通過(guò)客服人員之間的思想交流總結(jié)以此達(dá)到觸動(dòng)思想、提高認(rèn)識(shí)、互相幫助、加強(qiáng)團(tuán)結(jié)、共同提高的目的。

二、加強(qiáng)培訓(xùn)，提高服務(wù)水平

1、搞好禮儀培訓(xùn)，規(guī)范儀容儀表。

客服部不僅是整個(gè)管理處的大腦，同時(shí)也是直接面對(duì)客戶的部門，客服人員的儀容儀表是否得體，禮儀禮節(jié)是否規(guī)范成為客戶評(píng)價(jià)物業(yè)好壞的第一印象。有些客服在工作初始尚能注意自己的儀容儀表及禮儀禮節(jié)，但是工作一段時(shí)間后就會(huì)忽視或輕視了儀容儀表及禮儀禮節(jié)的重要性，因此，我們要加強(qiáng)對(duì)客服人員的儀容儀表和禮儀禮節(jié)的培訓(xùn)，以制定每周一次的培訓(xùn)計(jì)劃，提高客服人員對(duì)其的重視。

2、搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能。

客服人員中大多無(wú)物業(yè)管理的工作經(jīng)驗(yàn)，且對(duì)物業(yè)行業(yè)本身了解不多，因此需對(duì)她們進(jìn)行專業(yè)知識(shí)上的培訓(xùn)包括物業(yè)管理法律法規(guī)，現(xiàn)行的xx市物業(yè)管理?xiàng)l例，xx號(hào)令等，以此為后期管理打下良好的基礎(chǔ)，在工作中做到有憑可據(jù)，有法可依。

3、加強(qiáng)對(duì)各崗位工作流程及崗位職責(zé)的培訓(xùn)。

崗位職責(zé)和工作流程是實(shí)施標(biāo)準(zhǔn)化管理的基本制度，因此加強(qiáng)對(duì)崗位職責(zé)和工作流程的培訓(xùn)非常重要。隨著年后剩余三套別墅樣板房的陸續(xù)開(kāi)放，新人員的增加，以及老員工在近半年工作中或多或少出現(xiàn)的工作差錯(cuò)。我部將在明年進(jìn)一步完善現(xiàn)有的工作流程圖及崗位職責(zé)規(guī)范，總結(jié)工作經(jīng)驗(yàn)，歸納工作中出現(xiàn)的問(wèn)題添加進(jìn)去，同時(shí)擬定培訓(xùn)計(jì)劃，做到系統(tǒng)化、標(biāo)準(zhǔn)化、規(guī)范化、針對(duì)性強(qiáng)，以使崗位職責(zé)及工作流程深入人心。

現(xiàn)代企業(yè)越來(lái)越重視客戶服務(wù)，這是一種趨勢(shì)，也是市場(chǎng)經(jīng)濟(jì)發(fā)展的必然過(guò)程。而800呼叫中心客戶服務(wù)部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績(jī)，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問(wèn)題。為了更好的開(kāi)展下一階段工作，平穩(wěn)度過(guò)年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計(jì)劃如下：

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標(biāo)準(zhǔn)

顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說(shuō)我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來(lái)開(kāi)展?，F(xiàn)代企業(yè)的競(jìng)爭(zhēng)已經(jīng)由產(chǎn)品競(jìng)爭(zhēng)轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競(jìng)爭(zhēng)，誰(shuí)的服務(wù)更到位誰(shuí)的客戶就更穩(wěn)定，市場(chǎng)也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識(shí)，并且以此來(lái)帶動(dòng)全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對(duì)性與責(zé)任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識(shí)得到體現(xiàn)。

二、制定工作計(jì)劃目標(biāo)

在大客服意識(shí)指導(dǎo)下來(lái)看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標(biāo)分為兩個(gè)階段：短期目標(biāo)和長(zhǎng)期目標(biāo)。

首先是短期目標(biāo)：

i. 鞏固并維護(hù)現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii. 發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標(biāo)i可以通過(guò)以下途徑：

1. 通過(guò)電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動(dòng)向。

2. 定期選擇客戶群，進(jìn)行有針對(duì)性的上門回訪及促銷。

完成目標(biāo)ii可以通過(guò)以下途徑：

1. 在受理客戶來(lái)電咨詢時(shí)記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當(dāng)?shù)臅r(shí)機(jī)將其發(fā)展為既有客戶。

2. 在接待來(lái)訪客戶時(shí)詳細(xì)記錄來(lái)訪客戶的基本資料及出游動(dòng)向，提供新客戶來(lái)源。

20xx物業(yè)公司提升優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一年，也是我們工作繼往開(kāi)來(lái)的新的一年，除了要一如既往地堅(jiān)定“業(yè)主第一”的理念外，還要開(kāi)拓新的工作思路，同時(shí)，明年我們將要面對(duì)三期業(yè)主收房，服務(wù)一期、二期業(yè)主，收取一期物業(yè)費(fèi)的艱難挑戰(zhàn)，所以我們一定要強(qiáng)化危機(jī)感，依據(jù)十八大精神提倡實(shí)干意識(shí)，實(shí)現(xiàn)物業(yè)公司各項(xiàng)工作全面健康有序地開(kāi)展，為完成物業(yè)公司20xx年年度工作目標(biāo)奠定扎實(shí)的基礎(chǔ)。

工作重點(diǎn)主要有以下幾個(gè)方面：

一、交房工作

1、做好接收三期工程準(zhǔn)備，及加大人才儲(chǔ)備，初驗(yàn)及復(fù)驗(yàn)把好質(zhì)量管，避免鑰匙移交物業(yè)后進(jìn)行大面維修整改。接受三期鑰匙后逐一核對(duì)規(guī)范管理，統(tǒng)一封存。

2、做好一期、二期、三期交房數(shù)據(jù)的統(tǒng)計(jì)、業(yè)主資料及驗(yàn)房單管理，由專人負(fù)責(zé)。

3、做好交房現(xiàn)場(chǎng)的工作安排及房屋交付前的檢查工作并配合銷售本門借用鑰匙。

二、日常工作

1、做好日常業(yè)主來(lái)電來(lái)訪接待工作，并做好問(wèn)題的詳細(xì)登記及數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)工作，做好前臺(tái)銷賬及業(yè)主回訪工作。

2、做好交房時(shí)的現(xiàn)場(chǎng)簽約及鑰匙發(fā)放工作，做到公正、細(xì)致。

三、物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)。

由于客服部員工以前基本沒(méi)有從事過(guò)物業(yè)管理工作，目前的職業(yè)水平肯定還有長(zhǎng)足的發(fā)展余地，我們?cè)谂浜瞎具M(jìn)行組織架構(gòu)調(diào)整的同時(shí)，將進(jìn)一步加強(qiáng)物業(yè)管理隊(duì)伍建設(shè)，細(xì)化崗位分工，加強(qiáng)績(jī)效考核力度，提高每一位員工的職業(yè)素養(yǎng)，明年計(jì)劃加強(qiáng)組織各類培訓(xùn)活動(dòng)，并不定期開(kāi)展物業(yè)服務(wù)樓棟競(jìng)賽活動(dòng)，錘煉一支肯打仗、能打仗、能打硬仗的員工隊(duì)伍。

四、提高服務(wù)水平。

由于物業(yè)公司剛組建不到兩年，小區(qū)各種環(huán)境又比較復(fù)雜，同時(shí)又沒(méi)有可以借鑒的地方，因此，工作中難免有不足之處。下一步我們將深入理解物業(yè)管理的內(nèi)涵，加強(qiáng)和深化客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量的專項(xiàng)工作，努力提高業(yè)主滿意度進(jìn)一步提高服務(wù)水平，努力提高業(yè)主滿意度全心全意為業(yè)主服務(wù)，使xx物業(yè)公司的物業(yè)管理水平再上一個(gè)新臺(tái)階。

五、做好一期物業(yè)管理費(fèi)的收取及催繳工作。

認(rèn)真做好物業(yè)費(fèi)宣傳工作并做好業(yè)主的解釋工作。讓業(yè)主意識(shí)到，物業(yè)管理費(fèi)是一個(gè)物業(yè)得以生存的經(jīng)濟(jì)基礎(chǔ)。享受物業(yè)服務(wù)是業(yè)主的權(quán)利，而繳納物業(yè)管理費(fèi)是業(yè)主的義務(wù)。為保證下一步物業(yè)管理工作的順利開(kāi)展及日后一期業(yè)主物業(yè)管理費(fèi)的順利收取做好鋪墊工作。

六、部門協(xié)調(diào)

在下一年度，客服部將全力協(xié)助物業(yè)公司各部門工作，密切同各

部門關(guān)系，及時(shí)、有效，妥善處理業(yè)主糾紛和意見(jiàn)、建議。

七、鑰匙管理

總結(jié)去年工作經(jīng)驗(yàn)，將鑰匙管理落實(shí)到人，管理員與鑰匙不得分離，并對(duì)室內(nèi)物品及入戶門是否關(guān)閉負(fù)責(zé)。

隨著20xx年的到來(lái)，客服部的工作計(jì)劃將繼續(xù)秉承公司“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，開(kāi)展好客服工作。

通過(guò)一年多以來(lái)的的費(fèi)用催收工作，客服部各員工對(duì)催費(fèi)工作的方法和技巧均得到提高，在客服工作中，費(fèi)用的追收仍將是本部主要工作重點(diǎn)之重。并通過(guò)以下具體措施，落實(shí)費(fèi)用的催繳工作：

1、細(xì)化和完善催繳工作

①建立、實(shí)施催費(fèi)新措施

第一階段，制定新的催費(fèi)制度。讓租戶在心理上有個(gè)適應(yīng)。所以放寬到對(duì)欠費(fèi)兩個(gè)月及兩個(gè)月以上的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的"嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。使經(jīng)常拖欠費(fèi)用的商戶不再養(yǎng)成拖欠費(fèi)用的惡習(xí)。

第二階段；適應(yīng)期后部門開(kāi)始實(shí)施欠費(fèi)大戶(欠費(fèi)為當(dāng)月的租戶)當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月清的原則，不讓商戶有可趁之機(jī)。

第三階段：我部對(duì)商戶嚴(yán)格實(shí)施上述措施，計(jì)劃明年每月收費(fèi)率保持在93%以上。

②按照規(guī)程，落實(shí)進(jìn)度

新的催費(fèi)制度出臺(tái)后重點(diǎn)抓落實(shí)，力求做到當(dāng)月費(fèi)用當(dāng)月收齊。實(shí)行每月5日進(jìn)行第一次催費(fèi)；每月10日進(jìn)行第二次溝通和催費(fèi)；每月15日進(jìn)行第三次溝通和催費(fèi)，并在15日派發(fā)停電函和違約函，到20日如欠費(fèi)的租戶經(jīng)公司批準(zhǔn)并根據(jù)情節(jié)的嚴(yán)重給予停電或停電封鋪處理。

③責(zé)任到人，發(fā)揮主觀能動(dòng)性

繼續(xù)采取責(zé)任到人的工作指導(dǎo)思想，充分發(fā)揮員工的主觀能動(dòng)性，多與租戶溝通，及時(shí)解決租戶在經(jīng)營(yíng)上遇到的困難和問(wèn)題。

④分門別類、重點(diǎn)解決

對(duì)根據(jù)不同租戶的欠費(fèi)情況，對(duì)主力店、功能店及態(tài)度惡劣的商家，由部門經(jīng)理牽頭負(fù)責(zé)逐一談判解決，確保收費(fèi)工作的順利完成。

預(yù)計(jì)明年月收費(fèi)率如下：

2、加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門功能

加強(qiáng)與商戶溝通，充分發(fā)揮部門的窗口職能仍將是客服部下半年的工作重點(diǎn)之一。在明年的工作中，客服部將繼續(xù)“顧客至上，禮貌待客”服務(wù)理念，將商戶的需求及時(shí)反饋給各職能部門，以及時(shí)解決商戶的不時(shí)之需。為此，客服部繼續(xù)加強(qiáng)每季度的物業(yè)服務(wù)調(diào)查和與現(xiàn)場(chǎng)的客戶服務(wù)工作。

3、完善部門內(nèi)部工作

①繼續(xù)加強(qiáng)員工培訓(xùn)，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部

明年繼續(xù)加強(qiáng)部門的業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)。對(duì)員工加強(qiáng)三個(gè)方面的培訓(xùn)。

一是商戶進(jìn)場(chǎng)收鋪程序的實(shí)際操作流程的培訓(xùn)；二是現(xiàn)場(chǎng)管理的突發(fā)事件應(yīng)急處理的培訓(xùn)；三是裝修商鋪現(xiàn)場(chǎng)監(jiān)管的培訓(xùn)。培訓(xùn)目的是使員工在培訓(xùn)中能夠盡快成長(zhǎng)，能夠獨(dú)擋一面，為公司培養(yǎng)儲(chǔ)備干部奠定堅(jiān)實(shí)的基礎(chǔ)。

②加強(qiáng)部門團(tuán)隊(duì)建設(shè)，增強(qiáng)部門的凝聚力。

現(xiàn)代企業(yè)中的大多數(shù)工作都是由各種團(tuán)隊(duì)去完成的。為此，團(tuán)隊(duì)的工作氣氛以及凝聚力對(duì)工作績(jī)效有著深刻的影響。調(diào)動(dòng)部門員工的工作積極性，在當(dāng)代的管理中上要求領(lǐng)導(dǎo)以身作則，身先士卒，在團(tuán)隊(duì)中能夠起到模范帶頭的工作。

在員工的管理上本著以人為本，多表?yè)P(yáng)，多發(fā)現(xiàn)員工優(yōu)點(diǎn)，根據(jù)每個(gè)員工自身的優(yōu)點(diǎn)來(lái)安排工作，充分發(fā)揮員工身上的潛能，從而提升團(tuán)隊(duì)的工作效率。使客服部的工作開(kāi)展的更加順利，從而增強(qiáng)部門的凝聚力。

非常感謝銀行給我這個(gè)在客服方面學(xué)習(xí)和成長(zhǎng)的機(jī)會(huì)，感謝銀行領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到銀行的團(tuán)隊(duì)建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個(gè)良好的工作氛圍和工作環(huán)境。

新的一年已經(jīng)開(kāi)始，客服部也將會(huì)面臨一些全新的環(huán)境與考驗(yàn)，根據(jù)這幾天我對(duì)銀行的了解情況，做出以下工作計(jì)劃：

1、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計(jì)劃并認(rèn)真有效地完成培訓(xùn)；

2、收集小票信息

重視小票基本信息的"收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項(xiàng)目，必須規(guī)范填寫；

2、建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案；

3、數(shù)據(jù)統(tǒng)計(jì)分析

分析，比較客戶消費(fèi)信息，及時(shí)反饋到相關(guān)部門，并附加初級(jí)建設(shè)性意見(jiàn)；

4、客情維系

尋找、創(chuàng)造機(jī)會(huì)采取多種形式與不同類型的客戶加強(qiáng)溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動(dòng)，基本的色彩搭配建議，高級(jí)的私人形像顧問(wèn)等等。及時(shí)掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5、客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時(shí)做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對(duì)服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進(jìn)入銀行短短的5天時(shí)間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會(huì)努力，爭(zhēng)取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問(wèn)題和困難：

1、對(duì)工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開(kāi)展，擔(dān)心自己在做無(wú)用功，浪費(fèi)銀行資源；

2、人事方面也不是很清楚，這樣會(huì)耽擱到部份同事的寶貴時(shí)間。

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡(jiǎn)化服務(wù)程序，做好客戶服務(wù)，促使總企業(yè)提升業(yè)績(jī)，做大做強(qiáng)。下面是工作計(jì)劃。

一、 建立客戶服務(wù)中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來(lái)越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總企業(yè)的網(wǎng)頁(yè)下面設(shè)立客戶服務(wù)中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務(wù)質(zhì)量。

二、 建立客服平臺(tái)

(一) 成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。由監(jiān)事會(huì)、業(yè)主委員會(huì)成立客戶監(jiān)督委員會(huì)。行使或者義務(wù)行使對(duì)后勤服務(wù)監(jiān)督職能。

(二) 建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量?jī)?nèi)審為各個(gè)中心交叉內(nèi)審(這項(xiàng)工作也可以有人力資源部行使)。.

(三) 搞好客服前臺(tái)服務(wù)。

客戶接待。作好客戶的接待和問(wèn)題反映的協(xié)調(diào)處理。

2. 服務(wù)及信息傳遞。包括縱向—實(shí)施由顧客到總企業(yè)，橫向—實(shí)施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個(gè)中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3. 相關(guān)后勤服務(wù)的跟蹤和回訪。

4. 24小時(shí)服務(wù)電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動(dòng)，主動(dòng)收集和處理客戶意見(jiàn)。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學(xué)區(qū)、學(xué)生社區(qū)。

(七)搞好意見(jiàn)箱、板報(bào)及黑板報(bào)、溫馨提示等服務(wù)交流。

三、做好質(zhì)量檢查

繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務(wù)，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務(wù)。

四、機(jī)構(gòu)建設(shè)

(一)成立后勤總企業(yè)客戶服務(wù)中心。

目前客戶服務(wù)部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務(wù)工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴(kuò)大到總企業(yè)范圍，為我校后勤服務(wù)業(yè)做大做強(qiáng)提供機(jī)構(gòu)上的支持。成立總企業(yè)下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務(wù)。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務(wù)，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務(wù)部只有一人的不正常狀態(tài)，大學(xué)生來(lái)了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學(xué)歷，有利于客服機(jī)構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運(yùn)行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費(fèi)預(yù)算。

往年客戶服務(wù)部一般辦公費(fèi)開(kāi)支在物管中心，黑板報(bào)等大一點(diǎn)的開(kāi)支由動(dòng)力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎(chǔ)工作還要進(jìn)行，日常工作也有所開(kāi)支，不造預(yù)算可能沒(méi)有經(jīng)費(fèi)，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費(fèi)預(yù)算500元?月 全年公務(wù)經(jīng)費(fèi)6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務(wù)的運(yùn)行需要設(shè)置的，這正是當(dāng)年總企業(yè)設(shè)立客戶服務(wù)部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場(chǎng)，有了顧客滿意就可能樹立品牌和 顧客的支付?？头行钠涔ぷ鲀?nèi)涵可能與總企業(yè)辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務(wù)對(duì)象是顧客，以顧客滿意為焦點(diǎn)，是業(yè)務(wù)部 門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務(wù)如果能夠競(jìng)標(biāo)成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計(jì)劃僅作為客戶服務(wù)部為總企業(yè)舉行的“干部務(wù)虛會(huì)”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實(shí)行。實(shí)踐是檢驗(yàn)真理的唯一標(biāo)準(zhǔn)，客戶服務(wù)工 作要根據(jù)自身特點(diǎn)，逐漸改良，不斷推進(jìn)，我們?cè)诠ぷ髦胁粩嗵剿鳎康氖菫榱藢?shí)實(shí)在在做好后勤服務(wù)作，努力把企業(yè)做大做強(qiáng)。

來(lái)到xx的工作時(shí)光雖然不是很長(zhǎng)，但是學(xué)習(xí)到了許多新知識(shí)、新技術(shù)，接觸了以前沒(méi)有接觸甚至沒(méi)有想過(guò)要接觸的工作資料，這一切都是對(duì)自我的一種挑戰(zhàn)、一種提升、更是一種成長(zhǎng)。

回顧十月份的工作狀況，我主要負(fù)責(zé)兩方面的資料：一是網(wǎng)站資料的更新，二是53客服，因?yàn)闆](méi)有將這兩項(xiàng)資料很出色的完成，所以我對(duì)自我的表現(xiàn)還不是很滿意。下方具體的來(lái)說(shuō)明一下工作的完成狀況：

一、網(wǎng)絡(luò)工作資料

1、更新xx網(wǎng)站沈陽(yáng)校區(qū)的新聞，包括校內(nèi)動(dòng)態(tài)、考試信息和出國(guó)留學(xué)的信息，讓瀏覽我校網(wǎng)頁(yè)的人一睹我校學(xué)員風(fēng)彩、掌握我校每日動(dòng)態(tài)、學(xué)習(xí)與英語(yǔ)考試和出國(guó)留學(xué)相關(guān)的相關(guān)知識(shí)。

2、在新浪、搜狐、網(wǎng)易、百度、和訊、鳳凰網(wǎng)、博客網(wǎng)等網(wǎng)站的博客頻道發(fā)表文章，宣傳xx英語(yǔ)。

3、向搜索引擎提交更新的文章和博客，爭(zhēng)取被搜索引擎抓取。

4、查看百度貼吧、百度明白中涉及到xx英語(yǔ)學(xué)校的相關(guān)信息，掌握大家對(duì)xx英語(yǔ)的最新看法和需求，如果遇到有惡意中傷和廣告及時(shí)向貼吧提出申述，申請(qǐng)刪除帖子。（這段時(shí)光沒(méi)有發(fā)現(xiàn)惡意問(wèn)題）

5、在培訓(xùn)網(wǎng)站、分類廣告的外語(yǔ)培訓(xùn)和出國(guó)留學(xué)培訓(xùn)等相關(guān)分類，留學(xué)論壇和沈陽(yáng)本地論壇，百度貼吧等地方發(fā)布廣告。

6、撰寫xx英語(yǔ)公益活動(dòng)——高中建設(shè)的文章。

7、編寫xx英語(yǔ)網(wǎng)站新增版塊——雅思保分計(jì)劃的相關(guān)資料。

二、53客服咨詢狀況

在學(xué)校眾多來(lái)訪人員中有一項(xiàng)來(lái)訪方式就是透過(guò)網(wǎng)絡(luò)咨詢來(lái)約訪學(xué)員，這也就是和53客服能否有效咨詢直接掛鉤的，所以也對(duì)我的工作資料有了更高的要求，除了將網(wǎng)站整理好，也務(wù)必提高和客戶在網(wǎng)上交流的潛力。

網(wǎng)絡(luò)是虛擬的，我不明白在與我對(duì)話的人是什么性格的人，到底有什么真正的想法，也不明白他是好意還是惡意，所以在存在這些未知數(shù)的前提下，如何能夠真正揣測(cè)好對(duì)方的心里，用什么樣的語(yǔ)言來(lái)吸引他對(duì)我們學(xué)校有極高的興趣甚至真正想來(lái)我校學(xué)習(xí)，這都是需要很好的"研究。透過(guò)這一個(gè)月以來(lái)，53客服工作的完成我對(duì)自我并不是很滿意，主要存在一下問(wèn)題：

1、咨詢量本身與上月相比有所降低。

2、針對(duì)咨詢的人約訪數(shù)量降低。

3、咨詢者的學(xué)習(xí)意向并不強(qiáng)烈、我缺少一種十足的潛力讓他又只是想先咨詢看看轉(zhuǎn)變到被我們學(xué)校真正所吸引。

針對(duì)以上問(wèn)題，在下個(gè)月的工作中，我計(jì)劃從幾個(gè)方面進(jìn)行改善：

1、分析上個(gè)月客服咨詢資料，找出溝通中存在的問(wèn)題，變化交流方式、交流語(yǔ)氣，努力揣測(cè)說(shuō)話人的心里活動(dòng)，提高咨詢潛力，這也是重中之重。

2、加強(qiáng)在網(wǎng)站上對(duì)xx英語(yǔ)的宣傳力度，將53客服的連接盡可能多的加入到所發(fā)文章的網(wǎng)頁(yè)，提高點(diǎn)擊率。

3、提高自身業(yè)務(wù)素質(zhì)潛力，有時(shí)偶爾會(huì)因?yàn)閷?duì)咨詢?nèi)怂鶈?wèn)問(wèn)題的一些反感，從而心態(tài)有所轉(zhuǎn)變，今后轉(zhuǎn)變自我的心態(tài)，完善業(yè)務(wù)潛力、提高咨詢量。

下個(gè)月即將到來(lái)，針對(duì)上述提到的問(wèn)題，有則改之無(wú)則加勉，出色的完成接下來(lái)的工作。

一.了解顧客

在網(wǎng)上購(gòu)物的客戶多多少少都會(huì)有點(diǎn)想占小便宜的思想，當(dāng)然我也會(huì)。

顧客來(lái)買你東西的時(shí)候一般有這么三種情況。

首先買家在價(jià)格上跟你開(kāi)始?jí)簝r(jià)，問(wèn)你這款東東價(jià)格可不可以在低點(diǎn)，給我點(diǎn)折扣，顧客都想買到質(zhì)量好價(jià)格便宜的寶貝。商家一般都不會(huì)把定好的價(jià)格降下去，除非遇到節(jié)日做活動(dòng)，因?yàn)橛行┥碳业睦麧?rùn)真的很低，客服說(shuō)了一兩遍之后顧客也不在價(jià)格上做掙扎，這時(shí)他們會(huì)想其他方面的優(yōu)惠。也就是，既然不可以還價(jià)，那給我免郵怎么樣，其實(shí)，這也在還價(jià)。郵費(fèi)的問(wèn)題每家都不一樣，快遞公司給的價(jià)格也不一樣，商家產(chǎn)品的性質(zhì)也不近相同，所以要商家免郵比還價(jià)還要虧本哦。還有呢就想要賣家送個(gè)小禮物了，既然不能還價(jià)也不可以免郵，送個(gè)小禮物總得可以了吧，就當(dāng)是留個(gè)紀(jì)念啊!這一般賣家都會(huì)做的，因?yàn)槌杀疽膊皇呛芨叩模托《Y物顧客心里也高興。人總是想占點(diǎn)小便宜給自己心里安慰。

網(wǎng)上買東西不像現(xiàn)實(shí)那樣，看得見(jiàn)摸得著，總得讓人留個(gè)心眼，顧客想要的也是可以理解的，把自己當(dāng)做一個(gè)買家換位思考一下就會(huì)知道顧客提出的要求你也會(huì)提出。我們做的還是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們的追求，顧客關(guān)心的問(wèn)題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使銷售做的更好。

二。了解商品

做好客服工作，重中之重是了解自己所要銷售的商品的性質(zhì)，這樣買家在打算購(gòu)買商品的時(shí)候，你才能很順利的完成銷售工作，如果你不了解商品，那么買家在詢問(wèn)商品的時(shí)候，你就會(huì)出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的購(gòu)買欲。還有就是一定要如實(shí)的回答顧客所提出的問(wèn)題，不要刻意去夸自家的商品，因?yàn)橐坏╊櫩褪肇洶l(fā)現(xiàn)商品與介紹不否，就會(huì)產(chǎn)生失落感，很有可能給你個(gè)中評(píng)或是差評(píng)，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時(shí)候，可以建議買家參見(jiàn)評(píng)價(jià)信息，因?yàn)檫@是比較客觀的，大家說(shuō)好才是真的好，更是你推銷的方法之一啊。

三.售后服務(wù)

這也很重要，要做好質(zhì)量的把關(guān)，退換貨的處理。因?yàn)槟鎸?duì)的是上帝。

把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會(huì)事半功倍。對(duì)于經(jīng)常來(lái)的顧客可以標(biāo)上記號(hào)，下次來(lái)的時(shí)候可以給他優(yōu)惠或者免郵之類的，因?yàn)檫@樣可以帶動(dòng)產(chǎn)生新的顧客。一般顧客覺(jué)得東西好都會(huì)介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺(jué)得這衣服好看，問(wèn)在哪買的，這時(shí)新的訂單不就來(lái)了嗎。所以在聊旺旺的時(shí)候要用心，真誠(chéng)的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺(jué)到上帝的待遇。

做好網(wǎng)店銷售要掌握技巧，不是隨隨便便簡(jiǎn)簡(jiǎn)單單就可以做成的，要多學(xué)習(xí)善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇2】

2020物業(yè)客服年終工作總結(jié)及工作計(jì)劃一

時(shí)光如水、歲月如梭，一晃間半年已經(jīng)過(guò)去了，回顧當(dāng)初在商會(huì)應(yīng)聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，我要對(duì)來(lái)到__公司的工作做一份個(gè)人工作總結(jié)。如今的我已從懵懂的新人轉(zhuǎn)變成了肩負(fù)工作職責(zé)的客服員工，對(duì)客服工作也越來(lái)越熟悉。

這是短暫而又漫長(zhǎng)的半年，短暫的是時(shí)間流逝飛快，漫長(zhǎng)的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長(zhǎng)。做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識(shí)，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺(jué)性和工作責(zé)任心。當(dāng)然，這一點(diǎn)我是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會(huì)到。

一、學(xué)習(xí)到的東西

1.拓展了才能

每當(dāng)我把每一項(xiàng)工作都認(rèn)真努力的完成時(shí)，都是對(duì)我的支持與肯定。__會(huì)期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好，體現(xiàn)我們客服中心的團(tuán)結(jié)精神，體現(xiàn)大家對(duì)工作都充滿了激情，這時(shí)的累也就不算什么了。

2.提升了自身的心理素質(zhì)，磨礪了我的性格

對(duì)于剛接觸物業(yè)管理、經(jīng)驗(yàn)不豐富的人而言，工作中難免會(huì)遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，勇于面對(duì)，敢于挑戰(zhàn)，性格也進(jìn)一步沉淀下來(lái)。職業(yè)精神就是當(dāng)你在工作崗位時(shí)，無(wú)論多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責(zé)。微笑服務(wù)就是當(dāng)你面對(duì)客戶時(shí)，無(wú)論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因?yàn)槟愦砀枪镜男蜗?。我覺(jué)得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務(wù)放在第一。

3.細(xì)節(jié)的重要性

在__這里我深刻體會(huì)到細(xì)節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時(shí)的每一行文，每一個(gè)標(biāo)點(diǎn)，還是領(lǐng)導(dǎo)強(qiáng)調(diào)的服務(wù)做細(xì)化，衛(wèi)生無(wú)死角等，都使我深刻的認(rèn)識(shí)到，只有深入細(xì)節(jié)，才能從中獲得回報(bào)。不因細(xì)節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、主要工作內(nèi)容

1.首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時(shí)通知相關(guān)部門和人員進(jìn)行處理，完成后進(jìn)行回訪。

2.商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

3.公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運(yùn)用都要熟悉。

下半年，我要努力改正過(guò)去半年里工作中的缺點(diǎn)，不斷提升。多與領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學(xué)習(xí)，取長(zhǎng)補(bǔ)短，提升自己各方面能;提高對(duì)工作耐心度，更加注重細(xì)節(jié)，進(jìn)一步改善自己的性格，加強(qiáng)工作責(zé)任心和培養(yǎng)工作積極性;拓展各項(xiàng)工作技能;加強(qiáng)學(xué)習(xí)物業(yè)管理的基本知識(shí)，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務(wù)技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺(jué)地感染著我、推動(dòng)著我。通過(guò)此次的工作總結(jié)，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進(jìn)步!

今年的工作到這里就已經(jīng)結(jié)束了，今年的收獲是有很多的，自己可以說(shuō)是比較好的完成了這一年的工作的。這一年在領(lǐng)導(dǎo)的指揮下、跟同事的合作下可以說(shuō)是很圓滿的完成了我們今年的工作的。在明年的工作開(kāi)始之前先為這一年的工作做一個(gè)個(gè)人的總結(jié)，希望自己能夠在總結(jié)的時(shí)候發(fā)現(xiàn)自己的一些不足，更好的去開(kāi)始自己新階段的工作。

作為我們__物業(yè)公司的一名客服，我是在__小區(qū)的物業(yè)管理處工作的，我的主要的工作任務(wù)就是要去解決住戶的問(wèn)題，在住戶打電話到物業(yè)管理處來(lái)尋求幫助的時(shí)候，紀(jì)錄他們的問(wèn)題并派人上門去處理問(wèn)題，在之后也要及時(shí)的去做好回訪的工作，保證住戶對(duì)我們物業(yè)的滿意度。工作確實(shí)是很簡(jiǎn)單的，難點(diǎn)就是難在跟住戶的溝通方面?，F(xiàn)在各個(gè)網(wǎng)絡(luò)平臺(tái)有很多的不負(fù)責(zé)任的物業(yè)的新聞，所以這也就導(dǎo)致住戶對(duì)物業(yè)的信任度降低了，所以物業(yè)跟住戶之間的關(guān)系就越發(fā)的緊張的，沒(méi)有處理好問(wèn)題的話可能就會(huì)導(dǎo)致矛盾的產(chǎn)生。

住戶既然已經(jīng)打電話過(guò)來(lái)了，就說(shuō)明住戶是需要幫助的，所以首先要做的就是要安撫好住戶的情緒，在遇到問(wèn)題的時(shí)候情緒是不可避免的會(huì)不好的，但只有住戶有一個(gè)好的情緒才能夠做到有效的溝通，所以先要安撫好他們的情緒，引導(dǎo)他們說(shuō)出自己的一些問(wèn)題，根據(jù)他們的問(wèn)題說(shuō)出我們解決問(wèn)題的方式。態(tài)度是一定要誠(chéng)懇的，不管住戶說(shuō)了一些怎樣的話都應(yīng)該要保持好自己的好情緒，不然不僅事情處理不好，還會(huì)引發(fā)更大的矛盾。

在這一年的工作中也發(fā)現(xiàn)了自己的很多的不足，有一些事情自己還是不能夠很好的去處理。在我們客服部經(jīng)理的身上也學(xué)到了很多的處理問(wèn)題的方法，發(fā)現(xiàn)我跟經(jīng)理之間還是有很大的差距的，自己之后要更加的努力才行，也要多向經(jīng)理學(xué)習(xí)，讓自己能夠有更多的進(jìn)步。新的一年希望自己能夠收獲更多，我的計(jì)劃是在休息的時(shí)候也多上網(wǎng)去學(xué)習(xí)其它的客服分享在網(wǎng)上的一些經(jīng)驗(yàn)，根據(jù)自己的實(shí)際情況去吸收一些適合自己的經(jīng)驗(yàn)，去提高自己的工作能力。

新的一年我也會(huì)繼續(xù)的保持自己現(xiàn)在的一個(gè)努力的狀態(tài)，我也已經(jīng)做好了迎接新階段的考驗(yàn)和挑戰(zhàn)的準(zhǔn)備，希望在新的一年中自己能夠有更多的收獲和進(jìn)步，期待新的一年的工作的到來(lái)。

面對(duì)過(guò)去的一年，總結(jié)工作實(shí)踐過(guò)程中我們所做出的改變，同時(shí)也要總結(jié)現(xiàn)有工作中出現(xiàn)的新問(wèn)題，不斷改進(jìn)工作方法，管理理論及實(shí)踐水平，為了總結(jié)經(jīng)驗(yàn)，促成20__年工作再上一個(gè)新的臺(tái)階，現(xiàn)將20__年工作總結(jié)如下：

一、部門主要工作完成情況

1、客戶服務(wù)方面

①小區(qū)收樓、入住、收費(fèi)情況

由于小區(qū)投入使用已_年多，客戶收樓、入住已進(jìn)入相對(duì)平穩(wěn)的時(shí)期，遷出與變更客戶有所增加，因此20__年度我部共辦理：應(yīng)交房_戶;實(shí)際交房_戶(其中包括車位_戶，儲(chǔ)藏間_戶、店面_戶);截止到_月_日止，小區(qū)已達(dá)到交房條件為_(kāi)戶，累計(jì)交房為_(kāi)戶，交房面積_，交房率為_(kāi)%;截止到_月_日止，小區(qū)入住客戶累計(jì)_戶(，其中已裝修入住的_戶，未裝修入住的_戶，包括店面)，入住面積：_，入住率為_(kāi)%;本年度，收取各項(xiàng)費(fèi)用仍舊是我部工作重點(diǎn)。共發(fā)放客戶繳費(fèi)通知單約_份。對(duì)未按時(shí)交費(fèi)的客戶，組織區(qū)域管家與客戶進(jìn)行溝通，及時(shí)了解客戶需求并反饋，根據(jù)反饋信息認(rèn)真做好分析，采用電話提醒、上門詢問(wèn)、短信等各種方式進(jìn)行催繳工作。

②日常工作及完成情況

本年度共計(jì)處理客戶日常報(bào)修及發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題共計(jì)_件;已完成_件處理率_%，并反饋客戶;處理客戶投訴共計(jì)_件，全部完成，處理率_%。除此之外，還為客戶辦理了車位續(xù)租、裝修、網(wǎng)絡(luò)接入、門禁卡、廣告等日常服務(wù)工作。

③入戶服務(wù)意見(jiàn)調(diào)查工作

我部門工作人員在完成日常工作的同時(shí)，積極走進(jìn)小區(qū)業(yè)主家中，搜集各類客戶對(duì)物業(yè)管理過(guò)程中的意見(jiàn)及建議，截止到20__年__月__日我部門對(duì)小區(qū)入住業(yè)主進(jìn)行入戶調(diào)查走訪_戶，走訪反應(yīng)出的問(wèn)題統(tǒng)計(jì)：服務(wù)態(tài)度_起，后勤保障_起，安全及車輛秩序_起，保潔綠化_起;截止到20__年__月__日共發(fā)放業(yè)主滿意度調(diào)查表_份(全部入戶調(diào)查)，調(diào)查得出小區(qū)業(yè)主對(duì)我管理處總體的滿意度為_(kāi)%，其中別墅區(qū)域滿意度為_(kāi)%，AC區(qū)滿意度為_(kāi)%，B區(qū)滿意度為_(kāi)%，DC區(qū)滿意度為_(kāi)%;

2、后勤保障方面

原多層單元內(nèi)各層都裝有插座，業(yè)主借機(jī)用其為電動(dòng)車充電，經(jīng)發(fā)現(xiàn)后為控制用電，統(tǒng)一更換面板共_塊;每月抄寫計(jì)算電表，配合收費(fèi)員做好每月電費(fèi)計(jì)費(fèi)的收取工作;嚴(yán)格按照消防管理規(guī)定抓好樓宇消防設(shè)施的日常管理，規(guī)范消防設(shè)施設(shè)備的維修保養(yǎng);使應(yīng)急燈、疏散指示燈系統(tǒng)處于運(yùn)行良好狀態(tài);更換過(guò)期及壓力不夠的滅火器共_瓶，更換消防水袋共_條;

3、保潔、綠化方面

保潔綠化在各項(xiàng)工作執(zhí)行當(dāng)中，對(duì)小區(qū)所管轄范圍內(nèi)的衛(wèi)生設(shè)施進(jìn)行了統(tǒng)籌管理，一年來(lái)，保潔沖洗小區(qū)主干道路面、架空層、廣場(chǎng)、水池、車庫(kù)等各_次，未交房空房衛(wèi)生大掃除_套，清刷小區(qū)周邊紅磚_次，清洗、拋光電梯不銹鋼門共_扇，清撈污水進(jìn)_次。對(duì)各保潔工作區(qū)域進(jìn)行了規(guī)范的劃分，以個(gè)人清掃_(dá)個(gè)樓道為標(biāo)準(zhǔn)，將架空層納入樓道清掃范圍，以確保更好的開(kāi)展工作;小區(qū)綠化日常工作因綠化工不穩(wěn)定，經(jīng)常出現(xiàn)缺編，導(dǎo)致小區(qū)綠化出現(xiàn)苗木茂盛、雜草重生、澆灌困難等現(xiàn)象，養(yǎng)護(hù)工作做不到位。為了讓小區(qū)環(huán)境美觀不受影響，今年聘請(qǐng)外小工對(duì)小區(qū)綠化地的雜草進(jìn)行清除，共計(jì)用工時(shí)為_(kāi)個(gè);以便于綠化員可以及時(shí)對(duì)草坪進(jìn)行修剪、造型、打藥，根據(jù)氣候變化時(shí)進(jìn)行施肥、補(bǔ)苗和病蟲防治等工作，確保區(qū)內(nèi)的綠化養(yǎng)護(hù)質(zhì)量。

二、工作中存在的不足

1、工作人員服務(wù)意識(shí)、團(tuán)隊(duì)意識(shí)有待提高;

2、業(yè)主各項(xiàng)遺漏工程的工作跟進(jìn)、反饋不夠及時(shí)，各部門的銜接不是很到位;

3、客服員走訪業(yè)主時(shí)，經(jīng)常吃閉門羹，那足以證明我們的服務(wù)工作還沒(méi)有做到位;

4、工程人員技術(shù)水平還比較欠缺，專業(yè)化知識(shí)遠(yuǎn)遠(yuǎn)不夠;

5、倉(cāng)庫(kù)材料擺放不夠規(guī)范，東西擺放比較亂，沒(méi)有貼明顯標(biāo)簽;

6、二次供水、配電房等自保的各類公共設(shè)施設(shè)備無(wú)保養(yǎng)、無(wú)記錄;

7、質(zhì)量管理落實(shí)不到位，檢查發(fā)現(xiàn)的問(wèn)題，糾正力度不夠。

三、20__年度的初步工作計(jì)劃及總體工作目標(biāo)

隨著公司的腳步邁入新的一年，客服部總體的工作目標(biāo)已由打好基礎(chǔ)轉(zhuǎn)變到完善制度，深入發(fā)展的階段，我部的工作也必須更上一個(gè)臺(tái)階，同時(shí)，針對(duì)本年度工作中的不足積極改進(jìn)，提高服務(wù)的前瞻性與及時(shí)匯報(bào)工作的意識(shí)，并且加大收費(fèi)力度完成公司下達(dá)的收費(fèi)指標(biāo)，完善檔案管理并將對(duì)客服工作做深、做細(xì);具體工作如下：

1、重新制定和細(xì)化本部門的工作職責(zé);把客服、保潔、綠化、后勤制度統(tǒng)一修改為《客服部管理制度》，改進(jìn)各組的工作流程，做到有制度、有實(shí)施、有檢查、有改進(jìn)，并形成相關(guān)記錄;

2、實(shí)行區(qū)域管家現(xiàn)場(chǎng)辦公制，以方便業(yè)主的咨詢、報(bào)修、等其它便民業(yè)務(wù)的快捷受理，不管大事小事，都要做到客戶隨叫隨到，客服熱線確保24小時(shí)都處于待機(jī)狀態(tài);全面開(kāi)展定期或不定期的小區(qū)巡視檢查工作，并為此制訂詳細(xì)的巡查制度、報(bào)修程序、及檢查完成跟進(jìn)工作要求，做到發(fā)現(xiàn)問(wèn)題、及時(shí)處理、全程跟進(jìn);兩年內(nèi)將打造出區(qū)域內(nèi)金牌物業(yè)管家;

3、客戶報(bào)修、投訴的處理和解決是我部日常工作的重要環(huán)節(jié)，為更好的掌握客戶信息，了解客戶對(duì)我處工作的滿意程度，提高工作效率，我部針對(duì)每一個(gè)客戶的投訴、報(bào)修將采用專人接聽(tīng)電話，處理各類報(bào)修及時(shí)率達(dá)到_%，返修率不高于_%;一對(duì)一的上門或電話方式進(jìn)行回訪，詢問(wèn)客戶投報(bào)人對(duì)我處接報(bào)后員工的服務(wù)態(tài)度、解決時(shí)間、處理情況;

20__年度已平穩(wěn)度過(guò)，我部全體人員在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的正確指導(dǎo)及精心組織下，以飽滿的熱情、奉獻(xiàn)創(chuàng)新的精神，取得了階段性的成績(jī)。希望明年我們能夠再接再厲，做到更好!

做客服工作的這一年，我也是認(rèn)真的去為業(yè)主們服務(wù)，同時(shí)也是積極的聽(tīng)從領(lǐng)導(dǎo)布置的任務(wù)，去完成好，而自己也是在這一年有了更多的成長(zhǎng)，也是讓我自己感受到自己的一個(gè)進(jìn)步我也是會(huì)繼續(xù)的來(lái)努力，來(lái)讓自己有更多的收獲。在此也是來(lái)就這一年在物業(yè)公司做前臺(tái)客服的工作做個(gè)總結(jié)。

這一年也是經(jīng)歷了很多，年初的時(shí)候也是沒(méi)有想過(guò)自己會(huì)是那么的忙碌，積極的來(lái)配合社區(qū)的工作人員一起做好防控的工作，給業(yè)主們服務(wù)，去做一些工作，也是讓我感受到在此次的疫情下，大家是那么的團(tuán)結(jié)，也是愿意配合，以前覺(jué)得態(tài)度比較差的業(yè)主也是在此次的情況下，愿意積極的來(lái)配合，大家都是為了小區(qū)的安全而著想，同時(shí)也是讓我感受到的確我們的工作也是更加的被認(rèn)可，即使后面的工作開(kāi)展也是如此，業(yè)主們也是對(duì)于我們的工作有了更多的體諒，愿意更多的來(lái)配合，一些問(wèn)題的出現(xiàn)，也是去處理好，業(yè)主們也是更好的說(shuō)話，當(dāng)然自己的服務(wù)態(tài)度也是一如既往的去做好，去讓業(yè)主們認(rèn)可，的確一些問(wèn)題的出現(xiàn)自己也是需要和同事們積極打配合，去督促維修的同事來(lái)做好，一年下來(lái)也是完成工作讓我感受到做好這份服務(wù)工作其實(shí)也是有很多可以思考，可以去提升的方面，自己的能力有了更大進(jìn)步了。

除了做好了工作，自己也是不斷的去學(xué)習(xí)，多去了解物業(yè)的一些相關(guān)法律以及規(guī)定，同時(shí)也是去熟悉小區(qū)，雖然來(lái)到我們小區(qū)工作也是有了一段日子，但是這一年也是更加的了解了，同時(shí)對(duì)于一些頑疾也是提出了自己的意見(jiàn)去得到了很好的改善。并且下班之后我也是會(huì)去看物業(yè)相關(guān)的書籍，雖然自己是個(gè)基礎(chǔ)的客服，但是我也是希望得到提升，而這也是需要自己的努力才行的，同時(shí)也是特別的感激同事們平時(shí)也是配合我的工作，也是在工作上幫了我很多的忙，給予了我一些指導(dǎo)，讓我學(xué)到挺多的。

一年下來(lái)，雖然自己還有不足也是有要繼續(xù)學(xué)習(xí)的方面，但是和之前剛來(lái)公司做事不久的我對(duì)比也是有了很大的改進(jìn)，我也是會(huì)繼續(xù)的來(lái)努力，同時(shí)也是會(huì)更好的把客服工作給做好了，我也是相信在來(lái)年，物業(yè)工作自己也是會(huì)做的更為出色。同時(shí)也是積極的來(lái)提升，當(dāng)有晉升的機(jī)會(huì)，我也是要去把握，去讓自己的物業(yè)能力更好。

忙碌的2020年即將過(guò)去。回首客務(wù)部一年來(lái)的工作，感慨頗深。這一年來(lái)客服部在公司各級(jí)領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績(jī)。

一、提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺(tái)服務(wù)。

自2020年我部門提出“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”的工作方針后，2020年是全面落實(shí)該方針的一年。在日常工作中無(wú)論遇到任何問(wèn)題，我們都能作到各項(xiàng)工作不推諉，負(fù)責(zé)到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實(shí)，保證公司各項(xiàng)工作的連慣性，使工作在一個(gè)良性的狀態(tài)下進(jìn)行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計(jì)，今年前臺(tái)的電話接聽(tīng)量達(dá)____余次，接待報(bào)修___余次，其中接待業(yè)主日常報(bào)修___余次，公共報(bào)修___余次;日平均電話接聽(tīng)量高達(dá)__余次，日平均接待來(lái)訪__余次，回訪平均每日__余次。

在“首問(wèn)負(fù)責(zé)制”方針落實(shí)的同時(shí)，我們?cè)赺月份對(duì)前臺(tái)進(jìn)行培訓(xùn)。主要針對(duì)《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范》、《前臺(tái)服務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽(tīng)禮儀》、《舉止行為》、《前臺(tái)辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語(yǔ)》等進(jìn)行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進(jìn)行了筆試和日檢查的形式進(jìn)行考核，而且每周在前臺(tái)提出一個(gè)服務(wù)口號(hào)，如“微笑、問(wèn)候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時(shí)成績(jī)到月底進(jìn)行獎(jiǎng)懲，使前臺(tái)的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認(rèn)可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化

隨著新《物業(yè)管理?xiàng)l例》的頒布和實(shí)施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對(duì)物業(yè)公司的要求也越來(lái)越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進(jìn)。在對(duì)園區(qū)的日常管理中，我們嚴(yán)格控制、加強(qiáng)巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時(shí)制止，并且同公司的法律顧問(wèn)多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽(yáng)臺(tái)罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責(zé)令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制

以往客服部對(duì)收費(fèi)工作不夠重視，沒(méi)設(shè)專職收費(fèi)人員，由樓宇管理員兼職收費(fèi)，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費(fèi)放在第二位，這樣樓宇管理員沒(méi)有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個(gè)樣，嚴(yán)重影響了收費(fèi)率。所以，從本年度第二季度開(kāi)始我們開(kāi)始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費(fèi)員，將工資與收費(fèi)率直接掛鉤，建立激勵(lì)機(jī)制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費(fèi)員，通過(guò)改革證明是有效的。一期收費(fèi)率從55%提高到58%;二期從60%提升到70%;三期從30%提升到40%。

四、加強(qiáng)培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個(gè)法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識(shí)對(duì)于搞物業(yè)管理者來(lái)說(shuō)很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實(shí)踐中缺乏經(jīng)驗(yàn)。市場(chǎng)環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長(zhǎng)的時(shí)間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學(xué)習(xí)，學(xué)習(xí)該行業(yè)的法律法規(guī)及動(dòng)態(tài)，對(duì)于搞好我們的工作是很有益處的?？头渴桥c業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

(一)搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺(jué)，物業(yè)管理首先是一個(gè)服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來(lái)訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來(lái)，我們的周到服務(wù)也會(huì)讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問(wèn)題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來(lái)要求員工。如前臺(tái)接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報(bào)家門“您好”，__物業(yè)×號(hào)×人為您服務(wù)”。前臺(tái)服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無(wú)論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺(tái)經(jīng)過(guò)時(shí)要說(shuō)“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個(gè)物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

(二)搞好專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識(shí)的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理?xiàng)l例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費(fèi)管理辦法》等污染法規(guī)、學(xué)習(xí)相關(guān)法律知識(shí)，從法律上解決實(shí)際當(dāng)中遇到的問(wèn)題，我們還邀請(qǐng)工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識(shí)，如業(yè)主報(bào)修，我們應(yīng)能分清報(bào)修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問(wèn)題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠(yuǎn)保修的，也不是交了物業(yè)管理費(fèi)我們公司就什么都負(fù)責(zé)的，我們會(huì)拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學(xué)習(xí)，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔(dān)多大的責(zé)任等。都需要我們?cè)诠ぷ髦胁粩鄬W(xué)習(xí)、不斷積累經(jīng)驗(yàn)。

五、組織活動(dòng)、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開(kāi)展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動(dòng)，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動(dòng)，如一些晚會(huì)、游園活動(dòng)，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認(rèn)可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實(shí)際運(yùn)營(yíng)情況，0.3元/平方米標(biāo)準(zhǔn)的物業(yè)費(fèi)連日常的管理開(kāi)支都保證不了，更何況組織這些活動(dòng)要花費(fèi)相當(dāng)大的一筆費(fèi)用，在這種情況下，我們要克服困難、廣開(kāi)思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費(fèi)開(kāi)展活動(dòng)。

我們結(jié)合實(shí)際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來(lái)蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動(dòng)，這些公司提負(fù)責(zé)供完整的一臺(tái)節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂(lè)其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費(fèi)用來(lái)彌補(bǔ)物業(yè)費(fèi)的不足，通過(guò)一次次的活動(dòng)，體現(xiàn)__小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時(shí)也增進(jìn)了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計(jì)自2020年_月以來(lái)以園區(qū)內(nèi)開(kāi)展活動(dòng)形式收取現(xiàn)金及實(shí)物共計(jì)約___元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟(jì)損失。

本年度客服部一直配合工程部對(duì)二期未安裝水表的住戶進(jìn)行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計(jì)大約有近__家住戶沒(méi)安水表，從入住以來(lái)一直未交過(guò)水費(fèi)。我們必須抓緊時(shí)間將表安裝上，并盡力追回費(fèi)用。而且在安裝的過(guò)程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問(wèn)題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負(fù)責(zé)這九棟樓宇的篩查和收取水費(fèi)的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了__戶水表，并且追繳了費(fèi)用。

七、執(zhí)行新自來(lái)水的水費(fèi)收費(fèi)標(biāo)準(zhǔn)，及時(shí)調(diào)整水價(jià)。

在今年7月份全市自來(lái)水進(jìn)行統(tǒng)一價(jià)格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)___多住戶，我們必須在_月底前挨家挨戶將水費(fèi)結(jié)清，便于_月份水費(fèi)上調(diào)的順利過(guò)度。針對(duì)這一情況。時(shí)間緊任務(wù)重。我們及時(shí)調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點(diǎn)全員入戶收水費(fèi)。通過(guò)大家的共同努力，在不到一個(gè)月的時(shí)間內(nèi)我們盡了努力完成了這一任務(wù)。使_月份的水價(jià)平穩(wěn)的由__元/噸上調(diào)到__元/噸。于此同時(shí)我們對(duì)于那些從未收過(guò)水費(fèi)的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約__戶，共計(jì)追繳費(fèi)用約____元。就此問(wèn)題我部提出要求水費(fèi)以后按月收取，取代以前一個(gè)季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細(xì)查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進(jìn)行滿意度調(diào)查

根據(jù)計(jì)劃安，20__年__月開(kāi)始進(jìn)行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費(fèi)員收費(fèi)的同時(shí)進(jìn)行此項(xiàng)調(diào)查工作，同時(shí)重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會(huì)將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計(jì)至今為止已發(fā)放_(tái)__份，返回___份，回收率為_(kāi)_%。

20__飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為_(kāi)_物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁(yè)!

客服部2021年工作計(jì)劃：

一、針對(duì)2020年滿意度調(diào)查時(shí)業(yè)主反映的情況進(jìn)行跟進(jìn)處理，以便提高2021年收費(fèi)率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項(xiàng)工作流程，認(rèn)真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責(zé)。

三、推行《員工待客基本行為準(zhǔn)則》，提高員工素質(zhì)及服務(wù)水平。

四、根據(jù)公司要求，在2__年對(duì)客服部全體人員進(jìn)行業(yè)務(wù)素質(zhì)及專業(yè)知識(shí)培訓(xùn)，及時(shí)進(jìn)行考核。

五、繼續(xù)執(zhí)行現(xiàn)行的物業(yè)費(fèi)收取機(jī)制，在實(shí)際工作中不斷加以完善。

物業(yè)客服工作計(jì)劃【篇3】

物業(yè)客服專員是一個(gè)非常重要的職位，負(fù)責(zé)解決物業(yè)相關(guān)問(wèn)題并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)。一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)客服專員需要有良好的溝通能力、問(wèn)題解決能力和團(tuán)隊(duì)合作精神。在這篇文章中，我們將詳細(xì)介紹物業(yè)客服專員的工作計(jì)劃，并探討如何在工作中取得成功。

首先，一個(gè)成功的物業(yè)客服專員需要有良好的時(shí)間管理能力。物業(yè)問(wèn)題通常難以預(yù)測(cè)和掌控，因此，專員需要根據(jù)不同的緊急程度和優(yōu)先級(jí)來(lái)安排工作時(shí)間。例如，一些緊急的問(wèn)題，如電梯故障或水管爆裂，需要立即解決，而其他問(wèn)題如居民反映的一些小維修工作可以被推遲到合適的時(shí)間。因此，一個(gè)物業(yè)客服專員應(yīng)該制定一個(gè)每日的工作計(jì)劃，明確自己的任務(wù)和優(yōu)先級(jí)，并根據(jù)需要進(jìn)行靈活的調(diào)整。

其次，在提供客戶服務(wù)時(shí)，一個(gè)物業(yè)客服專員需要具備良好的溝通技巧。專員需要積極傾聽(tīng)居民的問(wèn)題和反饋，并給予及時(shí)有效的回應(yīng)。一個(gè)成功的物業(yè)客服專員應(yīng)該能夠用簡(jiǎn)潔清晰的語(yǔ)言解釋復(fù)雜的問(wèn)題，并提供可行的解決方案。此外，專員還應(yīng)具備耐心和善意，處理居民不滿或投訴時(shí)，應(yīng)以解決問(wèn)題為導(dǎo)向，以確保客戶滿意度。

第三，物業(yè)客服專員需要與團(tuán)隊(duì)成員合作，共同解決問(wèn)題。物業(yè)事務(wù)通常涉及到多個(gè)部門和人員，例如維修人員、清潔人員和安保人員等。在處理問(wèn)題時(shí)，一個(gè)成功的專員應(yīng)與團(tuán)隊(duì)成員密切合作，共享信息和資源，并確保問(wèn)題得到及時(shí)解決。專員還應(yīng)建立和保持與團(tuán)隊(duì)成員之間的良好溝通和合作關(guān)系，以提高工作效率和協(xié)作能力。

此外，一個(gè)成功的物業(yè)客服專員應(yīng)該不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。物業(yè)管理涉及眾多領(lǐng)域，如維修、安全、清潔等，專員應(yīng)該了解各個(gè)領(lǐng)域的基本知識(shí)，并不斷學(xué)習(xí)行業(yè)新趨勢(shì)和最佳實(shí)踐。專員可以通過(guò)參加行業(yè)研討會(huì)、培訓(xùn)課程和閱讀專業(yè)書籍來(lái)提升自己的知識(shí)水平，并將所學(xué)應(yīng)用于工作中，為客戶提供更好的服務(wù)。

最后，一個(gè)優(yōu)秀的物業(yè)客服專員應(yīng)具備自我管理能力和適應(yīng)能力。物業(yè)問(wèn)題通常是多變和復(fù)雜的，專員需要具備解決問(wèn)題的能力和決策能力。在工作中，專員可能面臨各種挑戰(zhàn)和壓力，如繁忙的工作日程、居民的不滿情緒或突發(fā)事件。一個(gè)成功的專員應(yīng)該能夠保持冷靜和鎮(zhèn)定，并采取合適的行動(dòng)來(lái)解決問(wèn)題。同時(shí)，專員還應(yīng)靈活適應(yīng)工作環(huán)境和要求，及時(shí)調(diào)整自己的工作計(jì)劃和工作方式，以應(yīng)對(duì)不同的情況。

總之，物業(yè)客服專員是一個(gè)重要的職位，需要具備良好的溝通、問(wèn)題解決和團(tuán)隊(duì)合作能力。一個(gè)成功的物業(yè)客服專員應(yīng)該制定有效的工作計(jì)劃，具備良好的溝通技巧、適應(yīng)能力和自我管理能力，并不斷學(xué)習(xí)和提升自己的專業(yè)知識(shí)和技能。通過(guò)不斷努力和實(shí)踐，一個(gè)優(yōu)秀的專員能夠?yàn)榭蛻籼峁﹥?yōu)質(zhì)的服務(wù)，并為物業(yè)管理工作做出積極貢獻(xiàn)。