客服年度工作計劃個人簡短

客服年度工作計劃個人簡短集合12篇。

通過工作計劃為接下來的工作指明方向，理清思路，提升質(zhì)量，是每個人都應該學會的技巧，如何才能創(chuàng)作出有特色且能提高工作效率的工作計劃？我來分享一篇網(wǎng)絡文章是關(guān)于“客服年度工作計劃個人簡短”的，歡迎大家與身邊的朋友分享吧！

客服年度工作計劃個人簡短 篇1

時光荏苒，走進.已經(jīng)有一年多的時間了，現(xiàn)做好工作總結(jié)以求進步。

首先要感謝人給予我足夠的寬容、關(guān)懷和幫助；更要感謝領導們“海納百川”的胸襟，你們對我的不離不棄，讓我沒有理由退縮和不努力，期待與各位伙伴共筑一艘無堅不摧的戰(zhàn)艦，與諸位堅定的拓荒者一道披荊斬棘在的經(jīng)歷一定彌足珍貴，我切實感受到了自身的成長和成熟。當然因為棱角太過分明，做事情有很多欠妥和缺乏方法的地方，無意中刺痛和傷害了一些伙伴，在這里真誠地向各位同事——我最親愛的朋友，我的同路人說聲道歉，望你們諒解。下面對我這一段時間的工作情況做如下匯報：

一、通過學習和積累對和所從事的事業(yè)認識。加深進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過在...的工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高。在策劃部和商務部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了“”品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎，從中悟到了許多方法和道理。當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設添磚加瓦。

20XX年對于和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。

客服年度工作計劃個人簡短 篇2

物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務，客戶關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等。下面是由工作計劃網(wǎng)整理的物業(yè)客服年度工作計劃，歡迎閱讀。

物業(yè)客服年度工作計劃（一）

由于我們高等教育物業(yè)的特殊性，在客服—顧客滿意的基本思想前提下，可以采取分析綜合的方法，改變條塊分割，調(diào)整縱向控制，節(jié)約資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提升業(yè)績，做大做強。下面是工作計劃。

一、建立客戶服務中心網(wǎng)上溝通渠道。

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在網(wǎng)上查詢和交流信息。在后勤總公司的網(wǎng)頁下面設立客戶服務中心的電話和郵箱，有利于便捷與客戶聯(lián)系溝通，滿足顧客需要，提升服務質(zhì)量。

二、建立客服平臺

(一)成立客戶監(jiān)督委員會。由監(jiān)事會、業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或者義務行使對后勤服務監(jiān)督職能。

(二)建立質(zhì)量檢查制度。改變物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審為各個中心交叉內(nèi)審(這項工作也可以有人力資源部行使)。.

(三)搞好客服前臺服務。

1.客戶接待。作好客戶的接待和問題反映的協(xié)調(diào)處理。

2.服務及信息傳遞。包括縱向—實施由顧客到總公司，橫向—實施物業(yè)內(nèi)部之間、客服中心與各個中心之間、客服中心與校內(nèi)的有關(guān)部門之間信息轉(zhuǎn)遞交流等等，以及其他信息咨詢。

3.相關(guān)后勤服務的跟蹤和回訪。

4.24小時服務電話。

(四)。協(xié)調(diào)處理顧客投訴。

(五)搞好客戶接待日活動，主動收集和處理客戶意見。

(六)建立客戶檔案。包括家屬區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

(七)搞好意見箱、板報及黑板報、溫馨提示等服務交流。

三、繼續(xù)做好物管中心的iso質(zhì)量檢查管理、辦公室部分工作和客戶服務，繼續(xù)做好與能源中心的有效維修客戶服務。

四、機構(gòu)建設

(一)成立后勤總公司客戶服務中心。

目前客戶服務部隸屬于能源中心，辦公室在物業(yè)管理中心，主要為物業(yè)系統(tǒng)服務工作的職能可以延伸，行之有效。然而，客服的外延可以擴大到總公司范圍，為我校后勤服務業(yè)做大做強提供機構(gòu)上的支持。成立總公司下屬的客服中心，便于全面協(xié)調(diào)服務。

(二)人員編制至少二人。

要搞好客戶服務，只有經(jīng)理一人是不行的，要改變以前客戶服務部只有一人的不正常狀態(tài)，大學生來了又走。人力資源不低于二人的編制，工作人員最好具有本科學歷，有利于客服機構(gòu)框架的建立和穩(wěn)健運行，改變顧此失彼的現(xiàn)狀，便于逐步建立規(guī)范和完善客服工作。

五、經(jīng)費預算。

往年客戶服務部一般辦公費開支在物管中心，黑板報等大一點的開支由動力部支付。根據(jù)目前情況，有些基礎工作還要進行，日常工作也有所開支，不造預算可能沒有經(jīng)費，按照節(jié)約的原則，編造經(jīng)費預算500元∕月，全年公務經(jīng)費6000.00元。

客服中心是按照現(xiàn)代企業(yè)服務的運行需要設置的，這正是當年總公司設立客戶服務部的正確性所在。有了顧客滿意就可能有市場，有了顧客滿意就可能樹立品牌和顧客的支付。客服中心其工作內(nèi)涵可能與總公司辦公室和人力資源(質(zhì)量管理)部有交叉關(guān)系，但是，客服中心主要服務對象是顧客，以顧客滿意為焦點，是業(yè)務部門而不是管理部門。今后雙福園區(qū)物業(yè)服務如果能夠競標成功，客服中心可以采取“龍湖小區(qū)”的模式。

以上工作計劃僅作為客戶服務部為總公司舉行的“干部務虛會”，“質(zhì)量、改革、發(fā)展”，提出的思路，不一定馬上實行。實踐是檢驗真理的唯一標準，客戶服務工作要根據(jù)自身特點，逐漸改良，不斷推進，我們在工作中不斷探索，目的是為了實實在在做好后勤服務作，努力把公司做大做強。

物業(yè)客服年度工作計劃（二）

1.客服部工作時間安排為7：00-14：0014：00-21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2.結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3.繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感。客服人員每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4.小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5.尋找一切提供專業(yè)服務,可以和我處合作的專業(yè)公司,為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務,例如:清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6.開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7.客服人員規(guī)范服務,豐富、充實專業(yè)知識,為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的服務?？梢酝ㄟ^組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務技能。

8.落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9.不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

物業(yè)客服年度工作計劃（三）

一元復始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務質(zhì)量。

1.1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務。提高顧客滿意度。

1.2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1.3以客戶為中心，改善業(yè)務流程、操作程序。

1.4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1.5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務。

2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務工作。

2.1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2.2一如既往的`全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3.1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3.2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4.1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4.2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4.3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4.4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓，提升員工素質(zhì)。

5.1以《培訓計劃表》為基礎，側(cè)重培訓客服人員的“服務意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5.2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓;拓寬培訓形式。

5.3注重培訓后的效果驗證與考核，最終達到提升服務品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6.1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6.2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應急預案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6.3加強前臺服務、員工紀律方面的管理。

6.4有效利用iso9001----這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務過程、服務細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務質(zhì)量。

6.5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7.1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7.2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7.3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7.4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領導下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

客服年度工作計劃個人簡短 篇3

從在網(wǎng)上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客戶服務中心這個大家庭已經(jīng)有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經(jīng)歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客戶服務中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結(jié)一些錯誤，在第二天強調(diào)今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現(xiàn)我們的不足之處，強化我們的標準話術(shù)，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都主動參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現(xiàn)優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質(zhì)，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱度、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結(jié)出以下幾點：

一、立足本職，熱愛本職工作

作為客戶服務人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是主動、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客戶服務人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

1、注重理論聯(lián)系實際。在工作中用理論來指導解決實踐，學習目的在于應用，以理論的指導，不斷提高了分析問題和解決問題的能力，增強了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關(guān)系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結(jié)各地方的特點，善于發(fā)現(xiàn)各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行約定回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數(shù)量、質(zhì)量、效率三者結(jié)合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結(jié)構(gòu)，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務認識，保持優(yōu)良心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客戶服務代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質(zhì)。要學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客戶服務部工作總結(jié)與計劃

時光如梭，轉(zhuǎn)眼間20xx年度工作即將結(jié)束，自入職xx項目以來，在項目領導的指導下和各部門的支持和配合下，差不多完成了年初預期工作目標及各項工作計劃。一年以來，客戶服務部圍繞XX收費工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了XX服務水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛、賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作主動性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F(xiàn)將本年度工作總結(jié)如下。

本年度XX收費1220000元(截止到20xx年12月15日)，收繳率80%，清繳上年度XX費10000元;處理賠償糾紛42起，達成率100%;協(xié)調(diào)處理大型XX保修維修10件，業(yè)主基本滿意;接待業(yè)主上門投訴12件，處理及時率100%;受理日常報修120件，合格率100%;上門面訪700人/次，受理意見、建議200余件。

一、本年度部門工作表現(xiàn)好的方面

(一)規(guī)范內(nèi)部管理，增強了員工責任心和工作效率。

自加入xx項目客戶服務部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任心。目前，部門員工工作主動性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了XX收費水平。

本年度XX費累計收繳1000000元，收繳率同比去年增長7%(去年XX費收繳率60%)，總體收費水平得到鞏固和進一步提高。歸納起來重點做好了三項收費管理工作，第一，收費形式多樣化，重點加強節(jié)假日上門收費。此前，客戶服務部主要采取的是電話和貼通知的催繳方法，這兩種催繳方法存在收費效率低和業(yè)主交費主動性差的問題，因此，增加了路遇和上門催費方法，并確保每周六、日全部客戶服務員上門收費，通過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，通過增進業(yè)主滿意,促進業(yè)主交費意愿。收費工作是XX服務水平的體現(xiàn)，XX服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高XX收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一直未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的處理了多數(shù)問題，利用項目現(xiàn)有資源，不管分內(nèi)、分外，幫助解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因XX無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的主動性。第三，收費工作績效化，通過激勵員工收費主動性提高收費水平。收費工作一直是客戶服務部難度最大的工作，員工收費一直主動性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客戶服務員服務素質(zhì)和水平，塑造了優(yōu)良的服務形象。

客戶服務部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客戶服務員的服務水平和服務素質(zhì)直接影響著客戶服務部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客戶服務員保持優(yōu)良的服務形象，加強了客戶服務員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客戶服務員的服務素質(zhì)。部門樹立了“周到、耐心、熱度、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客戶服務部總體工作奠定了基礎。

6月底，項目接到了二期入住的任務，我部主要負責二期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)852戶，處理入住期間產(chǎn)生的糾紛31件，各項手續(xù)辦理及時、準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客戶服務員通過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經(jīng)濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客戶服務員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了優(yōu)良的客戶服務形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作。

客戶服務部的重要職能是聯(lián)系管理處內(nèi)部與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務。本年度累計協(xié)調(diào)處理與工程有關(guān)的問題92件，與保安有關(guān)的問題40件，與保潔服務有關(guān)的問題23件，與開發(fā)商有關(guān)的問題56件?？蛻舴諈f(xié)調(diào)工作的重點是問題的跟進和處理策略，在處理問題的過程中，我部做到了有跟進、有反饋、有報告，使每件協(xié)調(diào)工作得到了很好的解決。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了優(yōu)良的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

(一)員工業(yè)務水平和服務素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客戶服務員-業(yè)務水平偏低，服務素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

(二)XX收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比本市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方法、方法不當、員工的主動性不高、前期和日常服務中遺留問題未及時解決以及項目總體服務水平偏低，其中員工收費主動性和催費方法、方法為主要因素。

(三)部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設，目前，員工管理方面、服務規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作主動性受到一定影響。

(四)協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方法、方法欠妥

三、20xx年工作計劃要點

20xx年我部重點工作為進一步提高XX費收費水平，在09年基礎上提高4-7個百分點;部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務水平有顯著提高;各項服務工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。

(一)繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

(二)進一步提高XX收費水平，確保收費率達到80%左右。

(三)加強部門培訓工作，確?？蛻舴諉T業(yè)務水平有顯著提高。

(四)完善客戶服務制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

(五)密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

(六)加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧09年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客戶服務部全體職工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服年度工作計劃個人簡短 篇4

一員復始，萬象更新。新的一年即將開始，根據(jù)客戶服務部的現(xiàn)狀，特制定XXX年客戶服務部工作計劃。

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

（1）鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

（2）部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

（3）制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強化客服中心員工服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級部門布置的工作，確保09年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

（1）做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

（2）做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

（3）做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！

（4）根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等。可請醫(yī)院保安部培訓。

建議：

1、醫(yī)院對所有員工開展5S管理培訓。

2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)！

20xx年即將過去，我們將滿懷信心地迎來20xx年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好。

客服年度工作計劃個人簡短 篇5

忙碌的20xx年即將過去?；厥卓蛣詹恳荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領導的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、提高服務質(zhì)量，規(guī)范前臺服務。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓。主要針對《前臺服務規(guī)范》、《前臺服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務規(guī)范用語〉等進行培訓。培訓后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓、提高業(yè)務水平。

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，xx物業(yè)×號×人為您服務”。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修。

xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來xx物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝；漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來xx物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的xx一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了；其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新；

2、對業(yè)主的報修、咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上；

3、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔；

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋；

5、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪；

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關(guān)會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據(jù)各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等；

7、新舊表單的更換及投入使用；

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在xx物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xx的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得；不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報；細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

工作學習拓展了我的才能，當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦小區(qū)布置方案是我自己做的第一個方案，當該方案得到大家的一致認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)小區(qū)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能把它們一項一項的做好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷秘書網(wǎng)提升自己，著重加強以下幾個方面的工作：

1、自覺遵守公司的各項管理制度；

2、努力學習物業(yè)管理知識，提高與客戶交流的技巧，完善客服接待流程及禮儀；

3、加強文案制作能力；拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等；

4、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和工作積極性；

5、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

（一）繼續(xù)加強客戶服務水平和服務質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓工作，確?？头T業(yè)務水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務質(zhì)量。

回顧xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

1、狠抓團隊的內(nèi)部建設，工作紀律。

2、定期思想交流總結(jié)。

3、建立經(jīng)理信箱，接受各員工建議，更好的為業(yè)主服務。

4、完善管理制度，根據(jù)工作標準，擬定操作標準。

5、人員的招聘、培訓。

6、樓宇的驗收內(nèi)容、實地的考察學習。

7、交房工作的準備、實施。

8、空置單位的管理及代租代售業(yè)務。

9、完善業(yè)主檔案。

10、費用的收取及催繳。

11、處理業(yè)主投訴咨詢問題及跟進工作，建立回訪制度。

12、組織學習培訓，提高員工的工作水平、服務質(zhì)量。

13、定期走訪，征求業(yè)主意見，不斷提高服務質(zhì)量。

14、組織開展社區(qū)文化活動及業(yè)主聯(lián)誼活動。

15、負責辦理入住、驗房，交房、裝修的全部手續(xù)。

16、簽訂物業(yè)服務合同、裝修協(xié)議等文書。

17、根據(jù)業(yè)主要求開展其他有償服務。

18、監(jiān)督檢查各部門的服務質(zhì)量，對不合格的服務及時進行整改。

19、定期召開各部門服務質(zhì)量評定會，不斷提高服務質(zhì)量。

20、領導交辦的其他工作。

客服年度工作計劃個人簡短 篇6

第一，工作，愛和奉獻

客服人員，我“把簡單的事情做得不簡單”。對待工作中的事情，遇到復雜的小事，努力工作。同事遇到需要替換別人的時候，可以放下休息和工作計劃，毫無怨言，果斷安排公司，全身心投入工作。

第二，努力學習，與時俱進

理論是行動的先導。電信基層客服人員，我意識到理論學習是一項任務，一項職責，一個境界。這一年來，我努力學習，努力鉆研理論，強化思維潛能，注重理論運用和實踐。

1、注重理論。

在工作中，用理論解決實踐，把學習的目的重新應用。工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和自然性是通過理論和解決方案的潛力來實現(xiàn)的。來公司三年來，注意把理論轉(zhuǎn)化為科學的思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為對工作的思考方式，新的，新的解決方案，新的方式，克服陳舊的觀念，避免“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注意克服“懶惰”。

根據(jù)制度和計劃進行理論學習。不要把理論學習當成“軟指標”和額外負擔，每季度自覺參加黨課學習。就是按照學習計劃，個體自學，發(fā)揚“釘子戶”精神，擁擠學習，工作與學習的矛盾，不因為工作繁忙而忽視學習，不因為任務繁重而放松學習。

在以后的工作中，我會把現(xiàn)在的工作發(fā)揚光大，努力工作，在工作中和客戶搞好關(guān)系，用服務解決客戶的問題，讓我用服務解決客戶的問題。

我熱愛我的工作，我非常熱愛我的工作。我以后會努力的，為公司的發(fā)展做出最大的努力！

客服年度工作計劃個人簡短 篇7

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。（筆稿范文網(wǎng) www.gX86.CoM）

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

xx年的工作布局和計劃：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、用心;

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

具體計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

客服年度工作計劃個人簡短 篇8

時間過得很快，我進入公司已經(jīng)一年多了。初來乍到，對于我來說，這里的一切都是新鮮的，然而新鮮過后，更多的是嚴明的紀律、嚴格的要求，于之前的學生生活截然不同。

作為一名客戶服務人員，我逐漸感受到客服工作是在平凡中不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地尋找工作的意義與價值。一個優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識與高超的服務技巧是必備的，但我個人認為與此同時我們還要嘗試著在這兩點的基礎上把枯燥與單調(diào)的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢與幫助，這是愉快工作的前提之一。其次，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題，詳細地為之分析引導，防止因服務態(tài)度問題引起客戶的不滿。

一直以來，公司都以微笑服務為己任，以顧客滿意為宗旨，立足本職、愛崗敬業(yè)、扎扎實實地做好客服服務工作。作為一名從事證券業(yè)不久的新人，我確實還存在一些不足之處。一是工作經(jīng)驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠，三是工作中有時情緒急躁，急于求成。因此，在下一步工作中，我需要加以克服與改進，努力做到以下幾點：

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到學習不僅是任務，而且是一種責任，更是工作的切實需要。今后我會努力提高業(yè)務水平，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐鍛煉自己，為公司貢獻自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

1. 作為客服人員，我始終認為“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

2. 在工作中，每個人都應該嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題與解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現(xiàn)問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教也是做好工作的重點。努力學習與借鑒他們的工作經(jīng)驗與技巧，既有利于本職工作，在與各部門之間的協(xié)調(diào)溝通上也會有很大的幫助。

3. 不遲到，不早退，不懶惰。能夠認真積極的完成領導安排的各項任務。

三、微笑服務——客服基本素質(zhì)之一

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術(shù)技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰?？梢?，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現(xiàn)，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產(chǎn)生良好的經(jīng)濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現(xiàn)主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質(zhì)的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

與此同時，我對如何做好克服工作也有一些淺薄的見解：

一、做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質(zhì)

客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質(zhì)：

1. 盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2. 有較好的個人修養(yǎng)與較高的知識水平，了解本公司產(chǎn)品，并且熟悉業(yè)務流程。

3. 個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關(guān)系處理，或處理經(jīng)驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4. 頭腦靈活，現(xiàn)場應變能力好，能夠到現(xiàn)場利用現(xiàn)場條件立時解決問題。

5.外表整潔大方，言行舉止得體。

6. 工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1. 建立客戶意見表或投訴登記表

接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、以及原因等;并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2. 即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內(nèi)容后討論解決方案并及時答復客戶。

3. 跟蹤處理結(jié)果的落實，直到客戶答復滿意為止。

三、處理客戶抱怨與投訴需注意的方面

1. 耐心多一點

在實際處理中，要耐心地傾聽客戶的抱怨，不要輕易打斷客戶的敘述，更不能批評客戶的不足。

2. 態(tài)度好一點

態(tài)度誠懇，禮貌熱情是一個合格客戶服務人員的基本要求。態(tài)度謙與友好，會促使客戶平解心緒，理智地與服務人員協(xié)商解決問題。

3. 動作快一點處理投訴與抱怨的動作快，一來可讓客戶感覺到尊重，二來表示企業(yè)解決問題的誠意，三來可以及時防止客戶的負面污染對企業(yè)造成更大的傷害，四來可以將損失誠至最少。

4. 語言得體一點

客戶對企業(yè)不滿，在發(fā)泄不滿的言語陳述中有可能會言語過激，如果服務人員與之針鋒相對，勢必惡化彼此關(guān)系，在解釋問題過程中，措辭得體大方，盡量用婉轉(zhuǎn)的語言與客戶溝通。

5. 層次高一點

客戶提出投訴與抱怨之后都希望自己與問題受到重視，往往處理這些問題的人員的層次會影響客戶的期待解決問題的情緒。如果高層次的客服人員能夠親自到客戶處處理或親自給電話慰問，會化解許多客戶的怨氣與不滿，比較易配合服務人員進行問題處理。

6. 辦法多一點

解決理客戶投訴與抱怨的辦法有許多種，如邀請客戶參觀無此問題出現(xiàn)的客戶，或邀請他們參加知識講座等等。

四、平息顧客的不滿

1. 認真聽取顧客的每一句話

2. 充分的道歉，讓顧客知道你已了解他的問題

3. 收集事故信息，以找出最恰當?shù)慕鉀Q方案

4. 提出有效的解決辦法

5. 詢問顧客的意見

6. 跟蹤服務

7. 換位思考，站在客戶的立場上看問題

以上只是我作為一個新人的淺薄見解，在20xx年的工作中我一定會盡力做得更好，努力向各位前輩學習，與所有的同事一起做好工作并共同面對新的挑戰(zhàn)。

客服年度工作計劃個人簡短 篇9

1.為前來售樓處的客戶提供熱情、禮貌、專業(yè)的優(yōu)質(zhì)服務。

2.熟知崗位的服務流程及工作標準，并嚴格按照要求執(zhí)行。

3.認真做好本區(qū)域的衛(wèi)生工作，保持良好的工作環(huán)境。

4.負責器皿的清洗、消毒工作及所負責區(qū)域的設備設施安全。

5.負責每天的飲料的盤點工作，定期向相關(guān)負責人遞交采購申請，包括需采購的名稱，數(shù)量等;保證飲品供應正常。

6.做好交接工作，填寫工作交接記錄表，要準確無誤，不出差錯。 7.認真完成上級交給的各項工作，出現(xiàn)問題及時向上級匯報。

8.參加公司及部門開展的各項培訓、學習、訓練，不斷提高自身的服務意識和素質(zhì)，弘揚和落實公司管理理念和企業(yè)文化。

9.嚴格遵守勞動紀律及各項規(guī)章制度，尊重上級、關(guān)愛同事、服從管理，積極完成上級交給的各項工作任務。

負責吧臺內(nèi)衛(wèi)生及物品保管工作，并做好相關(guān)消毒工作;按規(guī)范禮貌接待為客戶提供茶水服務;確保洽談區(qū)桌、椅及物品擺放整齊;

1、客戶入座后，及時提供茶水及服務，時間不得超過1分鐘內(nèi);洽談過程中及時提供續(xù)水服務，客戶杯內(nèi)水量不得低于三分之二;做好吧臺每日物耗登記工作。

2、查看當天所需貨物和備足各類器皿，搞好營業(yè)前的準備工作。

3、仔細觀察售樓處的整體環(huán)境，及時清理吧臺及洽談桌上的器皿、果皮、紙屑等雜物，隨時保持銷售中心設施和物品擺放整齊、干凈。

4、杜絕一切與吧臺無關(guān)人員進入吧臺。

5、熟練掌握專業(yè)知識及服務的基本技能，搞好與開發(fā)商、營銷部門、等代理公司關(guān)系并積極配合工作。

6、為客人提供優(yōu)質(zhì)周到的服務(有償服務時主動介紹和推銷各種出品物)。

7、不得串崗、離崗或擅自脫崗，不得在客戶、領導面前(體驗館二樓內(nèi))打鬧嬉笑做與工作無關(guān)事務。

8、當班期間不允許抽煙，看報紙、吃零食，更不得偷食吧內(nèi)任何食品。

9、未經(jīng)批準不得私自外借吧臺內(nèi)任何物品，否則以一罰十。

10、愛護公司設備及財產(chǎn)，妥善保管好一切物品，減少浪費和降低用具的破損率。

11、負責吧臺日常酒水清點工作，填寫好每日的銷售報表和每月的盤存報表。

13、遵守公司各項規(guī)章制度，尊重上司，服從上級安排。 14、上班時檢查各電器開關(guān)和門鎖，做好防范工作。

15、節(jié)約用水、用電，控制好制作成本及新鮮食品的保存方法。 15、負責每日所需貨物數(shù)量的申購工作。

客服年度工作計劃個人簡短 篇10

20xx年質(zhì)檢部工作計劃 為提高質(zhì)檢部工作效率，明確質(zhì)檢部20xx質(zhì)檢工作的方向與重點，提高質(zhì)檢部員工整體素質(zhì)與業(yè)務水平，明確部門每個員工的具體責任與工作目標，特制定質(zhì)檢部20xx全年工作計劃，內(nèi)容如下：

質(zhì)檢部20xx總體工作目標：

一：管理制度制定

1：質(zhì)檢部門的管理制度與質(zhì)檢部門職責要在二月完成初稿，并先行實施。

2：要在四月中旬完成檢驗規(guī)范、檢驗標準和檢驗規(guī)范細則的文本文件并報領導審批。

3：明確質(zhì)檢部門人員職現(xiàn)責與分工（包括進料、半成品、成品、電子電器設備及各部分檢驗流程和測試步驟等）。 4：明確質(zhì)檢部門的人員考核標準（要求文本文件）。 二：加強產(chǎn)品檢驗及抽力度

1：為了確保產(chǎn)品質(zhì)量，首先要加強原材的進貨檢驗，原材料進廠是質(zhì)量管理的首要關(guān)口，只有把原材料的質(zhì)量控制 到位，才能保證后續(xù)的正常生產(chǎn)，越早發(fā)現(xiàn)問題損失就越小。對供貨商的提供產(chǎn)品質(zhì)量要求形成文件化，形成質(zhì)量協(xié)議，提高、保證入廠原料質(zhì)量穩(wěn)定性，減少不必要的浪費和損失，

達到共贏的目的。 再次是與供應商進行定期和不定期的進行質(zhì)量反饋，讓供應商對其提供的產(chǎn)品有明確的認知。 2：加大檢驗力度。為了加大檢驗力度并做到全方位的檢驗工作，需要考慮增加質(zhì)檢部人員。

3：為了更好的產(chǎn)品檢驗，需要為質(zhì)檢部門配備產(chǎn)品檢驗測試場地。

4：配備質(zhì)檢部門用的測試工具。

三：質(zhì)檢部有責任與義務要求采購部、設計部、生產(chǎn)部和計劃部門配合于協(xié)調(diào)，以便更好質(zhì)檢目標。

新的一年，質(zhì)檢部將按照公司制定的新目標，將質(zhì)量工作向各部門深入的開展，提升質(zhì)量管理人員的素質(zhì)，即時跟進新產(chǎn)品、新標準。在質(zhì)量控制上加強對產(chǎn)品檢驗手段、方法的分析研究和策劃，加強質(zhì)量目標的統(tǒng)計和質(zhì)量異常的跟蹤。切實做好20xx年的質(zhì)量管理、嚴格質(zhì)量控制，確保公司產(chǎn)品的質(zhì)量能滿足客戶的需求。

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物業(yè)客服個人工作計劃簡短

為了保證后續(xù)工作計劃的安全性，寫好工作計劃，我們的心里才有底。制定工作計劃時一定要學會合理設定和分解目標。真正的好文章不多“物業(yè)客服個人工作計劃簡短”是其中之一，我相信您會從這個網(wǎng)站找到您所需要的答案！

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇1】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃

作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，負責管理物業(yè)維修、服務、投訴等相關(guān)工作，是保證物業(yè)運營順利進行的關(guān)鍵角色之一。根據(jù)多年的工作經(jīng)驗，我總結(jié)出以下經(jīng)營計劃，以確保高效的團隊管理和卓越的客戶服務：

第一步：明確目標和策略

作為物業(yè)客服經(jīng)理，首先要明確目標和長期戰(zhàn)略。這包括制定與物業(yè)運營目標一致的短期和長期計劃，確定優(yōu)化客戶服務流程和提高客戶滿意度的策略，并與團隊成員共享這些信息以達成共識。

第二步：建立高效的團隊

一個高效的團隊是成功的關(guān)鍵。招聘和選擇能力出色的員工，并確保培訓和持續(xù)發(fā)展機會，以激勵和提高員工的工作效率和專業(yè)能力。建立開放、分享和積極合作的團隊文化，促進溝通和信息流動，提高團隊協(xié)作和解決問題的能力。

第三步：改進客戶服務流程

通過不斷改進客戶服務流程，提高效率和滿意度，是增加物業(yè)價值和客戶滿意度的重要環(huán)節(jié)。與相關(guān)部門密切配合，建立完善的客戶反饋機制，及時收集和分析客戶反饋，根據(jù)反饋結(jié)果進行必要的調(diào)整和優(yōu)化，確保客戶的需求和問題得到及時解決。

第四步：有效管理維修工作

物業(yè)客服經(jīng)理還要有效管理維修工作。制定相應的維修計劃和預算，并監(jiān)督和控制相關(guān)的維保工作，確保設備的正常運行和安全性。與供應商建立良好的合作關(guān)系，確保優(yōu)質(zhì)的服務和及時的處理機制。定期進行維修工作的績效評估，對維修團隊進行培訓和技能提升，以提高工作質(zhì)量和效率。

第五步：處理客戶投訴

客戶投訴是物業(yè)客服經(jīng)理應該高度重視的事項。及時響應并處理客戶投訴，確?？蛻舻臋?quán)益得到維護，從而增強客戶的信任和滿意度。建立有效的投訴處理機制，通過分析投訴原因和趨勢，及時采取糾正措施，減少投訴發(fā)生的可能性并改進服務質(zhì)量。

第六步：推動品質(zhì)提升

不斷推動品質(zhì)提升是物業(yè)客服經(jīng)理的使命之一。通過培訓和績效評估，提高員工的職業(yè)素養(yǎng)和服務意識。與相關(guān)部門溝通，跟蹤并實施最佳實踐和行業(yè)標準，以提供卓越的客戶體驗。

第七步：市場推廣和客戶關(guān)系管理

物業(yè)客服經(jīng)理還應與市場營銷團隊密切合作，制定推廣計劃和策略，提高物業(yè)知名度和市場競爭力。住戶和客戶關(guān)系維護也是重要的工作內(nèi)容，通過定期活動和溝通，增進與客戶和住戶之間的關(guān)系，提高客戶忠誠度。

通過以上工作計劃，以及在運營過程中實時的監(jiān)督和反饋機制，我相信物業(yè)客服經(jīng)理能夠成功地管理物業(yè)維修、服務、投訴等相關(guān)工作，并提供出色的客戶服務，進而提高物業(yè)價值和客戶滿意度。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇2】

物業(yè)客服工作計劃

物業(yè)客服工作是一個非常關(guān)鍵而且重要的職位，他們負責處理物業(yè)管理公司與業(yè)主之間的溝通和協(xié)調(diào)，保障小區(qū)居民的安全、舒適和滿意度。為了更好地完成工作任務，提高工作效率，制定一份詳細、具體和生動的物業(yè)客服工作計劃是十分必要的。

一、工作目標：

1.提高業(yè)主滿意度：通過高效的服務和解決問題能力，提高物業(yè)管理服務的質(zhì)量，滿足業(yè)主的需求。

2.加強與業(yè)主的互動：建立穩(wěn)定的溝通渠道，及時獲取業(yè)主的意見和建議，改進服務質(zhì)量。

3.改善小區(qū)的管理狀況：加強對小區(qū)設施設備的維護與保養(yǎng)，提高小區(qū)環(huán)境整潔度和安全性。

二、具體工作計劃：

1.提供高質(zhì)量的客戶服務

（1）建立客戶服務部門：設立專門的客服崗位，招聘具備良好溝通能力和服務意識的員工，確?？蛻舴盏膶I(yè)性。

（2）開展培訓計劃：定期對客服人員進行培訓，提高他們的服務意識、溝通和解決問題的能力，增強客戶滿意度。

（3）建立投訴渠道：開設投訴電話和網(wǎng)絡平臺，方便業(yè)主反映問題，及時解決投訴，保護業(yè)主的權(quán)益。

2.加強業(yè)主互動和溝通

（1）定期召開業(yè)主大會和業(yè)主代表座談會，聽取業(yè)主的意見和建議，解決存在的問題。

（2）開展業(yè)主滿意度調(diào)查，了解他們對物業(yè)服務的滿意度和不滿意的原因，及時改進管理工作。

（3）建立微信群、QQ群等業(yè)主社交平臺，定期發(fā)布小區(qū)管理信息和活動通知，增加與業(yè)主的互動。

3.加強小區(qū)管理和維護

（1）制定小區(qū)管理規(guī)范和制度，加強對物業(yè)設施設備的維護和保養(yǎng)，確保其正常運行和安全性。

（2）開展定期巡檢工作，及時發(fā)現(xiàn)和解決小區(qū)環(huán)境、消防安全等方面的問題，保障居民的生命安全。

（3）組織小區(qū)環(huán)境衛(wèi)生和綠化工作，定期清理垃圾、修剪草坪，打造干凈整潔的小區(qū)環(huán)境。

4.加強與相關(guān)部門的協(xié)作

（1）與物業(yè)維修部門合作：及時響應業(yè)主維修需求，組織維修人員進行維修工作，確保小區(qū)設施設備的正常運行。

（2）與保安部門合作：建立良好的溝通機制，加強小區(qū)的安全防范，提高走訪巡查頻率，確保小區(qū)的安全。

五、

物業(yè)客服工作計劃是提高物業(yè)管理服務質(zhì)量的關(guān)鍵所在，通過制定詳細、具體且生動的工作計劃，可以提高客服人員的工作效率和滿意度，改進業(yè)主的滿意度，優(yōu)化小區(qū)的管理狀況。一份好的工作計劃應該包括提供高質(zhì)量的客戶服務、加強與業(yè)主的互動和溝通、加強小區(qū)管理和維護以及加強與相關(guān)部門的協(xié)作。通過認真實施工作計劃，物業(yè)客服團隊將能夠更好地為居民提供優(yōu)質(zhì)服務，形成良好的物業(yè)管理格局。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇3】

物業(yè)水吧客服工作計劃

隨著人們生活水平的提高和健康意識的增強，水吧行業(yè)逐漸興起。在大型住宅區(qū)或商業(yè)綜合體中，水吧成為一種重要的服務設施。為了更好地管理和運營水吧，物業(yè)公司通常會設計一個詳細的客服工作計劃，以確保客戶得到高質(zhì)量的服務。

一、人員組織

物業(yè)公司需要組建一個專門的水吧客服團隊。這個團隊的主要職責是負責接待客戶、解答他們的疑問、提供咨詢和水質(zhì)測試等服務。團隊必須由經(jīng)驗豐富、服務意識強、口語表達流利的客服人員組成，以確保能夠提供專業(yè)和及時的服務。

為了確保客服團隊的有效運作，物業(yè)公司還需要制定一套崗位責任和流程標準。例如，團隊成員需要具備良好的溝通能力、服務意識和客戶滿意度管理技巧。同時，他們還需要熟悉水吧設備的操作和維護，以及緊急情況處理等。通過這樣的崗位責任和流程標準，可以確保客服團隊的工作高效和有序。

二、日常工作內(nèi)容

客服團隊的日常工作內(nèi)容包括以下幾個方面：

1. 接待客戶：客服人員首先需要熱情接待客戶，主動了解他們的需求，并做好記錄。通過仔細傾聽客戶的問題和建議，可以更好地提供針對性的服務。

2. 解答疑問：客戶對水吧設備和水質(zhì)會有很多疑問，客服人員需要具備相應的專業(yè)知識，能夠解答各類問題。在解答問題時，客服人員需要做到清晰明了、不急不緩，以確?？蛻裟軌虻玫綔蚀_的答案。

3. 提供咨詢服務：客服人員需要向客戶介紹水吧設備的使用方法、維護保養(yǎng)等相關(guān)知識，并根據(jù)客戶的需求提供個性化的咨詢服務。比如，有些客戶可能對水質(zhì)檢測和過濾器更感興趣，客服人員需要詳細介紹相關(guān)信息，以便客戶能夠做出明智的選擇。

4. 進行水質(zhì)測試：為了確保提供優(yōu)質(zhì)的飲用水，客服人員可以定期對水質(zhì)進行測試，并向客戶提供測試結(jié)果。在測試的同時，需要向客戶解釋測試的目的和意義，以增加他們對水質(zhì)的認識和信任。

5. 處理投訴和意見：客服人員需要耐心傾聽客戶的投訴和意見，并采取相應措施解決問題。在處理投訴和意見時，客服人員需要保持冷靜和專業(yè)，并及時向上級反饋，以便問題能夠得到有效解決。

三、加強培訓和反饋

為了提高客服團隊的綜合素質(zhì)和服務水平，物業(yè)公司應定期組織培訓和考核。培訓內(nèi)容可以包括相關(guān)法規(guī)政策、客戶服務技巧、水吧設備操作和維護等方面的知識。通過培訓，可以讓客服人員更好地理解業(yè)務和規(guī)章制度，提高工作效率和服務質(zhì)量。

另外，物業(yè)公司還可以通過客戶滿意度調(diào)查和投訴處理情況等方式，收集客戶對服務的反饋意見，并及時向客服團隊反饋。通過反饋，可以讓客服人員了解自己的不足，及時改進，并且增加對工作的滿意度和歸屬感。

物業(yè)水吧客服工作計劃對于提供高質(zhì)量的服務至關(guān)重要。通過合理組織人員、明確工作內(nèi)容和加強培訓，可以使客服團隊更好地滿足客戶需求，提高客戶滿意度，增加業(yè)主對物業(yè)公司的信任。同時，物業(yè)公司也應不斷改進和優(yōu)化客服工作計劃，以適應不斷變化的市場需求和客戶要求。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇4】

物業(yè)客服工作計劃

作為物業(yè)客服人員，工作的核心目標是提供優(yōu)質(zhì)的服務，滿足業(yè)主和居民的需求，同時保持良好的溝通和協(xié)調(diào)能力。通過多年的工作經(jīng)驗，我總結(jié)了以下物業(yè)客服工作計劃，以幫助客服人員更好地完成工作任務。

第一步：了解物業(yè)管理政策和業(yè)主需求

客服人員應該深入了解物業(yè)管理政策和相關(guān)法規(guī)，包括小區(qū)規(guī)章制度、公共設施等各項細則。這樣可以更準確地回答業(yè)主的問題，并能夠及時提供有效的解決方案。同時，了解業(yè)主的需求和期望，通過問卷調(diào)查、業(yè)主會議等方式，收集他們的反饋和建議，進一步完善物業(yè)服務。

第二步：建立高效的業(yè)主溝通渠道

為了更好地與業(yè)主和居民溝通，客服人員應建立和維護多種溝通渠道。除了傳統(tǒng)的電話和郵件聯(lián)系方式，還可以通過即時通訊工具、社交媒體等方式，及時回應業(yè)主的問題和疑慮。定期組織業(yè)主會議和溝通會，與業(yè)主面對面交流，聽取意見和反饋，解決問題，增進彼此的信任和合作關(guān)系。

第三步：有效規(guī)劃維修和保養(yǎng)工作

物業(yè)客服的一項重要職責是維修和保養(yǎng)物業(yè)設施?？头藛T應與維修部門密切合作，建立維修工單和跟進機制。當收到居民報修請求時，應及時派遣維修人員進行處理，并將處理結(jié)果及時反饋給居民。另外，定期檢查和保養(yǎng)公共設施，預防問題的發(fā)生，確保物業(yè)設施處于良好的狀態(tài)。

第四步：加強社區(qū)安全管理

社區(qū)安全是居民關(guān)注的重點問題之一?？头藛T應與保安部門密切合作，建立健全的安全管理制度。加強小區(qū)巡邏和監(jiān)控設備的管理，完善安全防范措施。定期組織安全培訓和演練，提高居民的安全意識，幫助他們預防和應對突發(fā)事件。

第五步：提供增值服務

為了提高業(yè)主滿意度，物業(yè)客服可以提供一些增值服務，例如：組織社區(qū)活動、提供代繳水電費等服務。通過這些增值服務，可以更好地與業(yè)主建立互動，增加居民的歸屬感和滿意度。

第六步：建立客戶信息管理系統(tǒng)

建立一個完善的客戶信息管理系統(tǒng)，對業(yè)主和居民的信息進行分類整理和記錄，方便客服人員查詢和跟進。對于業(yè)主的反饋和投訴，應及時處理記錄，并分析問題的原因，采取相應的措施進行改進。

第七步：提升自身的綜合能力

作為一名物業(yè)客服人員，除了具備良好的溝通能力和服務意識外，還需要不斷提升自己的專業(yè)素質(zhì)。參加物業(yè)管理相關(guān)的培訓課程和學習，了解最新的管理理念和技巧，不斷提高維修和管理能力。同時，保持積極向上的心態(tài)，積極主動地解決問題，增強個人責任感與團隊合作精神。

通過以上工作計劃，物業(yè)客服人員能夠更好地履行職責，提供優(yōu)質(zhì)的服務，幫助業(yè)主和居民解決問題。在多年的工作經(jīng)驗中，我發(fā)現(xiàn)只有持續(xù)改進和完善服務，與業(yè)主建立良好的溝通和合作關(guān)系，才能提高工作的效率和滿意度。希望這些經(jīng)驗和計劃能夠幫到更多的物業(yè)客服人員，進一步提升整個物業(yè)管理團隊的素質(zhì)與能力。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇5】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃

作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，工作計劃是非常重要的。在這篇文章中，我將詳細介紹我的工作計劃，并解釋每個步驟的重要性。

首先，我將制定一個明確的目標。我的目標是提供卓越的客戶服務，并確保我們的物業(yè)項目能夠以高效和專業(yè)的方式運作。為了實現(xiàn)這個目標，我將與團隊成員進行深入的討論，并確定我們所要追求的目標和指標。

其次，我將進行市場調(diào)研。了解市場需求和客戶喜好對于提供優(yōu)質(zhì)的物業(yè)服務至關(guān)重要。我將通過與客戶交談、參觀競爭對手的項目以及分析市場數(shù)據(jù)來了解客戶的需求和喜好。這將有助于我們制定相關(guān)策略和提供符合客戶期望的服務。

接下來，我將制定一個全面的客戶服務計劃。這個計劃將包括以客戶為中心的服務流程、客戶反饋收集、投訴處理以及客戶關(guān)系管理等方面。我會與團隊一起制定一個詳細的計劃，并確保每個流程和步驟都清晰可行。

在執(zhí)行這個計劃的過程中，我的重點將是團隊建設。我將與團隊成員進行培訓，提高他們的專業(yè)知識和技能，以便他們能夠更好地為客戶提供服務。我還將鼓勵團隊成員之間相互合作和交流，以便他們能夠更好地解決問題和提供解決方案。

為了確保客戶滿意度，我將建立一個有效的客戶反饋收集系統(tǒng)。這個系統(tǒng)將允許客戶提供他們的反饋和建議，并及時回應他們的需求和問題。我將分析客戶反饋數(shù)據(jù)，并與團隊合作，采取必要的措施來改善我們的服務。

此外，我還將與其他部門和供應商建立良好的工作關(guān)系。物業(yè)管理需要與各個部門和供應商緊密合作，例如維修部門、保潔公司等。我將與他們保持溝通，并確保他們按時、高質(zhì)量地完成他們的工作。

最后，我將定期評估和監(jiān)控我們的工作計劃的執(zhí)行情況。這將包括與團隊的定期會議、與客戶的交流和與上級的匯報。通過定期的評估和監(jiān)控，我可以及時發(fā)現(xiàn)和解決問題，并對工作計劃進行適當?shù)恼{(diào)整和改進。

總結(jié)起來，作為一名物業(yè)客服經(jīng)理，我的工作計劃將涵蓋目標設定、市場調(diào)研、客戶服務計劃、團隊建設、客戶反饋收集、與其他部門和供應商的合作以及監(jiān)控和評估。通過執(zhí)行這個計劃，我將致力于提供卓越的客戶服務，并保持高效和專業(yè)的物業(yè)管理。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇6】

物業(yè)水吧客服工作計劃

隨著人們生活水平的提高和消費觀念的變化，小區(qū)物業(yè)公司開始引進了水吧服務。水吧是一個提供多種飲用水的設施，為小區(qū)居民提供便利和優(yōu)質(zhì)的飲用水。水吧的順利運營需要專業(yè)的客戶服務團隊的支持。本文將詳細介紹物業(yè)水吧客服的工作計劃和具體實施。

一、招聘和培訓客服人員

為了保證水吧客服團隊的專業(yè)性和服務品質(zhì)，物業(yè)公司應該招聘經(jīng)驗豐富、積極主動、具備團隊合作精神的員工。針對水吧服務的特點，專門進行培訓，包括飲用水的知識、水吧設備的操作和維護、客戶服務技巧等。通過招聘和培訓，物業(yè)公司將建立起一支高素質(zhì)的水吧客服團隊。

二、建立24小時客戶服務熱線

為了方便居民隨時咨詢和反饋問題，物業(yè)公司應建立24小時客戶服務熱線?？头藛T將負責接聽來電，并解答居民的問題，包括設備使用方法、水的品質(zhì)等。同時，客服人員應準備好常見問題的解答，以提高工作效率。通過建立熱線，物業(yè)公司可以及時地解決居民的疑慮和問題，提供更加便捷的服務。

三、定期監(jiān)測和維護水吧設備

為確保飲用水的質(zhì)量，物業(yè)公司應定期監(jiān)測和維護水吧設備?？头藛T應負責檢查設備的運行狀況，并定期更換濾芯。如果發(fā)現(xiàn)設備故障或水質(zhì)問題，客服人員應及時通知維修人員進行處理。通過定期監(jiān)測和維護，物業(yè)公司可以保證水吧設備的正常運行，提供高品質(zhì)的飲用水。

四、積極開展?jié)M意度調(diào)查

為了了解居民對水吧服務的滿意程度，物業(yè)公司應積極開展?jié)M意度調(diào)查。客服人員可以通過電話、短信或在線問卷等方式收集居民的意見和建議。同時，物業(yè)公司還可以通過抽獎或贈品等方式激勵居民參與調(diào)查。通過滿意度調(diào)查，物業(yè)公司可以了解居民的需求和期望，及時優(yōu)化水吧服務，提高居民的滿意度。

五、定期組織居民活動

為了增強居民的歸屬感和凝聚力，物業(yè)公司應定期組織水吧相關(guān)的居民活動?？头藛T可以負責策劃和組織這些活動，包括水吧品鑒會、飲用水知識講座等。通過活動，居民可以更好地了解水吧服務，增進彼此的交流和理解。同時，物業(yè)公司也可以通過活動宣傳和推廣水吧服務，吸引更多居民使用和支持。

物業(yè)水吧客服工作計劃的實施可以提升水吧服務的品質(zhì)和客戶滿意度。通過招聘和培訓客服人員、建立24小時客戶服務熱線、定期監(jiān)測和維護水吧設備、積極開展?jié)M意度調(diào)查和定期組織居民活動等措施，物業(yè)公司可以有效提升水吧服務的質(zhì)量，為居民提供更便利和優(yōu)質(zhì)的飲用水。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇7】

物業(yè)客服工作計劃

第一部分：引言

物業(yè)客服工作是一個重要且復雜的職責，要求我們以高效和專業(yè)的方式管理和滿足住戶對服務的需求。本文將通過我的多年工作經(jīng)驗，分享一個物業(yè)客服工作計劃，以確?？蛻魸M意并為社區(qū)創(chuàng)造持續(xù)增長。

第二部分：目標制定

1. 提供優(yōu)質(zhì)服務：我們的目標是向住戶提供貼心、高效和友好的服務，確保他們的需求得到及時滿足。

2. 解決問題：我們的目標是迅速解決住戶的問題，包括維修、安全等方面的異常情況。

3. 建立良好的溝通渠道：我們的目標是建立高效和透明的溝通渠道，以便住戶可以及時與我們?nèi)〉寐?lián)系并了解社區(qū)相關(guān)信息。

4. 提高住戶滿意度：我們的目標是通過優(yōu)質(zhì)服務和解決問題的能力提高住戶對我們工作的滿意度，以促進社區(qū)的口碑傳播和增長。

5. 提升團隊合作能力：我們的目標是建立一個團結(jié)和協(xié)作的團隊，共同努力為住戶提供更好的服務。

第三部分：實施計劃

1. 建立客服團隊：我們將聘請經(jīng)驗豐富且熱情的客服人員，他們具備良好的溝通技巧和解決問題的能力。我們將為客服團隊提供必要的培訓和支持，以確保他們具備應對各種情況的能力。

2. 建立服務流程：我們將建立一套完善的服務流程，包括客戶反饋的收集、問題解決的跟進和處理等。我們會把這些流程透明化并定期與住戶溝通，以提高住戶對我們工作的信任度。

3. 建立應急響應機制：我們將建立一個快速的應急響應機制，以便能夠在住戶有突發(fā)需求時迅速作出反應。我們將與供應商建立合作關(guān)系，并組建維修隊伍，以確保在維修、保潔及安全等方面能夠及時響應和解決問題。

4. 提供多元化渠道：我們將建立多種渠道，包括客服電話、郵件、社區(qū)應用程序等，以便住戶可以方便地與我們聯(lián)系。我們也會定期發(fā)布社區(qū)動態(tài)和公告，以加強與住戶之間的溝通聯(lián)系。

5. 定期客戶滿意度調(diào)查：我們將定期進行客戶滿意度調(diào)查，以了解住戶對我們工作的評價和反饋。通過分析調(diào)查結(jié)果，我們將找到改進的方向，并及時做出調(diào)整和改進。

第四部分：總結(jié)

通過制定和執(zhí)行這個物業(yè)客服工作計劃，我們將能夠更好地管理和滿足住戶的需求，提供優(yōu)質(zhì)的服務。我們還將通過與住戶的良好溝通和解決問題的能力提高住戶滿意度，進而促進社區(qū)的口碑傳播和增長。重要的是，我們要繼續(xù)提升團隊合作能力，確保每個團隊成員都理解并致力于實現(xiàn)我們的目標。我相信，只要我們嚴格按照這個工作計劃來執(zhí)行，我們的物業(yè)客服工作將更加出色。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇8】

物業(yè)客服領班工作計劃

作為物業(yè)客服領班，負責管理和協(xié)調(diào)物業(yè)客服團隊的工作是一項困難而重要的任務。為了提高團隊的工作效率和客戶滿意度，制定一個詳細、具體且生動的工作計劃至關(guān)重要。以下是一個可參考的物業(yè)客服領班工作計劃，以確保團隊順利運作并提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。

第一步：了解團隊成員

作為領班，首先要了解每個團隊成員的背景和技能。了解他們的強項和弱點，可以在合適的時候為他們提供培訓和指導，以提高他們的專業(yè)水平。還要了解每個成員的個人目標和需求，以便在工作安排中予以考慮，從而提高團隊成員的工作積極性和忠誠度。

第二步：制定目標和績效指標

下一步是制定團隊的目標和績效指標。目標應該具體、可衡量和可達成。例如，可以設定提高客戶滿意度的目標，如每月至少解決100個客戶投訴，并確保客戶滿意度超過90%。通過制定這樣的目標，團隊成員可以努力工作，并追求卓越的績效。

第三步：確定工作流程

物業(yè)客服領班需要確定一個高效的工作流程，以確保團隊能夠處理大量的客戶咨詢和投訴。要確保團隊成員清楚自己的職責，明確反應和解決客戶問題的流程。需要建立一個信息共享平臺，使團隊成員能夠共享客戶信息和解決問題的經(jīng)驗。要定期評估和改進工作流程，以確保其有效性和適應性。

第四步：培訓和發(fā)展團隊成員

為了提高團隊成員的專業(yè)水平和服務水平，物業(yè)客服領班需要定期組織培訓和發(fā)展活動?？梢匝垖I(yè)人士進行培訓，提供與客戶服務相關(guān)的知識和技能。還可以安排成員之間的互相培訓，以共享經(jīng)驗和最佳實踐。通過不斷的培訓和發(fā)展，團隊成員的能力和技能將得到提高，他們能夠更好地為客戶提供服務。

第五步：監(jiān)控和評估績效

物業(yè)客服領班需要定期監(jiān)控和評估團隊成員的績效?？梢酝ㄟ^定期審查客戶反饋和投訴解決情況，以評估團隊的服務質(zhì)量和客戶滿意度。還可以設置績效評估指標，如每月解決客戶投訴數(shù)量、每日咨詢接聽率等。通過績效評估，領班可以及時發(fā)現(xiàn)問題并采取相應的措施改進團隊的工作。

第六步：激勵和獎勵團隊成員

物業(yè)客服領班需要制定激勵和獎勵機制，以激勵團隊成員提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。可以設立績效獎金、團隊活動和員工表彰等激勵措施，以鼓勵團隊成員積極工作，并提供卓越的客戶服務。通過有效的激勵和獎勵，能夠增強團隊凝聚力和工作動力，從而提高客戶滿意度和團隊的整體績效。

通過以上六步，物業(yè)客服領班可以有效地管理和協(xié)調(diào)團隊的工作，提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務。這個工作計劃的關(guān)鍵在于明確目標、建立高效的工作流程、培養(yǎng)和發(fā)展團隊成員，并及時監(jiān)控和評估績效。通過不斷改進和激勵，團隊成員將能夠在物業(yè)客服領域取得卓越的成就，并為客戶提供更滿意和周到的服務。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇9】

物業(yè)客服前臺工作計劃

一、

物業(yè)客服前臺是小區(qū)居民與物業(yè)公司之間的橋梁，是提供優(yōu)質(zhì)服務的重要角色之一。他們負責接聽來訪電話、解決住戶問題、辦理業(yè)務等工作。為了提高工作效率，提供滿意的服務，制定一份詳細的工作計劃是非常必要的。

二、接聽來訪電話

1. 提供專業(yè)熱情的服務

物業(yè)客服前臺應該在電話接聽時表現(xiàn)出熱情、禮貌、耐心的態(tài)度，為來電者提供專業(yè)的問題解答和指導。

2. 規(guī)范處理標準

針對不同的來電問題，制定一套處理標準，確保每個電話咨詢都能得到及時而準確的回應。例如，對于投訴類電話，要求記錄并分類整理，及時反饋給相關(guān)部門，確保問題得到解決。

3. 回訪機制建立

及時與來電者進行回訪，確認問題是否解決，滿意度如何。對于不滿意的情況，要盡快采取措施解決，以保持良好的居民關(guān)系。

三、解決住戶問題

1. 提供及時的解決方案

物業(yè)客服前臺應熟悉小區(qū)內(nèi)相關(guān)設施、服務內(nèi)容等，針對住戶問題提供可行性的解決方案。如果問題需要其他部門的配合，要及時轉(zhuǎn)接或協(xié)調(diào)，確保住戶問題得到妥善處理。

2. 廣泛收集反饋意見

運營意見箱、滿意度調(diào)查表等是了解住戶需求和滿意度的重要工具，物業(yè)客服前臺可以負責收集和整理這些反饋意見，為物業(yè)公司提供改進和優(yōu)化建議。

3. 定期召開問題交流會

定期召開住戶問題交流會，邀請住戶代表參與，了解他們的關(guān)切和需求，為解決問題提供更好的平臺。

四、辦理業(yè)務

1. 充分了解業(yè)務內(nèi)容

物業(yè)客服前臺需要熟悉物業(yè)公司的各項業(yè)務，包括物業(yè)費繳納、車位租賃、設備報修等，以便能夠給予準確的辦理指導和解答。

2. 流程規(guī)范化

制定清晰的業(yè)務辦理流程，確保每個環(huán)節(jié)都能按照標準操作，減少錯誤和差錯的發(fā)生，提高工作效率。

3. 提供方便快捷的辦理方式

結(jié)合現(xiàn)代科技手段，推行線上辦理，如物業(yè)費在線繳納、報修APP等，方便住戶隨時隨地解決問題和辦理業(yè)務。

五、工作績效考核

1. 設定工作目標

制定合理的工作目標，如每天接聽電話數(shù)量、問題處理準確率等，激勵物業(yè)客服前臺積極工作。

2. 定期績效評估

建立定期的績效考核機制，評估物業(yè)客服前臺的工作表現(xiàn)，并進行合理的獎懲措施，激發(fā)積極性和工作動力。

3. 培訓提升

定期組織培訓，提升物業(yè)客服前臺的知識和技能水平，以應對日益復雜的工作需求。

六、總結(jié)

物業(yè)客服前臺是物業(yè)管理中至關(guān)重要的一環(huán)，他們直接面對住戶、處理問題、提供服務。通過制定詳細的工作計劃，可以使工作更有條理、規(guī)范，提高工作效率，滿足住戶需求，提升物業(yè)公司的形象和口碑。希望以上內(nèi)容能為物業(yè)客服前臺工作提供一定的指導和幫助。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇10】

物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃

作為物業(yè)客服經(jīng)理，我負責管理和協(xié)調(diào)整個物業(yè)客服團隊的運作，確保業(yè)主和居民在物業(yè)管理方面得到最佳的服務和支持。為了實現(xiàn)這一目標，我制定了以下詳細的工作計劃，以確保我們能夠高效、準確地處理各種物業(yè)問題和需求。

1. 提高服務質(zhì)量：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我的首要任務是提供優(yōu)質(zhì)的服務。我將通過以下方法來實現(xiàn)這一目標：

a. 建立一個高效的客戶反饋系統(tǒng)：我將建立一個客戶反饋系統(tǒng)，鼓勵業(yè)主和居民提供他們的反饋和建議。通過這種方式，我們可以更好地了解他們的需求和問題，并及時采取措施解決。

b. 培訓員工：我會確保所有客服團隊成員都接受適當?shù)呐嘤?，以提高他們的客戶服務技能。這包括技術(shù)知識、溝通技巧和解決問題的能力等方面。

c. 定期跟進：我將定期與業(yè)主和居民進行交流，以了解他們的滿意度和需求是否得到滿足。如果發(fā)現(xiàn)任何問題，我將立即采取行動解決，以確保高質(zhì)量的客戶服務。

2. 加強團隊管理：為確保物業(yè)客服團隊的高效運作，我將采取以下措施：

a. 有效的團隊溝通：我將定期組織團隊會議，確保所有團隊成員都了解公司的政策和流程，并分享和解決遇到的問題。

b. 資源分配和協(xié)調(diào)：我將合理分配人力和物力資源，確保每個團隊成員都能夠有效地處理客戶請求和問題。

c. 建立激勵機制：我將制定激勵措施，獎勵團隊成員的出色表現(xiàn)，并幫助他們提高工作效率和滿意度。

3. 處理糾紛和投訴：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我經(jīng)常需要處理各種糾紛和投訴。為了有效地解決這些問題，我將采取以下舉措：

a. 及時響應：我將確保及時響應所有糾紛和投訴，并積極與相關(guān)方溝通，了解問題的具體情況。

b. 尋求解決方案：我將與維修和維護團隊合作，確保問題得到快速解決。如果需要，我將尋求專業(yè)意見和建議，以確保公正和公平的解決方案。

c. 跟蹤和反饋：我將跟蹤所有糾紛和投訴的處理情況，并向相關(guān)方提供解決方案和結(jié)果的反饋，以增強居民和業(yè)主對我們工作的信任和滿意度。

4. 持續(xù)改進：作為物業(yè)客服經(jīng)理，我明白提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務是一項不斷發(fā)展和改進的工作。因此，我將定期評估我們的服務水平，并采取以下措施：

a. 定期客戶滿意度調(diào)查：我將定期進行客戶滿意度調(diào)查，并根據(jù)結(jié)果制定改進計劃。

b. 反思和總結(jié)：我將定期回顧我們的工作表現(xiàn)，并進行反思和總結(jié)。我會尋找我們可以改進的方面，并采取適當?shù)拇胧┨岣呶覀兊墓ぷ餍屎唾|(zhì)量。

c. 學習和培訓：我將持續(xù)學習和培訓，以了解最新的物業(yè)管理趨勢和技術(shù)，從而改進我們的客戶服務。

通過執(zhí)行這個詳細的物業(yè)客服經(jīng)理工作計劃，我相信我們能夠提供高質(zhì)量的客戶服務，滿足業(yè)主和居民的需求，并建立一個積極、和諧的物業(yè)管理環(huán)境。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇11】

不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下公司工作計劃z物業(yè)公司自成立到現(xiàn)在，在公司領導的關(guān)愛下逐步走入營運管理階段，為了能使物業(yè)公司達到集團領導的預期(獨立運營，自負盈虧)，物業(yè)管理有限公司正面臨嚴峻的挑戰(zhàn)，為贏得市場，提升品牌，樹立物業(yè)新形象，不斷提高物業(yè)管理服務水平和服務質(zhì)量，加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力，加強與業(yè)主的溝通和合作，不斷增進與業(yè)主之間了解，滿足業(yè)主的需求，不斷提高業(yè)主滿意度，引進競爭上崗機制，以最小的成本為公司獲取最大的社會效益、環(huán)境效益和經(jīng)濟效益，特此擬定以下工作計劃：

一﹑充分發(fā)揮z物業(yè)公司的團結(jié)協(xié)作精神，調(diào)動員工的主觀能動性和增強主人翁意識。1﹑每周召開一次工作例會，在總結(jié)工作的同時，積極充分聽取基層員工的呼聲﹑意見或合理化建議或批評。2﹑不定期開展團隊活動。組織員工進行愛衛(wèi)生﹑愛護小區(qū)周邊環(huán)境的宣傳等活動，增強員工的凝聚力和向心力。

二﹑轉(zhuǎn)變思想，端正態(tài)度，牢樹為業(yè)主(住戶)服務意識。為了提升服務水平，我們將推行"全員首接責任制".每一位員工都有責任和義務接待業(yè)主和訪客的建議，并在第一時間傳遞到服務中心，并有義務跟蹤處理結(jié)果，通知建議人，使服務得到自始至終完整體現(xiàn)。樹立以業(yè)主為中心，并在首接責任制的同時，推進"一站式"全新的服務理念。

三﹑激活管理機制1﹑管理處實行內(nèi)部分工逐級負責制，即各部門員工崗位分工明確，各司其職，各盡其能，直接向主管負責，主管直接向經(jīng)理負責，同時各主管與管理處負責人簽訂《管理目標責任書》。2﹑管理處實行定時值班制，改變工作作風，提高辦事效率，向業(yè)主公布管理處常設(報修)電話，全方位聆聽業(yè)主的聲音。3﹑制定切實可行的管理措施，推行"首問責任制".4﹑健全完善管理處規(guī)章制度，如管理處員工守則、崗位責任制、績效考核制度、內(nèi)部員工獎懲制度等。5﹑月績效考核工作盡量量化，建立激勵機制和健全績效考核制，根據(jù)員工工作表現(xiàn)、工作成績、崗位技能等做到獎勤罰懶，激勵先進、鞭策后進。6﹑完善用人制度，競爭上崗，末位淘汰。真正為勤奮工作、表現(xiàn)出色、能力出眾的員工提供發(fā)展的空間與機會。7﹑加強內(nèi)部員工隊伍管理，建設高效團隊，增強管理處員工的凝集力。

四﹑嚴格管理，提高管理水平和服務質(zhì)量。1﹑小區(qū)業(yè)主向政府物業(yè)主管部門有效投訴為零;向物業(yè)公司主管部門有效投訴為2%，投訴處理回訪率100%.2﹑小區(qū)業(yè)主對服務工作的滿意率達90%以上。3﹑急修及時，返工﹑返修率不高于2%.4﹑治安﹑車輛﹑消防管理無重大管理責任事故發(fā)生。5﹑房屋本體及設施、設備按計劃保養(yǎng)，運行正常，無管理責任事故發(fā)生。6﹑管理處擬成立社區(qū)文化活動小組，負責開展豐富多彩的社區(qū)活動;充分利用宣傳欄出一些內(nèi)容涉及物業(yè)管理法規(guī)、典型個案、報刊摘要等內(nèi)容的板報。7﹑本年度記錄﹑資料保存完整，及時歸檔。8﹑物業(yè)管理服務費收繳率達95%以上;物業(yè)管理報告每年度向業(yè)主公布一次。

五﹑加大培訓力度，注重培訓效果。管理處挑選精兵強將，成立以經(jīng)理為主的培訓實施小組，對新入職及在職員工進行培訓：1.新入職培訓為新招員工提供的基本知識和基本操作技能的培訓。培訓的目的是使新員工了解公司的基本情況(如企業(yè)宗旨、企業(yè)精神、企業(yè)的歷史、現(xiàn)狀及發(fā)展趨勢)，熟悉公司的各項規(guī)章制度(如考勤制度，獎懲制度、考核制度等)，掌握基本的服務知識(如職業(yè)思想、行為規(guī)范、語言規(guī)范、禮貌常識等)，掌握崗位工作的具體要求(如崗位責任制、業(yè)務技能、工作流程與要求、操作要領等)。通過職前培訓可以使新招員工熟悉和適應新的工作環(huán)境并掌握必要的工作技能。崗前培訓內(nèi)容：公司規(guī)章制度、《員工手冊》、《員工禮儀規(guī)范》、公司的發(fā)展史、公司的規(guī)劃、經(jīng)營理念、公司的組織機構(gòu)、員工職業(yè)道德、敬業(yè)精神、消防安全知識、物業(yè)管理基礎知識等內(nèi)容。2.在職培訓培訓內(nèi)容：1、z物業(yè)公司的各項規(guī)章制度2、z物業(yè)公司的《員工手冊》3、企業(yè)發(fā)展、公司規(guī)劃、公司理念、組織機構(gòu)4、各部門相關(guān)的專業(yè)知識通過以上培訓內(nèi)容來加強員工隊伍綜合素質(zhì)修養(yǎng)和提高綜合管理能力。

六、提升物業(yè)服務品牌，樹優(yōu)質(zhì)服務新形象。1、人力資源整合，根據(jù)管理處工作需要，適當將部分崗位職能合并，實現(xiàn)因才設崗，因才定崗的復合型人才管理機制。2、客戶服務：繼續(xù)貫徹執(zhí)行《員工手冊》，注重規(guī)范員工服務禮儀、工作效率和服務質(zhì)量，為顧客提供溫馨、禮貌、熱情、安全、舒適的優(yōu)質(zhì)服務。3、設備設施維護：按機電運行和維修分工的原則，對小區(qū)所有的機電設施設備進行層層落實，做到物有所管、管有成效、保質(zhì)增質(zhì)。確保小區(qū)的供配電、給排水、水泵、消防等正常運行，做到周、月、季度保養(yǎng)有計劃，有落實，杜絕發(fā)生重大安全責任事故。4、清潔綠化管理：清潔綠化部門要發(fā)揚主人翁精神，增強責任心和使命感，形成團隊凝聚力，落實主管追究主問制。另外要對清潔綠化加大監(jiān)管力度，力爭在此方面有較大的改觀。5、資料管理：嚴格按照檔案管理規(guī)定。另外，擬想對業(yè)主資料、業(yè)委會資料進行較徹底的分類整理，做到目錄清晰，檢索方便，樓層各住戶資料袋裝化，實現(xiàn)規(guī)范化管理，同時制定完善資料的保密制度、借查等規(guī)章制度。6、車輛管理：對進入小區(qū)的車輛進行嚴格管理，逐步實現(xiàn)業(yè)主車輛按固定車位停放;臨時車輛采用臨時收費管理;對需要保管的車輛采取保管措施，簽訂車輛保管合同，車主支付保管費。7、安全、消防管理：加強對保安員應知應會、禮儀、管理技能、溝通技巧、應急突發(fā)事件的處理等的培訓，完善標識系統(tǒng)，對外來人員(裝修人員)進出識別登記、出租屋的登記、住戶搬運、等管理工作，要求保安員對小區(qū)內(nèi)的業(yè)主熟知度達80%左右。消防設施設備的檢查由保安員進行檢查，維修保養(yǎng)由維修工進行。

七、做好接管驗收工作新建物業(yè)竣工驗收后、業(yè)主入住前，物業(yè)管理公司應及時組建物業(yè)接管驗收小組，對所接管的物業(yè)進行綜合性的接管驗收，以確保所接管物業(yè)基本合格，滿足業(yè)主的質(zhì)量要求。接管驗收主要是觀感驗收和使用驗收，它側(cè)重觀感是否合格、設施設備的使用是否符合業(yè)主要求;而竣工驗收則是全方位的內(nèi)外質(zhì)量驗收;接管驗收是物業(yè)管理公司接管的物業(yè)為防止出現(xiàn)物業(yè)質(zhì)量有嚴重問題、將被業(yè)主廣泛投訴而采取的一種替業(yè)主提前服務式的驗收，而非具有法律效力的政府評價行為。

八、開展多種經(jīng)營與措施管理處將采取如下系列措施，開展多元化經(jīng)濟，努力創(chuàng)建"社區(qū)經(jīng)濟圈"，力爭實現(xiàn)管理費收支平衡。1、根據(jù)小區(qū)實際情況，管理處成立房屋出租中介服務中心和成立便民服務點，制定相關(guān)制度和有效措施，定人定崗，把業(yè)主委托代為出租的房屋及便民服務統(tǒng)一搞活管好。2、利用廣場地面資源，對在小區(qū)內(nèi)合法、方便顧客為前提的擺點商家以臨時占有使用場地的，適當收取一定費用。3、節(jié)約管理成本，減少不必要的開支。嚴格控制辦公用品的采購與支出。4、修訂管理處有償服務標準，增加有償服務項目。XX年物業(yè)公司年度工作計劃

20**年，物業(yè)公司在后勤集團的領導下，稟承集團“服務育人”的宗旨，努力工作，求實創(chuàng)新，圓滿完成了全年工作任務。20**年，是集團倡導的優(yōu)質(zhì)服務年，是集團發(fā)展規(guī)劃蓄勢的一年，也是我們工作繼往開來的新的一年，除了要一如既往地堅定“服務”的理念外，還要開拓工作思路，準確分析公司發(fā)展面臨的機遇、困難和挑戰(zhàn)，強化危機意識，提倡實干意識，同心同德，實現(xiàn)集團各項工作全面健康有序地發(fā)展，為全面完成集團發(fā)展規(guī)劃上確立的目標奠定扎實的基礎。今年我公司工作重點主要有以下幾個方面:1.認真貫徹執(zhí)行集團倡導的ISO9000族貫標工作，做好日常工作，提高公司服務質(zhì)量這對于物業(yè)公司來說有一定難度，公司管轄范圍大，人員多且雜，所以說如果想找到物業(yè)公司的不足之處，隨時隨地都能找到。盡管如此，我們?nèi)杂袥Q心把服務工作做的更好，為學校、為集團爭光。2.整頓干部隊伍物業(yè)公司由原四個中心整合而成，員工很多，公司成立之初，干部上崗時沒有進行競聘，經(jīng)過將近一年時間的工作，部分干部能夠勝任工作，一部分能力還比較欠缺。經(jīng)公司領導研究決定，今年會在適當時候進行調(diào)整，完善干部隊伍，選拔高素質(zhì)、能力強的員工為基層領導。3.合理規(guī)劃部門

公司建立之初部門的規(guī)劃經(jīng)過一段時間的運作，有不盡完善的地方，特別是不能提高工作效率，提升服務質(zhì)量。我們將基于第2點對公司部門進行進一步調(diào)整，合理劃分部門，現(xiàn)暫確定為五個部門，分別是學生公寓管理部、校園管理部、樓宇管理部、保安部、辦公室。4.積極推動“撥改付”“撥改付”工作對物業(yè)公司來說是至關(guān)重要的，從目前學校的運行狀況來看，物業(yè)公司的運行舉步維艱。特別是現(xiàn)在物業(yè)公司學生公寓、物業(yè)樓、校管部均存在責權(quán)不明的現(xiàn)象，這種模糊的界定使我們的工作在某些方面不方便開展工作。比方說一個“零修”的問題，“零修”的定義是什么，維修范圍多大?界限怎么分?現(xiàn)在還沒有明確的說明。而我們的維修人員按領導指示，所有有能力修好的項目都是盡快修好，不管是否在我公司職權(quán)范圍內(nèi)。這樣維修權(quán)責不明的狀況給我們的工作帶來了不小的困難，尤其是資金無法到位，讓我們的工作進退兩難。所以，有必要積極推進“撥改付”，做到各負其責、各盡其職，徹底避免推諉現(xiàn)象的發(fā)生。5.進行定編、定崗、減員增效考慮到物業(yè)公司隊伍龐大，經(jīng)費比較緊張，公司準備盡量把年輕有作為的人吸收到工作崗位上來，不允許不敬業(yè)不愛崗的人占據(jù)重要的工作崗位，以免影響我們的服務質(zhì)量。6.有計劃、有步驟地進行干部、員工的培訓

在上一個星期之前，我們已經(jīng)做了5級崗到班組長的培訓，為期一個星期。培訓之后，每個班組長都寫了1500字左右的心得體會，大家普遍認為很有必要進行這樣的培訓。正是因為我們公司的領導看到現(xiàn)在這個現(xiàn)象，即集團，學校，包括公司的任務下達到班組長這一級或者到部門經(jīng)理的時候，可能造成停滯。使得下面的員工不理解上面的精神，上面的精神沒有徹底傳達到每一位員工。這樣勢必影響整個集團的服務質(zhì)量的提高?；谶@種考慮，我們已經(jīng)進行了第一輪培訓，接下來，我們會有計劃、有步驟地將培訓普及，使每一位員工都有可能參與其中。7.調(diào)動全公司員工積極性，多渠道進行創(chuàng)收在后勤集團所有公司當中，論創(chuàng)收能力，我們物業(yè)公司恐怕是最低的，因為所有的工作都是圍繞“服務”這個主題進行的，創(chuàng)收很難。但是盡管很難，我們也要想方設法創(chuàng)造收益，“能創(chuàng)收一元錢，就決不創(chuàng)收一毛錢”，盡我們最大努力把創(chuàng)收工作做好。我們設想的具體辦法有:(1)開展家政業(yè)務。物業(yè)公司隊伍中，很大一批是保潔員，也有很多干部有這樣的實際經(jīng)驗。在家政這一方面從衛(wèi)生保潔做起，比較符合我公司目前實際，也是創(chuàng)收的一個切入點。(2)辦公樓、教學樓、老師辦公室的定點、定事、定量清潔。為了讓老師有更多的時間工作、科研，這些繁雜的事情我們愿意替老師們解決。(3)花卉租擺和買賣業(yè)務。我物業(yè)公司校管部有花房，現(xiàn)只是為會議提供花卉租擺業(yè)務。我們考慮利用有限的資源，在花房現(xiàn)有規(guī)模能承受的基礎上擴大業(yè)務，逢年過節(jié)或有喜慶節(jié)日的時候把花卉擺放在需要的地方，其一是做好服務，另一方面也能創(chuàng)收。(4)承接小型綠化工程。大型工程我們暫時還沒有能力承接，另外是受客觀原因的限制，目前我們只能與后勤管理處達成協(xié)議，適當?shù)脑谛?nèi)承接力所能及的小型綠化。(5)增強、增加為學生進行更多的有償服務項目。目前，物業(yè)公司對學生的有償服務項目有兩項，一個是全自動投幣式洗衣機;另一個是在學生公寓安裝了純凈水飲水機，提供有償飲水。這樣，不僅方便學生日常生活，還能為公司創(chuàng)收。除此之外，我們公司領導班子集思廣益，努力在為學生服務方面下功夫，盡量做到社會效益與經(jīng)濟效益兩豐收。

物業(yè)客服個人工作計劃簡短【篇12】

工作計劃對我們的工作整體起一個規(guī)劃作用，它明確指出我們工作的一個方向性，起著領頭的作用，又對工作有指導作用和推動作用，是搞好工作計劃，提高工作效率的重要手段。好好為自己制定一個工作計劃，讓每天的自己都目標性，充滿活力和動力。更多客服工作計劃范文盡在工本站

一、全面實施規(guī)范化管理。

在原有基礎上修定各部門工作手冊，規(guī)范工作流程，按工作制度嚴格執(zhí)行，加大制度的執(zhí)行力度，讓管理工作有據(jù)可依。并規(guī)范管理，健全各式檔案，將以規(guī)范表格記錄為工作重點，做到全面、詳實有據(jù)可查。

二、執(zhí)行績效考核工作，提高服務工作質(zhì)量

以績效考核指標為標準，實行目標管理責任制，明確各級工作職責，責任到人，通過檢查、考核，真正做到獎勤罰懶，提高員工的工作熱情，促進工作有效完成。

三、強化培訓考核制度

根據(jù)公司培訓方針，制定培訓計劃，提高服務意識、業(yè)務水平。有針對性的開展崗位素質(zhì)教育，促進員工愛崗敬業(yè)，服務意識等綜合素質(zhì)的提高。對員工從服務意識、禮儀禮貌、業(yè)務知識、應對能力、溝通能力、自律性等方面反復加強培訓，并在實際工作中檢查落實，提高管理服務水平和服務質(zhì)量，提高員工隊伍的綜合素質(zhì)，為公司發(fā)展儲備人力資源。

四、結(jié)合小區(qū)實際建立嚴整的安防體系

從制度規(guī)范入手，責任到人，并規(guī)范監(jiān)督執(zhí)行，結(jié)合績效考核加強隊伍建設，加大對小區(qū)住戶安防知識的宣傳力度，打開聯(lián)防共治的局面。

五、完善日常管理，開展便民工作，提高住戶滿意度

以制度規(guī)范日常工作管理，完善小區(qū)樓宇、消防、公共設施設備的維保，讓住戶滿意，大力開展家政清潔、花園養(yǎng)護、水電維修等有償服務，在給業(yè)主提供優(yōu)質(zhì)服務。

客服年度工作計劃

目前我們需要積極準備并執(zhí)行有關(guān)工作計劃，以便更好地滿足客戶需求、提升客戶滿意度。工作計劃能夠協(xié)助我們更快速地實現(xiàn)工作目標，因此我們經(jīng)過仔細篩選和整理，特推薦“客服年度工作計劃”工作計劃范文模板，歡迎各位閱讀使用！

客服年度工作計劃(篇1)

工作計劃網(wǎng)發(fā)布15年淘寶客服工作計劃，更多15年淘寶客服工作計劃相關(guān)信息請訪問工作計劃網(wǎng)工作計劃頻道。

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗?！?/p>

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

客服年度工作計劃(篇2)

工作描述：

6 、有較強的溝通能力，與平臺各部門、渠道經(jīng)銷 商及分區(qū)總經(jīng)理保持

項目描述： 安徽省望江縣、青陽縣、銅陵縣、東至縣、歙縣、黟縣六縣農(nóng)村中 小學現(xiàn)代遠程教育衛(wèi)星教室、計算機網(wǎng)絡教室、多媒體教室的安裝、 調(diào)試及培訓，

，

責任描述： 負責 tcl 電腦中標商家的安裝調(diào)試指導工作，各項目縣服務商的建立與管理

項目描述： 安徽省寧國市、績溪縣、肥東縣、黃山區(qū)、九華山風景區(qū)五市縣農(nóng) 村中小學現(xiàn)代遠程教育衛(wèi)星教室、計算機網(wǎng)絡教室、多媒體教室的 安裝、軟件調(diào)試及培訓。

責任描述： 本次項目是廠家獨立投標，負責各項目縣前期項目單位的溝通協(xié)調(diào) 工作，項目實施方案的設計、物流配送、工程設備安裝與調(diào)試承包單位管理、項目單位老師培訓及省市相關(guān)部門驗收工作。項目完成后項目縣服務商的建立與管理。

10 年的售后服務與管理工作經(jīng)歷讓我有了較強的溝通能力，處事更沉穩(wěn)，對于 售后服務的遠營策略：網(wǎng)點建設、內(nèi)部管理、制度制定、成本考核、流程改善、 關(guān)系協(xié)調(diào)，有較深刻的了解。

客服年度工作計劃(篇3)

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

xx年的工作布局和計劃：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、用心;

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

具體計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

客服年度工作計劃(篇4)

一、不斷地學習，培訓。加強員工自身素質(zhì)隊伍的建設，提高其管理水平。做到有情做人無情管理，扎扎實實做好各項工作。

﹙1﹚鑒于承擔責任客服部的重要性，不但要承擔責任導醫(yī)的管理。還要對咨詢中心開展管理，所以除了完成醫(yī)院交待的任務對于新入職的員工都要在單位部門開展為期半個月的培訓。熟悉《員工手冊》《員工培訓資料》《科室和崗位的規(guī)章制度》《保密制度》等，并經(jīng)過考試通過后方可正式上崗。

﹙2﹚單位部門承擔責任人加強對隊員的監(jiān)督管理，每日不定時對各科當班人員的情況開展檢查，落實并提出批評意見。規(guī)定各科組長每間隔1小時對2樓門診的隊員，大廳，走廊等開展巡視，及時處理各項工作。

﹙3﹚制定培訓計劃，定期對員工開展一系列技能培訓。時間部署如下：

一月份：將對所以客服部人員開展檢測，規(guī)定各科室員工熟練掌握并熟記醫(yī)院各科情況及門診專家醫(yī)生的情況。

二月份：強化客服中心員工的服務理念，學習《用心服務，用情呵護》以做到激動服務，把我院的服務提升一個新的臺階！學習《與客戶的溝通技巧》加強員工與患者的溝通能力。

三四月份：將對單位部門隊員開展強化營銷管理，爭泉展一堂《醫(yī)院內(nèi)部營銷》的知識講座。讓客服人員加深對營銷基本概念的認識。隨后開展《營銷實戰(zhàn)技巧講座》，讓客服人員能更好更正確的運用營銷技能。

五六月份：將對隊員開展禮儀培訓及禮儀檢測。對員工的言、行、舉、止都要開展正確的引導，樹立好醫(yī)院的品牌形象。

二、在醫(yī)院領導的帶領下，切實做好上級單位部門布置的工作，確保年無重大糾紛事故發(fā)生，降低投訴事件的發(fā)生。

﹙1﹚做好客戶回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作，把每一個細節(jié)都做好，以達到和滿足客戶的需求與成長。請企劃部與咨詢中心加強溝通。

﹙2﹚做好門診各科室協(xié)調(diào)工作，與醫(yī)生多交流多溝通減少科室之間的矛盾與沖突發(fā)生，做到和平共處。一同成長。

﹙3﹚做好與住院部病人的溝通工作，減少患者對醫(yī)護人員的誤會，減少投訴事件的發(fā)生，爭取把醫(yī)院的服務做得更好！

﹙4﹚根據(jù)員工身體素質(zhì)情況，可請醫(yī)院領導對所有員工開展軍訓內(nèi)容為立正，稍息，停止間轉(zhuǎn)法，跨立，蹲下起立，敬禮，三大步伐等?？烧堘t(yī)院保安部培訓。

建議：

1、醫(yī)院對所有員工開展5s管理培訓。

2、可開展戶外拓展訓練，加強員工的總體素質(zhì)！

年即將過去，我們將滿懷信心地迎來年，新的一年意味著新的機遇，新的挑戰(zhàn)。今朝花開勝往昔，料得明日花更紅。我單位部門堅信在醫(yī)院領導的英明決策和運籌下，醫(yī)院明天會更好！

客服年度工作計劃(篇5)

一、盡心盡責，做好本職工作，本人主要負責工作：

1. 完成公司、部門交辦的事項，追蹤結(jié)果及時匯報 。

2. 完成日常的正常管轄范圍內(nèi)的工作，如下：

①、每月月初商業(yè)流向查詢、下載、收集，對流向庫存及批號核對后進行整理匯總，交公司各部門(招商、客服、采購、商 務、財務)進行相關(guān)數(shù)據(jù)報表的核對及制作。

②、制作《負數(shù)流向退貨原因確認表》，交給對應的商務同事確認退貨的原因，涉及到過期退貨或是退貨后無法轉(zhuǎn)銷的流向，通知銷售客服填寫相應的政策單以扣取該批貨物的底價款項。

③、收集相關(guān)的政策單，依據(jù)流向進行費用結(jié)算單制作、匯總，交客服部、財務部及相關(guān)領導審核后按每月規(guī)定的結(jié)算時間通知財務匯款。

④、通知客戶匯款的時間、數(shù)量、金額及客戶相關(guān)匯款信息的跟進。

⑤、日常的客戶流向查詢及費用賬單明細查詢，協(xié)助招商經(jīng)理進行客戶流向及費用的跟進工作，等等。

3. 工作資料的保存、分類、歸檔、保管。

4. 輔助部門經(jīng)理完成不同類型的相關(guān)工作。

二、以踏實的工作態(tài)度，完成辦公室客服專員職責工作：

客服專員工作是一個講責任心的工作，我的工作會與各個部門相關(guān)聯(lián)，工作內(nèi)容非常需要本人很仔細、有耐心，并且有多文件需要保密的，一直以來，對于各部門、各領導的各類文件我會盡力及時完全遞交，對領導交辦的各類工作都會及時認真辦妥，做到對自己負責、對領導負責、對相關(guān)部門負責，保證各項日常工作認真完成，切實做好本職工作。

客服年度工作計劃(篇6)

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我剛接觸物業(yè)管理經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數(shù)難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿(mào)易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調(diào)的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功。

3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內(nèi)事做好。雖然很累，但都是體現(xiàn)我們客服中心的團結(jié)精神。這體現(xiàn)大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿(mào)易中心一二三樓abcd區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。

讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服個人工作計劃簡短(精選6篇)

隨著時間的不斷推移，因此才需要盡快擬定好一份工作計劃。好的工作計劃可以為我們貢獻什么作用？幼兒教師教育網(wǎng)編輯給你提供了以下的《客服個人工作計劃簡短》，希望本文能讓您喜歡！

客服個人工作計劃簡短【篇1】

20xx年即將結(jié)束，在公司領導下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的發(fā)展腳步，在公司領導及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

某某年4月在公司領導的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

某某年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

某某年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

某某年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

某某年某某月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

某某年某某—12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領導經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應該是一次性解決的，偏偏去做一些重復性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、某某年的工作計劃

某某年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。某某年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司某某年制定的銷售任務，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們某某年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接某某年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應該相信困難應該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務意識及服務能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應環(huán)境。

回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們某某年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在某某年我們能夠取得更輝煌的成績。

客服個人工作計劃簡短【篇2】

在去年一年的工作主要是客服相關(guān)以及b2b的推廣，就我主要負責的客服崗位上，這一年工作有所進步，但是明年工作也需進一步提高完善。明年計劃從以下幾個方面做起；

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

1、提高客戶信息的質(zhì)量。提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

2、做好跟銷售的配合。在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

二、全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的應對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

三、著力提高自身網(wǎng)絡營銷能力。

首先需從接待網(wǎng)絡客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡來的客戶來公司看設備時，爭取網(wǎng)絡部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強

四、避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地，今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作已經(jīng)接近尾聲，明年的工作將有序的進行，以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡人員。

客服個人工作計劃簡短【篇3】

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。xx基層客服人員，我體會到理論學習是任務，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務來解決客戶的，讓我用的服務來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力!

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務

隨著**經(jīng)營部各項業(yè)務的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;1、普通用戶維：1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;2)節(jié)日祝福(短信);2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。5)親情服務。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)6)定期的上門走訪。

三、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應短信告知用戶，重點用戶電話告知。

20xx年，我們將繼續(xù)認真貫徹落實局黨委的指示精神，集中力量做好以下幾項工作：

1、針對20xx年度開展的補測工作，對已移交的成果進一步檢驗。使成果出報率達到國標。

2、對城區(qū)及新擴基礎測繪區(qū)域展開定點、定位修測工作，糾正坐標偏差，點位校正。

3、協(xié)助搞好局交辦各項工作任務及鄉(xiāng)鎮(zhèn)基礎測繪工作。

4、進一步狠抓作風建設，結(jié)合上級各部門、局下發(fā)的作風文件，培訓教育全隊工作人員要有務實、勤懇、嚴于律己的工作作風。

5、加強服務理念，培育全隊工作人員要牢固樹立測繪是服務單位，做到熱情接待，周到服務。20xx年服務工作要做到零投訴，零失誤。

客服個人工作計劃簡短【篇4】

20xx年xx月xx日下午，“20xx年售后質(zhì)量報告暨20xx年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強就20xx年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

陳總在制造公司xx年的工作規(guī)劃中，首先對20xx年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了xx年取得的成績，同時也指出了工作中存在的不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確xx年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使20xx年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：

一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；

二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；

三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；

四是持續(xù)進行員工培訓，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓；新員工和老員工培訓要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓有區(qū)別；

五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導致的質(zhì)量問題；

六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

20xx年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：

1、車間調(diào)度會制度；

2、車間質(zhì)量分析會制度；

3、車間技術(shù)準備會制度；

4、車間成本費用分析會制度；

5、管路現(xiàn)場評審會制度；

6、車間考評制度；

7、車間專檢制度；

8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓和梯隊建設方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎管理在xx年的基礎上百尺竿頭，更進一步。

要求大家只有緊密團結(jié)在以xx為核心的集團領導班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)20xx年公司總目標的信心和決心。

客服個人工作計劃簡短【篇5】

一、售后總體目標

“優(yōu)化管理，穩(wěn)步發(fā)展。”

20XX年我們的成績有目共睹，雖然遭遇*****政策的影響，但是我們的售后業(yè)績?nèi)匀槐３謴妱诺膭蓊^，我相信服務就是怎么樣用最適合的方式去為客戶解決問題，以活動應有的回報，“工欲善其事必先利其器”，為了更好面對客戶問題，要求我們從實際出發(fā)，提出問題的解決方法，最終服務于公司的管理和運營目標。建議新一年工作可以從下幾個方面著手：

（一）完善售后團隊建設

擁有堅實的團隊，才能夠更好的面對客戶帶來的各種需要處理的問題，明確各部門工作職責，消除管理職責的模糊概念，明確劃分各部，各崗位的應盡的職責，服務于整體。

（二）加強售后服務流程日常管理

服務流程是售后服務重要的一項內(nèi)容，關(guān)系我們的業(yè)務水平以及客戶滿意度和4S店對外專業(yè)度，整體上應該要去嚴格執(zhí)行流程，把按照流程作為一種行為習慣，高標準，高要去，用行為去改變售后服務方式，爭取改變一個新的面貌。對于車間維修作業(yè)，除了技術(shù)之外要注重與前臺工作人員的溝通，尤其注意維修之前，維修過程中，維修完工之后三個階段主要問題的溝通，把問題具體化，把故障清晰化。

（三）加強培養(yǎng)業(yè)務人員技術(shù)水平的提高

前臺要繼續(xù)加強接車流程的培訓之外，還要不斷強化接車技巧，尤其對于疑難問題的解決和分析，為服務于前臺工作，可以不定期從配件或者車間選派人員為前臺人員交流或者知識講座，針對常見問題，各個攻破，一方面熟練了員工的業(yè)務能力，而來促進內(nèi)部的合作和交流，讓我們的內(nèi)部溝通更加順暢。對于車間技術(shù)人員，通過培訓，日常集體學習，探討提高分析問題解決問題的能力，關(guān)系到我們4S店整體的對外技術(shù)形象，汽車技術(shù)的不斷提高和更新，逆水行舟不進則退，要有一種與時俱進的精神。

（四）著重車間細節(jié)問題的監(jiān)督和管理

好的團隊離不開有效的監(jiān)督和管理，尤其是監(jiān)督前臺和維修車間的工作環(huán)節(jié)，保證和實現(xiàn)服務站“6s”的工作要求，注重協(xié)調(diào)工作中可能出現(xiàn)的情形，如維修挑單，洗車清潔不夠，工作人員不配合等，嚴懲分明，敢于獎懲，維護服務秩序和管理規(guī)范。對團隊的建設注重公平，公正，公開的原則，堅持團隊利益化，保障個人利益化，實行考核和激勵相結(jié)合的制度，努力營造濃厚的工作氛圍，提升部門的凝聚力和整體戰(zhàn)斗力。

（五）促進與集團或其它公司部門的合作

以更加開放的胸襟，以營利為宗旨，服務于整體大局，爭取集團公司間的協(xié)作，尤其是在客戶索賠，備件方面同其他兄弟同行公司進行資源共享，促進良性競爭，此外加強對外交流，擴大保險方面業(yè)績的提升，打開市場，合理利用浪費，服務于公司整體戰(zhàn)斗力。

二、售后經(jīng)營發(fā)展目標

1、人員定編。

2、產(chǎn)值計劃

（一）營業(yè)指標

1、實現(xiàn)售后總營業(yè)額600萬。其中保險理賠不少于220萬，車間維修及索賠不少于380萬

2、實現(xiàn)客戶滿意度CSI全年至少93%以上.

3、基盤客戶數(shù)1500人。

4、日接車臺次20臺/天，月接車650臺/月.維修平均單車產(chǎn)值實現(xiàn)800元/臺，保險平均單車產(chǎn)值1800元/臺.

5、車輛返修率低于2%.

6、開展風行汽車講堂不少于四次。

7、保修索賠不小于95%.

8、關(guān)于有針對性專業(yè)技術(shù)問題的學習講座不少于兩次。

9、年度純正配件采購不少于80萬，基本庫存達到標準要求。配件營銷指標達到x萬。

10、精品銷售達到30萬以上，基本精品配件庫存達到10萬以上。

（二）管理指標

1、主要為加強各部門培訓工作。除了各部門自行開展的培訓工作，

部門之間可以交叉提供基礎性內(nèi)部培訓工作，有利于部門間的溝通和協(xié)作。如配件或者車間可向前臺人員一起交流配件或者汽車維修方面的常見的技術(shù)問題，或者交流工作中出現(xiàn)的各種問題，其中前臺接車人員業(yè)務技巧培訓不少于四次。專業(yè)技術(shù)基礎知識培訓不少于2次，車間維修技術(shù)培訓不少于6次全年，對于疑難技術(shù)問題的探討學習總結(jié)性活動不少于3次。

2、開展部門內(nèi)部活動不少于三次，通過集體活動，增強部門活力，提升集體凝聚力。

3、提出內(nèi)部激勵措施用于業(yè)績，客戶滿意度，員工關(guān)懷方面的提升。

（三）產(chǎn)值分配各項改善措施

（一）前臺改善計劃

20XX年需要落實售后服務細節(jié)和接車的技能技巧提升工作。

1、聯(lián)系忠誠客戶，吸引新客戶，維護好客戶關(guān)系，隨著區(qū)域保有量的增加和工作的不斷深化，把業(yè)務做精，做強，做大，提高客戶滿意度，減少客源的流失，特別是忠誠客戶的流失，顯的尤為重要，可根據(jù)客戶回廠次數(shù)，客戶的品質(zhì)作為客戶忠誠度的評價指標，找出我們的忠誠客戶作為我們的重點維護對象。

2、注重對流失客戶回訪及分析，服務顧問要找出客戶流失的內(nèi)在原因及提出改進措施，只有不斷總結(jié)，自身才能不斷進步。

3、加強前臺人員培訓。業(yè)務上強化對于接車流程，疑難技術(shù)問題的處理分析，管理上強化前臺管理的協(xié)調(diào)溝通能力，內(nèi)部人員提倡積極的“批評和自我批評”，創(chuàng)造良好的工作氣氛，

4、促進精品的銷售力度。給與精品推銷人員一定的銷售權(quán)限，提高靈活度，對各類精品和養(yǎng)護產(chǎn)品有列入規(guī)范保養(yǎng)的項目的，可根據(jù)每次活動的主題對相應的養(yǎng)護用品價格做適當?shù)恼蹆r；培養(yǎng)客戶的消費習慣和培養(yǎng)業(yè)務人員的推銷意識，制定完善合理的精品推銷方案，提出有效激勵，促進精品銷售。

5、加強公司部門的溝通，維護公司日常正常秩序，明確售后各部門工作職責，充分讓其認識自身的責任，為公司的發(fā)展作出努力，對于消極思想，消極行為要采用合理的方式解決，充分給與糾正，解決為主，考核為輔，獎懲分明。

（二）保險改善計劃

保險理賠是售后的重點業(yè)務，其鈑噴業(yè)務產(chǎn)值可以占產(chǎn)值的

30﹪以上，現(xiàn)在維修市場競爭很激烈，不但是其它4S店之間競爭，社會上很多綜合維修廠都在爭奪我們的飄移客戶，所以我們應該加強服務力和超質(zhì)服務。

為了保險業(yè)務的提升，要完成此項指標：A.加大續(xù)保力度；B.提高理賠單車產(chǎn)值，C強化客戶滿意度。可以從以下幾個方面入手：

⑴評估現(xiàn)有續(xù)保資源。對服務站現(xiàn)有投保續(xù)保實力進行重新評估，從根本上得到認識發(fā)展的基礎?；緦崿F(xiàn)續(xù)保平均萬/月的任務目標，為售后營業(yè)額全年可貢獻萬左右。

⑵多元化保險銷售渠道。鼓勵新車投保，鼓勵售前轉(zhuǎn)介紹，售后人員參與續(xù)保活動，并由公司給予相應獎勵方案。定期集中上報財務核算。

⑶主動挖掘客戶：匹配相應的專職續(xù)保人員，給與有效的激勵方案，挖掘現(xiàn)有的客戶資源，進行跟蹤回訪，程度吸引我處續(xù)保。

⑷通過保險系統(tǒng)，有針對性開發(fā)客戶資源。有內(nèi)到外，從本點客戶資源入手，整理尤其是20XX.6至今的客戶資源注意整理，對于購車時間在20XX.2-20XX.6月及的海珠區(qū)的客戶重點跟蹤回訪。其三就是整理海珠區(qū)意外曾來本店購車或者維修的客戶名單。

⑸針對保險客戶繼續(xù)給予適當優(yōu)惠原則。保養(yǎng)券和打折優(yōu)惠可以選擇項.實現(xiàn)買保險送保養(yǎng)或工時，或者買保險送油米活動，可效仿競爭對手，薄利多銷，重點放在保險理賠工作至上。

⑹強化接車流程，尤其對于車輛細節(jié)問題的把握處理能力。要求服務顧問不斷總結(jié)自身所存在的問題，提出改善措施，增強自身的接車水平。

⑺提高維修進度，匹配相應的維修人員，保證出廠效率。

三、客服改善計劃

1)忠誠客戶的維護，提升客服人員回訪技巧及靈活高效好、快速處理問題的能力，增強客戶對客服人員的信賴。

2)監(jiān)督促進前臺SA對客戶的回訪并給與及時反饋和補救措施，對客人的不滿情緒消除，提高客人滿意度和誠信度。

3)指定完善的部門工作流程，崗位職責具體到個人，如客戶部門每月做好新車首保的統(tǒng)計工作，續(xù)保，店內(nèi)活動的統(tǒng)計，文檔的整理工作。

4)關(guān)于SA的客戶滿意度，及時發(fā)現(xiàn)問題，解決問題，維護公司利益，提高整體服務質(zhì)量和CSI成績。

客服個人工作計劃簡短【篇6】

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

一、明確指導思想

以提高服務質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。

顧名思義，作為客戶服務部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應以客戶為中心來開展。現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉崭偁?，誰的服務更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：

i.鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系。

ii.發(fā)現(xiàn)新客戶(潛在客戶、潛在需求)。

完成目標i可以通過以下途徑：

1.通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2.定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

完成目標ii可以通過以下途徑：

1.在受理客戶來電咨詢時記錄下客戶的基本資料和咨詢內(nèi)容，列為我們的潛在客戶，在適當?shù)臅r機將其發(fā)展為既有客戶。

2.在接待來訪客戶時詳細記錄來訪客戶的基本資料及出游動向，提供新客戶來源。

在xx這極不平凡的一年里，我吸取了教訓、總結(jié)了經(jīng)驗，傷痕累累但收獲頗多，首先是本人聽了八大高手的課程，并學以致用，能夠很好的給網(wǎng)員進行講解和指導。其次，經(jīng)歷了一波牛市和熊市的我，股市經(jīng)驗又增加了一點點。熊市中我做的股票慘遭挫敗，無一幸免于難。例如：600211、600871等，但總結(jié)了上次虧損的教訓，我在10月份買的600550小賺了一點點，虧損雖然沒有挽回，但從操作中我獲取了經(jīng)驗和教訓。

xx年的工作布局和計劃：

1、努力爭取講課的機會，讓自己充分發(fā)揮長處并鍛煉自己講課的能力;

2、盡可能多地學習股票方面的知識，并用心給客戶講解;

3、講解過程中敦促客戶帶人;

4、多打電話跟客戶溝通和邀約客戶多聽課;

5、上門維護做到細心、耐心、用心;

6、重點給網(wǎng)員講解精神網(wǎng)絡的使用技巧和軟件操作技巧;

7、有規(guī)律的整理好客戶資料;

8、多挖掘客戶的需求，多找意向客戶。

具體計劃：

1、爭取每個月至少一個網(wǎng)介(軟件);

2、爭取每個月至少3—5個終免(動靜);

3、爭取每個月網(wǎng)員帶3—5個非網(wǎng)員;

4、爭取每個月1次講課的機會。

現(xiàn)代企業(yè)越來越重視客戶服務，這是一種趨勢，也是市場經(jīng)濟發(fā)展的必然過程。而800呼叫中心客戶服務部作為呼叫中心新成立的工作組，在大家的支持幫助及指正下，做出了一系列的成績，也發(fā)現(xiàn)了一系列的問題。為了更好的開展下一階段工作，平穩(wěn)度過年后的銷售斷層，根據(jù)部門相關(guān)規(guī)定，制定計劃如下：

客服年度工作計劃10篇

工作計劃可以幫助我們更好的規(guī)劃和應對可能的風險，為了更好的完成工作，我們需要制定一份工作計劃。工作計劃可以減少工作中因意見不合而帶來的摩擦，“客服年度工作計劃”是我為您所準備的希望它能夠達到您的要求，感謝您在百忙之中來到本頁我們會讓您滿意的！

客服年度工作計劃(篇1)

標題：客服年度工作計劃

引言：

隨著現(xiàn)代社會的發(fā)展，客服已經(jīng)成為企業(yè)中不可或缺的一環(huán)?？头F隊負責解答用戶的問題，解決投訴和抱怨，提供卓越的服務體驗。為了確?？头F隊能夠高效地工作，并取得更好的業(yè)績，制定一份詳細的客服年度工作計劃是至關(guān)重要的。本文將詳細介紹客服年度工作計劃的內(nèi) 容。

一、目標設定：

客服年度工作計劃的第一步是設定明確的目標。這些目標可以包括改善客戶滿意度、提高服務質(zhì)量、降低客戶投訴率、加強團隊協(xié)作等。在設定目標時，需要考慮到企業(yè)的戰(zhàn)略方向和客戶需求，確保目標是可實現(xiàn)和具有挑戰(zhàn)性的。

二、制定工作流程：

客服團隊需要有一套明確的工作流程，以保證工作的順利進行。工作流程應該包括接聽客戶來電的受理流程、處理客戶問題和投訴的操作流程、協(xié)調(diào)和溝通的流程等。通過制定工作流程，可以提高客服團隊的工作效率，并為客戶提供一致的服務體驗。

三、培訓和發(fā)展：

客服團隊的培訓和發(fā)展是客服年度工作計劃中重要的一環(huán)。團隊成員需要掌握專業(yè)的服務技巧和產(chǎn)品知識，以便能夠更好地為客戶解答問題和提供服務。計劃中可以包括定期的培訓活動、知識分享和團隊建設，以提高團隊成員的能力和士氣。

四、建立績效考核體系：

客服年度工作計劃應該設定明確的績效考核指標，以衡量客服團隊的工作成果。這些指標可以包括客戶滿意度調(diào)查結(jié)果、客戶投訴率、服務質(zhì)量評估等。通過建立績效考核體系，可以激勵團隊成員努力工作，提升工作表現(xiàn)。

五、提供技術(shù)支持：

隨著科技的進步，客服團隊需要不斷適應新技術(shù)的應用，以提供更好的服務?？头甓裙ぷ饔媱澲锌梢园ń榻B新技術(shù)的培訓和實施計劃，以及提供支持和培訓材料。技術(shù)支持的提供可以更好地滿足客戶的需求，提高服務質(zhì)量。

六、建立反饋機制：

客服年度工作計劃應該設立有效的反饋機制，以了解客戶對服務的意見和建議。可以通過客戶滿意度調(diào)查、投訴處理反饋和客戶回訪等方式收集反饋信息。通過了解客戶的需求和意見，可以及時改進服務，并提升客戶的滿意度。

結(jié)論：

客服年度工作計劃的制定對于一個企業(yè)的客服團隊來說至關(guān)重要。通過設定明確的目標、制定工作流程、培訓和發(fā)展團隊、建立績效考核體系、提供技術(shù)支持和建立反饋機制，可以不斷提高客服團隊的工作效率和服務質(zhì)量。在實施計劃的過程中，需要不斷監(jiān)測和調(diào)整，以確保計劃的順利執(zhí)行。只有堅持規(guī)劃和努力工作，客服團隊才能夠取得更好的業(yè)績，為企業(yè)的發(fā)展做出貢獻。

客服年度工作計劃(篇2)

客服管理在企業(yè)中扮演著至關(guān)重要的角色。一個高效的客服團隊可以提升企業(yè)形象，增強客戶滿意度，從而促進銷售增長和客戶保留率。為了確?？头芾淼捻樌M行，制定一個詳細具體且生動的客服管理年度計劃是至關(guān)重要的。本文將深入探討關(guān)鍵的計劃內(nèi)容，以確?？头F隊在全年范圍內(nèi)取得成功。

一、招聘和培訓

為了構(gòu)建一個強大的客服團隊，首要任務是招聘和培訓合適的人才。我們需要關(guān)注以下方面：

1.1 招聘客服人才：制定招聘計劃，明確人員需求和崗位要求，通過各種渠道（如招聘網(wǎng)站、社交媒體、校園招聘等）積極尋找有潛力的客服人才。

1.2 培訓新員工：建立系統(tǒng)的新員工培訓計劃，包括產(chǎn)品知識、溝通技巧、服務流程等培訓內(nèi)容，確保新員工能夠快速適應工作，并提供高品質(zhì)的客戶服務。

1.3 培訓現(xiàn)有員工：定期評估員工的表現(xiàn)，發(fā)現(xiàn)培訓需求，為員工提供相關(guān)培訓機會，以提升他們的業(yè)務知識和技能水平。

二、客戶滿意度調(diào)研

了解客戶的需求和滿意度水平對于提供高質(zhì)量的客戶服務至關(guān)重要。客戶滿意度調(diào)研可以通過以下方式進行：

2.1 設立客戶滿意度調(diào)研團隊：組織一支專門負責客戶滿意度調(diào)研的團隊，定期與客戶進行溝通，收集反饋意見并進行分析。

2.2 設計調(diào)研問卷：制定調(diào)研問卷，包括客戶對服務質(zhì)量、響應速度、員工態(tài)度等方面的評價內(nèi)容，確保問卷設計科學合理，能夠準確反映客戶的真實需求。

2.3 分析調(diào)研結(jié)果：對調(diào)研結(jié)果進行深入分析，并將結(jié)果應用于改進工作流程和提升客戶滿意度的行動計劃。

三、提升服務質(zhì)量

客戶服務質(zhì)量是企業(yè)競爭力的重要組成部分。提升服務質(zhì)量可以通過以下方式實現(xiàn)：

3.1 建立服務標準：根據(jù)客戶需求和行業(yè)標準，建立完善的客戶服務標準，包括服務響應時間、問題解決率等指標。

3.2 定期員工培訓：組織定期培訓，提升員工的溝通技巧、解決問題的能力和專業(yè)知識，確保他們能夠快速、準確地處理客戶的請求。

3.3 改進工作流程：根據(jù)客戶反饋和調(diào)研結(jié)果，不斷優(yōu)化工作流程，提升服務效率和質(zhì)量。

四、建立客戶關(guān)懷體系

建立良好的客戶關(guān)懷體系可以增強客戶黏性并提高客戶滿意度。以下是建立客戶關(guān)懷體系的關(guān)鍵步驟：

4.1 認識客戶：建立客戶檔案，記錄客戶的個人信息、購買歷史和偏好，根據(jù)這些信息提供個性化的服務。

4.2 定期跟進：定期與客戶進行溝通，了解他們的需求和反饋，解決問題，并提供有用的信息和建議。

4.3 發(fā)放禮品和優(yōu)惠：根據(jù)客戶的消費情況，適時發(fā)放禮品和優(yōu)惠，表達對客戶的感謝和關(guān)懷之情。

五、評估和改進

定期評估客服團隊的績效可以確?？头芾砟甓扔媱澋挠行嵤?。以下是評估和改進的關(guān)鍵步驟：

5.1 設定關(guān)鍵績效指標：根據(jù)客戶滿意度調(diào)研結(jié)果和服務質(zhì)量指標，設定關(guān)鍵的績效指標，如客戶滿意度指數(shù)、問題解決率等。

5.2 定期評估績效：定期對客服團隊的績效進行評估，包括個人績效評估和團隊績效評估，為績效優(yōu)秀的員工提供獎勵和激勵措施。

5.3 收集反饋意見：定期與客戶進行交流，收集他們對客戶服務的反饋意見，并將其納入改進計劃，不斷提升客戶體驗。

制定一個詳細具體且生動的客服管理年度計劃對于一個企業(yè)來說至關(guān)重要。通過招聘和培訓合適的人才，調(diào)研客戶滿意度，提升服務質(zhì)量，建立客戶關(guān)懷體系，以及評估和改進團隊績效，企業(yè)可以確保客服團隊在全年范圍內(nèi)取得成功。只有通過持續(xù)的努力和改進，才能提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務，增強企業(yè)競爭力，贏得客戶的信任和支持。

客服年度工作計劃(篇3)

【年+4】年客服管理員上半年工作計劃

一、總體目標

作為【年+4】年客服管理員的工作計劃，我將以提升團隊整體服務水平和客戶滿意度為核心目標。通過制定合理的工作計劃，完善客服流程，培訓團隊成員，并持續(xù)關(guān)注客戶反饋，以期在這個半年內(nèi)實現(xiàn)以下目標。

二、改進客服流程

1. 客戶需求調(diào)研：組織團隊對目標客戶進行深入的調(diào)研，了解客戶的真實需求，并根據(jù)調(diào)研結(jié)果調(diào)整服務策略。

2. 流程優(yōu)化：對客服受理、處理工作流程進行全面分析，尋找瓶頸并優(yōu)化，以提高工作效率和服務質(zhì)量。

3. 提供多渠道支持：根據(jù)調(diào)研結(jié)果和市場趨勢，引入多種聯(lián)系方式（電話、郵件、社交媒體等），滿足不同客戶的溝通需求。

三、團隊培訓與管理

1. 培訓計劃制定：根據(jù)團隊成員的實際情況和發(fā)展需求，制定個性化的培訓計劃，提升他們的服務技能和專業(yè)知識。

2. 培訓資源準備：準備相關(guān)培訓資料，并邀請行業(yè)內(nèi)專家來為團隊成員進行專業(yè)知識培訓，提高他們的綜合素質(zhì)。

3. 團隊建設：組織團隊進行團隊建設活動，提高彼此的溝通協(xié)作能力和團隊合作精神，增強團隊凝聚力。

四、提升客戶滿意度

1. 客戶回訪機制建立：建立客戶回訪機制，及時了解客戶滿意度和需求變化，根據(jù)反饋改進服務流程。

2. 客戶投訴處理：建立快速響應機制，確保對客戶投訴及時解決，提供滿意的解決方案，并跟進問題是否得到解決。

3. 提供個性化服務：根據(jù)客戶的特點和需求，提供個性化的服務，建立良好的客戶關(guān)系，提高客戶忠誠度和滿意度。

五、關(guān)注競爭對手和市場動向

1. 競爭對手分析：對競爭對手的服務策略和優(yōu)勢進行全面分析，借鑒其有益經(jīng)驗，找到我司的差距和優(yōu)勢。

2. 建立競爭情報機制：建立競爭情報收集與分析機制，及時了解市場動向和客戶需求變化，制定相應的應對策略。

六、工作效果評估

1. 建立工作指標：根據(jù)公司的目標和客戶需求，制定合理的工作指標，以衡量工作效果和團隊績效。

2. 定期報告與反饋：定期向公司匯報團隊工作成果，包括服務水平、客戶滿意度和工作目標的達成情況，并及時反饋團隊成員的工作表現(xiàn)，以持續(xù)改進。

通過以上的工作計劃，我相信在這個【年+4】年的上半年，我將能夠提升客服團隊的整體服務水平，增加客戶滿意度和忠誠度，同時關(guān)注市場動向和競爭對手，不斷優(yōu)化工作流程，提高工作效率。我將全力以赴，做好每一項工作，爭取在這個半年內(nèi)取得優(yōu)異的成績。

客服年度工作計劃(篇4)

一、

客服是天貓平臺重要的支持體系之一，為了更好地滿足消費者的需求，提供出色的客戶服務體驗，制定一個詳細、具體和生動的年度工作計劃至關(guān)重要。本文將從幾個方面詳細說明天貓客服年度工作計劃。

二、提高客服能力

1. 培訓計劃：每年將在客服團隊中開展專項培訓，涵蓋新員工培訓、專業(yè)技能培養(yǎng)、情緒管理和溝通技巧等方面。培養(yǎng)隊員的職業(yè)素養(yǎng)和扎實的業(yè)務能力，提高客服團隊整體素質(zhì)。

2. 質(zhì)量監(jiān)控：建立完善的客服質(zhì)量管理體系。通過隨機抽檢、定期考核等方式，對客服團隊的服務質(zhì)量進行監(jiān)控和評估。及時發(fā)現(xiàn)和解決存在的問題，提升客服質(zhì)量和效率。

3. 多渠道支持：隨著智能化技術(shù)的不斷發(fā)展，將推出多種客服渠道，包括在線客服、電話客服、社交媒體客服等。在不同渠道上提供一致且高質(zhì)量的服務，以滿足消費者的個性化需求。

三、創(chuàng)新客戶服務

1. 強化服務理念：客服團隊要始終堅持以“客戶至上”為宗旨，為消費者提供全方位、周到的服務。倡導“提前預判、主動解決”的服務理念，讓消費者感受到貼心和專業(yè)的服務。

2. 個性化定制：根據(jù)消費者的不同需求，推出個性化定制的服務。通過大數(shù)據(jù)分析和智能推薦技術(shù)，了解消費者的購買偏好，為其提供個性化的推薦和建議。

3. 快速響應：建立響應機制，縮短客戶等待時間。通過技術(shù)手段和業(yè)務流程優(yōu)化，提高客服處理問題的速度和效率，縮短客戶解決問題的時間。

四、加強團隊建設

1. 建立激勵機制：設立客服團隊的激勵機制，對優(yōu)秀的客服進行獎勵和表彰，激勵團隊成員的積極性和創(chuàng)造力。

2. 團隊合作：鼓勵客服團隊成員之間的合作和互助，通過團隊活動和培訓，促進團隊間的良好氛圍和合作精神。

3. 進一步提高員工滿意度：通過改善工作環(huán)境、提供良好的培訓機會、定期溝通和聆聽員工的意見，提高員工滿意度和忠誠度，以提高客服團隊整體業(yè)績。

五、與其他部門的協(xié)作

1. 信息共享：與技術(shù)部門、運營部門等密切協(xié)作，共享信息和數(shù)據(jù)，以提高對客戶問題的解決能力。

2. 反饋機制：與其他部門建立良好的反饋機制，及時反饋和解決客戶問題，提高服務質(zhì)量和效率。

3. 協(xié)同處理：對于復雜問題或特殊情況，與其他部門共同處理，實現(xiàn)快速解決，提高客戶滿意度和品牌信任度。

六、總結(jié)

天貓客服年度工作計劃以提高客服能力、創(chuàng)新客戶服務、加強團隊建設和與其他部門的協(xié)作為核心內(nèi)容。通過不斷地優(yōu)化服務流程，提升員工素質(zhì)，并與其他部門開展有效的合作，天貓客服團隊將為消費者提供更優(yōu)質(zhì)、便捷的服務，為天貓平臺的發(fā)展貢獻力量。

客服年度工作計劃(篇5)

新的工作就要開始了，你是怎么計劃自己的工作的呢?看看下面吧!

客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓計劃并認真有效地完成培訓;

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領導及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

一：初訪

1、心理準備

針對此情況，作為本公司業(yè)務人員，首先在心理上不能被潛在客戶對推銷人員的這種厭煩心理和行為嚇倒，要相信以本公司officemate品牌在辦公文儀用品行業(yè)較高的知名度和美譽度、在成都行業(yè)市場業(yè)已取得的市場占有率和已有客戶(特別是政府、成都市政府和成都的軍區(qū)等大客戶)與公司形成的良好合作關(guān)系、對公司產(chǎn)品和服務的'信賴和業(yè)已形成的忠誠度，相信通過自身對工作積極的態(tài)度、對產(chǎn)品對自身的充分自信、誠懇謙虛熱情的品格和良好的服務意識，可以打動客戶，贏得顧客的好感和信賴，以至最終達成合作意向。

2、開場白

在具體工作的開展當中，由于客戶的厭煩心理總會在某種程度上存在，所以在初訪前，有必要整理、制定出一套統(tǒng)一的簡短、明了的開場說辭(開場白)。

如，“您好，我是成都officemate也就是辦公伙伴公司的工作人員，目前公司經(jīng)營著10000多種辦公文儀用品，憑借我們與眾多國內(nèi)外知名辦公用品品牌建立的戰(zhàn)略合作關(guān)系和全國集中聯(lián)合采購、oem的強大優(yōu)勢，相信可以滿足貴公司多樣化、不同層次的辦公需要?！钡鹊?，通過培訓時的反復模擬演練，達到子正圓腔、清晰、簡潔(統(tǒng)一使用普通話，以示規(guī)范)的效果，并將開場白時間控制在1分鐘以內(nèi)。

3、辦公環(huán)境、人員觀察，并尋找訪問機會。

在踏入客戶辦公室之前，首先找尋一下該公司負責接待或日常行政或文秘人員的位置，憑借經(jīng)驗感知其是否上述三類工作人員，再看其是否空閑，如其正在接打電話、與人交談或埋頭整理文件，就不應貿(mào)然上前;待其稍微空閑，再上前，遞上名片，進行開場白，并索要其名片或電話等聯(lián)系方式，以便于初訪后的電話、email聯(lián)系、跟進。與此類工作人員建立良好關(guān)系后，由其向所在公司后勤或采購部門引薦自己。

4、初訪工具(產(chǎn)品目錄單、名片等)應用

在初訪之前，應由公司統(tǒng)一制定產(chǎn)品目錄單，目錄單上應注明一些常用產(chǎn)品的價格、規(guī)格、型號及批量折扣等基本信息，一方面體現(xiàn)公司管理的規(guī)范性(目錄單美觀、簡潔、清晰)，以區(qū)別于一般推銷人員，另一方面便于對方就自身需要進行檢索，同時也是吸引對方注意力的有效工具，在對方翻看產(chǎn)品目錄的同時，也給了我們銷售人員進行開場白和對本公司介紹、產(chǎn)品講解的機會和時間。

5、禮儀、著裝等

穿戴整齊，微笑，面對冷遇和呵斥的坦然，自信，體現(xiàn)自身良好職業(yè)素質(zhì)，從而體現(xiàn)出良好公司形象和人員管理水平等。

特別強調(diào)的是，作為客戶經(jīng)理應身先士卒，應帶領屬下銷售人員一起進行初訪潛在客戶的工作，以獲得拜訪客戶的直接經(jīng)驗，為業(yè)務人員做出表率，也有助于對業(yè)務人員的工作表現(xiàn)做出正確評價、評估和監(jiān)督，并對其不足給予指導、建議，對其成績給予表彰、鼓勵等。

二：初訪總結(jié)和例會的制度化

1、總結(jié)內(nèi)容：

總結(jié)內(nèi)容應包括：客戶辦公規(guī)模大小、辦公人員數(shù)量、辦公用品使用情況(包括使用品牌、數(shù)量等)等，這些都需要在初訪時，通過有意識的觀察和在對方態(tài)度友善情況下的詢問獲得。

2、召開例會

工作總結(jié)應形成每天一次的例會制度(下午下班之前)，例會由客戶經(jīng)理主持，并首先必須進行自我總結(jié)，接下來，各銷售人員必須對一天下來對每一個潛在客戶進行初訪的過程進行闡述，對自身工作情況進行自評，如：

(1)獲得的客戶信息的是多是寡，有無合作意向達成;

(2)在拜訪過程中那些環(huán)節(jié)做的比較到位、哪些還有待改進;

(4)是否需要采取新的工作方式。

就拜訪中遇到的問題和挑戰(zhàn)，暢所欲言，總結(jié)經(jīng)驗，吸取教訓，并形成書面工作總結(jié)，公司存檔，交由公司有關(guān)領導審閱、批示。

一、指導思想

以公司下發(fā)的《****文件》為指導，以“提高服務質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓，端正服務態(tài)度，提高員工業(yè)務水平。主要開展普通話培訓，微笑服務培訓，文明用語培訓。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應整改，努力提高服務質(zhì)量。

3、開設“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

客服年度工作計劃(篇6)

由于我國高等教育屬性的特殊性，在客戶服務的基本理念——客戶滿意的前提下，我們可以采取分析綜合的方法，改變細分，調(diào)整縱向控制，節(jié)省資源配置，簡化服務程序，做好客戶服務，促使總公司提高績效，做大做強。以下是工作計劃。

1、建立客服中心的在線溝通渠道

現(xiàn)在，越來越多的客戶喜歡在線查詢和交流信息。客服中心電話和郵箱設置在物流總公司網(wǎng)站下，有利于與客戶的便捷溝通，滿足客戶需求，提高服務質(zhì)量。

二、建立客戶服務平臺

1、建立客戶監(jiān)督委員會。監(jiān)事會和業(yè)主委員會成立客戶監(jiān)督委員會。行使或有義務行使對物流服務的監(jiān)督職能。

2.建立質(zhì)量檢測體系。將物業(yè)內(nèi)部質(zhì)量內(nèi)審改為各中心交叉內(nèi)審（此項工作也可由人力資源部進行）。

3、做好前臺的客戶服務。

客戶接待。做好客戶接待和問題報告的協(xié)調(diào)工作。

服務和信息傳遞。包括縱向——從客戶到總公司的實施，橫向——物業(yè)內(nèi)部、客服中心與各中心之間、客服中心與學校相關(guān)部門之間的信息傳遞流程的實施，等，以及其他信息咨詢。

相關(guān)物流服務的跟蹤回訪。

24小時服務電話。

4.協(xié)調(diào)處理客戶投訴。

5、做好客戶接待日活動，積極收集和處理客戶意見。

6. 創(chuàng)建客戶檔案。包括家庭區(qū)、教學區(qū)、學生社區(qū)。

7、做好意見箱、板報、黑板報等交流服務，溫馨提醒。

3、繼續(xù)做好物業(yè)管理中心的ISO質(zhì)檢管理、辦公和客服工作

繼續(xù)做好在 xx 中心客戶服務部門從事有效維護工作。

四．制度建設

1、設立物流總公司客戶服務中心。

目前客服部隸屬于xx中心，辦公室在物業(yè)管理中心。可以擴展主要為物業(yè)系統(tǒng)服務的功能，是有效的。但客戶服務的延伸可以延伸到總公司，為我單位物流服務業(yè)做大做強提供制度支持。成立總公司客戶服務中心，促進服務綜合協(xié)調(diào)。

2. 至少兩名工作人員。

要做好客戶服務，只有經(jīng)理是不夠的。為了改變以往客服部只有一個人的異常狀態(tài)，大學生來來去去。人力資源編制不少于兩人，人員均具有本科學歷，有利于客服組織架構(gòu)的建立和穩(wěn)定運行，改變一事無成、一事無成的現(xiàn)狀，促進規(guī)范的逐步建立和客戶服務工作的完善。

5. 預算

往年客戶服務部的一般辦公費用由物業(yè)管理中心支付，較大的如因為黑板報是由電力部門支付的。根據(jù)目前的情況，一些基礎工作還需要進行，日常工作也有費用。如果沒有預算，可能就沒有資金。按照節(jié)約原則，我們將編制xx元/月的預算，每年公務開支為xx元。

客服中心是根據(jù)現(xiàn)代企業(yè)服務的運營需要而設立的，這是總行設立客服部的正確性。有了客戶的滿意，才有可能有市場，有了客戶的滿意，才有可能樹立品牌，客戶付款。呼叫中心的工作內(nèi)涵可能與總公司和人力資源（質(zhì)量管理）部門重疊。但客服中心主要服務于客戶，注重客戶滿意度，是業(yè)務部門而非管理部門。未來，如果xx園區(qū)物業(yè)服務能夠中標，客服中心可以采用“__community”模式。

客服年度工作計劃(篇7)

作為物業(yè)公司的核心部門之一，物業(yè)客服部門起著至關(guān)重要的作用。通過提供高質(zhì)量的服務，物業(yè)客服團隊可以確保居民的舒適和安全。為了有效地管理和規(guī)劃工作，物業(yè)客服部門需要制定月度和年度計劃。本文將詳細討論物業(yè)客服部門的月度計劃和年度計劃。

物業(yè)客服月度計劃

每個月初，物業(yè)客服部門都會召開一個會議來制定月度計劃。這個會議是一個團隊討論的機會，每個成員都可以分享他們的意見和建議。以下是一個例子，展示了一個可能的物業(yè)客服月度計劃。

首先是改善客戶服務。我們將通過組織培訓課程來提高團隊的服務技能，包括如何有效地處理投訴和解決問題。我們還將安排客戶滿意度調(diào)查，以了解他們的需求和反饋。

其次是加強安全措施。我們將與保安部門合作，定期檢查和維護安全設備，如監(jiān)控攝像頭和門禁系統(tǒng)。我們還將組織消防演習，并提供安全培訓給居民，以確保他們在緊急情況下知道如何正確應對。

我們將進行設施維護和保養(yǎng)。我們將安排定期巡檢，確保公共區(qū)域的清潔和維護工作得到及時處理。我們還將維修和更換損壞或老化的設備和設施，確保居民享受高品質(zhì)的設施。

我們將定期審核和更新居民手冊。我們將確保手冊中包含最新的社區(qū)規(guī)章制度和服務信息，并將其直接發(fā)送給居民，以便他們隨時查詢。

我們將加強團隊合作。我們將組織一些團隊建設活動，以幫助團隊成員更好地協(xié)作和溝通。我們將設立明確的目標和指標，以激勵團隊成員更好地工作。

物業(yè)客服年度計劃

每年初，物業(yè)客服部門將制定一個包含年度目標和計劃的計劃書。這個計劃書是在整個公司的工作基礎上制定的。以下是一個可能的物業(yè)客服年度計劃范例。

首先是提高客戶滿意度。我們將設定一個目標，使客戶滿意度達到95％。為了實現(xiàn)這一目標，我們將實施一些措施，比如增加投訴反饋渠道，改進服務流程和提供個性化服務。

其次是改善工作效率。我們將引入更先進的信息技術(shù)系統(tǒng)，如客戶關(guān)系管理系統(tǒng)和工單管理系統(tǒng)，以提高工作效率。我們還將培訓團隊成員，使他們能夠更好地使用和管理這些系統(tǒng)。

我們將加強員工發(fā)展。我們將為團隊成員提供持續(xù)的培訓和學習機會，以提高他們的專業(yè)知識和技能。我們還將在團隊中設立職業(yè)發(fā)展計劃，以激勵和獎勵優(yōu)秀的團隊成員。

我們將持續(xù)改進設施管理。我們將與供應商建立良好的合作關(guān)系，并定期審核他們的服務質(zhì)量。我們還將研究和引進先進的設施管理技術(shù)和方法，以提高設施維護和保養(yǎng)的效率和質(zhì)量。

我們將加強社區(qū)參與。我們將組織一些社區(qū)活動，如社區(qū)清潔日和居民聚會，以加強與居民的互動和溝通。我們還將與當?shù)卣蜕鐓^(qū)組織合作，參與社區(qū)項目和活動。

總結(jié)

物業(yè)客服部門的月度計劃和年度計劃是確保高質(zhì)量服務的關(guān)鍵。通過詳細，具體且生動的計劃，物業(yè)客服團隊可以有條不紊地開展工作，并實現(xiàn)公司的目標。有了有效的計劃，物業(yè)客服部門將能夠更好地滿足居民的需求，提高客戶滿意度，同時也提升整個社區(qū)的品質(zhì)和生活質(zhì)量。

客服年度工作計劃(篇8)

一、20____年主要指標完成情況

在公司領導高度重視和各部門共同努力下，20____年客服主要指標處于全省領先位置。

1、客戶滿意度表現(xiàn)穩(wěn)定。在省公司第二期調(diào)查中，大洋各環(huán)節(jié)全部達標，得分均有所提升。標準滿意度全省第一，營業(yè)廳、網(wǎng)絡、促銷、投訴滿意度全省第二，新業(yè)務全省第三。

2、萬客戶投訴量（13.9件）全省第2低，萬客升級投訴量全省最低，投訴滿意度處于全省前3位。

3、營業(yè)廳服務質(zhì)量綜合評分100分，四個季度均達標。其中營業(yè)廳暗訪檢測平均得分93.81分、電話回訪滿意度平均得分86.55、雙向評價滿意度平均得分94.32分、自助充值占比62.47%，各項成績均名列全省前茅。

4、月均中高端客戶35.27萬，完成目標110.2%；拍照中高端客戶保有率85.5%，深度捆綁率達到54.3%。拍照中高端客戶硬性捆綁率為48.4%，軟性捆綁率為60.1%，總體捆綁率72.7%，硬性捆綁率暫列全省第一位。

5、全球通品牌服務評估指標綜合得分67.2分，暫列全省第二位。

6、電子渠道和電子商務指標完成率處于全省中游位置。

附——截至11月30日各項指標完成情況：

二、工作亮點與創(chuàng)新點

（一）客戶滿意度管理扎實推進

1、落實全程滿意度考核管理，完善 “8+N”認責考核體系，深入開展質(zhì)量監(jiān)控，綜合運用投訴管控、營業(yè)廳檢測、滿意度調(diào)查等管理工具，針對客戶集中關(guān)注的不規(guī)范營銷、服務質(zhì)量、重復投訴、營銷口徑、全業(yè)務服務質(zhì)量等問題開展閉環(huán)的檢測和提升。

2、運用雙向評價改進服務短板，扎實推進服務示范項目建設，市縣兩級服務例會促進流程優(yōu)化，體系化運作加快全球通服務提升，“便捷服務 滿意100”活動蓬勃開展。

3、全力開展不滿意客戶的甄別和滿意度修復活動。在各單位的共同配合下，點對點維護敏感客戶11.29萬，互動活動參與客戶9.2萬，通過宣傳溝通客戶176萬，對大量已接觸的及有關(guān)系的客戶開展屬地維護，優(yōu)勢服務知曉率93%，互動活動知曉率75%，取得較好效果。

（二）中高端服務體系高效運轉(zhuǎn)

1、巧捆綁，快速搶占市場份額。創(chuàng)新開展充值優(yōu)惠、信用消費網(wǎng)齡營銷活動，簡化協(xié)議消費活動檔次，調(diào)低預存金額，降低辦理門檻，通過較高優(yōu)惠政策培養(yǎng)新增中高端客戶。

2、重保有，多種手段守土固土。以“新88套餐+家庭套餐”為保有切入點；針對雙機客戶、IPHONE等高危及異動客戶，實現(xiàn)電話經(jīng)理AB角交叉維護，開展優(yōu)先捆綁、資費溝通。

3、率先開展“及時性”服務。利用現(xiàn)有預警系統(tǒng)，及時回訪異動客戶；將話費理財融合到常規(guī)和專項工作中，及時準確提出理財建議。

（三）提升寬帶和集團熱線的一次解決率。

通過對于熱點問題制訂口徑，加強培訓和模擬演練提升話務員的預判斷和預處理能力，制訂步驟清晰并配有截圖的寶典手冊，走進寬帶小區(qū)裝維現(xiàn)場進行觀摩學習。熱線一次解決率由1月的85%上升至目前的95％，高于省公司80％的服務標準。

（四）營業(yè)廳服務

1、業(yè)務能力持續(xù)提升。開展多形式培訓模式、制定系統(tǒng)化考核制度。下發(fā)“熱點業(yè)務培訓周報”，總結(jié)推廣集中培訓、片區(qū)培訓、一對一培訓等多種培訓模式，開展全區(qū)引導員專項培訓。開展“知識庫點擊、綜合業(yè)務辦理、營銷推廣”等多種類技能比賽。

2、強化合作廳服務管理：培養(yǎng)以客戶為導向的服務意識，針對薄弱環(huán)節(jié)，組織開展合作廳專題檢測、合作廳達標認證，把服務檢測與合作廳星級考評掛鉤，加快服務提升。

（五）投訴管理。

1、PK案例庫建設成績顯著。4例多媒體案例入選集團公司，5例文字案例入選省公司。同時，在全省PK案例現(xiàn)場評選活動中獲得二等獎。

2、嚴把投訴風險，有效降低升級投訴。20____年大洋公司共受理升級投訴233件，暫無判責投訴。整體投訴量呈下降的趨勢，升級投訴量全省排名靠后。

3、多舉措、多維度提升客戶滿意度。優(yōu)化投訴處理流程，加強部門協(xié)同；班組內(nèi)部加強學習與管理，作為一線投訴處理人才的培訓基地，為各單元培養(yǎng)了一批優(yōu)秀的投訴處理人員。在全省第二期滿意度查中，大洋投訴滿意度達57.58%，高出全省平均水平8.7個百分點。

（六）實現(xiàn)分層分級的聯(lián)盟商戶及會員管理模式

1、通過對商戶的分層分級，采用不同的維護方式，重點發(fā)展 “雙優(yōu)”（質(zhì)優(yōu)+價優(yōu)）和“雙高”（配合度高+滿意度高）商戶，為其量身打造營銷政策、度身定制主題活動，提升商戶人氣的同時，增強聯(lián)盟號召力；

2、通過對會員的分層分級，有針對性的開展會員活動，提升用戶參與率，降低對用戶的“打擾”。

對于此模式的試用和推廣，總結(jié)完成了《商戶聯(lián)盟業(yè)務分層分級管理模式創(chuàng)新》的成果，獲大洋公司20____年創(chuàng)新三等獎。

（七）多舉措提升俱樂部會所參與率

1、多舉措提升全球通用戶俱樂部會所參與率。在各俱樂部會所統(tǒng)一布放品牌LOGO、VI宣傳、消費終端POSS機，向目標客戶推薦積分兌換產(chǎn)品；以小積分多覆蓋等方式，引導全球通客戶積分消費。

2、利用資源穩(wěn)固集團。完善運動俱樂部活動申請流程，規(guī)范化管理俱樂部場地使用，優(yōu)先向AB類集團、具有長期合作背景和達成一定業(yè)務合作的集團傾斜，加強全球通集團客戶關(guān)系維系，提升集團活動專場效果。

3、持續(xù)加強會所建設：根據(jù)會所引入原則，甄別引入優(yōu)質(zhì)會所資源；加強已建會所的服務檢查和支撐，引入淘汰機制，激勵會所人員能夠及時發(fā)現(xiàn)營銷商機、反饋集團動向、關(guān)注異網(wǎng)潛入、制定解決方案，提供專業(yè)的高端一站式服務。

（八）扎實系統(tǒng)的推進班組建設

1、打破常規(guī)激勵方式，讓員工壓力與激勵并存

綠苗計劃：每半年進行一次值班長后備人才公開選拔，對現(xiàn)任值班長崗位人員進行開測評，持續(xù)更新值班長后備人才庫。

員工講壇：創(chuàng)新開展“大家講給大家聽”的員工講壇活動，讓員工以“激情工作”為主要內(nèi)容進行勵志專題培訓。

榮譽顯性化展示：每月評選 “崗位能手、服務明星、新銳標兵”，在臺席顯著位置擺放標志牌或“黨員專席”臺席卡。

2、建立員工關(guān)懷體系，開展“幸福計劃”增強團隊凝聚力，培養(yǎng)員工對企業(yè)的歸屬感 常規(guī)關(guān)懷：在員工生日、結(jié)婚、孕育、生病等重要時刻送上關(guān)懷；由經(jīng)驗豐富的老員工一對一擔任各小組輔導員，對年輕的電話經(jīng)理進行心理輔導；開展發(fā)聲保健講座。

幸福計劃：以溫馨母親節(jié)，真誠送祝福打開帷幕，幸福為主線，結(jié)合父親節(jié)，六一兒童節(jié)，感恩節(jié)等節(jié)日特點，開展了猜猜我是誰、童年樂翻天、幸福沙龍、大手拉小手等活動。

客服年度工作計劃(篇9)

一、提升人員素質(zhì)，提升客戶滿意率

公司對于客戶的投訴是十分重視的，我們作為公司面對顧客的第一道門面，如果我們不能讓客戶放心、安心，那么也會影響我們公司的形象。作為客服，我們最重要的素質(zhì)就是耐心。我公司的電話客服每日八點上班，十二時下班。下午于二點上班，五點下班。每日的工作時間不長，但是工作時是非?？菰锏?。我個人也是從客服做上來的，所以對于員工在工作時的情緒我是能理解的。但是，雖然理解，但是不能放任。對于每位員工在接到電話的時候，我們都會進行錄音，對于員工沒有使用敬語、使用尊稱的行為，我們將進行警告處理。我們是客服人員，需要做的是讓客戶滿意，不能因為個人的情緒而影響工作。

二、對員工進行獎勵機制，提高員工工作興致

鑒于之前時間里部門人員的表現(xiàn)，下個月開始，我們將進行一月一次的考核。對于考核成績優(yōu)秀的成員，予以兩天時間的休假獎勵，可與雙休同放，這樣總計四天時間。算的上是一次小長假了。但是同樣的，對于沒能夠完成考核的成員，我們會給予兩次機會。如果第二次考核失敗，將扣除2天的工資。因為工作而被客戶投訴，我們將進行審查。在之前，部門里的處理是一次投訴扣除一部分工資，沒有任何審查。但是我們也在工作中發(fā)現(xiàn)，電話中有相當大的一部分人員是故意打騷擾電話的，并且對于我們的員工進行惡意投訴。我們將在之后根據(jù)電話錄音內(nèi)容，重新進行審核。不錯漏任何一名員工的犯錯行為，當然也不會冤枉任何一名員工。

為了提高對自己的要求，使工作有序開展，我們要盡快做好自己的工作計劃了。工作計劃是根據(jù)需要與可能，規(guī)定出一定時期內(nèi)所應完成的任務和應達到的工作指標。你知道一篇工作計劃應該要怎么寫呢？有請閱讀工作總結(jié)之家編輯為你編輯的物業(yè)員的工作計劃，請閱讀，或許對你有所幫助！

客服年度工作計劃(篇10)

1、全面提升服務質(zhì)量，實施“專業(yè)化服務”

在服務質(zhì)量提升方面，啟動員工獎懲考核制度，規(guī)范管理貫徹落實，建立規(guī)范的積極制度。負激勵機制，尋找工作突破口，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。注重現(xiàn)場紀律基本走上正軌。要注重銷售技巧和商品知識，提高營銷水平，從而提高整體服務水平。今年的服務宗旨和標準，以及xx應該在客戶心中樹立什么樣的形象，改變服務理念，客戶需要的就是我們想要的。 xx長期以來一直是xx同行中的佼佼者。市場如戰(zhàn)場，不進則退。企業(yè)要發(fā)展，就必須有引領對手的理念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務品牌和企業(yè)品牌放在重要的工作日程上，升級、維護和發(fā)展，逐步形成“馳名中外”的特色。 ”晉城品牌。服務”戰(zhàn)略是必要的。因此，xx年，我們在xx率先倡導和實施“專業(yè)化服務”。根據(jù)不同的業(yè)態(tài)提供不同的服務，超市——“無干擾服務”，一樓商品部到四樓商品部“品牌服務，朋友式服務” 五樓商品部——“朋友式”服務”，六樓商品部——“技能服務”，向社會展示了我們追求高品質(zhì)、高品質(zhì)的服務。實現(xiàn)超越客戶期望的最完美服務。

2、開展公司服務技能項目競賽服務

承接公司第xx屆運動會服務技能競賽領域，包括知識競賽、情景競賽練習模擬，消防演練全過程，崗位要第一時間知道一問一答，通過比賽豐富員工的業(yè)余文化生活；以在職培訓為目的，以娛樂的形式提高各崗位員工的素質(zhì)；全面提升公司員工職業(yè)素質(zhì)要求的服務意識和服務水平。展示公司服務水平，（包括：xx發(fā)展歷程、企業(yè)文化基礎知識、專業(yè)知識等）

3.與相關(guān)政府部門的聯(lián)絡與溝通

p> 加強與嵊市及各區(qū)消費者協(xié)會及主管工商局的聯(lián)絡與溝通，保持良好的合作關(guān)系，及時了解零售業(yè)的發(fā)展，樹立良好的口碑。

四、客戶投訴受理與處理，全面維護xx信譽

關(guān)于xx年投訴中存在的問題，三級管理制度落實不到位, 等投訴升級原因，我們將通過定期的部門會議、領班溝通會等形式，在xx年（第原因是現(xiàn)在大部分領班員工，急需加強培訓）以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務為主要工作目標，實現(xiàn)投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待流程規(guī)范化、處理結(jié)果規(guī)范化，以及樓層接待和記錄的標準化。我們將始終以客戶滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場考慮和處理問題，從而贏得更多的回頭客。因為目前的市場是“客戶滿意就是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升，完善公司五項服務體系

堅決貫徹落實董事長議案四季度會議 保持總行穩(wěn)健發(fā)展。帶動分公司全面提升的指導思想，加強部門間的溝通，消除管理中的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不是簡單地發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，并及時指導部門。 xx年服務處內(nèi)部培訓內(nèi)容為商品知識（毛織、保暖）、消費法知識、店鋪信息熟悉度等基礎知識培訓。培訓方式采用討論的形式，使培訓生動有趣。討論結(jié)果將以書面形式下發(fā)至分公司部門，并組織相關(guān)人員進行研究，以達到三店同步提升的目標。公司五項服務體系，人事管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理，其中人事管理的規(guī)定比較詳細，但其余四項管理的具體標準還比較空白。因此，在xx，我們部門結(jié)合了當前的具體情況。商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、客戶管理標準提高。

6、基層管理干部日常行為準則的跟進

全力協(xié)助集團監(jiān)事會貫徹落實基層管理干部的日常行為準則一線中層管理干部在日常工作中，以服務公司為宗旨，以管理規(guī)范為目標，在工作中堅持創(chuàng)新，現(xiàn)場管理中發(fā)現(xiàn)問題及時向主管匯報工作。部門永不彌補短板，嚴格執(zhí)法，努力以身作則，按章辦事，團結(jié)協(xié)作，按時完成上級交辦的各項工作目標和任務。

xx月，工作上情緒激動，對自己嚴格要求不高。在領導和同事的大力幫助下，我及時調(diào)整了工作心態(tài)，改變了目前的惡劣局面，全身心投入到日常工作中。以正確的態(tài)度對待工作。態(tài)度決定一切，真誠鑄就卓越。我和我的同事們將繼續(xù)努力，打造xx“專業(yè)服務”，用真誠創(chuàng)造服務！