在線客服工作計劃

最新在線客服工作計劃通用十一篇。

為了盡早適應(yīng)自己的崗位，我們最好給自己制定一個工作計劃。工作計劃可以為我們妥善的規(guī)劃好工作中的具體事項，如何確保計劃的有效實施？經(jīng)過長時間的整理和編輯我們終于準備好了今天的“在線客服工作計劃”，此篇內(nèi)容僅限參考閱讀！

在線客服工作計劃(篇1)

【關(guān)鍵詞】積分計劃；積分聯(lián)盟；感知價值

引言

獨立的積分計劃因為企業(yè)自身發(fā)展以及地域的限制，往往無法滿足客戶多樣化的消費積分需求，再加上同質(zhì)化競爭的出現(xiàn)，使得積分計劃成為了一種企業(yè)不得不推出的營銷手段，失去了提升客戶忠誠進而提高企業(yè)長期利潤的原本意義。積分聯(lián)盟是在積分計劃的基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種新的關(guān)系營銷手段，有效地解決了存在競爭關(guān)系時企業(yè)都有積分計劃時如何合作的問題，也為存在互補關(guān)系時如何充分發(fā)揮各自的積分計劃優(yōu)勢提供了很好的發(fā)展空間。積分聯(lián)盟可以通過建立龐大的積分網(wǎng)絡(luò)以及多渠道的積分消費為顧客提供了多樣化的選擇機會，提高客戶的忠誠度并有效地提升企業(yè)的績效。那么積分聯(lián)盟與積分計劃對客戶帶來的感知有什么不同，針對航空業(yè)的積分聯(lián)盟來說，又是通過哪些方面對客戶帶來不同感知的，這些不同感知對航空業(yè)來說有什么樣的積極意義及管理建議，正是本文研究的目的所在。

一、文獻綜述

積分計劃也叫忠誠計劃或回報計劃，是企業(yè)保持忠誠客戶常用的關(guān)系營銷手段，其名稱由于行業(yè)背景的不同而不同（零售業(yè)叫頻繁購買者計劃、航空業(yè)叫常旅客飛行計劃）但其基本目的相同，即通過為優(yōu)質(zhì)客戶提供更好的客戶價值和滿意來建立更高水平的客戶保持狀態(tài)。企業(yè)實施積分計劃是通過獎勵客戶的購買來提高客戶的忠誠度，從而創(chuàng)造商譽、全面提升盈利能力[1，2]。

積分聯(lián)盟是“客戶積分計劃聯(lián)盟（Customer Loyalty Programs Partnerships）”的簡稱，是在積分計劃基礎(chǔ)上發(fā)展而來的一種關(guān)系營銷手段。它是指兩家（含兩家）以上企業(yè)通過實施共同的積分計劃，達到共享客戶、互認積分，最終實現(xiàn)互惠互利的營銷手段[3，4，5]。

李純青等在研究航空業(yè)積分聯(lián)盟對聯(lián)盟合作伙伴的影響研究中，通過對航空公司的研究，發(fā)現(xiàn)聯(lián)盟后企業(yè)在積分渠道、產(chǎn)品擴展、服務(wù)水平和會員優(yōu)待這些方面都有較明顯的提升[5]。由于忠誠計劃聯(lián)盟持卡人可以通過購買聯(lián)盟內(nèi)任一家的商品或服務(wù)累積計劃貨幣，并獲得忠誠獎勵，因此忠誠計劃聯(lián)盟可以從心理和經(jīng)濟等多個層面給顧客帶來更高的價值。如為顧客提供更豐富多樣的消費方式，更快的計劃貨幣累積，更多的優(yōu)惠兌現(xiàn)選擇，以及更大的便利程度等[6]。高從，童艷霞在對積分聯(lián)盟營銷分析中提到：航空業(yè)積分聯(lián)盟成功因素包含了成本降低、資源互補性、票價降低、積分渠道增多以及積分兌換范圍這五個關(guān)鍵因素[7]。同時，魏洪在對航空聯(lián)盟的研究中也提到加盟后會有更高服務(wù)質(zhì)量、更低票價、旅客航線選擇的多樣化、高品質(zhì)的服務(wù)和管理、積累航空里程選擇多樣化等諸多優(yōu)勢[8]。

二、研究方法

我們以客戶感知價值理論為基礎(chǔ)，通過對五十四名高端客戶進行電話訪談，總結(jié)歸納影響客戶對積分計劃聯(lián)盟前后感知價值的因素。本文選取常旅客作為調(diào)查對象，是由于常旅客飛行次數(shù)較多，對航空業(yè)積分聯(lián)盟的感受相對于普通乘客較深。以下是訪談對象的信息：總?cè)藬?shù)54人，男性占68%，如下圖1，2所示。

圖1 會員等級分布圖 圖2 會員卡分布圖

通過對訪談資料整理，將相關(guān)因素的關(guān)鍵詞進行記錄。如受訪者提到：“可以在更多的航線積分”、“我可以在聯(lián)盟企業(yè)享受貴賓待遇”、“國際航線票價比以前低”、“入盟后管理水平和服務(wù)質(zhì)量有改善”、“我可以選擇更多的航線”以及“相比沒加入積分聯(lián)盟的航空公司而言，加入讓人感覺更專業(yè)更安全可靠”等語句。根據(jù)這些語句提煉出七個具有代表性且出現(xiàn)頻次比較高的因素，它們是：積分渠道、企業(yè)形象、管理水平、核心產(chǎn)品、會員優(yōu)待和價格優(yōu)勢。下面對這七個因素分別進行解釋：

（一）積分渠道。積分渠道是指積分計劃中客戶可以獲取積分的途徑。當航空公司加入積分聯(lián)盟后，客戶可以通過購買聯(lián)盟內(nèi)航空業(yè)以及酒店、餐飲、租賃、零售等行業(yè)的產(chǎn)品進行積分，有效地促進了客戶消費及積分意愿，同時消費的過程中無形地提高了客戶的感知價值。

（二）會員優(yōu)待。隨著航空公司加入積分聯(lián)盟，高級會員可以在聯(lián)盟內(nèi)的所有國際航線航站樓中享受到會員優(yōu)待，極大地提高了客戶的滿意度，客戶對積分聯(lián)盟的感知價值也有很顯著的增強作用。

（三）價格優(yōu)勢。積分聯(lián)盟通過共享代碼和航線網(wǎng)絡(luò)信息以及地面服務(wù)設(shè)施，有效地降低了自己的運營成本，從而能在價格上更大幅度地讓利給消費者，進而提升企業(yè)的競爭力。航空公司加入積分聯(lián)盟后，在國際航線上的票價都有很大幅度的下降，從而提高了客戶保持率，也使消費者更加頻繁地享受飛行服務(wù)，客戶能夠享受更低的價格，價格優(yōu)勢可以進一步提高客戶的感知價值。

（四）企業(yè)形象。企業(yè)形象是客戶與企業(yè)接觸的整個過程中所建立起來的一種綜合印象。加盟后，在管理水平以及服務(wù)質(zhì)量提升的背景下，航空公司也進行了統(tǒng)一標識，建立了安全可靠，服務(wù)專業(yè)的國際航空公司形象。有效地引導(dǎo)并吸引了目標客戶繼續(xù)乘坐持卡企業(yè)的航班，提高了客戶對企業(yè)及積分計劃的感知價值。

（五）核心產(chǎn)品。加入積分聯(lián)盟后，常旅客計劃將航線擴展到了聯(lián)盟內(nèi)多個企業(yè)，通過代碼及航線信息共享，旅客能夠更加方便快捷并且更全面地選擇航班，因此提高了旅客的滿意度，進一步促進感知價值的提高。

（六）管理水平。加入積分聯(lián)盟有規(guī)定的標準，如組織構(gòu)架、運行安全、溝通交流、收入結(jié)算、同一品牌、定做分銷、常旅客計劃平臺、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面。為了達到國際標準，企業(yè)內(nèi)部對管理的各個方面進行深入改進，因此也給客戶帶來了更有效率的乘機體驗，將快捷、便利、安全、舒適融入到乘機的整個流程中，因此對客戶感知價值也有所影響。

（七）服務(wù)質(zhì)量。加入積分聯(lián)盟之后，由于聯(lián)盟體的入盟標準較高，各個航空公司逐漸開始將眼光投向服務(wù)質(zhì)量的提升，進一步的提高滿意度，使客戶更加傾向于選擇持卡企業(yè)以及聯(lián)盟企業(yè)，進而增強了客戶感知價值。

我們對訪談資料進行總結(jié)并列出關(guān)鍵因素中相關(guān)語句出現(xiàn)的頻次和概率。需要說明的是受訪者中銀卡以上的會員總計22人，占總?cè)藬?shù)的40.7%，而會員優(yōu)待以及價格優(yōu)勢這兩個因素的影響主要集中在高級會員以及國際航線上，因此這兩項變化因素提及次數(shù)也集中在高級客戶，如表1所示：

表1 聯(lián)盟后客戶感知變化的影響因素統(tǒng)計表

感知到的變化因素 提及變化次數(shù)累計 提及率 排序

積分渠道 42 77.8% 1

企業(yè)形象 36 66.7% 2

管理水平 33 61.1% 3

核心產(chǎn)品 32 59.2% 4

服務(wù)質(zhì)量 29 53.7% 5

會員優(yōu)待 27 50% 6

價格優(yōu)勢 26 48.1% 7

三、積分聯(lián)盟對航空業(yè)客戶感知價值的影響因素

通過訪談數(shù)據(jù)可以看出，大多數(shù)常旅客對于積分渠道、企業(yè)形象、管理水平以及核心產(chǎn)品都有較高的認知度?？傮w上看會員優(yōu)待和價格優(yōu)勢的認知度較低，是因為會員優(yōu)待集中在銀卡及以上的客戶群，普通客戶沒有太強烈的感知。對于價格優(yōu)勢，在國內(nèi)當前狀況來看，折扣較多也主要在國際航線上。所以綜合這七個因素，對于高端客戶（即銀卡及以上等級的客戶）來說，積分渠道、會員優(yōu)待、價格優(yōu)勢和企業(yè)形象，反而成為了他們最為注重而且感知度最高的變化因素。同時我們在訪談中還發(fā)現(xiàn)根據(jù)價格敏感度高低不同，高端會員對于積分渠道和會員優(yōu)待的感知程度也有所不同，價格敏感度較低的客戶更容易感受到會員優(yōu)待變化帶來的好處，而價格敏感度高的客戶更注重積分渠道增多帶來的好處。由于積分聯(lián)盟所帶來的收益有些部分集中在國際航線上，有國際航線的會員感知收益及認知程度都大大高于沒有國際航線經(jīng)歷的旅客。雖然這七個因素對客戶都具有感知上的影響，但是不同級別的客戶其注重的方面也有所不同。

我們根據(jù)訪談情況，結(jié)合南方航空公司（以下簡稱“南航”）的實際情況，再根據(jù)以往的文獻資料，從客戶的角度對前面提到的七個影響因素進行對比，如表2所示。

表2 南航客戶對積分計劃與積分聯(lián)盟的不同感知

因素 積分計劃 積分聯(lián)盟

積分渠道 在本航空公司航線進行積分，還可以在合作的酒店、移動通信或信用卡消費積分 在以前基礎(chǔ)上還可在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司進行積分，并且可以在聯(lián)盟的合作的酒店、移動通信或信用卡消費積分

核心產(chǎn)品 擁有600多個航班，通往180多個城市（南航） 共享航線信息及代碼，可以提供15000多個航班，通往全球186個國家的993個城市（2012年）

會員優(yōu)待 只能享受本航空公司航線范圍內(nèi)的高級會員優(yōu)待服務(wù) 可以在聯(lián)盟內(nèi)17家航空公司的國際航線享受高級會員優(yōu)待服務(wù)，額外享受優(yōu)先登機及天合聯(lián)盟近500多個貴賓休息室

管理水平 國內(nèi)航空業(yè)各自進行國內(nèi)市場份額擴張，管理水平與國際航空公司有一定差距 天合聯(lián)盟在組織構(gòu)架、運行安全、溝通交流、收入結(jié)算、統(tǒng)一品牌、訂座分銷、常旅客計劃（即積分計劃）、地面服務(wù)、空中服務(wù)、信息技術(shù)等方面制定共計18個大項118個小項標準（2009年）

服務(wù)質(zhì)量 國內(nèi)航空業(yè)注重硬件的擴充及航線開發(fā)，幷沒有將改善服務(wù)質(zhì)量作為企業(yè)的重點 根據(jù)入盟協(xié)議，將按照天合聯(lián)盟成員要求，與聯(lián)盟國際服務(wù)標準進行全面對接，完善自己的服務(wù)產(chǎn)品，服務(wù)設(shè)施及服務(wù)流程（2009年）

價格優(yōu)勢 高額的運營成本和采購以及建設(shè)費用致使票價較高，在價格上缺乏競爭力 聯(lián)盟后可以得到世界知名航空公司的代碼和網(wǎng)絡(luò)支持，國際票價平均降低了36%，帶給客戶更多的優(yōu)惠和便利（2007年）

企業(yè)形象 沒有標準化、統(tǒng)一化、專業(yè)化以及差異化的企業(yè)宣傳，企業(yè)形象影響較小 聯(lián)盟后，通過對管理水平以及服務(wù)質(zhì)量的各方面改善，建立了企業(yè)安全，可靠的國際形象

四、管理建議

根據(jù)以上的分析，我們對實施積分聯(lián)盟的企業(yè)給出以下管理建議：

1、增強積分聯(lián)盟的參與便利性及宣傳深度。對于客戶引導(dǎo)以及宣傳都直接影響了積分聯(lián)盟所發(fā)揮出來的作用，在積分渠道、會員優(yōu)待及價格優(yōu)勢上給客戶所帶來的價值都要有所體現(xiàn)，就應(yīng)該針對性的簡化并普及積分規(guī)則，并針對高端客戶突顯出聯(lián)盟后會員優(yōu)待所帶來的優(yōu)勢，讓客戶了解并更加全面的參與。因此更加便捷的積分及深度的宣傳相得益彰，可以講積分聯(lián)盟的優(yōu)越性有效發(fā)揮出來。

2、強化積分聯(lián)盟的感知程度。企業(yè)加入積分聯(lián)盟提高了企業(yè)整體的運營水平，客戶雖然可以通過享受服務(wù)感受到整體的變化，卻無法把抽象的管理水平、服務(wù)質(zhì)量及企業(yè)形象如同產(chǎn)品信息以及價格一樣進行實際的對比，因此感知受益變得模糊，無法與競爭對手有效的區(qū)分開，那么企業(yè)形象宣傳的統(tǒng)一化，服務(wù)細則具體化以及管理制度專業(yè)化，落實到服務(wù)的整個流程，讓客戶能更加清晰的感知到聯(lián)盟后的變化。

參考文獻：

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[3]Li Chunqing，F(xiàn)an Yi，Ma Junping，Tian Min.The Reinforcing of Customer Loyalty Programs Partnerships：A Framework and Propositions for Future Research[J].Journal of Chinese Marketing，2011，4（2）：67-73.

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[8]魏洪。航空聯(lián)盟及其對中國航空公司的啟示[J].中國民航大學學報，2008，26（3）：36-38.

基金項目：國家自然科學基金（71172133，71002102）；教育部人文社會科學青年基金項目（11YJC630149）；陜西省普通高等學校哲學社會科學特色學科建設(shè)項目；西安工業(yè)大學科研創(chuàng)新團隊建設(shè)計劃。

作者簡介：

李純青（1970—），女，河南南陽人，博士，教授，西安工業(yè)大學經(jīng)濟管理學院院長，主要研究方向：關(guān)系營銷及其決策技術(shù)。

在線客服工作計劃(篇2)

作為一名在線教育客服，充分了解自己的工作計劃并且有條不紊地執(zhí)行它是至關(guān)重要的。這有助于提高工作效率、提供優(yōu)質(zhì)的客戶服務(wù)，并為公司贏得更多的用戶。在本文中，我將詳細說明在線教育客服的工作計劃，以便為客戶提供最佳的支持和服務(wù)。

第一步：了解產(chǎn)品和服務(wù)

作為在線教育客服，要熟悉所提供的所有產(chǎn)品和服務(wù)，了解其特點和優(yōu)勢。這包括學習各種在線課程、知識庫和教育軟件。只有在掌握了產(chǎn)品和服務(wù)的核心知識后，才能準確地回答客戶的問題，并為他們提供準確的解決方案。

第二步：掌握常見問題和解決方案

客戶經(jīng)常問到一些常見問題，如購買流程、賬號設(shè)置、支付方式等等。作為在線教育客服，我們應(yīng)該提前準備好這些常見問題的解決方案，并可以快速、有效地回答客戶的疑問。為了做到這一點，我們應(yīng)該閱讀公司提供的文件和指南，并與其他部門合作，確定一些常見問題及其解決方案。

第三步：學習客戶服務(wù)技巧

除了了解產(chǎn)品和掌握解決方案外，客服人員還需要具備良好的客戶服務(wù)技巧。這包括善于溝通、耐心傾聽、積極回應(yīng)和解決問題。學習這些技巧可以通過培訓(xùn)和實踐來提高。我們還應(yīng)該定期參加培訓(xùn)課程和研討會，以了解行業(yè)最佳實踐，并與同事分享經(jīng)驗。

第四步：建立良好的溝通渠道

作為在線教育客服，我們必須建立與客戶的良好溝通渠道。這可以通過多種方式實現(xiàn)，如電話、電子郵件、在線聊天和社交媒體等。我們要確保及時回復(fù)客戶的問題和反饋，并提供詳細而專業(yè)的回復(fù)。我們還應(yīng)該定期跟進客戶的問題，以確保問題的解決和客戶的滿意度。

第五步：分配工作時間

在高峰時期，在線教育客服可能會同時面對多個客戶的問題和請求。為有效地處理這些任務(wù)，我們應(yīng)該合理分配工作時間。這意味著將工作時間劃分為不同的任務(wù)，如回答電話、回復(fù)郵件、解決問題等。我們還應(yīng)該設(shè)置優(yōu)先級，根據(jù)問題的緊急程度和重要性來決定下一步的行動。

第六步：定期進行反饋和改進

在線教育客服工作計劃必須不斷進行反饋和改進。我們應(yīng)該收集客戶的反饋意見，了解他們的需求和痛點，以及他們對我們服務(wù)的評價。我們可以通過客戶滿意度調(diào)查、定期會議和客戶投訴處理來收集這些反饋。根據(jù)反饋結(jié)果，我們可以進行必要的改進，提高客戶滿意度和整體服務(wù)質(zhì)量。

第七步：與團隊合作

在線教育客服工作通常是在團隊中完成的。因此，我們應(yīng)該積極與團隊成員合作，并分享經(jīng)驗和知識。定期的團隊會議和集體培訓(xùn)可以幫助我們了解團隊的工作進展和需求，并找出改進的機會。團隊合作可以提高工作效率、加強團隊凝聚力，并共同追求客戶滿意度和公司的成功。

總結(jié)

在線教育客服工作計劃是確?？蛻裟軌颢@得最佳服務(wù)和支持的關(guān)鍵因素。通過充分了解產(chǎn)品和掌握解決方案、學習客戶服務(wù)技巧、建立良好的溝通渠道、合理分配工作時間、定期進行反饋和改進以及與團隊合作，我們可以提高工作效率、滿足客戶需求，并為公司贏得更多的用戶。在線教育客服工作計劃的執(zhí)行需要持續(xù)的努力和不斷的學習，但這將使我們成為更優(yōu)秀的客服人員，為客戶提供卓越的服務(wù)。

在線客服工作計劃(篇3)

在當今的商業(yè)世界中，在線客服專員的工作變得愈發(fā)重要。隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和電子商務(wù)的快速發(fā)展，客戶對于快速便捷的服務(wù)需求也越來越高。作為在線客服專員，我們不僅要具備良好的溝通能力和服務(wù)態(tài)度，更需要制定一份有效的工作計劃來保證工作的高效性和效果性。

一、了解客戶需求

作為在線客服專員，我們需要對客戶的需求有一個全面的了解。通過與客戶的溝通和反饋，我們可以收集客戶對產(chǎn)品和服務(wù)的建議、意見以及投訴，從而為公司改進提供有價值的信息。在工作計劃中，我們需要設(shè)定一定的時間來與客戶進行溝通，收集反饋，并及時向相關(guān)部門匯報。

二、提高工作效率

為了提高工作效率，我們可以制定一套完善的工作流程。比如，設(shè)置專門的客戶服務(wù)系統(tǒng)，分類管理客戶問題、投訴和建議，并為每個問題設(shè)定相應(yīng)的解決方案和時限。同時，為了保證服務(wù)質(zhì)量，我們可以定期對客服人員進行技能培訓(xùn)，提升團隊整體的服務(wù)水平。

三、加強團隊協(xié)作

團隊協(xié)作也是在線客服工作中不可或缺的一環(huán)。一個高效的工作團隊可以更好地應(yīng)對突發(fā)事件和高峰時段，保證客戶得到及時的響應(yīng)和解決方案。在工作計劃中，我們可以設(shè)計團隊協(xié)作計劃，明確每個人的職責和工作任務(wù)，建立相互信任和支持的工作氛圍。

四、持續(xù)改進和創(chuàng)新

作為在線客服專員，我們需要不斷提升自己的工作能力和水平。在工作計劃中，我們可以設(shè)置一定的學習目標，定期參加行業(yè)培訓(xùn)和講座，學習最新的客戶服務(wù)技巧和行業(yè)動態(tài)，不斷提高自身的專業(yè)知識和技能。同時，我們也可以嘗試創(chuàng)新的工作方式和方法，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。

在總結(jié)中，通過制定一份詳細具體且生動的在線客服專員工作計劃，我們可以更好地應(yīng)對客戶需求，提高工作效率，加強團隊協(xié)作，持續(xù)改進和創(chuàng)新，為公司的客戶服務(wù)工作貢獻自己的一份力量。希望每位在線客服專員都能在工作中不斷成長和進步，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗。

在線客服工作計劃(篇4)

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時提出，御風應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹立‘御風’品牌。這是公司首要解決的問題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團經(jīng)營的關(guān)鍵就要樹立‘公司整體一盤棋’思想，當局部利益和全局利益發(fā)生沖突時，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個問題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來重新樹立企業(yè)形象。制定‘御風’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風’形象等方面下功夫，與‘價格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當‘御風’在顧客的心目中牢固地樹立起自己的良好形象時，你若適當提價，顧客也會認為‘物有所值’了。”

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風的優(yōu)點，突出御風是國內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運營穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準時優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認為，“御風航空公司目前的首要問題就是企業(yè)形象的改善，因為內(nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價格調(diào)整的角度如贈送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競爭。御風要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢，如最多航線、班次；以及改善自身的不足，如變誤點為準時，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負責整體廣告計劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷期間的公關(guān)活動和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因為御風本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強大形象，因此御風不能采取過于保守的姿態(tài)，以免競爭對手攻城掠地，占有更多市場份額。而且御風要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并改善自身形象，才能避免對手有機可乘，所以御風要勇于進取，展開積極的廣告攻勢?！?/p>

形象宣傳并不只是面向市場，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時提出，“御風航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對公司的形象策略開展宣傳，著重說明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動公司的形象宣傳活動?！?/p>

合并后的御風航空應(yīng)抓住時機，進行CI策劃，給公司上下帶來煥然一新的氣象，在短時間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認為，御風需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個地區(qū)公司自由制定廣告計劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請高水平專業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語、服裝、文明用語、企業(yè)商標、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過調(diào)查明顯意識到，“御風”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競爭對手差。不準點，航線服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時要提高競爭能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴峻的形勢。在民航競爭日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競爭。

對于不準點和航線服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線競賽的方法來提高工作積極性，增強激勵因素。航線競賽的內(nèi)容可以包括：時間誤差、航班旅客滿意度調(diào)查、旅客意見反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴格的服務(wù)標準。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個地方都可以提前預(yù)訂公司在全國的航班和航線。二是全面提高飛機大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國航和東航的管理經(jīng)驗，制定統(tǒng)一的服務(wù)標準和規(guī)范性文件，進行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國巡回檢查。巡查組人員一律聘請外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎。各分公司實行目標責任考核。根據(jù)實際情況制定銷售額、成本支出和利潤目標。凡是工作能力差未完成指標一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競爭上崗?！?/p>

這種嚴厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競爭的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風面臨的嚴峻市場競爭情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風行作風的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長期保持下去，則需要根據(jù)御風的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計劃體制下轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟，需要經(jīng)歷一個調(diào)整適應(yīng)的過程，要根據(jù)市場規(guī)律來制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時候，更要面向全球市場來分析競爭和機遇，這樣才能在競爭激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時進行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風的服務(wù)更加適應(yīng)市場的需求，滿足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競爭中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進行一定的管理變革。對于御風來說，分公司較多，又有相對的獨立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進行事業(yè)部制管理?？偣矩撠熣w的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線服務(wù)，激勵相互競爭。李書團（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風航空公司也可通過實施ISO9002等質(zhì)量管理體系來統(tǒng)一服務(wù)標準，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒有必要擔心在何地搭乘御風航空的飛機，因為都可以得到同樣質(zhì)量的服務(wù)?！?/p>

在線客服工作計劃(篇5)

一、

隨著互聯(lián)網(wǎng)的快速發(fā)展，在線教育已經(jīng)成為了現(xiàn)代學習方式的主流之一。盡管在線教育的普及程度越來越高，仍然存在著許多學生對于在線教育以及使用在線教育平臺時的疑惑和困惑。因此，為了提供一個最好的用戶體驗，以及引導(dǎo)學生充分利用在線教育資源，一個完善的在線教育客服工作計劃顯得非常重要。

二、客服團隊：

1. 招募合適的員工：在線教育客服團隊需要招募富有耐心且樂于助人的員工，能夠積極回應(yīng)學生的問題和需求，確保學生的問題得到解決。同時，招募員工時，需要考慮到他們的專業(yè)背景，以便提供更具深度的回答和指導(dǎo)。

2. 培訓(xùn)與發(fā)展：為了確保客服團隊具有必要的知識和技能，教育平臺應(yīng)提供一系列的培訓(xùn)課程，包括平臺使用指南、常見問題解決技巧等。同時，應(yīng)定期組織內(nèi)部培訓(xùn)和分享會，以便客服人員能夠不斷提升自己的業(yè)務(wù)水平。

三、客服工作流程：

1. 多渠道響應(yīng)：教育平臺應(yīng)提供多種渠道供學生咨詢，例如在線聊天、電話咨詢、電子郵件等。客服團隊應(yīng)隨時保持在線狀態(tài)，并及時回應(yīng)學生的各種問題。

2. 快速解決問題：客服人員在接聽學生問題時，應(yīng)以迅速、準確和專業(yè)的方式解決疑惑。如果問題需要進一步的解答，客服人員應(yīng)負責及時協(xié)調(diào)相關(guān)團隊，確保問題得到妥善解決。

四、個性化服務(wù)：

1. 學生需求調(diào)查：客服團隊應(yīng)定期進行學生需求調(diào)查，了解學生在學習過程中所遇到的問題和挑戰(zhàn)，并及時優(yōu)化和改進教育平臺的服務(wù)。

2. 個性化指導(dǎo)：針對學生的個別問題和困惑，客服團隊應(yīng)提供個性化的指導(dǎo)，并根據(jù)學生的程度和需求制定合適的學習計劃?？头F隊應(yīng)對學生的學習進度進行跟蹤，及時提醒學生并鼓勵他們保持學習的動力。

五、客戶反饋與改進：

1. 及時處理反饋：教育平臺應(yīng)建立一個有效的反饋機制，創(chuàng)造一個鼓勵學生提出問題和建議的環(huán)境?？头F隊應(yīng)及時處理學生的反饋，并向相關(guān)團隊轉(zhuǎn)達學生的建議和意見。

2. 連續(xù)改進：根據(jù)學生的反饋和團隊自身的經(jīng)驗，客服團隊應(yīng)定期總結(jié)工作經(jīng)驗，發(fā)現(xiàn)問題所在，并提出相應(yīng)的改進措施。同時，團隊應(yīng)與技術(shù)團隊合作，改進平臺功能和用戶體驗。

六、客服團隊績效評估與獎勵：

1. 績效評估指標：客服團隊的工作績效應(yīng)采用一系列的指標進行評估，例如問題解決率、客戶滿意度等。同時，還可以通過學生的評價和反饋，對客服團隊成員進行績效評估。

2. 績效獎勵機制：針對表現(xiàn)出色的客服團隊成員，應(yīng)提供相應(yīng)的獎勵和激勵措施，包括薪資調(diào)整、晉升機會等，以激勵團隊成員不斷提升工作質(zhì)量和服務(wù)水平。

七、

在線教育客服工作計劃的目的是為了提供一個良好的學習環(huán)境和用戶體驗，幫助學生解決問題和完成學習目標。通過招募合適的員工、制定科學的工作流程、提供個性化的指導(dǎo)和進行持續(xù)改進，教育平臺能夠有效提升在線教育的服務(wù)質(zhì)量，為學生提供更好的學習機會和體驗。在線教育客服工作計劃的實施需要全體客服團隊的積極參與和努力，同時需要與其他團隊密切協(xié)作，共同為學生提供高質(zhì)量的在線學習體驗。

在線客服工作計劃(篇6)

引言：隨著科技的迅猛發(fā)展，互聯(lián)網(wǎng)正在逐漸滲透到人們的生活中的方方面面。特別是在線教育的興起，為廣大學生提供了更加便捷靈活的學習方式。而在線教育客服工作計劃就顯得尤為重要，對于保證學生獲得良好的學習體驗起到了至關(guān)重要的作用。本文將從以下幾個方面詳細介紹在線教育客服工作計劃。

一、招聘優(yōu)秀的客服人員

在線教育客服工作的核心是客服人員。因此，在線教育機構(gòu)需要重視招聘工作，爭取引入一批高素質(zhì)、有豐富客服經(jīng)驗的員工。他們不僅要具備出色的語言表達能力，還要善于傾聽、溝通和解決問題。招聘時，可通過面試、考試等方式篩選出最佳人選，以確?？头F隊的水平和素質(zhì)。

二、對客服人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)

客服人員形成一個高效的團隊是需要時間和培訓(xùn)的。在線教育機構(gòu)應(yīng)該制定完善的培訓(xùn)計劃，對新員工進行系統(tǒng)培訓(xùn)。培訓(xùn)內(nèi)容包括教育產(chǎn)品知識、銷售技巧、服務(wù)流程等。培訓(xùn)過程中要注意實際操作和案例分析，讓員工能夠更好地理解和掌握知識，提升解決問題的能力。

三、建立健全的客服管理機制

在線教育客服工作需要規(guī)范的管理機制。機構(gòu)應(yīng)該建立完善的客服管理制度，對客服人員進行管理和考核。建立客服人員考核評價體系，通過客服滿意度、問題解決率等指標來評估員工的工作。同時，要定期開展內(nèi)部培訓(xùn)和交流會，加強團隊的凝聚力和合作精神。

四、提供多渠道的客服支持

在線教育客服工作需要多渠道的支持。教育機構(gòu)應(yīng)該為學生提供多種聯(lián)系方式，如熱線電話、在線聊天、電子郵件等。并保障客服人員的及時響應(yīng)和解決問題的能力。此外，還可以建立常見問題解答、在線幫助中心等，方便學生自助查詢和解決問題，減輕客服人員的負擔。

五、關(guān)注客戶反饋并持續(xù)改進

客戶反饋是客服工作的重要依據(jù)。在線教育機構(gòu)應(yīng)該積極關(guān)注客戶反饋，并及時回復(fù)和解決問題?？梢远ㄆ陂_展?jié)M意度調(diào)查，向?qū)W生征求建議和意見，從而改進和完善教育產(chǎn)品和服務(wù)。同時，要鼓勵客服人員主動收集和反饋學生的意見和需求，為教育機構(gòu)提供更好的發(fā)展參考。

結(jié)尾：在線教育客服工作計劃對于提升學生的學習體驗和滿意度非常重要。通過招聘優(yōu)秀人員、系統(tǒng)培訓(xùn)、健全管理機制、多渠道支持以及關(guān)注客戶反饋等方式，可以構(gòu)建一個高效、專業(yè)的客服團隊，為學生提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。在線教育機構(gòu)應(yīng)該高度重視在線教育客服工作，并不斷完善和優(yōu)化客服工作計劃，以滿足學生的需求并增強品牌形象。

在線客服工作計劃(篇7)

在當前數(shù)字化時代，越來越多的企業(yè)開始意識到在線客服的重要性。在線客服是指通過互聯(lián)網(wǎng)與顧客進行交流和提供幫助的一種服務(wù)方式。無論是傳統(tǒng)的實體店還是純粹的線上企業(yè)，都需要提供一種高效、及時并且用戶體驗良好的在線客服服務(wù)，以滿足顧客的需求并提高企業(yè)的競爭力。在線客服工作計劃的制定對于每一個企業(yè)來說都是至關(guān)重要的。本文將詳細介紹一個在線客服工作計劃的制定過程，以及其中的具體步驟和注意事項。

一、目標設(shè)定

在線客服工作計劃的第一步是明確目標。目標設(shè)定應(yīng)該是具體、可衡量和可實現(xiàn)的。例如，你的目標可能是提高客戶滿意度，增加銷售額或者降低客戶投訴率。無論你選擇哪個目標，確保目標能夠為企業(yè)創(chuàng)造價值并與業(yè)務(wù)發(fā)展相契合。設(shè)定目標的過程需要考慮到市場情況、競爭對手以及企業(yè)自身的實際情況來合理確定。

二、資源規(guī)劃

在線客服工作計劃的下一步是進行資源規(guī)劃。資源規(guī)劃包括人力資源、技術(shù)資源和財務(wù)資源。人力資源方面，需要根據(jù)企業(yè)的規(guī)模和客服需求來確定需要配備多少在線客服人員以及他們的技能要求。技術(shù)資源方面，需要投資一定的在線客服軟件和系統(tǒng)來支持客服團隊的工作。財務(wù)資源方面，則需要根據(jù)預(yù)算來決定在在線客服方面能夠投入多少資金。綜合考慮這些因素，制定出一個具體的資源規(guī)劃方案，以保證在線客服團隊的高效運作。

三、團隊建設(shè)

在線客服團隊的建設(shè)是在線客服工作計劃中不可或缺的一部分。建設(shè)一個高效的在線客服團隊需要從人員招聘、培訓(xùn)以及績效評估等方面進行考慮。人員招聘方面，需要選擇具有良好溝通能力、服務(wù)意識強、耐壓能力和團隊合作精神的候選人。在人員培訓(xùn)方面，需要為新入職的客服人員提供扎實的業(yè)務(wù)知識培訓(xùn)和軟技能培訓(xùn)?？冃гu估方面，則需要建立一套完善的考核機制來監(jiān)控客服人員的工作表現(xiàn)和提供相應(yīng)的獎勵和激勵措施。通過這些團隊建設(shè)措施，可以確保在線客服團隊的穩(wěn)定和高效運作。

四、溝通與協(xié)調(diào)

在線客服工作計劃的成功執(zhí)行需要良好的溝通與協(xié)調(diào)。在線客服團隊需要與其他部門（如市場部、銷售部等）進行頻繁的溝通與協(xié)作。溝通與協(xié)調(diào)可以通過定期的會議、信息共享平臺以及項目管理軟件來實現(xiàn)。通過交流和協(xié)調(diào)，可以及時了解到其他部門的需求和改變，并根據(jù)情況調(diào)整在線客服團隊的工作策略。同時，溝通與協(xié)調(diào)還有助于團隊成員之間的合作和互助，提高工作效率和客戶滿意度。

五、持續(xù)改進

在線客服工作計劃的最后一步是持續(xù)改進。在線客服是一個不斷發(fā)展和變化的領(lǐng)域，工作計劃需要不斷地進行監(jiān)督和調(diào)整。通過定期的評估和反饋機制，可以發(fā)現(xiàn)問題和改進的空間，并及時采取相應(yīng)的措施進行優(yōu)化。監(jiān)測和分析客戶的反饋和需求也是持續(xù)改進的重要手段之一，以便更好地滿足客戶的需求和提升客戶體驗。

：

在線客服工作計劃的制定是確保在線客服團隊高效運作和提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)的基礎(chǔ)。在制定計劃時，需要明確目標、進行資源規(guī)劃、團隊建設(shè)、溝通與協(xié)調(diào)以及持續(xù)改進。通過有效的在線客服工作計劃的實施，企業(yè)可以為顧客提供更好的服務(wù)體驗，樹立良好的品牌形象，并獲得持續(xù)的競爭優(yōu)勢。每一家企業(yè)都應(yīng)該重視在線客服工作計劃的制定，并不斷優(yōu)化和改進，以適應(yīng)市場的變化和顧客需求的提升。

在線客服工作計劃(篇8)

一、做好招商引資供電服務(wù)重要性

供電工作與招商引資工作既是相互促進，又是相互保障的，兩者之間任何一項工作的缺失，都必將對另一方產(chǎn)生較大的影響。良好的供電服務(wù)、合理的電網(wǎng)布局將有力提升一個地區(qū)的招商引資環(huán)境，有利于吸引項目落戶；同時，隨著招商引資工作的發(fā)展，地區(qū)供電量也必將實現(xiàn)持續(xù)攀升，為供電企業(yè)帶來良好的經(jīng)濟效益。及時供電是招商引資企業(yè)順利落戶的基本保障；而合理的電網(wǎng)布局又離不開地區(qū)規(guī)劃、道路的完善，沒有完備的規(guī)劃布局和可用的線路走廊，電網(wǎng)建設(shè)將會難度很大。

首先，服務(wù)好招商引資工作，是提升企業(yè)經(jīng)營效益的必然要求。以江蘇省如東縣為例，隨著近幾年招商引資步伐加快，工業(yè)售電量大幅增長，每年增幅超過25%。對地區(qū)售電量、售電收入和平均電價的拉動已越來越明顯。

其次，服務(wù)好招商引資工作，是履行社會責任的重要內(nèi)容。供電企業(yè)作為關(guān)系能源安全和經(jīng)濟命脈的重要骨干企業(yè)，在地區(qū)經(jīng)濟社會發(fā)展中發(fā)揮著重要的作用，承擔著廣泛的社會責任。主動服從地方經(jīng)濟發(fā)展的大局，全面做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)工作，為地方經(jīng)濟發(fā)展提供穩(wěn)定可靠的電力保障，是展示供電部門行風建設(shè)水平、提升服務(wù)品牌的有效途徑，是檢驗國有企業(yè)工作業(yè)績的基本標準，也是履行社會責任的內(nèi)在要求。

二、目前招商引資供電服務(wù)面臨的矛盾

隨著招商引資工作的不斷推進，無論是政府還是客戶對供電服務(wù)的要求總在不斷提高，一系列矛盾也隨之顯現(xiàn)，主要表現(xiàn)在以下四個方面。

一是政府“三通一平”的要求與電網(wǎng)投資效益之間的矛盾。為確保項目落戶，政府要求招商引資項目首先要實現(xiàn)“三通一平”，提前建好公用電網(wǎng)。由于這些項目發(fā)展前景暫不明朗，到底能有多少項目落戶也難以推測，一旦招商成果不理想，將使電網(wǎng)長期處于空載狀態(tài)，產(chǎn)生不了任何經(jīng)濟效益。這種矛盾如果不正確處理，極有可能形成巨大的電網(wǎng)投資浪費。

二是客戶用電期望與工程施工周期之間的矛盾。招商引資項目落戶后，客戶急于用電的心情十分迫切，部分客戶甚至認為，架一條線，立一臺變壓器，一兩天就可以完成。而客戶工程從接受申請到組織施工，需進行計劃性管理，提前一個月報送停電計劃，這就不可避免地與客戶急于用電的期望形成矛盾。

三是支接線工程建設(shè)與客戶投資之間的矛盾。取消供配電貼費后，已明確規(guī)定從電力主干線到用戶的支接線工程費用應(yīng)由用戶承擔。而部分客戶主觀認為供電部門應(yīng)將電源一直送到企業(yè)外墻邊，在招商引資中，有關(guān)方面也向客戶承諾，把電源送到企業(yè)外墻邊，這樣極易引起客戶和政府有關(guān)部門對供電企業(yè)的誤解。

四是客戶工程造價與設(shè)備選型之間的矛盾。當前，不少客戶為了節(jié)約投資，低價采購使用劣質(zhì)、高耗能的電力設(shè)備，這些設(shè)備質(zhì)量不能保證，一旦投入使用，一方面危及企業(yè)自身安全生產(chǎn)，另一方面危及整個電網(wǎng)的安全可靠運行。為確保電網(wǎng)運行安全穩(wěn)定，同時積極響應(yīng)資源節(jié)約型社會建設(shè)，供電部門依照國家有關(guān)標準，對用戶設(shè)備進行嚴格把關(guān)，要求采用運行安全可靠、技術(shù)先進、維護方便、節(jié)能環(huán)保的供配電設(shè)備，致使客戶投資有所增加，不少客戶對此存在不滿和怨言。

三、明確工作思路，化解矛盾

供電企業(yè)服務(wù)招商引資工作，要通過明晰的思路，采取扎實有效的服務(wù)舉措，實現(xiàn)政府、客戶和供電企業(yè)三方共贏的和諧發(fā)展。

1、合理建設(shè)電網(wǎng)，提高項目承載能力

本著“超前規(guī)劃、因地制宜、分步實施”的原則，建設(shè)好招商引資配套電力設(shè)施，確保電能送得進、用得上，在電網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)中要注重以下三個方面：

第一，將長遠用電需求與解決眼前供需矛盾相結(jié)合，確保電網(wǎng)投資效益。對大的、區(qū)域性的35千伏及以上主網(wǎng)建設(shè)，要超前規(guī)劃、提前部署，確保電能供得進；對10千伏及以下配網(wǎng)規(guī)劃建設(shè)，要遵循“因地制宜、分步實施”的原則，按照項目落戶進度適當超前建設(shè)，既要確保電能用的上，又要避免投資浪費。

第二，將電網(wǎng)發(fā)展規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃相結(jié)合，確保電網(wǎng)工程順利實施。要結(jié)合地區(qū)產(chǎn)業(yè)規(guī)劃，超前謀劃電網(wǎng)發(fā)展，并提前與政府相關(guān)部門溝通，做好電網(wǎng)規(guī)劃與地區(qū)規(guī)劃的對接，預(yù)留出變電所所址和線路通道。

第三，政府、企業(yè)、用戶共同投資電網(wǎng)，保證電網(wǎng)建設(shè)資金。要積極爭取政府、落戶企業(yè)等各方的融資，發(fā)動社會共同投資建設(shè)電網(wǎng)。在與政府溝通時，要抓住機遇，爭取更多的政策和資金支持；在接洽重點用戶時，要闡明“誰投資、誰受益”的原則，合理計收支接線工程費用，解決好電網(wǎng)建設(shè)資金不足的瓶頸問題。

2、深化行風建設(shè)，拓展溝通渠道，全力打造品牌形象

行風建設(shè)是供電企業(yè)的生命線。招商引資工作深受社會關(guān)注，在服務(wù)中尤其要注意端正態(tài)度，規(guī)范言行，消除誤解，樹立和展示企業(yè)品牌形象。

對內(nèi)，要不斷強化隊伍建設(shè)。直接與客戶打交道的服務(wù)人員，一言一行代表著公司的整體形象，深化優(yōu)質(zhì)服務(wù)的關(guān)鍵在于這部分人員服務(wù)意識和服務(wù)能力的提升。要用“真誠服務(wù)、共謀發(fā)展”的理念，嚴格貫徹落實國網(wǎng)公司“三個十條”，有計劃地開展業(yè)務(wù)技能培訓(xùn)，促進優(yōu)質(zhì)服務(wù)上水平。

對外，要主動爭取政府和客戶的理解支持。隨著落戶企業(yè)的逐漸增多，大量客戶申請辦理新裝、增容業(yè)務(wù)，如果不加強溝通，讓客戶及時掌握各類用電政策規(guī)定，極有可能產(chǎn)生誤會，影響企業(yè)形象。因此，要把宣傳解釋用電增容流程、電價電費政策、工程收費標準等各類政策規(guī)定作為優(yōu)質(zhì)服務(wù)的一項重要工作來抓。要與政府、人大政協(xié)、行風監(jiān)察、新聞媒體等單位加強溝通，主動爭取政府部門的理解支持；要通過召開客戶座談會、開展客戶回訪活動、發(fā)放征求意見單等多種形式，宣傳政策、聽收意見，不斷提高供電服務(wù)的可信度，營造良好的招商引資環(huán)境。

3、以客戶為導(dǎo)向，做好供電服務(wù)，全面提升服務(wù)質(zhì)量

在線客服工作計劃(篇9)

隨著互聯(lián)網(wǎng)技術(shù)的發(fā)展，越來越多的企業(yè)選擇將客服服務(wù)轉(zhuǎn)移到在線平臺上，以提供更便捷高效的服務(wù)。在線客服工作計劃是保證在線客服團隊高質(zhì)量工作的關(guān)鍵，本文將詳細介紹在線客服工作計劃的制定和實施。

一、確定目標和指標

在線客服工作計劃的第一步是明確目標和指標，這有助于確定團隊應(yīng)當投入資源的方向和重點。目標可以是提高顧客滿意度、提高問題解決率、提高客戶轉(zhuǎn)化率等，而指標可以是回復(fù)時效、服務(wù)質(zhì)量評分、客戶投訴率等。目標和指標的設(shè)定應(yīng)當具體可衡量，以便后續(xù)的跟蹤和評估。

二、制定工作流程

在線客服的工作流程決定了服務(wù)的效率和質(zhì)量，因此制定合理的工作流程是在線客服工作計劃的核心內(nèi)容之一。要確定回復(fù)時效，包括幾分鐘內(nèi)回復(fù)、幾個工作小時內(nèi)回復(fù)等。要設(shè)計問題分類和優(yōu)先級，以便能夠快速而準確地將問題轉(zhuǎn)發(fā)給相應(yīng)的人員解決。還要制定必要的標準回復(fù)模板，以提高工作效率和一致性。

三、培訓(xùn)和技能提升

在線客服團隊的培訓(xùn)和技能提升是在線客服工作計劃中不可忽視的一部分。每個客服人員都應(yīng)接受必要的產(chǎn)品知識和服務(wù)技巧培訓(xùn)，以及與客戶溝通的技能培訓(xùn)。還可以組織模擬客戶咨詢和投訴的訓(xùn)練，以提高客服人員應(yīng)對各種情況的能力。

四、建立信任和建議反饋機制

在線客服工作計劃的成功離不開客戶的信任和建議反饋。通過及時、真誠地回復(fù)客戶問題和反饋，建立起客戶對在線客服團隊的信任。還可以設(shè)立客戶滿意度調(diào)查和建議反饋渠道，以了解客戶對服務(wù)的評價和意見，并及時調(diào)整和改進工作計劃。

五、監(jiān)督和評估

在線客服工作的監(jiān)督和評估是工作計劃中的重要環(huán)節(jié)。通過監(jiān)督和評估，可以發(fā)現(xiàn)團隊的問題和改進空間，并及時采取措施進行調(diào)整?？梢越柚ぷ髌?、客戶評分、服務(wù)質(zhì)量報告等方式進行監(jiān)督和評估。監(jiān)督和評估的結(jié)果可以作為調(diào)整工作計劃的依據(jù)，幫助團隊不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

六、持續(xù)改進

在線客服工作計劃應(yīng)具備持續(xù)改進的機制，以適應(yīng)客戶需求的變化和技術(shù)的進步?？梢远ㄆ谡匍_團隊會議，總結(jié)工作經(jīng)驗和問題，提出改進方案并進行實施。同時，還可以跟蹤客戶投訴和建議反饋，及時發(fā)現(xiàn)問題并進行改進。持續(xù)改進是在線客服工作計劃成功實施的基礎(chǔ)，也是提高服務(wù)質(zhì)量和客戶滿意度的關(guān)鍵。

在線客服工作計劃的制定和實施需要明確目標和指標、制定合理的工作流程、培訓(xùn)和技能提升、建立信任和建議反饋機制、監(jiān)督和評估以及持續(xù)改進。通過科學有效的工作計劃，在線客服團隊能夠更好地滿足客戶需求，提高服務(wù)質(zhì)量，增強客戶滿意度，并為企業(yè)帶來更多商機。

在線客服工作計劃(篇10)

關(guān)鍵詞：企業(yè)物流 運輸配送 流程優(yōu)化

一、企業(yè)物流運輸流程存在的問題

企業(yè)物流的運輸配送，屬于企業(yè)運行管理不可或缺的一個部分。但在物流運輸?shù)牧鞒坍斨校嬖谝韵聨追矫娴膯栴}：

（一）企業(yè)物流部門通過缺貨品種/申請品種的方式來計算產(chǎn)品的滿足率，對部分產(chǎn)品沒有按照客服部門提出的產(chǎn)品需求發(fā)放。物流部門及公司產(chǎn)品供應(yīng)部門更多關(guān)注的是按照公司的規(guī)劃下發(fā)產(chǎn)品，雖然避免了資金的不必要占用和呆滯產(chǎn)品的產(chǎn)生，但是對產(chǎn)品的缺貨引起的原因和營銷卻了解不充分；客服部門方面，基本上沒有對售后產(chǎn)品的申請滿足率進行核算，只是單純地將缺貨情況不斷反饋，對客服本身的產(chǎn)品計劃工作不到位引起的缺貨問題了解不夠。

（二）企業(yè)運輸配送途徑單一，無法將需求不固定的客戶并入到有富余的配送路線中去；客戶分散，難以保持各配送路線的負荷量平衡；對道路運輸狀況考慮不充分；缺乏科學的需求變化及發(fā)展預(yù)測系統(tǒng)；忽視在送達客戶后需要停留的時間；沒有考慮到司機的作息時間及指定的交貨時間；沒有考慮到交通狀況和需求變化影響到配送路線。

（三）物流產(chǎn)品的比較復(fù)雜，譬如存在同種產(chǎn)品對應(yīng)多種編碼，配貨工作人員對產(chǎn)品的編碼難以掌握。由于產(chǎn)品的更新?lián)Q代速度比較快，而各個部門產(chǎn)品人員、維護人員、錄單人員對產(chǎn)品編碼的了解不充分，造成配貨人員在配貨的時候存在很多困難。

二、物流運輸配送流程的優(yōu)化

（一）制定科學的運輸配送計劃

運輸配送是物流業(yè)務(wù)的一種重要組織形式，這里涉及到一個專業(yè)名稱—商流。商流推出了運輸配送的時間、地方和方向要求，是制定計劃的主要依據(jù)，計劃中的運輸配送會根據(jù)要求安排運力、路線、運量，最后完成運輸配送任務(wù)。因此，計劃制定的準確性和可操作性是有效完成運輸配送任務(wù)的重要前提。

1、制訂的依據(jù)：根據(jù)客戶與企業(yè)訂貨合同副本，確定運輸配送的送達地、收貨人、接貨方式，貨物的品種、規(guī)格、數(shù)量，送貨時間及接貨的其他要求；根據(jù)運輸配送貨物的性能和運輸要求，依次決定車輛種類及裝卸搬運方式；分析運力配置情況；分析交通條件和運路水平；確定所存產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量等情況。

2、在充分掌握以上的必要信息資料之后，按照以下步驟編制運輸配送計劃：客服人員按日匯總各個客戶所需產(chǎn)品的品種、規(guī)格、數(shù)量，并詳細弄清楚各個客戶的詳細地址，可根據(jù)現(xiàn)有地圖資源表明，也可以在表格中體現(xiàn)出來；客服人員計算向各個客戶送貨所需要的時間，以確定起運的提前期；確定發(fā)運產(chǎn)品的品名、規(guī)格和數(shù)量。

（二）運輸配送作業(yè)的優(yōu)化

企業(yè)的配送中心為了提高服務(wù)水平，降低配送成本，取得競爭優(yōu)勢，物流主管就必須做好運輸配送規(guī)劃。

1、應(yīng)該對客戶的訂單進行整理，使發(fā)貨量形成批量化、平穩(wěn)化，盡量減少發(fā)貨行動，同時規(guī)劃設(shè)計出最佳配送路線的標準。例如，將眾多客戶按地區(qū)和訂貨量分為不同層次，按照客戶層次規(guī)劃出交貨時間，在此基礎(chǔ)上設(shè)計出高效的配送路線。

2、沿著這一配送路線巡回服務(wù)，按照規(guī)劃的交貨時刻表，將貨物準時送達客戶，這種配送方式被稱為定時、定路線配送。運輸配送中心作業(yè)優(yōu)化的方法，大部分企業(yè)使用的是交通工具調(diào)度程序規(guī)劃法，也就是我們常說VSP。當從若干運輸配送據(jù)點向眾多客戶配送貨物時，所需交通工具數(shù)量、時間、路線、配送量等是作規(guī)劃時必須的數(shù)據(jù)。

3、最佳的運輸配送路線應(yīng)該是交通工具高效率運行而且所需交通工具最少，路線最短，所需時間最少，運輸配送成本最低。除此之外，還要滿足下列的條件：滿足所有客戶的需求；各配送路線的貨物量不得超過交通工具的限載量；必須按照運輸配送計劃所指定的時刻表進行配送，不得超過規(guī)定時間。

三、結(jié)束語

綜上所述，企業(yè)物流的運輸配送，屬于企業(yè)運行管理不可或缺的一個部分。但在物流運輸?shù)牧鞒坍斨?，存在幾方面的問題。為了解決這些問題，我們一方面要制定流程的依據(jù)，在充分掌握必要信息資料的基礎(chǔ)上，按照步驟編制運輸配送計劃，另一方面是是優(yōu)化運輸配送的作業(yè)，根據(jù)要求安排運力、路線、運量，提高服務(wù)水平，最后完成運輸配送任務(wù)，達到降低配送成本，優(yōu)化運輸?shù)乃脚c成本之間的差異，優(yōu)化物流在運輸配送流程，從而提高物流運輸配送的效率，取得競爭優(yōu)勢。

參考文獻：

[1]徐慧星。物流配送中心作業(yè)流程的統(tǒng)籌優(yōu)化[J].物流科技，2009年03期：53-55

在線客服工作計劃(篇11)

在如今信息時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線上客服已經(jīng)成為越來越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對于在線客服專員來說，制定有效的工作計劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來詳細探討一下在線客服專員工作計劃。

在線客服專員的工作計劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個工作日開始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶需求和工作量制定當天的工作計劃，明確自己的工作重點和任務(wù)目標。這樣可以幫助他們更有條理地開展工作，提高工作效率。

在線客服專員的工作計劃應(yīng)該包括接待客戶咨詢和解決問題的時間安排。作為在線客服專員，他們需要隨時準備接待客戶的咨詢和解決問題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻裟茉诘谝粫r間得到回復(fù)和幫助。在工作計劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時間用來處理客戶問題，保證客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線客服專員的工作計劃還應(yīng)該包括學習和提升自身能力的時間安排。隨著社會的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線客服專員的他們需要不斷學習和提升自己的專業(yè)能力，以應(yīng)對不斷變化的市場需求和客戶需求。在工作計劃中，他們可以安排一定的時間用來學習新知識和技能，提升自己的工作能力和競爭力。

在線客服專員的工作計劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對當天的工作成果和問題進行總結(jié)和反思，找出問題的原因和解決辦法，并及時調(diào)整工作計劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

小編認為，制定有效的工作計劃對于在線客服專員來說至關(guān)重要。一個好的工作計劃可以幫助他們更好地管理時間、任務(wù)和工作目標，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶和市場。希望在線客服專員們在工作中能夠根據(jù)自己的實際情況，制定合理有效的工作計劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價值。

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在線客服工作計劃5篇

提高工作能力和技巧，除了需要較高的自覺性，您還需要一份工作計劃。一個管理干部通過工作計劃，利用可以使用的資源，統(tǒng)籌規(guī)劃，完成各項工作目標，編輯制作出了這份“在線客服工作計劃”期待您能滿意，希望這個建議能夠?qū)δ阌兴鶐椭绻阏J為不錯請分享給你的朋友！

在線客服工作計劃(篇1)

2029年在線客服工作計劃

2029年，隨著科技的飛速發(fā)展，人們的生活方式也在發(fā)生革命性的變化。在線客服作為現(xiàn)代社會中不可或缺的一部分，也在不斷進化和改進。為了更好地服務(wù)客戶，提高工作效率和客戶滿意度，我們制定了2029年在線客服工作計劃。

我們將加強客戶體驗。通過引入人工智能技術(shù)和大數(shù)據(jù)分析，我們將打造更智能、更個性化的在線客服系統(tǒng)。這些系統(tǒng)將能夠自動識別客戶需求，提供更精準的解決方案，并且在工作過程中不斷學習和優(yōu)化，以提高工作效率和客戶滿意度。

我們將拓展服務(wù)渠道。除了傳統(tǒng)的文字聊天和電話咨詢，我們還將引入更多的溝通方式，如視頻呼叫、社交媒體和虛擬現(xiàn)實技術(shù)。這樣一來，客戶可以更方便地與我們聯(lián)系，獲得更全面的服務(wù)體驗。

我們將加強員工培訓(xùn)。在線客服工作需要具備良好的溝通能力、問題解決能力和情緒管理能力。我們將定期組織培訓(xùn)課程，提升員工的專業(yè)技能和服務(wù)意識。同時，我們還將建立健康的工作環(huán)境，關(guān)注員工身心健康，提高工作效率和團隊合作能力。

我們將優(yōu)化客戶反饋機制。客戶的意見和建議對于我們改進服務(wù)至關(guān)重要。我們將建立更快速、更及時的客戶反饋機制，及時回應(yīng)客戶的需求和投訴，引領(lǐng)在線客服行業(yè)的發(fā)展方向。

小編認為，2029年在線客服工作計劃將致力于提高客戶體驗、拓展服務(wù)渠道、加強員工培訓(xùn)和優(yōu)化客戶反饋機制，讓我們的服務(wù)更智能、更個性化、更便捷，讓客戶滿意度更上一個臺階。2029年，我們將與時俱進，不斷創(chuàng)新，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的服務(wù)體驗！

在線客服工作計劃(篇2)

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕??最重要的，我一直在奮斗。

淘寶客服工作之收獲

從選擇了做淘寶客服這份工作開始，從中學習到很多東西，接下來給大家分享一下 我的收獲：

一、首先要了解顧客的需求，知道他們在想些什么。網(wǎng)上買東西不像實體一樣，看得見摸得著，總需要給顧客一個肯定的信念，顧客想要的也是可以理解的，把自己當做一個買家換位思考一下就好了，要知道顧客提出的要求你也會提出。我們做的是服務(wù)行業(yè)，一定要有耐心和熱心，顧客的滿意才是我們最大的追求，顧客關(guān)心的問題，就是我們將要努力做好的工作內(nèi)容，這樣才能使服務(wù)做的更好。

二、了解商品做好客服工作，重中之重是了解自己店鋪的商品質(zhì)量，商品功能，以及商品的優(yōu)缺點，這樣買家在有問題來找我們的時候，才能很順利的完成售前接待工作，反之如果你不了解商品，那么買家在詢問商品質(zhì)量問題的時候，你就會出現(xiàn)回復(fù)停滯，回復(fù)信息速度的變化，很容易影響買家的心情。

還有就是一定要如實的回答顧客所提出的問題，不要刻意去夸大自家的商品，因為一旦顧客收到產(chǎn)品，與之前介紹的有一點不同，就會引起顧客的不滿，就會讓顧客產(chǎn)生被欺騙感，很有可能給店鋪帶來不好的評價，那就得不償失了。如果買家懷疑商品品質(zhì)好壞的時候，可以建議買家參見評價信息，因為這是比較客觀的，大家說好才是真的好，更是你把糾結(jié)復(fù)雜的問題轉(zhuǎn)移的最好方法之一哦。

三、售后服務(wù)這也是很重要的一步，因為所有的售后顧客 都是一種生產(chǎn)力，我們要更熱情更耐心的去服務(wù)，積極的給顧客解決問題，及時給出結(jié)果，把握好老客戶，建立一種客戶的群體，這樣會事半功倍。

對于經(jīng)常來的顧客可以標上記號加為好友，下次來的時候可以直奔主題的解決問題，因為這樣可以讓她放心她的問題不是問題我們會解決。一般顧客覺得東西好都會介紹給自己的朋友或者同事，或者比如買衣服，同事覺得這衣服好看，問在哪買的，這時也會給店主帶來新的訂單。所以在聊旺旺的時候要用心，真誠的為顧客服務(wù)，讓他們真正感覺到上帝的待遇。

做好淘寶客服要掌握技巧，不是隨隨便便簡簡單單就可以做成的，要多學習善于總結(jié)，這樣才能讓工作更加順利流暢。希望可以給大家有所幫助！

在線客服工作計劃(篇3)

隨著互聯(lián)網(wǎng)的普及和技術(shù)的進步，在線教育正在成為一種趨勢，越來越多的人選擇在網(wǎng)上學習。在線教育平臺要保證良好的學生體驗，一個優(yōu)秀的客服團隊是不可或缺的。在線教育客服工作計劃旨在提供基本的指導(dǎo)和方向，幫助客服人員更好地履行職責，提供高質(zhì)量的服務(wù)。

一、背景介紹：

在線教育平臺的客服團隊扮演了學生和課程顧問之間的橋梁角色，他們需要解答學生的問題，提供幫助和支持，確保學生可以順利地進行學習?？头F隊的效率和專業(yè)水平對于提高用戶滿意度和平臺口碑至關(guān)重要。

二、工作目標：

1. 提供高效率和高質(zhì)量的客戶服務(wù)，回答學生的問題和解決技術(shù)問題；

2. 保持良好的溝通和調(diào)解能力，解決學生與課程顧問之間的問題；

3. 記錄和分析學生的反饋和投訴，提供改進建議以優(yōu)化平臺的使用體驗；

4. 建立良好的學生關(guān)系，提高學生留存率；

5. 與其他部門密切合作，共同提高平臺的整體運營效率。

三、工作內(nèi)容：

1. 學習平臺了解：客服人員要深入了解學習平臺的各個功能和服務(wù)，熟悉常見問題的解答方法，并不斷更新知識，跟進平臺上的變化和改進。

2. 學生咨詢處理：客服人員負責回答學生的各種問題，包括課程內(nèi)容、費用咨詢、技術(shù)支持等。他們需要耐心傾聽，并提供準確、清晰的回答。他們應(yīng)該采用友善、專業(yè)的語言和態(tài)度，建立起信任感，并確保每位學生得到滿意的回復(fù)。

3. 技術(shù)支持和故障排除：在線教育平臺經(jīng)常會遇到一些技術(shù)問題或故障，這需要客服人員有一定的技術(shù)基礎(chǔ)和快速解決問題的能力?？头F隊需要及時反饋問題，并協(xié)同技術(shù)團隊解決，確保學生的學習體驗不受影響。

4. 學生關(guān)系管理：客服人員需要與學生建立良好的關(guān)系，增加學生的滿意度和忠誠度?？头藛T可以通過定期聯(lián)系學生，提供個性化的學習建議和支持，分享一些學習心得和成功案例，以激勵學生堅持學習。

5. 投訴處理和改善建議：客服人員應(yīng)當認真記錄和分析學生的投訴和改進建議，及時反饋給相關(guān)部門，對問題進行調(diào)查并給予解決方案。通過提供優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和積極的改進措施，客服人員可以增加學生的滿意度和忠誠度。

四、工作計劃：

1. 制定培訓(xùn)計劃：為了提高客服團隊的整體素質(zhì)，平臺方應(yīng)對新入職的客服人員進行系統(tǒng)培訓(xùn)，包括學習平臺的操作、服務(wù)技巧的培養(yǎng)和疑難問題解答能力的提升。

2. 客服崗位設(shè)置和績效考核：根據(jù)工作量和需求，合理設(shè)置客服崗位，并制定績效考核標準。根據(jù)客服人員的績效，提供獎勵和晉升機會，以激勵他們更好地履行職責。

3. 建立溝通機制：客服團隊應(yīng)與其他部門建立良好的溝通機制，包括技術(shù)團隊、課程顧問團隊等。定期召開會議和培訓(xùn)，分享工作經(jīng)驗和解決問題的方法，形成團隊合作和共同成長的氛圍。

4. 數(shù)據(jù)分析和改進：客服團隊應(yīng)定期分析和總結(jié)學生的咨詢數(shù)據(jù)，包括熱門問題、投訴和改進建議等，結(jié)合平臺的運營情況，提出改進措施，優(yōu)化學生的使用體驗和提高運營效率。

五、

在線教育客服工作計劃旨在指導(dǎo)客服團隊更好地履行職責，提供高質(zhì)量的服務(wù)，提高用戶滿意度和平臺口碑?？头藛T需要不斷學習和提升自己的知識和技能，與其他部門密切合作，為學生提供全方位的支持和幫助。通過良好的溝通和團隊合作，相信在線教育客服團隊能夠給學生帶來良好的學習體驗，推動在線教育行業(yè)的發(fā)展。

在線客服工作計劃(篇4)

廣州港黃埔集裝箱公司的曹致泉在網(wǎng)上討論時提出，御風應(yīng)“改變企業(yè)形象，樹立‘御風’品牌。這是公司首要解決的問題。傳統(tǒng)的東西，不好的就要敢于打破。集團經(jīng)營的關(guān)鍵就要樹立‘公司整體一盤棋’思想，當局部利益和全局利益發(fā)生沖突時，局部要服從大局。 從形象著手

黃卓在處理這個問題上不應(yīng)拖泥帶水，要以‘止虧’的魄力來重新樹立企業(yè)形象。制定‘御風’整體宣傳策略，各地分公司在整體基調(diào)的基礎(chǔ)上，可盡力發(fā)揮地方公司的推介特色。改善形象主要應(yīng)在提高服務(wù)質(zhì)量、改變顧客心目中的‘御風’形象等方面下功夫，與‘價格戰(zhàn)’不一定要拉上聯(lián)系。當‘御風’在顧客的心目中牢固地樹立起自己的良好形象時，你若適當提價，顧客也會認為‘物有所值’了?！?/p>

在形象宣傳上，黃卓應(yīng)突出御風的優(yōu)點，突出御風是國內(nèi)最大的航空公司，具有最多的航線，能為顧客在更廣泛的區(qū)域提供航空服務(wù)。宣傳的重點應(yīng)是“大規(guī)模、重服務(wù)、運營穩(wěn)健”。在此基礎(chǔ)上，再突出“準時優(yōu)質(zhì)，不斷超越”的發(fā)展理念。

參加網(wǎng)上討論的讀者alanis（北京訊能網(wǎng)絡(luò)有限公司）認為，“御風航空公司目前的首要問題就是企業(yè)形象的改善，因為內(nèi)部調(diào)整能夠結(jié)余資金，但是外部形象涉及到增加收入。由于航空公司之間的價格戰(zhàn)剛剛停息，不宜從價格調(diào)整的角度如贈送等形式宣傳，以免刺激新一輪的競爭。御風要統(tǒng)一廣告策略，立足自身的優(yōu)勢，如最多航線、班次；以及改善自身的不足，如變誤點為準時，服務(wù)質(zhì)量差為優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

由總公司負責整體廣告計劃，各分公司根據(jù)地區(qū)情況組織促銷期間的公關(guān)活動和地區(qū)性廣告宣傳，但是必須向總公司提交年度計劃，以便總部統(tǒng)籌各部。

因為御風本身是最大的航空公司，必須建立本行業(yè)的強大形象，因此御風不能采取過于保守的姿態(tài)，以免競爭對手攻城掠地，占有更多市場份額。而且御風要充分發(fā)揮自身的優(yōu)勢，并改善自身形象，才能避免對手有機可乘，所以御風要勇于進取，展開積極的廣告攻勢?！?/p>

形象宣傳并不只是面向市場，企業(yè)內(nèi)部同樣重要。stevechan(cola)在網(wǎng)上討論時提出，“御風航空公司也應(yīng)該在公司的內(nèi)部對公司的形象策略開展宣傳，著重說明公司的形象不但只在于公關(guān)部或前線工作人員，而在于公司的每一位員工。全公司上下一致推動公司的形象宣傳活動?！?/p>

合并后的御風航空應(yīng)抓住時機，進行CI策劃，給公司上下帶來煥然一新的氣象，在短時間內(nèi)提高員工的積極性和集體榮譽感。江蘇建湖縣近湖工業(yè)總公司的季建海在網(wǎng)上討論中認為，御風需要“全面導(dǎo)入CIS設(shè)計系統(tǒng)。改革現(xiàn)有的廣告體制。將各個地區(qū)公司自由制定廣告計劃的權(quán)力一律收回，由總公司聘請高水平專業(yè)性的廣告公司和形象設(shè)計公司，統(tǒng)一制作公司的廣告用語、服裝、文明用語、企業(yè)商標、宣傳品、信紙等代表公司形象的一切物品?！?服務(wù)質(zhì)量

企業(yè)形象的宣傳可以擴大知名度，給人們留下印象。但真正在顧客心中建立企業(yè)形象需要依靠公司服務(wù)質(zhì)量的不斷提高。

黃卓通過調(diào)查明顯意識到，“御風”形象差，其根源在于服務(wù)質(zhì)量比競爭對手差。不準點，航線服務(wù)差，將直接給顧客留下不良的印象。要改變服務(wù)質(zhì)量，同時要提高競爭能力，就必須從內(nèi)部管理入手。通過內(nèi)部的人事改革，黃卓雖然使“御風”脫掉了虧損的帽子，但仍面臨嚴峻的形勢。在民航競爭日益加劇的情況下，比服務(wù)，比質(zhì)量將成永不停步的行業(yè)競爭。

對于不準點和航線服務(wù)差的情況，黃卓可以采取內(nèi)部航線競賽的方法來提高工作積極性，增強激勵因素。航線競賽的內(nèi)容可以包括：時間誤差、航班旅客滿意度調(diào)查、旅客意見反饋、旅客給服務(wù)人員打分、旅客印象打分等。

網(wǎng)上參與討論的季建海則提出了較為嚴厲規(guī)范的解決方法：“制定嚴格的服務(wù)標準。首先是建立快捷、方便的售票系統(tǒng)，讓顧客在各個地方都可以提前預(yù)訂公司在全國的航班和航線。二是全面提高飛機大廳和服務(wù)小姐的服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，吸收國航和東航的管理經(jīng)驗，制定統(tǒng)一的服務(wù)標準和規(guī)范性文件，進行輪番培訓(xùn)，不合格的一律下崗。三是總公司成立特別服務(wù)檢查小組，在全國巡回檢查。巡查組人員一律聘請外界人士，一律不通知不與分公司領(lǐng)導(dǎo)見面，檢查各地的衛(wèi)生、服務(wù)情況，提出一些過分的服務(wù)要求觀察服務(wù)員的反應(yīng)能力。如果分公司連續(xù)三次由特別檢查組檢出問題，分公司領(lǐng)導(dǎo)人一律下崗。四是提倡服務(wù)創(chuàng)新理念，由全體員工提供服務(wù)創(chuàng)意，凡是創(chuàng)造性提供服務(wù)，獲得乘客贊許的創(chuàng)意方案將獲得重獎。各分公司實行目標責任考核。根據(jù)實際情況制定銷售額、成本支出和利潤目標。凡是工作能力差未完成指標一律讓位，在全系統(tǒng)招聘能人競爭上崗。”

這種嚴厲的內(nèi)部管理和引入內(nèi)部競爭的方法提高服務(wù)質(zhì)量，在御風面臨的嚴峻市場競爭情況下，比較適合黃卓這種具有這樣雷厲風行作風的領(lǐng)導(dǎo)。但是服務(wù)質(zhì)量長期保持下去，則需要根據(jù)御風的情況，逐步建立現(xiàn)代企業(yè)制度，消除計劃體制留下的不利影響。 戰(zhàn)略規(guī)劃

民航業(yè)從計劃體制下轉(zhuǎn)向市場經(jīng)濟，需要經(jīng)歷一個調(diào)整適應(yīng)的過程，要根據(jù)市場規(guī)律來制定戰(zhàn)略。特別是在加入WTO一步步臨近的時候，更要面向全球市場來分析競爭和機遇，這樣才能在競爭激烈的環(huán)境中不斷壯大。及時進行戰(zhàn)略規(guī)劃可以使御風的服務(wù)更加適應(yīng)市場的需求，滿足顧客的需要；從而在行業(yè)發(fā)展和競爭中處于有利地位。

在企業(yè)形象的宣傳戰(zhàn)略上，以及在兼并后公司的管理上，可以根據(jù)情況進行一定的管理變革。對于御風來說，分公司較多，又有相對的獨立性，很難完全重新組合，加上地區(qū)文化的差異，更難真正融合，可以考慮進行事業(yè)部制管理?？偣矩撠熣w的戰(zhàn)略制定和形象宣傳，分公司可以在允許的范圍內(nèi)提供具有地方特色的航線服務(wù)，激勵相互競爭。李書團（威德福亞太）在網(wǎng)上討論中也提出，“可以考慮使用事業(yè)部制來統(tǒng)一公司的廣告籌劃和實施，使公司具有統(tǒng)一的形象。御風航空公司也可通過實施ISO9002等質(zhì)量管理體系來統(tǒng)一服務(wù)標準，完善員工培訓(xùn)，使得乘客沒有必要擔心在何地搭乘御風航空的飛機，因為都可以得到同樣質(zhì)量的服務(wù)。”

在線客服工作計劃(篇5)

在如今信息時代，隨著互聯(lián)網(wǎng)的飛速發(fā)展，線上客服已經(jīng)成為越來越多企業(yè)重要的服務(wù)渠道。對于在線客服專員來說，制定有效的工作計劃至關(guān)重要，可以幫助他們更好地完成工作任務(wù)，提升工作效率和服務(wù)質(zhì)量。今天我們就來詳細探討一下在線客服專員工作計劃。

在線客服專員的工作計劃應(yīng)該包括每天的工作安排和任務(wù)分配。在每個工作日開始前，他們應(yīng)該根據(jù)客戶需求和工作量制定當天的工作計劃，明確自己的工作重點和任務(wù)目標。這樣可以幫助他們更有條理地開展工作，提高工作效率。

在線客服專員的工作計劃應(yīng)該包括接待客戶咨詢和解決問題的時間安排。作為在線客服專員，他們需要隨時準備接待客戶的咨詢和解決問題，因此需要保持通暢的溝通渠道，確?？蛻裟茉诘谝粫r間得到回復(fù)和幫助。在工作計劃中，他們應(yīng)該預(yù)留足夠的時間用來處理客戶問題，保證客戶滿意度和服務(wù)質(zhì)量。

在線客服專員的工作計劃還應(yīng)該包括學習和提升自身能力的時間安排。隨著社會的不斷發(fā)展和新技術(shù)的不斷涌現(xiàn)，作為在線客服專員的他們需要不斷學習和提升自己的專業(yè)能力，以應(yīng)對不斷變化的市場需求和客戶需求。在工作計劃中，他們可以安排一定的時間用來學習新知識和技能，提升自己的工作能力和競爭力。

在線客服專員的工作計劃還應(yīng)該包括定期的工作總結(jié)和反思時間安排。在工作日結(jié)束后，他們可以對當天的工作成果和問題進行總結(jié)和反思，找出問題的原因和解決辦法，并及時調(diào)整工作計劃，以提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量。通過定期的工作總結(jié)和反思，他們可以不斷改進自己的工作方式，提升工作表現(xiàn)，為客戶提供更好的服務(wù)體驗。

小編認為，制定有效的工作計劃對于在線客服專員來說至關(guān)重要。一個好的工作計劃可以幫助他們更好地管理時間、任務(wù)和工作目標，提高工作效率和服務(wù)質(zhì)量，為企業(yè)贏得更多客戶和市場。希望在線客服專員們在工作中能夠根據(jù)自己的實際情況，制定合理有效的工作計劃，不斷提升自己的工作能力和服務(wù)水平，為企業(yè)和客戶創(chuàng)造更大的價值。

二線客服工作計劃

光陰迅速，一眨眼就過去了，我們又將接觸新的知識，學習新的技能，積累新的經(jīng)驗，一起對今后的學習做個計劃吧。我們該怎么擬定計劃呢？以下是小編為大家整理的客服工作計劃，供大家參考借鑒，希望可以幫助到有需要的朋友。

二線客服工作計劃 篇1

忙碌的20xx年即將過去。回首客務(wù)部一年來的工作，感慨頗深。這一年來客服部在公司各級領(lǐng)導(dǎo)的關(guān)心和支持下、在客服部全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現(xiàn)、解決、

總結(jié)中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務(wù)質(zhì)量，規(guī)范前臺服務(wù)。

自20xx年我部門提出“首問負責制”的工作方針后，20xx年是全面落實該方針的一年。在日常工作中無論遇到任何問題，我們都能作到各項工作不推諉，負責到底。不管是否屬于本崗位的事宜都要跟蹤落實，保證公司各項工作的連慣性，使工作在一個良性的狀態(tài)下進行，大大提高了我們的工作效率和服務(wù)質(zhì)量。根據(jù)記錄統(tǒng)計，今年前臺的電話接聽量達26000余次，接待報修10300余次，其中接待業(yè)主日常報修7000余次，公共報修3300余次；日平均電話接聽量高達70余次，日平均接待來訪30余次，回訪平均每日20余次。

在“首問負責制”方針落實的同時，我們在7月份對前臺進行培訓(xùn)。主要針對《前臺服務(wù)規(guī)范》、《前臺服務(wù)規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、〈前臺辦理業(yè)務(wù)規(guī)范用語〉等進行培訓(xùn)。培訓(xùn)后還進行了筆試和日檢查的形式進行考核，而且每周在前臺提出一個服務(wù)>口號，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據(jù)平時成績到月底進行獎懲，使前臺的服務(wù)有了較大的提高，得到了廣大業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務(wù)流程，物業(yè)管理走向?qū)I(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關(guān)法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現(xiàn)狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對園區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現(xiàn)園區(qū)內(nèi)違章的操作和裝修，我們從管理服務(wù)角度出發(fā)，善意勸導(dǎo)，及時制止，并且同公司的法律顧問多溝通，制定了相應(yīng)的整改措施，如私搭亂建小閣樓、安外置陽臺罩的，一經(jīng)發(fā)現(xiàn)我們馬上下整改通知書，責令其立即整改。

三、 改變職能、建立提成制。

以往客服部對收費工作不夠重視，沒設(shè)專職收費人員，由樓宇管理員兼職收費，而且只在周六、日才收，造成樓宇管理員把巡視放在第一位，收費放在第二位，這樣樓宇管理員沒有壓力，收多收少都一樣，甚至收與不收一個樣，嚴重影響了收費率。所以，從本年度第二季度開始我們開始改革，取消樓宇管理員，設(shè)立專職收費員，將工資與收費率直接掛鉤，建立激勵機制，將不適應(yīng)改革的樓宇管理員辭退。招聘專職收費員，通過改革證明是有效的。一期收費率從55%提高到58%；二期從60%提升到70%；三期從30%提升到40%。

四、加強培訓(xùn)、提高業(yè)務(wù)水平

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經(jīng)驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質(zhì)高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓(xùn)、提高我們的整體服務(wù)水平，我們培訓(xùn)的主要內(nèi)容有：

（一）搞好禮儀培訓(xùn)、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務(wù)行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務(wù)、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務(wù)也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經(jīng)理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓(xùn)，完全是酒店式服務(wù)規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內(nèi)接起電話，第一句話先報家門“您好”，天元物業(yè)×號×人為您服務(wù)”。前臺服務(wù)人員必須站立服務(wù)，無論是公司領(lǐng)導(dǎo)不是業(yè)主從前臺經(jīng)過時要說“你好”，這樣，即提升了客務(wù)部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務(wù)性質(zhì)。

（二）搞好專業(yè)知識培訓(xùn)、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓(xùn)以外，專業(yè)知識的培訓(xùn)是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓(xùn)。主要是結(jié)合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關(guān)法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關(guān)工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應(yīng)能分清報修位置、基本處理方法、師傅應(yīng)帶什么工具去、各部分工程質(zhì)量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經(jīng)典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經(jīng)驗。

五、組織活動、豐富社區(qū)文化

物業(yè)管理最需要體現(xiàn)人性化的管理，開展形式多樣、豐富有趣的社區(qū)文化活動，是物業(yè)公司與業(yè)主交流溝通的橋梁。物業(yè)公司在往年也組織了大量的社區(qū)文化活動，如一些晚會、游園活動，短途的旅游及各類棋類比賽等。得到了全體業(yè)主的認可，但是結(jié)合現(xiàn)在物業(yè)的實際運營情況，0.3元/平方米標準的物業(yè)費連日常的管理開支都保證不了，更何況組織這些活動要花費相當大的一筆費用，在這種情況下，我們要>克服困難、廣開思路、多想辦法，合理利用園區(qū)的資源有償收費開展活動。

我們結(jié)合實際情況，聯(lián)系了一些電器城、健身器材中心、迎利來蛋糕店、嬰兒早教中心等單位在園區(qū)內(nèi)搞活動，這些公司提負責供完整的一臺節(jié)目，園區(qū)業(yè)主共同參與，寓樂其中，經(jīng)銷商們不僅發(fā)放了禮品，而且物業(yè)公司還收取了一定的費用來彌補物業(yè)費的不足，通過一次次的活動，體現(xiàn)了小區(qū)人性化的物業(yè)管理，同時也增進了物業(yè)公司與業(yè)主之間的溝通與交流，并為公司增加一筆收入，據(jù)統(tǒng)計自20xx年3月以來以園區(qū)內(nèi)開展活動形式收取現(xiàn)金及實物共計約13850元。

六、清查二期未安裝的水表，追繳經(jīng)濟損失。

本年度客服部一直配合工程部對二期未安裝水表的住戶進行調(diào)查，據(jù)資料統(tǒng)計大約有近50家住戶沒安水表，從入住以來一直未交過水費。我們必須抓緊時間將表安裝上，并盡力追回費用。而且在安裝的過程中我們又發(fā)現(xiàn)了新的問題，許多卡式水表需換新的電池，面臨這種情況我部抽調(diào)出專門人員負責這九棟樓宇的篩查和收取水費的工作。在與工程部的共同配合下目前為止我們已安裝了36戶水表，并且追繳了費用。

七、執(zhí)行新自來水的水費收費標準，及時調(diào)整水價。

在今年7月份全市自來水進行統(tǒng)一價格調(diào)整，園區(qū)內(nèi)20xx多住戶，我們必須在6月底前挨家挨戶將水費結(jié)清，便于7月份水費上調(diào)的順利過度。針對這一情況。時間緊任務(wù)重。我們及時調(diào)整班次，將人員劃分范圍，客服部全體人員停休，加班加點全員入戶收水費。通過大家的共同努力，在不到一個月的時間內(nèi)我們盡了最大努力完成了這一任務(wù)。使7月份的水價平穩(wěn)的由2。0元/噸上調(diào)到2。8元/噸。于此同時我們對于那些從未收過水費的住戶也基本上走完一遍，共查出漏戶約50戶，共計追繳費用約2454。7元。就此問題我部提出要求水費以后按月收取，取代以前一個季度才收一次的規(guī)定，減少工作失誤，細查到位每一戶。

八、不辭辛苦，入戶進行滿意度調(diào)查。

根據(jù)計劃安排，20xx年11月開始進行滿意度調(diào)查工作，我們采取讓收費員收費的同時進行此項調(diào)查工作，同時重新登記業(yè)主的聯(lián)系電話，我們會將業(yè)主的最新聯(lián)系電話重新輸入業(yè)主資料中。據(jù)統(tǒng)計至今為止已發(fā)放1610份，返回1600份，回收率為62 %。

20xx年將是嶄新的一年，隨著我們服務(wù)質(zhì)量的不斷提高，小區(qū)配套設(shè)施的逐步完善物業(yè)公司將會向著更高、更強的目標邁進，客服部全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為物業(yè)公司譜寫嶄新輝煌的一頁！

二線客服工作計劃 篇2

一、背景：

（一）新版《醫(yī)療廣告法》頒布后，醫(yī)療廣告管制受限日趨嚴格已成定勢。

（二）深圳醫(yī)療市場竟爭日趨激烈，特別是民營醫(yī)療機構(gòu)競爭更面臨新的挑戰(zhàn)。

（三）深圳市醫(yī)保推出十大舉措，進一步擴大醫(yī)保范圍。

二、目的：

（一）客戶服務(wù)中心是一個專門的醫(yī)院內(nèi)部機構(gòu)，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)。

（二）醫(yī)療市場竟爭的日趨激烈，使醫(yī)院必須向就醫(yī)顧客提供更好的優(yōu)質(zhì)服務(wù)和人文關(guān)懷，全面貫徹和體現(xiàn)“以顧客為中心”的服務(wù)理念，為就醫(yī)顧客提供診前、診中、診后等完善、全面、高品質(zhì)的一體化服務(wù)，這樣才能保證醫(yī)院的生存與發(fā)展。因此，成立專門的機構(gòu)醫(yī)院客戶服務(wù)中心，來負責向客戶提供一體化的服務(wù)。通過醫(yī)院客戶服務(wù)中心，醫(yī)院就可以有的放矢地為就醫(yī)顧客提供完善的服務(wù)。

三、指導(dǎo)思想：

（一）整合醫(yī)院資源，利用品牌優(yōu)勢，做好地面營銷拓展，加強品牌宣傳和建設(shè)。

（二）進一步明確客服部職能，加強客服部組織建設(shè)，打造一支精悍有力、行動迅速、務(wù)實求進的營銷隊伍。

（三）通過廣泛與市、區(qū)、街道、居委等各級政府職能部門（衛(wèi)生局、健教所、計生委、婦聯(lián)、共青團委）、民政部門（殘聯(lián)、慈善會）、紅十字會、社區(qū)、工廠、公司、非竟爭性行業(yè)等的合作，靈活多變宣傳醫(yī)院各醫(yī)療機構(gòu)，并進行項目營銷。

（四）響應(yīng)政府“天堂”、“和諧”、“健康”等號召，加強構(gòu)建政企合作、健康合作。

（五）按照客服部職能，在做好外部營銷拓展的同時，加強對各醫(yī)院客服工作的監(jiān)管，配合醫(yī)院不斷提升客服內(nèi)涵，提高來院客戶滿意度。

四、部門建設(shè)：

（一）部門職能

1、部門職能定位

1）市場調(diào)研；

2）市場戰(zhàn)略規(guī)劃及市場策略制訂；

3）活動及事件營銷策劃；

4）在醫(yī)院配合下開展社區(qū)

5）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

（二）、部門組織建設(shè)：客服部組織構(gòu)架，人員充實到位。

1、組架構(gòu)圖

2、職責分配：

醫(yī)院客服部職責：

1）負責參與醫(yī)院客服工作模式規(guī)劃；

2）負責指導(dǎo)醫(yī)院客服工作開展；

3）負責客服中心外勤營銷人員培訓(xùn)；

4）負責參與由醫(yī)院主導(dǎo)的事件營銷策劃；

5）負責建立醫(yī)院客服中心的考核標準；

6）負責組織人員完成醫(yī)院客戶滿意度調(diào)查；

醫(yī)院客服中心

1）體檢及營銷組：負責市場調(diào)研、事件營銷、地面營銷、社區(qū)營銷；

2）對內(nèi)：負責客戶滿意度調(diào)查、俱樂部VIP會員管理、客戶信息管理、咨詢管理；

1、編制及主要職責：見下表崗位人數(shù)所屬部門主要職責備注部門經(jīng)理1客服中心1）、負責統(tǒng)籌客服部工作，指導(dǎo)各中心開展工作；

2）負責建立健全客服部規(guī)章制度；

3）參與醫(yī)院經(jīng)營、廣告會議；

4）主導(dǎo)事件及活動策劃；

5）負責統(tǒng)籌客服咳嗽迸嘌？導(dǎo)醫(yī)12導(dǎo)醫(yī)組

1）對于來院客戶在接受服務(wù)過程中，有需要幫助的，及時提供幫助，特殊客戶需陪同檢查治療的要予以陪同（包括代客人計價、交費、取藥，護送各類檢查、治療等工作）。

2）導(dǎo)醫(yī)組協(xié)助客戶分發(fā)各種檢查、檢查單，協(xié)助辦理各種診斷證明書。客服專員2客服組

1）負責客服行政文檔管理；負責協(xié)調(diào)一般性事務(wù)工作；負責客服部資訊統(tǒng)計；

2）建立醫(yī)院客戶關(guān)系管理系統(tǒng)，主要分為住院客戶系統(tǒng)、健康體檢客戶系統(tǒng)、團體單位客戶系統(tǒng)，開展對客戶來源的分析，對客戶意見進行研究，對團體單位客戶建立定期訪問制度。

3）組織全員電話回訪、定期訪問?？头T5咨詢組

1）咨詢員形象是醫(yī)院的代表，咨詢科接聽的每一個電話，都是醫(yī)院投入廣告資金帶來的意向顧客，以良好的服務(wù)態(tài)度認真接聽并解說好每一個咨詢電話，正確引導(dǎo)意向顧客來院就診，是咨詢科每一個工作者的首要職責。

2）熟悉各科室的功能和所開展的醫(yī)療技術(shù)項目；熟悉各科專家的專長、出診時間及?？瞥鲈\時間；掌握各科常見病的分診和防治知識；了解常做的檢驗報告的數(shù)值和臨床意義；與各科室做好溝通，密切配合。

3）深入各個臨床和醫(yī)技科室以及其他相關(guān)部門；收集各種醫(yī)療技術(shù)與服務(wù)信息，為客戶提供更優(yōu)質(zhì)的咨詢和導(dǎo)醫(yī)服務(wù)。

4）負責醫(yī)院廣告統(tǒng)計。健康顧問12體檢及

營銷組

1）負責社區(qū)營銷開發(fā)；

2）負責小型健康咨詢、義診、健教的實驗；

3）負責實施市場調(diào)研、滿意度調(diào)查；

4）負責項目合作開發(fā)；

5）負責體檢工作開展；

6）負責醫(yī)療機構(gòu)業(yè)務(wù)合作開發(fā)；服務(wù)規(guī)范

1）樹立“以客戶為中心”的服務(wù)理念，積極、主動、熱情地為顧客提供人性化、個性化、優(yōu)質(zhì)化的商品質(zhì)服務(wù)。

2）中心所有客戶服務(wù)員都要統(tǒng)一著職業(yè)裝、佩帶胸卡和淡妝上崗，做到儀表端莊，整潔大方，以飽滿的精神接待每一位就醫(yī)顧客及其家屬。

3）使用文明禮貌用語，做到就醫(yī)顧客來有迎聲、問有答聲、走有送聲。執(zhí)行首問負責制，耐心解答、主動關(guān)心顧客需要，為顧客排憂解難。

4）認真接聽各種來電，以抖擻的精神應(yīng)對各種來電。

5）自覺遵守醫(yī)德規(guī)范，勞動紀律，醫(yī)院各項規(guī)章制度。

（三）制度建設(shè)：

1、明確進一步理順顧客服部與醫(yī)院的工作流程，取得醫(yī)院全力配合；

2、制訂客服部工作流程、規(guī)章制度、團隊文化；

3、建立健全激勵機制，實行區(qū)域管理、專人專職。實行問責制，目標到人，責任到人。

五、工作計劃草案：

（一）定期、規(guī)范開展市場調(diào)研：

1、調(diào)研內(nèi)容：

1）競爭醫(yī)院主要的營銷策略調(diào)研并提交調(diào)研報告，每季度1次；

2）醫(yī)院主要競爭對于部分醫(yī)療價格調(diào)研，并提交調(diào)研報告每季度1次；

3）根據(jù)醫(yī)院需求進行的專項調(diào)查，并提交調(diào)研報告。

二線客服工作計劃 篇3

轉(zhuǎn)眼間來xxx快一年了，沒做淘寶之前，我負責人才網(wǎng)的文字信息采集。由于xxx一直沒做上去，有一段時間我都是處于迷茫而又灰心的狀態(tài)，其實還蠻慶幸現(xiàn)在我們做了淘寶，當然人才網(wǎng)也不會放棄，畢竟是老板的心血。而淘寶也并不是想象中那么容易做起來，不過它與xxx的不同之處，是淘寶店只要我們付出了，就能看到回報，即使所得到的回報沒有和付出成正比，但我還是對未來淘寶店的發(fā)展，抱著很大的期望，也充滿了信心。

要想在接下來的工作中做出成績，制定一份合理的工作計劃是必不可少的，以下是我的工作計劃。

1.平時要多思考，了解顧客的心理需求。

2.利用平時空閑的時間，學習一些淘寶推廣技巧和營銷方法。

3.顧客旺旺咨詢商品的一些信息時，要文明用語，禮貌待客，傳達出一種和諧的聊天氛圍，讓顧客感受到賣家的誠意。

4.工作中遇到問題或是有很好的建議、想法，是記錄下來。

當然以上的幾點，是遠遠不夠的，我還會將在以后的工作中，多觀察、多付出行動。

二線客服工作計劃 篇4

物業(yè)客服主要工作物業(yè)客服的主要工作是為業(yè)主服務(wù)，客戶關(guān)系的管理，收集業(yè)戶的意見等，下面為大家介紹物業(yè)客服部個人工作總結(jié)，具體內(nèi)容請查看全文。

作為普通的物業(yè)客服專員，我的工作職責主要是熟悉和掌握物業(yè)管理方面的法規(guī)、制度、政策、不斷提高、更新自己的知識結(jié)構(gòu)，與時俱進的跟上物業(yè)管理發(fā)展方向;第二是將學到的理論知識用于指導(dǎo)自己的實際工作，盡最大努力處理好，協(xié)調(diào)好企業(yè)與業(yè)主之間的關(guān)系;盡職盡責的做好每一項工作，始終保持好的精神狀態(tài)，堅持服務(wù)為主、管理為輔的思，取信于業(yè)主，保持公司良好的形象。身為公司的一份子，這是我必須做到的。

在工作中，總結(jié)出一套工作經(jīng)驗

1首先應(yīng)該給投訴者或者糾紛者作降溫的思想工作

2分析、調(diào)查問題的原因

3若問題有涉及物業(yè)管理的相關(guān)法律法規(guī)應(yīng)該結(jié)合物業(yè)管理相關(guān)的法律法規(guī)，然后根據(jù)實際情況擬定科學的解決方法;

4最后當然是具體方法的落實。并總結(jié)每次處理經(jīng)驗為日后的處理像類似問題做基礎(chǔ)。 5投訴、糾紛處理回訪，可以讓我們的工作得到業(yè)主的肯定，同時也能縮進我們與業(yè)主的關(guān)系，方便日后物業(yè)管理工作開展。

在此基礎(chǔ)上，建立了實現(xiàn)工作零缺陷的9步驟：

1、要求明確：業(yè)主不總是對的，但永遠是最重要的;完全滿足客戶的需求，并以此作為工作的出發(fā)點和歸宿。

2、預(yù)防在先：充分做好達到要求的各種準備，積極預(yù)防可能發(fā)生的問題。

3、一次做對：實施中要第一次做對，不能把工作過程當試驗場。

4、責任到位：把服務(wù)質(zhì)量目標分解，并落實到各部門、各崗位直至個人，按計劃分步實施。

5、強化培訓(xùn)：對自己進行理念灌輸、知識教導(dǎo)、技能培訓(xùn)。

6、嚴格檢查：實行個人自查、主管 / 經(jīng)理督查、行政管理中心考察;并分析結(jié)果，以明確問題、原因、責任。

7、 循環(huán)檢討：定期對服務(wù)中存在的問題(尤其是業(yè)主投訴)及時糾正，并制定相應(yīng)的預(yù)防措施。

8、整合組織：在直線型組織架構(gòu)的基礎(chǔ)上，以客戶滿意為中心，完善第一責任人制度，加速信息交流的速度，突出全面質(zhì)量管理的思路。

9、規(guī)范操作：進一步完善操作規(guī)范。

物業(yè)零缺陷的實施將進一步提高服務(wù)質(zhì)量、提升公司的品牌形象，鞏固物業(yè)市場。

零抱怨無投訴其實是每個企業(yè)的一個愿景，也是我們企業(yè)的愿景，也是我的一個愿景。真正能夠達到這樣的企業(yè)可以說沒有，因為消費者的心理和行為是公司難以確定的，公司可以通過努力來增加自己服務(wù)的質(zhì)量，這樣只是能夠提高客戶滿意度，但卻無法決定客戶滿意度。零抱怨無投訴是公司追求的目標，他要求公司能夠完完全全地為消費者服務(wù)，消費者就是上帝，這句話一定要時刻記在心中。

總體來說，一個企業(yè)能否生存下去，就是看企業(yè)的客戶對企業(yè)的支持情況怎么樣?這個支持情況是由客戶滿意度來直接影響的，所以在新的一年里，我想可以通過自己良好的服務(wù)，好策劃的客戶回訪來增加客戶滿意度。而公司也憑著優(yōu)質(zhì)的產(chǎn)品和服務(wù)向著零抱怨無投訴目標發(fā)展。

客戶滿意度是衡量一個公司服務(wù)質(zhì)量的最重要的標準，可以經(jīng)過個人對客戶滿意度的調(diào)查，發(fā)現(xiàn)客戶滿意是一種心理活動，是客戶的需求在被滿足后的愉悅感。對于顧客來說，他花了一定的代價，需要達到一定的目的，如果我們提供給他的產(chǎn)品、服務(wù)等有很大一部分不是他所的，那怕你的價格比別人低，可能也不能提高他的滿意度。所以客戶滿意度是衡量客戶滿意度的量化指標，由該指標可以直接了解企業(yè)、產(chǎn)品或服務(wù)在客戶心目中的滿意度級別。

身為公司的一員，我將恪守己任，不斷提高自己，在日常工作中認真學習、取長補短認真完成領(lǐng)導(dǎo)安排的工作。謝謝!

物業(yè)客服部個人工作總結(jié)就先為大家介紹到這里了，更多相關(guān)內(nèi)容，還請大家持續(xù)關(guān)注客服工作總結(jié)欄目。

二線客服工作計劃 篇5

為保證商場有序運行，保證收銀工作質(zhì)量，本人現(xiàn)將工作計劃總結(jié)如下：

1.在日常事物工作中，我將做到以下幾點：

（一）作為與現(xiàn)金直接打交道的收銀員，我必須遵守超市的作業(yè)紀律。

收銀員在營業(yè)時身上不可以攜帶現(xiàn)金,以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的公款私挪現(xiàn)象。收銀員在進行收銀作業(yè)時，不可以擅離收銀臺，以免造成錢幣損失，或引起等候結(jié)算的顧客的不滿與抱怨。收銀員不可以為自己的親朋好友結(jié)算收款，以免引起不必要的誤會和可能產(chǎn)生的收銀員利用收銀職務(wù)的方便，以低于原價的收款登錄至收銀機，以企業(yè)利益來圖利于他人私利，或可能產(chǎn)生的內(nèi)外勾結(jié)的“偷盜"現(xiàn)象。在收銀臺上，收銀員不可以放置任何私人物品。因為收銀臺上隨時都可能有顧客退貨的商品，或臨時決定不購買的商品，如果有私人物品也放在收銀臺上，容易與這些商品混淆，引起誤會。收銀員不可以任意打開收銀機抽屜查看數(shù)字和清點現(xiàn)金。隨意打開抽屜既會引人注目并引發(fā)不安全因素，也會使人產(chǎn)生對收銀員營私舞弊的懷疑。 不啟用的收銀通道必須用鏈條攔住，否則會使個別顧客趁機不結(jié)賬就將商品帶出超市。收銀員在營業(yè)期間不可以看報與談笑,要隨時注意收銀臺前和視線所見的賣場內(nèi)的情況,以防止和避免不利于企業(yè)的異?，F(xiàn)象發(fā)生。收銀員要熟悉賣場上的商品，尤其是特價商品，以及有關(guān)的經(jīng)營狀況，以便顧客提問時隨時作出正確的解答。

（2）認真做好商品裝袋工作。

將結(jié)算好的商品替顧客裝入袋中是收銀工作的一個環(huán)節(jié)，不要以為該頂工作是最容易不過的，往往由于該項工作做得不好，而使顧客掃興而歸。裝袋作業(yè)的.控制程序是：硬與重的商品墊底裝袋；正方形或長方形的商品裝入包裝袋的兩例，作為支架；瓶裝或罐裝的商品放在中間，以免受外來壓力而破損；易碎品或輕泡的商品放置在袋中的上方；冷凍品、豆制品等容易出水的商品和肉、菜等易流出汁液的商品，先應(yīng)用包裝袋裝好后再放入大的購物袋中，或經(jīng)顧客同意不放入大購物袋中裝入袋中的商品不能高過袋口，以避免顧客提拿時不方便，一個袋中裝不下的商品應(yīng)裝入另一個袋中；超市在促銷活動中所發(fā)的廣告頁或贈品要確認已放入包裝袋中.裝袋時要絕對避免不是一個顧客的商品放入同一個袋中的現(xiàn)象；對包裝袋裝不下的體積過大的商品,要用繩子捆好，以方便顧客提拿；提醒顧客帶走所有包裝入袋的商品，防止其遺忘商品在收銀臺上的情況發(fā)生。

（3）注意離開收銀臺時的工作程序。

離開收銀臺時，要將“暫停收款”牌放在收銀臺上；用鏈條將收銀通道攔住;將現(xiàn)金全部鎖入收銀機的抽屜里，鑰匙必須隨身帶走或交值班長保管；將離開收銀臺的原因和回來的時間告知臨近的收銀員；離開收銀機前，如還有顧客等侯結(jié)算，不可以立即離開，應(yīng)以禮貌的態(tài)度請后采的顧客到其他的收銀臺結(jié)賬；并為等侯的顧客結(jié)賬后方可離開。

在日常事物工作中，我一定遵循精、細、準的原則，精心準備，精細安排，細致工作，干標準活，站標準崗，嚴格按照辦公室的各項規(guī)章制度辦事。

2.提高個人修養(yǎng)和業(yè)務(wù)能力方面，我將做到以下三點：

(1)積極參加公司安排的基礎(chǔ)性管理培訓(xùn)，提升自身的專業(yè)工作技能。

(2)向領(lǐng)導(dǎo)和同事學習工作經(jīng)驗和方法，快速提升自身素質(zhì)。

(3)通過個人自主的學習來提升知識層次。

我深知：一個人的能力是有限的，但是一個人的發(fā)展機會是無限的?，F(xiàn)在是知識經(jīng)濟的時代，如果我們不能很快地提升自已的個人能力，提高自已的業(yè)務(wù)水平，那么我們就這個社會淘汰。當然要提升自己，首先要一個良好的平臺，我認為公司就是我最好的平臺，我一定會把握這次機會，使工作水平和自身修養(yǎng)同步提高，實現(xiàn)自我的最高價值。

相信照著自己的目標走下去，我一定會都到頂峰，相信在新的一年里我的收獲和成長會上一個層次，我會和水利大一起不點的努力、加油相信一定會成功。 最后感謝各位領(lǐng)導(dǎo)這一段時間給我的幫助與支持，再次祝順利達一年比一年賺得多，相信我們在海拉爾座城市會引領(lǐng)高峰，董事實現(xiàn)我們更多的夢想。

二線客服工作計劃 篇6

一、工作目標

1、銷售工作目標要有好業(yè)績就得加強產(chǎn)品知識和淘寶客服的學習，開拓視野，豐富知識，采取多樣化形式，把產(chǎn)品知識與淘寶客服技能相結(jié)合運用。

2、心理定位要好，明白自己的工作性質(zhì)，對待客戶的態(tài)度要好，具備良好的溝通能力，有一定的談判能力。

3、要非常熟悉本店的寶貝，這樣才能很好地跟顧客交流，回答顧客的問題。

4、勤快、細心，養(yǎng)成做筆記的習慣。

5、對網(wǎng)店的經(jīng)營管理各個環(huán)節(jié)要清楚(寶貝編輯，下架，圖片美化，店鋪裝修，物流等)。

6、對于老客戶，和固定客戶，要經(jīng)常保護聯(lián)系，在有時間有條件的情況下，節(jié)日可以送上祝福。

7、在擁有老客戶的同時還要不斷的通過各種渠道開發(fā)新客戶。

二、自我方面目標

1、要做事先做人，踏實做人踏實做事，對工作負責，每天進步一點點。

2、和同事有良好的溝通，有團隊意識，多交流，多探討，才能不斷增長業(yè)務(wù)技能。

3、執(zhí)行力，增強按質(zhì)按量地完成工作任務(wù)的能力。

4、養(yǎng)成勤于學習、善于思考的良好習慣。

5、自信也是非常重要的，擁有健康樂觀積極向上的工作態(tài)度才能更好的完成任務(wù)。

目標調(diào)整的原則：堅持大的方向不變，適當改變小的方向。

最后，計劃固然好，但更重要的，在于其具體實踐并取得成效。任何目標，只說不做到頭來都會是一場空。然而，現(xiàn)實是未知多變的，寫出的目標計劃隨時都可能遭遇問題，要求有清醒的頭腦。其實，每個人心中都有一座山峰，雕刻著理想、信念、追求、抱負;每個人心中都有一片森林，承載著收獲、芬芳、失意、磨礪。一個人，若要獲得成功，必須拿出勇氣，付出努力、拼搏、奮斗。成功，不相信眼淚;成功，不相信頹廢;成功不相信幻影，未來，要靠自己去打拼!

有位智者說過：“上帝關(guān)閉了所有的門，他會給您留一扇窗。”

我們曾經(jīng)失敗，我們曾經(jīng)痛苦，我們曾經(jīng)迷惘，我們曾經(jīng)羨慕……最重要的，我一直在奮斗。

(一)創(chuàng)建“服務(wù)形象”。嚴格執(zhí)行公司各項規(guī)章制度，在與客戶溝通時使用文明用語;誠信為本，不輕易承諾諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好;不可忽視細節(jié)問題;對著裝、儀表、手勢等需嚴格注意，

(二)轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念，把“要我服務(wù)”改變成“我要服務(wù)”。認真學習公司與品質(zhì)有關(guān)各種體系流程和業(yè)務(wù)流程，以便隨時應(yīng)付客戶提出的關(guān)于品質(zhì)方面的各種問題，帶著“多學習，多溝通，積極主動”的態(tài)度，深入到質(zhì)量投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去，同時為客戶提供質(zhì)量三包處理(包修、包換、包退)

(三)增強責任感、增強服務(wù)意識，團隊意識。積極主動地把工作做到點上、落到實處，減少服務(wù)時效，當接收到客戶質(zhì)量投訴，應(yīng)立即處理，減少客戶因我司質(zhì)量問題，產(chǎn)生的抱怨感，盡量減少不必要的損失，為顧客和公司帶來更大的利益時務(wù)必在三天之內(nèi)關(guān)閉客戶的質(zhì)量投訴問題。時刻堅持不懂就問，不明白就多學的態(tài)度，與同事多合作，與領(lǐng)導(dǎo)多匯報工作情況，來更好的完成本職工作，同時也增強團隊合作能力，來更好的服務(wù)于客戶。

(四)每次接收到的客戶投訴按客戶質(zhì)量投訴處理規(guī)定，應(yīng)即時反應(yīng)給相關(guān)的制作部門(責任部門)，同時并填寫客戶投訴處理報告，針對質(zhì)量投訴，制訂糾正預(yù)防措施。每周對客戶投訴情況進行統(tǒng)計分析，以便于更好的統(tǒng)計出質(zhì)量問題的所在。每月月底將客戶投訴以月報形式上報給上級領(lǐng)導(dǎo)，并送相關(guān)部門。

以上，是我對xx年下半年的客服工作計劃，可能還有很多不清晰，不明白的地方，希望領(lǐng)導(dǎo)、同事們多多給予支持與幫助。展望xx年，我會更加努力、認真負責的去對待本崗位工作，也力爭為公司贏取更多利潤，樹立公司在客戶心目中光輝形象。

二線客服工作計劃 篇7

問題分析： 職場的法則是If you fail to plan, you plan to fail. 面試官當然喜歡對自己前途做過認真規(guī)劃的申請人。同時， 他必須考慮自己的公司是否能幫助你實現(xiàn)自己的職業(yè)夢想。

很差回答： 我希望在第一年的時間里通過公司培訓(xùn)和自我學習迅速適應(yīng)工作， 成為一名合格的員工。在未來的三年之內(nèi)， 我希望靠自己優(yōu)秀的業(yè)績進入管理層。

點評： 聽到這樣的回答， 一部分面試官可能會心生不悅： “老子熬了五六年之后才升職……” 此外， 這樣的回答毫無特色， 可以被任何人用在任何面試上， 絲毫沒有展示出你對這家公司career structure的了解。

回答示范1： 我的職業(yè)規(guī)劃很清晰， 就是在銀行銷售崗位上做下去。我現(xiàn)在申請的職位是銷售代表， 我希望盡快學會基本的營銷技巧， 成為一名合格的銷售人員。 在工作中多多擴展人際關(guān)系，爭取為咱銀行帶來更多的新客戶，并盡心維護好老客戶， 這個就是我近期的目標。至于長遠的職業(yè)目標， 我想，等我有了足夠的能力，相信公司會給我更大的發(fā)展空間， 希望我未來也能更好的完成公司交給的任務(wù)。

點評1： 個人的職業(yè)規(guī)劃恰恰是每個公司能夠提供并且樂于提供的職業(yè)發(fā)展平臺， 個人與公司達到了一拍即合的效果!很多申請人會說， 哎呀， 我怎么可能知道我所申請的公司會提供什么樣的職業(yè)平臺?其實， 只要你耐心在網(wǎng)絡(luò)上進行搜索， 或者多多請教有工作經(jīng)驗的人士， 這個問題就迎刃而解了。

回答示范2：說實話， 我目前的職業(yè)規(guī)劃還不是特別清晰， 畢竟這是我的第一份銷售職位， 和以前做老師的工作內(nèi)容完全不同。所以說， 我還沒有給自己制訂一個明確的`規(guī)劃， 比如三年之內(nèi)做好銷售代表， 三年之后做銷售主管這樣的職業(yè)規(guī)劃。不過， 我有一個很清晰的“自我發(fā)展”的規(guī)劃： 我希望在專業(yè)性上和人際交往上都能夠有所突破， 成為一個很優(yōu)秀的人。從專業(yè)性上來說， 我要成為一個“行家里手”， 要非常了解咱銀行的產(chǎn)品 特性，能給銀行帶來業(yè)務(wù)，也更好的給客戶帶來方便，等等。從人際交往上來講， 我是一個很敏感的人， 能夠敏感地覺察到別人想得到什么， 然后盡量去滿足他。我覺得不論是做銷售還是做人， 只要能夠敏感地了解別人， 就很容易成功。

點評2： 真誠的分享， 很容易觸動對方。我們列舉這個回答示范， 并不是想鼓勵你一律實話實說， 告訴面試官你還沒有想好自己的職業(yè)規(guī)劃。其實， 做出這個回答的申請人已經(jīng)對自己的職業(yè)有了相當清晰的規(guī)劃： 做一名專業(yè)的、 敏銳的好銷售!

二線客服工作計劃 篇8

一、本年度個人工作狀況

在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自我也是因為個人潛力有限，初期工作干的不是個性順暢，在此十分感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自我能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

20xx年3—4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

20xx年5—6—7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

20xx年8—9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

20xx年10月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

20xx年xx—12月主要就是一期客戶的交房工作。

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的用心配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了必須的工作但是沒有那項工作做的'完整理想，工作當中需要自我改善和不斷學習的地方還是有很多，下方將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自我個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，必須要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們就應(yīng)靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也就應(yīng)多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹。回想過去的工作，有好多事情本來是一個人能夠解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來就應(yīng)是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中必須要把問題多想一想，多找方法提高自我的工作潛力。

二線客服工作計劃 篇9

客服是企業(yè)最直接的形象，客服都是與客戶緊密聯(lián)系的第一線工作人員，做好客服工作計劃，是保證客戶滿意度的基礎(chǔ)。

在時間里忙碌，在忙碌里度過，新的一年已經(jīng)過去一個多月，伴隨著春節(jié)的到來，我們的工作也告一段落?；厥走^去的一年，我們在工作中告別去年圓滿，迎接新的一年以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們總結(jié)問題，及時改正。好的方面繼續(xù)發(fā)揚，下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結(jié)如下，希望也能給其他同事帶來一定幫助：

1、語言交流技巧方面：

(1)與用戶對話時，應(yīng)仔細推敲，講話要嚴謹，要講究藝術(shù)。多用“請”，使語氣更緩和;向用戶致歉時盡量用“對不起”，不用“抱歉”，這樣顯得更真誠;遇到用戶打來電話向我們問候說“您好”時，盡量不要再說回應(yīng)“您好”，可以用“請問您需要什么幫助”來代替;如需請用戶講話時，可以用“您請講”而不要用“您說”;不要跟用戶說簡稱，講話要完整規(guī)范，不要出現(xiàn)“漏保、招商、農(nóng)業(yè)、工商”等詞，或出現(xiàn)一些病句及倒裝句。語速要適宜，遇有老人或聽力不太好的用戶，應(yīng)適當提高音量并放慢語速。通話過程中要親切，委婉，音色要柔和，悅耳，發(fā)音要準確，語言要簡練，不羅嗦，通話過程中應(yīng)保持微笑的精神狀態(tài)，聲音應(yīng)就有親和力。禁止使用質(zhì)問的`口氣。

(2)接聽電話時要認真，注意聽用戶講的每一句話，全面分析用戶反映的問題，找出關(guān)鍵，分清造成事件發(fā)生的責任部門，盡快使用戶的問題得到解決;該講清的一定要向用戶講清楚，不要以命令的口吻要求用戶去做什么，也不要隨便承諾或答復(fù)用戶一些不確定性問題和要求，講話不能過于羅嗦，避免使用戶產(chǎn)生厭煩情緒，要換位思考，設(shè)身處地的為用戶著想;與用戶對話時，要占據(jù)主動位置，不要光憑經(jīng)驗，講話過于隨意，并要注意答復(fù)用戶時要準確的為客戶解答。

2.受理工單方面：

(1) 因現(xiàn)在發(fā)派工作單已經(jīng)開始考核，值班員在記錄地址時要詳細準確，內(nèi)容應(yīng)簡明扼要，像一些“望查看”、“電工已查”、“請先聯(lián)系”、“強烈要求”等話沒必要填寫，確有重要事情再注明。一般的報修單盡量以統(tǒng)一的格式填寫，可以節(jié)省我們填寫時的思考時間，也便于值長管理。不要出現(xiàn)錯別字及病句，盡量在填寫完成后再掛斷電話。

(2)工作人員應(yīng)保持較高的工作積極性，多利用業(yè)余時間學習專業(yè)知識，平時虛心求教，組員間互相配合，團結(jié)協(xié)作。對于平時出現(xiàn)的問題或重要信息，應(yīng)及時記錄總結(jié)，從而提高業(yè)務(wù)水平。在工作中要控制自己的情緒，保證每天的工作質(zhì)量。遵守工作紀律，不做與工作無關(guān)的事情。端正服務(wù)態(tài)度，將我們的服務(wù)由被動轉(zhuǎn)為主動，提高服務(wù)意識，站在用戶的立場去看問題。

以上幾個方面都是我平時接話時遇到的問題和不足之處，通過各位老師的嚴格監(jiān)督，和細心的教導(dǎo)，我已逐步掌握了相關(guān)業(yè)務(wù)知識并已深刻理解，只有將知識做到融會貫通了，才能更清楚明白的為用戶解釋服務(wù)。在與用戶對話方面，我們也改了很多毛病，例如口頭語、語氣語調(diào)、對話技巧等，都是越來越規(guī)范。雖然我在xx這段日子中我取得了一定進步，但距離完美的接好每一個電話還差得很遠。不管是在業(yè)務(wù)上還是服務(wù)上，我們都要向其他優(yōu)秀老坐席和優(yōu)秀的值班長們，服務(wù)標兵學習，提高自身素質(zhì)。 掌握相關(guān)知識。

在新的一年里，我們希望能再多一些有關(guān)業(yè)務(wù)的現(xiàn)場實踐，學習能使我們更深入地掌握扎實，增加我們的業(yè)務(wù)深度在與用戶的交流語言上，我們要繼續(xù)以高標準嚴格要求自己，給用戶提供規(guī)范，周到，熱情，快捷的服務(wù)，也請相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)予以監(jiān)督和指導(dǎo)。

二線客服工作計劃 篇10

20xx年上半年已經(jīng)過去，到家在所有家人的共同努力下，每個月都能完成規(guī)定的營業(yè)總額，同事之間關(guān)系融洽，管理水平也有所提升，而我在公司領(lǐng)導(dǎo)和同事的幫助下，也在心態(tài)調(diào)整、服務(wù)技能、人際交往等方面的能力都有很大提高?，F(xiàn)將上半年的工作情況總結(jié)如下：

一、上半年工作總結(jié)

(一)自身能力的提高

1、心態(tài)的調(diào)整。來東路基四個半月的時間，我的心態(tài)有了很大的改變，因為責任和壓力，我學會了忍耐，學會了堅強，學會了穩(wěn)定自己的情緒，這對我來說是最大的收獲。

2、服務(wù)技能的提高。在幾個月的時間里，我抱著融入和虛心學習的態(tài)度，向店里每一個人學習，服務(wù)員、傳菜員、阿姨、部長，從基本的操作流程、注意事項到專業(yè)的服務(wù)技能，在這里我也真心的感謝所有家人們對我的幫助和照顧。

3、人際交往能力的提升。通過與店內(nèi)員工、顧客的交流及自身的學習，我學到了更多人際交往的能力，根據(jù)場合說話，什么時候需要沉默傾聽，我知道只要真心付出、用心服務(wù)，同事們會認可你，顧客也會信任你，成為你的朋友。

4、管理意識的提高。身為一個管理者要讓自己融入角色去考慮問題，我開始去關(guān)注每天的營業(yè)額、人均消費，關(guān)注廚房和樓面的工作準備和安排，要有大局意識、責任意識和長遠的眼光，才能得到員工們的認可和尊重。

5、各方面知識的吸收。每個人身上都有閃光點，在工作和生活中，我經(jīng)常反省自己，不斷的學他人之長，補自己之短，不斷提高自己各方面的知識儲備。

(二)例會模式的補充和完善

1、根據(jù)員工需要及管理者們的意見，我們在例會中不斷加入一些娛樂身心、提高服務(wù)質(zhì)量的環(huán)節(jié)，并跟蹤補充、完善，不斷提高例會的質(zhì)量與效率，如：儀容儀表的檢查、知識分享、跳舞鍛煉、羽毛球、加入各種游戲、熟記考核菜品酒水的種類與價格等。

(三)豐富培訓(xùn)方式，提高服務(wù)質(zhì)量

1、軟件即提升員工服務(wù)水平的培訓(xùn)。

一是三月份參加龍泉優(yōu)質(zhì)服務(wù)月的相關(guān)培訓(xùn)。

二是內(nèi)部培訓(xùn)，主要是例會中的及時培訓(xùn)，應(yīng)對一些需要及時解決的問題和反復(fù)出現(xiàn)的問題。

三是六月份的較系統(tǒng)的企業(yè)內(nèi)部培訓(xùn)，這些培訓(xùn)都在不同程度上提高了我們員工的服務(wù)意識和服務(wù)技能，今后還應(yīng)重視這種培訓(xùn)。

2、硬件即餐具的檢查與跟蹤。為保證服務(wù)品質(zhì)，客用的餐具要保證完整，無破損，并保證客人需求，因此在工作中要加強對破損餐具的跟蹤、及時處理和及時補充。

(四)分工明確，獎懲分明明確每個人的職責，責任到人，加強了員工的責任心，獎懲分明，使他們開始權(quán)衡責任與榮譽的分量，對于給公司做出節(jié)省成本、提高工作效率等貢獻的員工，公司會及時給予鼓舞與獎勵，對于因個人失誤及不負責任給公司帶來損失的，公司也會通報批評，給予相應(yīng)的懲罰，有獎有罰，才會調(diào)動員工積極性，提高他們的責任意識。

(五)規(guī)范新員工入職管理制度

1、檔案管理的規(guī)范。新員工入職三天內(nèi)，必須提交入職表、身份證復(fù)印件、一寸照片，以便公司及時錄入新員工檔案，領(lǐng)取衣物、水杯及更衣柜鑰匙填好新員工入職登記表，以便庫房存檔管理。

2、培訓(xùn)方式的改變。開始采用一對一的培訓(xùn)方式，責任到人，提高“師傅們”的責任心，同時也使“徒弟們”更加用心學習。

(六)維護客人，積累人脈

我始終相信，用心服務(wù)，客人會感覺得到。我每天都會帶著一顆感恩的心去工作，去對待同事和客人，因為只有這樣的微笑才是發(fā)自內(nèi)心的，別人會感覺的到，所以短短幾個月我就得到了很多老顧客的認可，同時一些新顧客也經(jīng)常找我訂餐，閑暇時和我談?wù)摴ぷ髋c生活，我覺得是他們豐富了我的人生，我應(yīng)該感恩，是到家這個平臺讓我結(jié)識了這么多有緣的朋友和活潑可愛的同事，這是我最大的財富。二、工作中存在的問題

在整個上半年的工作中，我們的工作雖然有很大進步，但也存在很多問題與不足，主要有以下幾方面，一是例會模式還不夠完善、系統(tǒng);二是沒有書面上明確的獎懲機制;三是新員工培訓(xùn)沒有嚴格的標準和要求;四是管理人員之間溝通不足，交接工作不夠順暢;五是服務(wù)細節(jié)上的工作還需加強。

二、下半年工作計劃

(一)工作重點

1、強化員工培訓(xùn)，嚴抓執(zhí)行力，提高服務(wù)水平。

和所有管理人員配合做好新店員工的培訓(xùn)工作，保證在旺季來臨之前，新店營業(yè)步入正常軌道。

2、加強制度建設(shè)，提高管理水平。

和所有管理人員一起整理出系統(tǒng)的公司規(guī)章制度，應(yīng)用到新店并根據(jù)新店實際運營情況修改、完善，保證營業(yè)正常。

3、節(jié)能減耗，節(jié)省開支，降低運營成本。

和所有員工一起努力，在工作中注重節(jié)能減耗，節(jié)省不必要的開支，保證每月完成規(guī)定的總營業(yè)額，并爭取拿超額獎、創(chuàng)新高獎，提高公司的營業(yè)額和員工的薪酬待遇。

4、旺季來臨，調(diào)整工作重點，不斷加強廚房和樓面的溝通，及時跟蹤解決客人意見及投訴，提高服務(wù)質(zhì)量。

5、和管理人員溝通，一起做好員工生日會、節(jié)日活動和各項娛樂項目，讓員工感受到家的溫馨，提高團隊的凝聚力，要時刻記得，員工才是我們最重要的顧客。

6、定期組織管理者溝通解決工作及生活中遇到的困難，統(tǒng)一管理思想和意見，不斷提高工作默契與管理效率。

7、認真按時完成領(lǐng)導(dǎo)安排的其他工作。

(二)需跟進完成的工作

1、例會模式還需加強鞏固，通過不斷地演練，使所有人員都熟練掌握。

2、建立系統(tǒng)的獎懲機制，使內(nèi)部員工都清楚了解獎懲依據(jù)，心服口服，有利公平。

3、和所有管理人員一起不斷摸索、總結(jié)，整理出到家系統(tǒng)的培訓(xùn)方案。

4、新員工培訓(xùn)要高標準、嚴要求，在規(guī)定的時間內(nèi)掌握應(yīng)該了解的所有服務(wù)知識和技能，提高培訓(xùn)效果，并跟蹤培訓(xùn)成果。

5、管理人員之間的工作交接不夠順暢，會導(dǎo)致工作的延誤，通過加強溝通和使用交接本等方式改善這種情況。

6、和所有管理人員一起繼續(xù)做好提高服務(wù)細節(jié)及感動服務(wù)工作。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以20xx年第四季度——20xx年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部——“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平，(內(nèi)容包括：國芳百盛發(fā)展史、企業(yè)文化基本知識，專業(yè)知識等)

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就20xx年前三季度在投訴中存在的問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得更多回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

1.加強和規(guī)范客服部工作流程，認真審核原始票據(jù)，細化與顧客和財務(wù)的對接流程，做到實時核算，在辦理業(yè)務(wù)的同時，強化業(yè)務(wù)的效率性和安全性。

2.倡導(dǎo)人人提高節(jié)約的意識，努力做好開源節(jié)流，在控制費用方面，加強艱苦奮斗、勤儉節(jié)約的作風，不浪費一張紙、一支筆，將辦公費用降到最低限度。

3.加強內(nèi)控與內(nèi)審工作，讓員工每月進行自查、自檢工作，并做自我總結(jié)，及時發(fā)現(xiàn)問題，及時糾正錯誤，讓基礎(chǔ)工作進一步完善。

4.為加強客服人員的個人素質(zhì)，著手對客服人員進行培訓(xùn)，培訓(xùn)內(nèi)容主要針對‘儀容儀表’‘服務(wù)的重要性’‘如何服務(wù)’‘播音技巧’等幾個環(huán)節(jié)。爭取在最短的時間內(nèi)讓客服人員有較大的轉(zhuǎn)變和提升。

5.去年年底已經(jīng)對商場VIP卡做了積分返利，清除所有積分，從新的一年開始，提高辦卡要求，嚴格控制VIP卡的發(fā)放，特別是金卡，不能隨意發(fā)放，嚴格把關(guān)，同時希望今后商場活動加上VIP會員活動，能夠體現(xiàn)與提升商場VIP卡的實用性、重要性，從而真正達到金卡至尊的感覺與享受。

6.針對商場人氣不夠旺、知名度不夠高的問題需盡快解決，但要提升商場知名度需要大量的廣告資金投入，為解決和提升商場VIP卡的影響力，減少商場廣告支出，準備開始長期著手商場外聯(lián)工作，聯(lián)系本地一些知名企業(yè)、單位合作，如銀行、電信、酒店、旅游、娛樂業(yè)等。充分利用當?shù)刭Y源，借力發(fā)力，提升商場知名度、影響力，從而達到預(yù)期效果。

二線客服工作計劃 篇11

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關(guān)專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經(jīng)歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內(nèi)容

1、業(yè)主收房、入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

2、接受各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、房產(chǎn)公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關(guān)部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質(zhì)。對于我這個剛剛步入社會，工作經(jīng)驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領(lǐng)導(dǎo)和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導(dǎo)下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關(guān)工作又較復(fù)雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點，物業(yè)客服個人工作總結(jié)。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。但當我看到從重慶遠道而來的張羽在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內(nèi)心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?通過公司領(lǐng)導(dǎo)對我們當天工作的總結(jié)，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務(wù)的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應(yīng)把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務(wù)就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應(yīng)已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉(zhuǎn)換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務(wù)，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領(lǐng)導(dǎo)的鼓勵，看著業(yè)主滿意的'笑容，我也無比欣慰。經(jīng)歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領(lǐng)導(dǎo)與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數(shù)難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領(lǐng)導(dǎo)強調(diào)的服務(wù)做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產(chǎn)生效益，細節(jié)帶來成功;

3、工作學習中拓展了我的才能;當我把上級交付每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是上級對我的支持與肯定。前兩天剛制作完畢的圣誕、元旦園區(qū)內(nèi)布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的***;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內(nèi)的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務(wù)技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

5、加強文案、會務(wù)等制作能力;拓展各項工作技能，如學習photoshop、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

7、多與各位領(lǐng)導(dǎo)、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

二線客服工作計劃 篇12

20××已經(jīng)與我們漸行漸遠?；赝恍┫敕ㄅc目標在繁忙的事務(wù)性工作中被淹沒，沒能如期完成;年終評優(yōu)沒有取得好的成績也反映出大家對前臺客服工作還有更多的要求和期待。新世紀的第一個年代在201×年結(jié)束時也將劃上句號，有突破性的做好客服部的工作，取得公司領(lǐng)導(dǎo)及各部門同事的認可，為公司的穩(wěn)健發(fā)展貢獻力量是我們201×年的主要工作方向。結(jié)合公司領(lǐng)導(dǎo)和各前臺銷售部門的要求，我們主要從以下幾個方面著手開展工作：

一、細節(jié)入手，不斷的結(jié)合現(xiàn)實情況調(diào)整適應(yīng)

記得在公司組織的一次培訓(xùn)中，講師講到過一個關(guān)于銀行的案例：當所有的銀行都還在站著排隊的時候，有銀行已經(jīng)開始提供取號機和座位供客戶坐著休息等候了;當所有的銀行都有座位時，有銀已經(jīng)開始提供免費的飲水供客戶享用了;當所有的銀行都開始提供飲水時，有銀行已經(jīng)開始放一個美女在大堂為大家主動提供咨詢解決問題了……這就說明，現(xiàn)在是對的也許一年后就是錯的;過去是好的;放到現(xiàn)在也許就是個一般。一切都在發(fā)生改變，唯一不變的就是世界每天都在變化。只有不斷的求索和突破才能跟隨、趕超!

1.在部門內(nèi)部從工作的入手到完成，已經(jīng)依據(jù)實踐形成一整套工作指引規(guī)范。并在工作過程中不斷的依據(jù)新要求和新發(fā)展進行調(diào)整完善。而后言出令行，促使員工在客服部較快節(jié)奏工作下能高效的做好各項工作。對新進的同事而言，通過學習工作指引規(guī)范，也能盡快的熟悉工作方式和方法，降底公司的新人培養(yǎng)成本。

2.隨著包銷機的無規(guī)律的增長及筆記本業(yè)務(wù)的增加，配送工作也變的更加瑣碎而缺乏連續(xù)性。新舊業(yè)務(wù)的改變導(dǎo)致相同甚至更多的時間和精力的付出比原來做的工單要少，這也對配送員工的工作帶來了新的考驗。經(jīng)常關(guān)注員工的情緒及狀態(tài)，并通過團體活動或談心等措失及時疏導(dǎo)，保證大家的工作積極性。也需要對現(xiàn)有的考核方法做出調(diào)整，給大家一個提升和進步的空間讓優(yōu)秀的老員工能長時間的留下來。

3.培訓(xùn)專業(yè)技能，提高員工解決問題的能力。公司提到新年讓前臺銷售部門提工作要求，其中客戶部提到希望“送貨人能和客戶對應(yīng)”。這也從一個側(cè)面反映出部分員工對業(yè)務(wù)不熟悉，處事應(yīng)變能力不足、內(nèi)部交流機制不夠等客觀存在的問題。在現(xiàn)有技術(shù)員并不多的情況下，我們應(yīng)該力爭做到讓每一個技術(shù)員對公司的所有大客戶的需求、聯(lián)系人、地址等都能像“國人通信”一樣了然于胸。每一個人都能麻利的處理所有客戶的一般性事務(wù)。在專業(yè)技術(shù)方面it行業(yè)的發(fā)展就象最有名的摩爾定律一樣，飛速的改變著。我們只有不斷的學習和進步，才能跟得上it行業(yè)發(fā)展的腳步。所以我們要利用周例會及定期專門的集中學習、聯(lián)想組織的專業(yè)技術(shù)培訓(xùn)等各種平臺加強專業(yè)技術(shù)學習。總結(jié)在工作遇到的突出問題，有方向有重點的攻關(guān)。使大家盡快撐握工作中的技術(shù)難點。

4.對于客服部的基本工作，除了能完成每天的配送維護任務(wù)外，還要進一步細化。比如像某些信用卡一樣，送完貨能夠短信或電話知會一下業(yè)務(wù)員;不能按配送單要求的時間送達的，及時通知客戶及業(yè)務(wù)員做出跟進處理。

5.盡快學習和撐握科碼系統(tǒng)日常運行及維護工作;盡快將新系統(tǒng)中維護模塊與客服部的實際工作結(jié)合運用起來。促進客服的工作進一步正規(guī)化、信息化。

二、開源節(jié)流，拓展it外包業(yè)務(wù)

不負公司的信任和期望，時刻以公司的利益為依歸;維護公司的利益，靈活安排，盡力節(jié)約每一分成本。利用和開發(fā)現(xiàn)有的信息資源，做好二次銷售和it外包業(yè)務(wù)。

1.各種配送方式結(jié)合，減少配送成本

隨著臺式機的出貨量的減少，相應(yīng)的是筆記本送貨的增加。臺式機方面協(xié)調(diào)相關(guān)部門的單據(jù)傳遞及送貨時間的安排;多與客戶溝通，盡可能將相同或鄰近的片區(qū)的集中在一起配送。從而降低單趟平均成本。筆記本及一體方面鼓勵和要求員工多采用坐公車、打的等方式來而降底車費的支出;長途還可以利用快遞來減少人力成本的支出。

2.科技就是生產(chǎn)力

從最初的用光盤安裝到用硬盤單機克隆，再到批量網(wǎng)克，再到pe下移動硬盤克隆。每一次技術(shù)的進步都或多或少的提高了我們的工作效率。所以我們應(yīng)當不斷發(fā)現(xiàn)和引入前沿技術(shù)，并組織大家學習培訓(xùn)，將之應(yīng)用到工作中去。促進生產(chǎn)力的發(fā)展和提高。

3.支持和促進it外包業(yè)務(wù)團隊的不斷發(fā)展

從8月份it外包業(yè)務(wù)團隊轉(zhuǎn)到客服部至今，一直保持逐月增長的趨勢。第四季度累計系統(tǒng)開單毛利53395元，超額順利的完成了期初所制定的目標。雖然目前這點業(yè)績對公司來說是微不足道的，但相信在公司領(lǐng)導(dǎo)的指正的幫助下，外包相關(guān)業(yè)務(wù)會按預(yù)期的目標取得長足的發(fā)展。it外包團隊年目標為全年系統(tǒng)開單毛利完成22萬元。

三、相互理解，換位體驗

目前普遍存在的一個現(xiàn)象，就各部門之間的不理解。店面不理解客服為什么到現(xiàn)在還沒有把貨送到客戶那里;或是不理解商務(wù)為什么沒有把我要的貨調(diào)到店面?？头焕斫獾陠T為什么要送這么多贈品給客戶，為什么總在趕著客服送貨;為什么總要答應(yīng)客戶那多么要求。我認為這主要是大家都不了解對方的難處，客服不知道店員為銷售一臺電腦要負出多少努力;店員不知道客服為了完成配送維護任務(wù)有時連中午飯都沒有時間吃。而這些光憑換位思是很難體會得到的。所以如果各對口關(guān)連部門能夠互派員工到對方部門見習，在學習和了解相關(guān)業(yè)務(wù)的過程中也就能理解到對方工作中存在的難處;從而理解對方的行為，更多的和諧的相互配合，而減少相互指責。多與相關(guān)部門同事溝通，發(fā)現(xiàn)問題及時提出來并一同找到解決的方法。而不是關(guān)起門來各說各做。

四、保持良好的精神狀態(tài)，積極進取

有人說：“精神狀態(tài)是個寶，事事處處離不了”。時刻保持良好的心態(tài)，有了良好的精神狀態(tài)，才能做好各項工作，克服各種困難，沉著的應(yīng)對工作中出現(xiàn)的各種問題。積極向上，在工作保持有一股子拼勁，不甘落后，學習和借鑒先進的方法和經(jīng)驗，努力在公司領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)和幫助下把各項工作做好。

五、做好各項日常事務(wù)

1、協(xié)助行政部做好公司內(nèi)部日常網(wǎng)絡(luò)及辦公設(shè)備的維護保養(yǎng)工作。及時處理各種突發(fā)故障，保障大家工作的正常進行。

2、經(jīng)常強調(diào)安全意識，督促安全行為。避免出現(xiàn)財物損失。

3、定期核查doa及樣機庫庫存，確保賬實相符;確保故障機型能及時得到維修清理。

4、完成公司領(lǐng)導(dǎo)和相關(guān)部門交辦的其它工作。

公司前臺這個工作崗位是瑣碎、繁雜的。我將根據(jù)實際情況進行合理分工、合理安排，認真落實崗位責任制，確保工作井然有序;還要創(chuàng)造性地工作，不斷探索工作的新思路、新辦法和新經(jīng)驗;同時增強工作創(chuàng)造性的同時，我一定注意辦事到位而不越位，提供服務(wù)而不干涉決策，真正成為領(lǐng)導(dǎo)的參謀助手，成為上、下溝通的橋梁。

熱線客服工作計劃（集錦十五篇）

時間過得飛快，我們的工作又進入新的階段，為了今后更好的工作發(fā)展，何不好好地做個工作計劃呢？工作計劃怎么寫才能發(fā)揮它最大的作用呢？下面是小編為大家整理的客服工作計劃，歡迎大家借鑒與參考，希望對大家有所幫助。

熱線客服工作計劃 篇1

1?？头抗ぷ鲿r間安排為7：00—14：00 14：00—21：00，在小區(qū)住戶增加到一定程度，工程部開始24小時值班后，客服部門將同時實行24小時工作制;

2。結(jié)合實際，配合工程部制定出有償及無償服務(wù)項目和收費標準，并將其通知到每戶業(yè)主;

3。繼續(xù)開展登門拜訪工作，但不集中于某一時間段，減少客戶被打擾的厭煩感?？头藛T每人每月拜訪戶數(shù)不得少于4戶，并在回訪中充實、完善客戶資料;

4。小區(qū)住戶更新速度加快，客服部在5月及11月開展一次物業(yè)管理滿意度調(diào)查活動，在活動中強化管理處在居民中的印象。

5。尋找一切提供專業(yè)服務(wù)，可以和我處合作的專業(yè)公司，為小區(qū)住戶提供更全面、更專業(yè)的服務(wù)，例如：清潔、家政/保姆、寵物看護等;

6。開展小區(qū)文化活動，例如一些重要中西方節(jié)日的聯(lián)歡，春、冬季運動會等;將南會所活動中心的管理方案和收費標準公示，落實管理人員，盡快將活動中心開放;

7?？头藛T規(guī)范服務(wù)，豐富、充實專業(yè)知識，為小區(qū)業(yè)主提供更優(yōu)質(zhì)的'服務(wù)。可以通過組織到其他優(yōu)秀小區(qū)參觀學習，對相關(guān)專業(yè)書籍的學習等方式來提高服務(wù)技能。

8。落實房源，尋找客源，努力發(fā)展屬于本公司的租戶;

9。不再將催費工作集中在一個時間段，將催費融于日常工作中。

熱線客服工作計劃 篇2

一、明確指導(dǎo)思想

以提高服務(wù)質(zhì)量為宗旨，以客戶滿意度為標準。顧名思義，作為客戶服務(wù)部門，我們所做的一切都是為了滿足客戶的需求，也就是說我們所有的工作都應(yīng)以客戶為中心來開展。

現(xiàn)代企業(yè)的競爭已經(jīng)由產(chǎn)品競爭轉(zhuǎn)變?yōu)榉?wù)競爭，誰的服務(wù)更到位誰的客戶就更穩(wěn)定，市場也更具發(fā)展?jié)摿?。因此，我們要樹立一種大客戶服務(wù)意識，并且以此來帶動全部門員工，使我們的服務(wù)更具專業(yè)性、有效性、針對性與責任感，使得呼叫中心的全員服務(wù)意識得到體現(xiàn)。

二、制定工作計劃目標

在大客服意識指導(dǎo)下來看客服部的工作，可以將我們的主要工作目標分為兩個階段：短期目標和長期目標。

首先是短期目標：為了鞏固并維護現(xiàn)有客戶關(guān)系，完成目標可以通過以下途徑：

1。通過電話和信函與老客戶溝通，收集客戶的反饋信息及了解客戶最新的出游動向。

2。定期選擇客戶群，進行有針對性的上門回訪及促銷。

要完成以上工作肯定要有必備的條件，目前階段客服工作應(yīng)具備的條件包括：

1。豐富的專業(yè)知識。要服務(wù)好客戶，必須精通業(yè)務(wù)知識，只有業(yè)務(wù)熟練的客服人員才能給客戶以良好的第一印象，才能讓客戶放心。

2。完備的客戶資料。擁有了完備的客戶資料可以讓我們更清楚應(yīng)該為誰服務(wù)。

3。對客服工作清醒的認識及飽滿的熱情。

而長期目標則涉及到對客服職能的'定位：要制定服務(wù)標準、規(guī)范、流程以及信息傳遞模式（這個標準是有針對性的，具體的，可量化評估的）同時又肩負著監(jiān)督檢查，考核落實，評估改進的責任。

三、工作的主要內(nèi)容

正常接打電話，定期做回訪，作為一名優(yōu)秀的客服人員，需要具備相當?shù)膶I(yè)知識，而且得掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。接打電話時需的語氣、速度、說辭、態(tài)度一定要語氣輕柔、態(tài)度熱情誠懇。其次。做為優(yōu)秀的客服代表，保持良好的心態(tài)很重要。

四、總結(jié)

作為客服代表，我們的職責是讓客戶感受到我們的服務(wù)理念，的到客戶對我們的認可，拉近客戶與我們的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作。

熱線客服工作計劃 篇3

商場工作計劃將需要兼顧很多部門的工作情況，做好一份商場工作計劃，對商場的發(fā)展起著良好的導(dǎo)向作用。

1、全面提升服務(wù)品質(zhì)，實施“特色化服務(wù)”。服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。今年的服務(wù)宗旨和標準，以及國芳百盛在顧客心目中應(yīng)樹立什么形象、轉(zhuǎn)變服務(wù)觀念、顧客需要的，就是我們要做的，國芳百盛早已是蘭州同行中的龍頭老大。

商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。所以XX年第四季度——XX年年一季度在蘭州率先提倡并實施“特色化服務(wù)”，大打特打服務(wù)牌，顯示我們國芳百盛一種特有的服務(wù)品質(zhì)和服務(wù)檔次。根據(jù)業(yè)態(tài)的不同提供不同的服務(wù)，超市——“無干擾服務(wù)”，一樓商品部至四樓商品部“品牌化服務(wù)、朋友式服務(wù)”五樓商品部;“朋友式服務(wù)”，六樓商品部——“技能式服務(wù)”，向社會表明，我們追求的是高質(zhì)量、高品質(zhì)的服務(wù)。達到超越顧客期待的、最完美的服務(wù)。

2、開展公司服務(wù)技能項目競賽服務(wù)辦承辦了公司第六屆運動會中的服務(wù)技能賽區(qū)，包括知識競賽、情景實操模擬、全程消防演習、崗位應(yīng)知即問即答，通過競賽豐富員工的業(yè)余文化生活;以崗位練兵為目的、以寓教于樂為形式提升各崗位員工素質(zhì);以專業(yè)到位的素質(zhì)要求全面升級公司員工服務(wù)意識及服務(wù)水平。展示公司的服務(wù)水平。

3、相關(guān)政府部門聯(lián)絡(luò)與溝通。加強與省、市、區(qū)各消費者協(xié)會及主管工商所的聯(lián)絡(luò)與溝通，并與之保持良好的協(xié)作關(guān)系，及時掌握零售業(yè)發(fā)展動態(tài)，建立良好的商譽。

4、顧客投訴接待與處理，全面維護國芳百盛信譽。就XX年前三季度在投訴中存在的.問題及三級管理制度執(zhí)行不到位，以及其他原因引起投訴升級的，第四季度我們將利用部門例會、領(lǐng)班溝通會等形式對樓層基層管理人員進行公司退換貨規(guī)定、投訴處理技巧及精品案例分析培訓(xùn)(原因是因為現(xiàn)在大多數(shù)領(lǐng)班都新員工，急需加強培訓(xùn))，重點以規(guī)范自身接待形式、規(guī)范服務(wù)為主要工作目標，作到投訴規(guī)范化、接待禮儀規(guī)范化、接待程序規(guī)范化、處理結(jié)果落實規(guī)范化、樓層接待及記錄規(guī)范化，做到接待一起，處理完結(jié)一起，并時刻以顧客的滿意度來衡量我們的管理水平，站在消費者的立場上考慮、處理問題，以此贏得回頭客。因為現(xiàn)在的市場是“顧客的滿意才是雙贏”。

5、加強部門內(nèi)部人員綜合素質(zhì)提升幾，并對公司五大服務(wù)體系進行完善。堅決執(zhí)行董事長在四季度會議中提出的保持總店穩(wěn)健發(fā)展。帶動分店全面提升的指導(dǎo)思想， 加強部門間的溝通，消除管理中存在的誤區(qū)?，F(xiàn)場檢查不單純是發(fā)現(xiàn)問題，而是針對出現(xiàn)的問題提出改進措施和方法，及時給部門以指導(dǎo)。第四季度服務(wù)辦的內(nèi)部培訓(xùn)內(nèi)容為商品知識(毛織，保暖為主)、消法知識及賣場信息熟知度等方面的基礎(chǔ)知識培訓(xùn)。培訓(xùn)手段采討論的形式，使培訓(xùn)趣味化，生動化，將討論出的結(jié)果，以書面形式下發(fā)分店部門，組織相關(guān)人員學習，達到三店同步提升的目的，

公司的五大服務(wù)體系人員管理、商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理，其中人員管理的各項規(guī)定比較詳盡，但其余四項管理的具體標準還比較空洞，所以在第四季度，我部結(jié)合當前具體情況對商品管理、環(huán)境管理、促銷管理、顧客管理標準進行完善。

熱線客服工作計劃 篇4

總結(jié)上半年的服務(wù)工作，為了更好的開展好下半年的'客服工作，根據(jù)《客服工作手則》及公司相關(guān)規(guī)定，制定下半年計劃如下：

一、指導(dǎo)思想

以公司下發(fā)的《文件》為指導(dǎo)，以“提高服務(wù)質(zhì)量”為宗旨，以“客戶滿意度為標準”。

二、工作目標

1、搞好員工崗前培訓(xùn)，端正服務(wù)態(tài)度，提高員工業(yè)務(wù)水平。主要開展普通話培訓(xùn)，微笑服務(wù)培訓(xùn)，文明用語培訓(xùn)。

2、深入開展客戶滿意度調(diào)查，通過信訪、回訪等方式展開調(diào)查，對發(fā)現(xiàn)的問題作出相應(yīng)整改，努力提高服務(wù)質(zhì)量。

3、開設(shè)“黨員先鋒模范崗”，發(fā)揮黨員先鋒模范作用，以此牽引提高服務(wù)質(zhì)量。

三、要求

1、全體員工必須嚴格按工司要求，努力學習，提高工作標準，增進業(yè)務(wù)水平，切實把下半年客服工作推進到一個新臺階。

2、每名員工要制定出自己下半年個人工作計劃，工作計劃標準要高，要切實可行，并認真落實。

3、其它事宜由公司另行通知。

四、全面提升服務(wù)品質(zhì)

1、服務(wù)品質(zhì)提升方面，啟用員工獎懲考核體系，進行規(guī)范管理，建立良好規(guī)范的正負激勵機制，在工作中找突破點，堅決取締商品部二次處罰員工的錯誤做法。抓現(xiàn)場紀律現(xiàn)已基本走入正軌，應(yīng)抓銷售技巧與商品知識，提高營銷水平，這樣才有利于整體服務(wù)水平的提高。

2、商場如戰(zhàn)場般的殘酷又如逆水行舟不進則退，企業(yè)要發(fā)展，就要有領(lǐng)先對手的觀念和措施。因此，企業(yè)要想在激烈的市場競爭中立于不敗之地，就必須把商品品牌、服務(wù)品牌、企業(yè)品牌擺在重要的工作日程，提升、維護和發(fā)展，逐步形成金城知名而特有的“特色化服務(wù)”戰(zhàn)略十分必要。

熱線客服工作計劃 篇5

一、個人學習計劃。

作為公司的新進員工，也作為這個職業(yè)的新手，我想說，我所要學習和加強的實在是太多。我將它們總結(jié)成了四點，這四點是我現(xiàn)在最缺乏的，所以我將它們列為我的學習任務(wù)。

第一點：與本行業(yè)相關(guān)的業(yè)內(nèi)和業(yè)外的專業(yè)知識學習。盡快熟悉公司的工作模式和工作制度。因為不同的客戶，我們會遇到不同的問題，某些時候客戶的某些問題可能超出了我們的產(chǎn)品，所以在這個時候，專業(yè)要求我們必須馬上把最準確的訊息傳遞給客戶。反之，客戶的感受會是怎么樣的呢？他的第一感覺肯定是你不夠?qū)I(yè)，緊接著他會想到這個公司。因此，我認為這一點是重中之重，也是最基礎(chǔ)的。

第二點：與客服有關(guān)的專業(yè)知識學習。首先，作為客服，所要掌握的最基本一點就是電話禮儀。接聽電話時的語氣、速度、說辭、態(tài)度是直接影響到客戶對你個人以及公司的第一印象。語氣輕柔、說辭簡潔明了、態(tài)度熱情誠懇等等，都是作為一名專業(yè)客服所必備的。其次，客服的心態(tài)、思維反映能力。這一點呢，我認為不是一朝一夕就能學習和掌握到的，它需要時間的磨練與工作經(jīng)驗的積累，也許在某些人看來，客服是一個多么簡單的工作，但是深入思考后，并不是你所想象中的簡單。當你在接聽了成千上萬的電話或是遇到某些刁難客戶的之后，你是否還是能如之前那樣語氣輕柔、思維冷靜清晰呢？而最重要的，在經(jīng)過了這么多種種狀況之后，你是否學會了思考，學會了揣摩。揣摩什么？揣摩客戶的心理，"對癥下藥"！如此，就不會是你被客戶牽著走，而是你變主動，引導(dǎo)客戶了。做到這一點，對于處理客戶問題，包括客戶投訴，就會臨危不亂了。

第三點：組織與管理能力。只要是在一個團體里，你就應(yīng)該培養(yǎng)一下你的組織與管理能力，現(xiàn)在它不僅是作為領(lǐng)導(dǎo)地位的人員才獨有的。當然，話說回來，只有你學會如何地去管理和安排你的工作，將來你的領(lǐng)導(dǎo)能力則更能得到更大的發(fā)揮。只有你學會管理自己，你才能有資格去管理別人。第四點：對技能的要求。提高自己的技能，能獨立快速的完成工作，盡快學會設(shè)計軟件和視頻軟件。

二、個人對公司的自我價值體現(xiàn)。

幾個月以來，我并沒有給公司帶來任何有形的利益，因為工作中的我還有很多不足的地方，而現(xiàn)在的我正處于學習與摸索的狀態(tài)。讓客戶感受到我們的服務(wù)理念。用客戶的專業(yè)、熱情、誠懇拉近與客戶的距離，讓客戶自發(fā)自愿地與我們合作，得到客戶的認可是我們在工作中所獲得的最大的榮譽。永遠做到客戶是上帝。

盡管部門總體工作取得了良好的`成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低。

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）物業(yè)收費績效增長水平不高。

從目前的收費水平來看，同比北京市75%的平均水平還有一定差距，主要問題是催費的方式、方法不當、員工的積極性不高、前期和日常服務(wù)中遺留問題未及時解決以及項目總體服務(wù)水平偏低，其中員工收費積極性和催費方式、方法為主要因素。

（三）部門管理制度、流程不夠健全。

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了收費和收樓的工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（四）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善。

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時、全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥

三、xxxx作計劃要點

xxxx部重點工作為進一步提高物業(yè)費收費水平，在xxxx年基礎(chǔ)上提高4—7個百分點；部門管理基本實行制度化，員工責任心和服務(wù)水平有顯著提高；各項服務(wù)工作有序開展，業(yè)主滿意率同比去年有顯著提高。部門詳細工作計劃見附件一《xxxx服部工作計劃》。

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到85%左右。

（二）進一步提高物業(yè)收費水平，確保收費率達到80%左右。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確?？头T業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧xxxx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望明年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

熱線客服工作計劃 篇6

一元復(fù)始，萬象更新。新的一年即將開始，綜合客服部也面臨了全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)自身的情況，做出以下工作計劃：

1、以客戶為中心，大力提升服務(wù)質(zhì)量。

1。1尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與客戶加強溝通，比如：上門走訪、顧客滿意度調(diào)查、往來文件、節(jié)日期間的互動等等。及時掌握客戶的信息，把握客戶需求，并盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)。提高顧客滿意度。

1。2利用helpdesk管理軟件，注重客戶信息的收集、分析、比較;根據(jù)客戶反饋信息，及時做出反映。

1。3以客戶為中心，改善業(yè)務(wù)流程、操作程序。

1。4推動拓展、發(fā)揮“貼心管家小組”職能，使每位成員真正和客戶“貼”起心來，及時為客戶解決問題。

1。5規(guī)范、強化、細化客服人員的禮貌待客、熱情服務(wù)。

2、全力配合政府機關(guān)，做好公共服務(wù)工作。

2。1及時宣傳、傳達、落實政府部門的有關(guān)法律法規(guī)條文

2。2一如既往的全力配合、支持、落實各級政府的各項政策指示，發(fā)揮我們應(yīng)有的作用。

3、嚴控外包方，把好質(zhì)量關(guān)。

3。1利用對外包方的“月會”制度，進一步強化對外包方服務(wù)的質(zhì)量控制與管理。發(fā)現(xiàn)問題讓其限期整改。對于外包方的管理形成“嚴、細、實”的工作作風。

3。2對于像“外墻清洗”等類似的一次性外包服務(wù)活動，派專人跟進，發(fā)現(xiàn)問題，讓其立即整改，嚴把質(zhì)量關(guān)。

4、暢通溝通平臺，做好宣傳工作。

4。1發(fā)揮、利用宣傳欄的橋梁、窗口作用，及時更新豐富宣傳欄信息，將項目部的有關(guān)管理信息、服務(wù)信息及外來信息等及時發(fā)布給業(yè)主。

4。2向廣大顧客全面展示、樹立物業(yè)部的良好形象。

4。3對于業(yè)主普遍關(guān)心的問題，利用宣傳欄以專題的形式發(fā)布給業(yè)主。

4。4進一步暢通、拓寬與業(yè)主的溝通渠道。

5、強化員工培訓(xùn)，提升員工素質(zhì)。

5。1以《培訓(xùn)計劃表》為基礎(chǔ)，側(cè)重培訓(xùn)客服人員的`“服務(wù)意識、禮貌待客、案例分析”等，全面提升客服人員的綜合素質(zhì)。

5。2開發(fā)各種形式的新課件，加大新課題，新思想的培訓(xùn);拓寬培訓(xùn)形式。

5。3注重培訓(xùn)后的效果驗證與考核，最終達到提升服務(wù)品質(zhì)的目的。

6、加強內(nèi)部管理，執(zhí)行質(zhì)量體系要求

6。1加強五常法的執(zhí)行檢查力度，使每位員工都能熟練掌握并有效運用到工作中。

6。2改進電子檔案、文檔檔案的管理方法;明確檔案管理相關(guān)制度、管理流程;將一些應(yīng)急預(yù)案、方案、程序、流程等單獨裝訂成冊。

6。3加強前臺服務(wù)、員工紀律方面的管理。

6。4有效利用iso9001————這一管理工具，科學化管理，規(guī)范每一個服務(wù)過程、服務(wù)細節(jié)，并記錄保留有效數(shù)據(jù)，提升服務(wù)質(zhì)量。

6。5加強各種計劃、流程的執(zhí)行監(jiān)察力度。

7、努力提高，適時跟進

7。1持續(xù)做好垃圾分類工作，爭取成為“北京市垃圾分類優(yōu)秀示范園區(qū)”。

7。2提前做好美國白蛾的相關(guān)防范防治工作，避免美國白蛾在園區(qū)泛濫，給園區(qū)及公司造成損失。

7。3爭取創(chuàng)建“花園式單位”，做好相關(guān)工作。

7。4管理上強調(diào)以人為本，以情感人，以情動人，情滿園區(qū)，著力打造和諧園區(qū)、情感園區(qū)。

客服部將在完美時空項目部的領(lǐng)導(dǎo)下，繼續(xù)按照項目部的戰(zhàn)略部署及要求，協(xié)助項目部完成公司的各項指標，加強與業(yè)主溝通，提高服務(wù)品質(zhì)及為把實創(chuàng)上地物業(yè)得管理精髓發(fā)揚光大而繼續(xù)努力。

熱線客服工作計劃 篇7

一、提高客戶轉(zhuǎn)化率。

去年總客戶咨詢量是1459，成單臺數(shù)42，客戶轉(zhuǎn)化率是2.88%。明年將從2個方面來提高客戶轉(zhuǎn)化率：

二，提高客戶信息的質(zhì)量。

提高跟客戶的溝通技巧，在跟客戶交流時，判斷客戶的購買傾向度及購買能力，將沒有誠意，無潛在購買能力的的客戶過濾掉，保留潛在客戶信息傳給銷售。

三，做好跟銷售的配合。

在回訪客戶時，對于有意向但銷售沒取得聯(lián)系的客戶，將客戶信息再次傳給銷售經(jīng)理并附上回訪情況信息，做到及時反饋，提醒銷售聯(lián)系。

為了更好的做好客服工作，就需要全面的解答客戶的問題。

客戶會帶著各種問題與xx人溝通，尤其作為客服，客戶需要從這里了解盡可能多一些的信息。所以為了拉近與客戶的距離，明年工作中，希望通過自己的學習以及跟相關(guān)銷售同事的溝通，來了解一些客戶關(guān)心的知識，比如客戶提到的招標、合同、付款、發(fā)貨等銷售相關(guān)環(huán)節(jié)事宜。在與客戶的交流中，客戶會提到線下市場方面的知識，在客服工作這塊，我認為自己沒有了解產(chǎn)品線下的市場情況，沒能很好的'應(yīng)對好客戶的問題。在明年的工作中，可以的話，如果是涉及到我工作范疇的內(nèi)容，希望能跟相應(yīng)的產(chǎn)品經(jīng)理對接，在工作能給予我一些支持。

客服工作做好的同時，我也會著力提高自身網(wǎng)絡(luò)營銷能力

首先需從接待網(wǎng)絡(luò)客戶開始。當市場部和內(nèi)勤同事沒有時間接待客戶時，網(wǎng)絡(luò)部可以去接待客戶，幫客戶講解產(chǎn)品。尤其是從網(wǎng)絡(luò)來的客戶來公司看設(shè)備時，爭取網(wǎng)絡(luò)部這邊可以獨立接待客戶。這就需要了解網(wǎng)絡(luò)部主要推廣產(chǎn)品的知識，了解產(chǎn)品的基本市場狀況，例如光子嫩膚儀、調(diào)q、led光動力、co2治療儀、半導(dǎo)體脫毛、水動力、308準分子治療儀。明年這些產(chǎn)品的知識將重點加強，避免核對成單信息的障礙。

在接待客戶咨詢時，記錄好客戶的單位名稱及裝機地。今年所有咨詢客戶中，993個客戶單位名稱記錄全面，占所有客戶比例的68%。明年的工作，爭取將這個比例提高到85%，方便對單。

今年的工作我將以更好的心態(tài)去工作，努力做到成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)人員。

熱線客服工作計劃 篇8

新的一年已經(jīng)開始，客服部也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

1. 終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn);

2、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫;

2.建檔

利用統(tǒng)一的專業(yè)的管理軟件分類建立客戶檔案;

3.數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見;

4.客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的互動，基本的色彩搭配建議，高級的'私人形像顧問等等，及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

5.客訴處理

根據(jù)客戶反饋投訴的信息，及時做出反映。以客戶為中心，改善處理流程、操作程序。

由于對服裝業(yè)的客服工作是首次參與，在進入公司短短的5天時間中所做的工作并不是很多，但也發(fā)現(xiàn)了自己的很多不足，我會努力，爭取把客服工作做得更好。

在工作中，我也遇到了一些問題和困難：

1.對工作中一些具體要求不是很清楚，導(dǎo)致自己的工作不知道怎樣才可以順利的開展，擔心自己在做無用功，浪費公司資源

2.人事方面也不是很清楚，這樣會耽擱到部份同事的寶貴時間;

3.需要一臺電話，希望可以配一臺，方便與同事之間的溝通交流;

由于自己在服飾客服方面，經(jīng)驗上有很多的欠缺和不足，也為了把客服工作高效率地做好，因此，希望公司相關(guān)領(lǐng)導(dǎo)及同事在以上問題方面給予一定的建議和幫助，使客服的工作能夠得到很好的銜接，謝謝!

熱線客服工作計劃 篇9

在公司做客服也將近一年了，現(xiàn)在又是新一年的5月份，這月我工作也是需要一個新的計劃，上月我工作并沒有達到我自己滿意的程度，所以本月我先把計劃做好，在去實行。以下是我個人5月份的工作計劃：

首先，我給自己規(guī)定一天接待的電話，在規(guī)定本月的接待多少的來訪客戶和來電。我根據(jù)上個月個人做客服的情況，制作出更加精細的.記錄。原先我是屬于那種不主動的人，但是要達到自己規(guī)定的人數(shù)，那就必須主動打電話詢問，每天自己要先去訪問客戶，主動聯(lián)系客戶，公司所有能夠接洽的客戶，都要來一個名單，再去做一個細致的分類，之后就是把客戶跟自己聯(lián)系起來，把客戶留在自己這邊，才可以做到公司需要客服做的成績。

第二，我需要加強自己的交流能力，學會更多交流的技巧，訓(xùn)練自己的業(yè)務(wù)能力。我雖然做這個客服有一年時間，但是一直都是跟隨這公司的程序走，要做什么就做什么，其他地方卻是不注意的，所以今年的前幾月，我客服是沒有做好的，就是因為我缺乏交流的技巧，在跟客戶打交道的時候，很容易得罪人，而且個人能力也不足，做不好工作，我客戶是偏少的，都是因為自己業(yè)務(wù)辦理能力不好，每次客戶打到我這里的電話尋求幫忙，我就搞不好，所以久之就沒有客戶來我這了，大部分是老客戶，也是熟悉我的客戶了。交流是需要技巧的，溝通更是需要把握對方的情緒，不然就不能夠談成功。

最后，聯(lián)系客戶上門調(diào)查，追查情況，了解客戶。做客服的一定要在客戶面前增加印象，不然就很容易出現(xiàn)客戶離開的情況，所以自己這個月是一定要去跟客戶聯(lián)系一下感情，調(diào)查業(yè)務(wù)情況，把問題找出來，一起解決，才是比較好的方式，可以長久的合作，至少可以確定以后能夠合作更久。5月我工作一定要做的比之前幾月都要好，一定要把提成拿到手。

5月已經(jīng)來了，工作也已經(jīng)進入到高峰期了，所以一定要堅持下來，把客服做好，給公司帶來更多的效益，讓自己的價值發(fā)揮的更大，才不會讓自己努力得不到回報，我相信有了計劃就可以更好的進行下去，最后會取得成功的。

熱線客服工作計劃 篇10

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做；當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界。一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習；是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展的努力！

（一）、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

（二）齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件。所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)。根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的新形象。

作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的`電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率；

1、普通用戶維：

1）定期對用戶電話回訪或短信拜訪；

2）節(jié)日祝福（短信）；

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1）做到每月電話回訪或短信拜訪一次（根據(jù)用戶的要求），回訪要有內(nèi)容，有落實，可能的方便用戶。

2）話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3）生日祝福、節(jié)日祝福（針對不同用戶，要有實用的東西）。

4）挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5）親情服務(wù)。（根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助）

6）定期的上門走訪。

四、活動：

公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

熱線客服工作計劃 篇11

開業(yè)前：

1、換好工作裝，整理儀容儀表，互相檢查

2、打掃衛(wèi)生，檢查客服組設(shè)施設(shè)備是否正常

3、填寫實際上班人員班表，查看前日同事記錄的工作完成情況及注意事項

4、參加主管召開晨會（按主管要求輪流領(lǐng)頭召開晨會），①總結(jié)前一天工作，所得收獲及反?。ń哟⑼对V及會員方面），與大家分享工作中做得好的和不夠好的地方?？偨Y(jié)好的方法，以備接下來使用。②布置今天主要工作，確立工作目標，明確分工，以及注意事項

開業(yè)中：

1、若存留前日工作，必須首先完成，最好在客流高峰前完成

2、按照晨會的分工執(zhí)行，團體接待及個人接待，會員卡辦理，電話接聽，迎賓都分派到組員身上，以分配到的人為主，其他人協(xié)助來完成一天工作

3、遇突發(fā)狀況，先以個人能力先行解決，不能解決的尋求同組人員幫助，最后尋求其他相關(guān)人員幫助

4、中午輪流出去吃飯，必須留人在賣場，以處理這期間可能發(fā)生事務(wù)

5、換班時，交班人將工作進展告知接班人，已做的剩下的尚未處理的，以及上午工作中出現(xiàn)的問題，一一告知接班人，提醒其下午需要及時處理和重點處理的.事情

下班前：

1、晚上下班前，上報本日會員卡辦理情況

2、檢查今日工作是否均已完成，沒有完成的最好完成之后再走，實在不能完成的記錄下來提醒明日早班同事盡量在明日開業(yè)前或人流高峰前完成

3、參加晚會，打掃衛(wèi)生，離開

客服一周工作計劃：經(jīng)過兩周的實戰(zhàn)，結(jié)合客服工作具體內(nèi)容，做出一周的工作安排如下：

（一）業(yè)務(wù)板塊：

①認真學習公司各種體系流程和業(yè)務(wù)流程（如銷售、收銀、線上購物、退換貨），以便隨時應(yīng)付客戶現(xiàn)場提出以及電話咨詢的各種問題，逐步深入到投訴的接收、與客戶溝通、客戶投訴的立即處理等各個工作中去。

②每周對顧客咨詢問題匯總、分類上報，以便上級以此作為依據(jù)對商品、服務(wù)等進行調(diào)整。

③每周五部門會議進行工作總結(jié)，并對客服區(qū)域進行大掃除。

（二）服務(wù)板塊：

①在實戰(zhàn)中不斷提升服務(wù)意識及服務(wù)技巧，小組成員每周總結(jié)好的服務(wù)技巧，并分享給同事。

②時刻牢記誠信為本，不輕易承諾客戶，承諾的事必須辦到、辦好。

③不忽視細節(jié)問題，禮儀、著裝、語言適宜，并關(guān)注顧客購物心理及滿意度，接受顧客建議，不斷改進。

（三）自我職業(yè)素養(yǎng)提升板塊：

①在實際工作中提升交際能力，以及處理問題、解決問題的能力。

②增強服務(wù)意識、完善服務(wù)理念，增強責任感以及團隊意識。

熱線客服工作計劃 篇12

非常感謝公司給我這個在客服方面學習和成長的機會，感謝公司領(lǐng)導(dǎo)和同事在我工作中的支持和幫助，讓我能夠融入到公司的團隊建設(shè)之中，希望能夠和大家一起創(chuàng)造一個良好的工作氛圍和工作環(huán)境。。

新的一年已經(jīng)開始，客服工作也將會面臨一些全新的環(huán)境與考驗，根據(jù)這幾天我對公司的了解情況，做出以下工作計劃：

　　一、終端培訓(xùn)

在客服的工作范圍之內(nèi)制定完善的、合理的終端培訓(xùn)計劃并認真有效地完成培訓(xùn)。

　　二、 收集小票信息

重視小票基本信息的收集，應(yīng)盡可能的完善填寫，特別是一些重要項目，必須規(guī)范填寫。

　　三、數(shù)據(jù)統(tǒng)計分析

分析，比較客戶消費信息，及時反饋到相關(guān)部門，并附加初級建設(shè)性意見。

　　四、客情維系

尋找、創(chuàng)造機會采取多種形式與不同類型的客戶加強溝通，比如：顧客滿意度調(diào)查、節(jié)日期間的`互動，基本的色彩搭配建議，高級的私人形像顧問等等。及時掌握客戶需求盡最大努力滿足客戶需求，為客戶提供高附加值的服務(wù)，提高顧客滿意度，發(fā)展提升與客戶的關(guān)系。

熱線客服工作計劃 篇13

一、業(yè)務(wù)部的專業(yè)化服務(wù)

業(yè)務(wù)員的拉訂單的方式應(yīng)該有所改變，不應(yīng)該像以前那樣去做業(yè)務(wù)，我們應(yīng)該更專業(yè)化，這個專業(yè)化我的建議是體現(xiàn)在這幾個方面：第一，與去訪客戶做交談之前一定要對客戶做全面而深入的了解，如果對客戶了解的甚少，那么在探討和溝通的時候就會又很大的問題，經(jīng)常就會莫名其妙的丟失客戶;第二，我們應(yīng)該知道客戶的問題所在，客戶的問題就是我們的希望，因為只要我們能幫助客戶解決他們所遇到的難題，客戶就有很大的可能和我們簽單，如有的客戶說以前也做過推廣但效果不好，我們就要清楚這個客戶是像要找一個推廣效果好的推廣商，那么我們就可以說出我們與其它的推廣不同的地方，而最重要的是要說明我們的推廣效果。讓他們信服我們一定能給他們帶來他們想要的結(jié)果;第三，業(yè)務(wù)員還應(yīng)該對本地易購的產(chǎn)品和服務(wù)有更深入的了解，這樣業(yè)務(wù)員才能根據(jù)客戶的要求快速的向客戶推出公司相關(guān)的產(chǎn)品和服務(wù);第四，業(yè)務(wù)員應(yīng)該準時，守時，把客戶作為自己心目中的上帝。第五，帶新人學會如何找客戶?如何打電話?如何與客戶交談?如何介紹公司?如何專業(yè)的介紹業(yè)務(wù)?不能少于5次;特別是在電話營銷的時侯，一定讓主管當著新人的面給客戶打電話。讓新人學習該怎么說，說些什么。而且我們公司的經(jīng)理基本都是從業(yè)務(wù)員做起的，都是非常優(yōu)秀的業(yè)務(wù)員，他們比主管有更豐富的經(jīng)驗。在帶新人的時侯，經(jīng)理更應(yīng)該教授新人如何做。

當然這些都是專業(yè)化服務(wù)的最基本的要求，其實還有很多需要業(yè)務(wù)員自己去整理和歸納，在這里作為我個人計劃的一部分像公司提出一些意見，希望公司越來越興旺。

二、公司的制度化管理

在20xx年公司為了提高業(yè)務(wù)量并加強員工的管理，曾試著通過分組和拿提成的方法來提高員工的工作積極性和公司的業(yè)務(wù)量，但是實行一段時間后發(fā)現(xiàn)：組與組之間，成員與成員之間是提高彼此的積極性，然而后來我們又發(fā)現(xiàn)了一些不好的效果。成員之間因為業(yè)務(wù)的關(guān)系彼此之間的合作關(guān)系大大不如以前了。導(dǎo)致成員之間經(jīng)常因一些小事而不和，而且最重要的是因為合作出了些問題，因此當然業(yè)務(wù)量的增加不如預(yù)先估計的那么好。顯然公司在管理層面上是有些問題的，世界500強的大公司之所以能做的比其他公司好，最主要的原因就是因為管理模式上比其他公司更勝一籌。而其中對業(yè)務(wù)員的管理更顯得重要，因為一個公司的銷售做的好，公司才有利可圖，而銷售又與業(yè)務(wù)員有至關(guān)重要的聯(lián)系。故我認為公司應(yīng)該擬定一套層次化、責任制具有執(zhí)行力的制度，并加強對業(yè)務(wù)員的培訓(xùn)和管理。

對這個制度我的看法是：首先應(yīng)該把公司的員工劃分到各個部門，對每個部門來說，進行專業(yè)化的培訓(xùn)，這樣分工明確公司的效率才會提高，而且各個部門應(yīng)該設(shè)立一個負責人，負責各個部門的工作安排和人員調(diào)動。并每個月由負責人舉行各個部門的部門會議，并把討論結(jié)果和建議向唐總匯報，同時唐總只須下達指示和看其結(jié)果給予評價或者追究責任實行獎懲。還可以通過一些獎勵機制來提高員工的.責任心和積極性，如全勤獎等。其次公司向前發(fā)展，就應(yīng)該越來越細致了，不能還像剛成立那樣去經(jīng)營，應(yīng)該考慮的更細致，更專業(yè)了，這個細致和專業(yè)不是說說就算了的，重要的是讓客戶感受到，這樣才好吸引更多的客戶。因此，這就要我們大家一起探討我們的服務(wù)那里還有不足的地方。再次對于業(yè)務(wù)員來說，這個管理是最重要的，我的建議是業(yè)務(wù)員上崗之前應(yīng)該對我們公司和服務(wù)有深刻的了解，因此之前一定要進行好培訓(xùn)。應(yīng)把一些業(yè)務(wù)做的好的員工作為帶頭人，帶領(lǐng)整個業(yè)務(wù)員隊伍的發(fā)展，可以讓他們傳授經(jīng)驗，當然他們的作為帶頭人是業(yè)務(wù)精英，公司應(yīng)該采取獎勵機制，這樣公司就會朝著業(yè)務(wù)精英的方向發(fā)展?？傊?，公司的發(fā)展一定要體現(xiàn)制度化和專業(yè)化了，到目前為止推廣效果基本上達到了預(yù)期的效果了，關(guān)鍵就在于公司服務(wù)的質(zhì)量上了，也就是說人們都知道了本地易購，關(guān)鍵是人們對你的服務(wù)質(zhì)量的認可了，所以重在提高服務(wù)的品質(zhì)了。

三、技術(shù)部的熱忱服務(wù)

技術(shù)部主要負責給公司做網(wǎng)頁和提供網(wǎng)絡(luò)技術(shù)方面的處理工作，是公司的幕后英雄，有不可替代的作用。技術(shù)部在給客戶做網(wǎng)頁的時候經(jīng)常會遇到客戶的反復(fù)的修改要求，在這里我們要知道客戶是上帝，我們應(yīng)該盡量滿足客戶的要求，我們要不厭其煩，直到達到客戶滿意的效果為止，當然我們作為網(wǎng)頁方面的專業(yè)人員，有很多方面的知識客戶可能并不了解，對與客戶提出的無理要求，我們同樣要不厭其煩的向客戶解釋清楚，直到讓客戶知道這一切都是為了客戶好，只有這樣才能保證我們的客戶，同時也達到了一個很好的宣傳效果。

技術(shù)部的工作人員，在網(wǎng)站制作方面懶散，不管是什么樣的網(wǎng)站都應(yīng)該同等對待，像網(wǎng)站小的話，應(yīng)該按時按量的完成，直到客戶的認可和滿意。一個網(wǎng)站的制作到結(jié)束，技術(shù)部都沒有一個至始至終的人?？偸窍矚g脫脫拉拉，這樣的做法即給業(yè)務(wù)人員帶來很不滿的情緒。這樣即影響業(yè)績的發(fā)展，同時也給客戶帶來不好的效益和口碑。所以希望唐總好好給技術(shù)部工作人員分配一下工作，同時也為了整個公司的發(fā)展，因為技術(shù)部可是我們公司幕后的功臣。

熱線客服工作計劃 篇14

一、本職，愛崗敬業(yè)

客服人員，我“把簡單的事不簡單”。工作中對待件事，遇到繁雜瑣事，、努力的去做;當同事遇到需要替班時，能毫無怨言地放棄休息，工作計劃，堅決公司的安排，全身心的投入工作。

二、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導(dǎo)。電信基層客服人員，我體會到理論學習是任務(wù)，是責任，更是境界，一年來我勤奮學習，努力理論，強化思維能力，注重用理論，用實踐來鍛煉。

1、注重理論。在工作中用理論來解決實踐，學習目的再于應(yīng)用，以理論的，了和解決的能力，了工作中的原則性、系統(tǒng)性、預(yù)見性和性。到公司三年來，我注重把理論轉(zhuǎn)化為的科學思維方法，轉(zhuǎn)化為對工作的把握，轉(zhuǎn)化為工作的思路辦法，新，解決新，走出新路子，克服因循守舊的思想，力戒“經(jīng)驗主義”，拓展思維。

2、注重克服的“惰”性。按制度，按計劃理論學習。不把理論學習視為“軟指標”和額外負擔，自覺參加每季度的黨課學習;是按的學習計劃，個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠學，工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務(wù)重而放松學習。

在今后的工作中，我會發(fā)揚我在的工作，我會努力的工作，在工作中好和客戶的關(guān)系，用的服務(wù)來解決客戶的，讓我用的服務(wù)來化解客戶的難題。

工作，干一行愛一行，我的工作非常的熱愛了，我會在今后的工作中的努力，為公司的發(fā)展最大的努力。

(一)、選好、選對作好活動的代理

4、強化前臺服務(wù)，克服死板，防止客戶流失。

5、重點考核區(qū)域加大開發(fā)力度，有效的發(fā)展用戶，提升設(shè)備的使用率。

全體員工充分發(fā)揮團隊精神，主抓銷售，所有工作重心向提高銷售傾斜，全面啟動市場，全力完成銷售任務(wù)。

(二)齊心協(xié)力，爭創(chuàng)優(yōu)質(zhì)高效服務(wù)

隨著xx經(jīng)營部各項業(yè)務(wù)的不斷發(fā)展，以及市場競爭日趨激烈，服務(wù)水平已經(jīng)成為爭奪客戶一個重要條件，所以上半年，我們一直把提高服務(wù)水平擺在一個重要地位。

加強了客戶回訪維系工作，對重點客戶做到每周回訪，五星級客戶每月回訪1~3次，其余每月保持電話回訪，有必要再上門回訪，較好地完成了市分公司下發(fā)的回訪數(shù)據(jù)，根據(jù)實際情況，我們在元宵節(jié)還為三星級以上用戶發(fā)放了元宵及小禮品。通過回訪工作增強了與客戶的感情聯(lián)絡(luò)，及時宣傳聯(lián)通公司的各項新政策，了解客戶的新需求，從而不斷改進我們的服務(wù)工作。在平時的工作中耐心受理客戶的查詢與投訴，贏得客戶的好評。我們在不斷的改善服務(wù)中，樹立了聯(lián)通公司的.新形象。

三、作好離網(wǎng)用戶挽留與維系：

1、由前臺營業(yè)人員對來辦理退網(wǎng)業(yè)務(wù)的用戶進挽留。

2、對準離網(wǎng)用戶進行及時的電話回訪，根據(jù)實際情況對用戶進行有針對性的挽留。

3、對不能挽留的用戶經(jīng)用戶同意，并出具證明后，對其卡號進行二次銷售，降低離網(wǎng)率;

1、普通用戶維：

1)定期對用戶電話回訪或短信拜訪;

2)節(jié)日祝福(短信);

2、高端用戶、重點用戶的維護通過平時的積累將高端用戶、重點用戶作為維護的重點

1)做到每月電話回訪或短信拜訪一次(根據(jù)用戶的要求)，回訪要有內(nèi)容，有落實，最大可能的方便用戶。

2)話費監(jiān)控。根據(jù)用戶的需要，對用戶進行繳費提醒。

3)生日祝福、節(jié)日祝福(針對不同用戶，要有實用的東西)。

4)挖掘高端用戶消費潛力，做好存量市場的二次及多次開發(fā)。

5)親情服務(wù)。(根據(jù)不同用戶的需求，為用戶提供幫助)

6)定期的上門走訪。

四、活動：公司有新活動尤其是回饋用戶的活動應(yīng)短信告知用戶，重點用戶電話告知。

熱線客服工作計劃 篇15

**年3月6日下午，** “**年售后質(zhì)量報告暨**年工作計劃”會議在集團三樓報告廳隆重召開，制造公司320余名干部員工參加了會議。會議由制造公司副總莫長山主持。

在會上，技術(shù)工藝部范強就**年售后反饋的質(zhì)量問題，尤其是出口機組的質(zhì)量問題以圖片的形式進行了匯編，并向大會作了通報，讓全體員工能夠更加清晰地感受和了解銷往國外的機組所發(fā)生的質(zhì)量問題，以便在今后的生產(chǎn)中加以避免和改進。

陳總在制造公司**年的工作規(guī)劃中，首先對**年的工作進行了簡單的總結(jié)，一方面肯定了**年取得的成績，同時也指出了工作中存在的`不足。同時，圍繞吳總“提高質(zhì)量、降低成本”的目標，明確**年制造公司要重點做好的兩項工作，一是從細處著手，采取綜合措施，進一步提升產(chǎn)品質(zhì)量。二是全方位開展降耗活動，降低產(chǎn)品制造成本，特別是要作好板材、銅管、鋁箔、制冷劑、氣體、電線等物資的控制。

質(zhì)量是企業(yè)生存之本，為使**年產(chǎn)品質(zhì)量再上新高，陳總要求作好如下工作：一是緊密跟蹤售后和檢驗，確保產(chǎn)品質(zhì)量問題得到有效、持續(xù)的改進，重點是老問題的跟蹤和新問題的改進落實；二是進一步完善和細化工藝，更好的保證產(chǎn)品質(zhì)量；三是車間嚴格首件檢驗和“三檢”制度，嚴把制造過程質(zhì)量關(guān)；四是持續(xù)進行員工培訓(xùn)，不斷提高其技能，以技能保證產(chǎn)品質(zhì)量。對出問題和易出問題的環(huán)節(jié)進行重點培訓(xùn)；新員工和老員工培訓(xùn)要有區(qū)別；出問題點與不出問題點培訓(xùn)有區(qū)別；特殊工種、關(guān)鍵工種與一般工種培訓(xùn)有區(qū)別；五是細化質(zhì)量責任制，加大考核力度，根除因責任心不強導(dǎo)致的質(zhì)量問題；六是嚴格按體系文件要求執(zhí)行，確保體系有效運行；七是學習國內(nèi)外同行業(yè)名牌企業(yè)先進產(chǎn)品質(zhì)量管理方法，提升出口產(chǎn)品質(zhì)量。按照自找問題，自我否定的方法，提升水平。

**年是管理提升年，為提升管理水平，陳總要求制造公司要建立和完善以下八項工作制度：1、車間調(diào)度會制度；2、車間質(zhì)量分析會制度；3、車間技術(shù)準備會制度；4、車間成本費用分析會制度；5、管路現(xiàn)場評審會制度；6、車間考評制度；7、車間專檢制度；8、車間合理化建議獎勵制度。

優(yōu)秀的干部員工隊伍是企業(yè)發(fā)展的重要保證。在人員培訓(xùn)和梯隊建設(shè)方面，陳總也作了具體的安排和布署，要求各部門要發(fā)現(xiàn)人、培養(yǎng)人，用好人，做好員工的職業(yè)生涯規(guī)劃。

陳總最后號召全體干部員工要養(yǎng)成認真負責、兢兢業(yè)業(yè)的工作態(tài)度，不論何種工作、不論事情大小，都要認真去做并且都要做好、做漂亮、做精致，使我們公司產(chǎn)品質(zhì)量和基礎(chǔ)管理在**年的基礎(chǔ)上百尺竿頭，更進一步。

最后貝萊特執(zhí)行總經(jīng)理康總對會議的召開給以了高度的評價，并對**年市場環(huán)境和貝萊特空調(diào)的銷路作了簡單的介紹，同時要求大家只有緊密團結(jié)在以吳總為核心的集團領(lǐng)導(dǎo)班子周圍，按照我們制定的計劃扎實開展工作，我們的目標就一定能夠?qū)崿F(xiàn)。

這次會議的召開不僅使全體干部員工明確了工作重點和方向，同時也增強了大家為實現(xiàn)**年公司總目標的信心和決心。

客服工作計劃(通用15篇)

按照公司對于員工能力的基本要求，我們要在工作計劃的撰寫上下足功夫。你知道優(yōu)秀的工作計劃有哪些特點嗎？經(jīng)過我們的細致打磨和不斷優(yōu)化這篇“客服工作計劃”已經(jīng)完美無缺，只供參考的閱讀材料！

客服工作計劃 篇1

月子中心在中國日益普及，為新生兒的母親提供了很好的照顧和指導(dǎo)。作為月子中心的客服人員，是直接面對客戶的代表，需要具有一定的專業(yè)知識和服務(wù)技巧，提供符合客戶需求的服務(wù)。本篇文章將圍繞月子中心客服工作計劃展開，重點探討月子中心客服工作的幾個方面。

一、入職培訓(xùn)

新晉客服人員在月子中心入職后，需要進行系統(tǒng)的培訓(xùn)，包括服務(wù)流程、專業(yè)知識、應(yīng)對客戶問題的技巧等等。在培訓(xùn)期間，客服人員需要熟悉公司的各項政策規(guī)定，以及了解各種服務(wù)產(chǎn)品的優(yōu)缺點。此外，還需要有一定的心理素質(zhì)和人際溝通能力，以更好地服務(wù)客戶。

二、客戶關(guān)系維護

在月子中心，客戶關(guān)系維護從客戶接觸前就開始了。客戶的第一印象會影響其對月子中心的整體印象和感受。因此，客服人員要有一個良好的服務(wù)態(tài)度，并及時回復(fù)客戶的來電、來信和其他咨詢渠道的信息。除此之外，客服人員還需關(guān)注客戶的反饋，盡可能地為客戶提供改進建議和解決方案，促進客戶的再次光顧和長期合作。

三、服務(wù)質(zhì)量

月子中心客服人員的主要職責是為客戶提供專業(yè)服務(wù)。因此，客服人員需要有相關(guān)的專業(yè)知識，對媽媽和寶寶的護理知識有深入了解。在服務(wù)過程中，需要根據(jù)客戶的不同需求和情況，量身定制服務(wù)方案，并反饋給月子中心管理部門，維護公司的服務(wù)質(zhì)量。

四、問題處理

月子中心提供的服務(wù)涉及到很多方面，比如嬰兒喂養(yǎng)、母乳喂養(yǎng)、嬰兒睡眠等等。因此，客戶可能會有各種問題需要解決。此時，客服人員必須冷靜應(yīng)對，解決客戶的問題。如果遇到復(fù)雜或難處理的問題，需要及時向上級領(lǐng)導(dǎo)匯報，并給出相應(yīng)的處理方案。

五、營銷工作

月子中心的客服人員不僅負責服務(wù)，還要參與到月子中心的營銷工作中。這包括推廣月子中心的服務(wù)和產(chǎn)品、吸引新客戶、發(fā)現(xiàn)潛在客戶等等。在此過程中，客服人員需要了解月子中心的服務(wù)產(chǎn)品專業(yè)知識和銷售技巧，以及如何鼓勵客戶留下評價和推薦月子中心服務(wù)的方法。

以上是月子中心客服工作計劃的幾個方面。客服人員的工作需要具備一定的專業(yè)素養(yǎng)和服務(wù)技能，積極主動地為客戶提供服務(wù)，維護公司的服務(wù)質(zhì)量和聲譽，也幫助推廣月子中心的品牌。在未來，月子中心的客服人員還需要不斷提升自己的專業(yè)知識和服務(wù)技能，更好地為客戶提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。

客服工作計劃 篇2

谷歌作為全球最大的搜索引擎之一，其客服工作扮演了十分重要的角色。因為在日常中，許多人都會在使用谷歌的過程中遇到各種問題。不管是搜索結(jié)果的不理想、賬號登錄問題還是其他疑難雜癥，都需要得到專業(yè)的解答。因此，在谷歌公司內(nèi)部，客服工作被視為一項至關(guān)重要的工作。而在這個職位之中，客服員的薪資和工作計劃則是十分值得關(guān)注的話題。

首先，我們來談?wù)劰雀杩头T的工資。一般來說，谷歌客服員的薪資水平是十分高的。根據(jù)多種資料顯示，谷歌公司的客服員平均薪資為每小時20美元左右。換言之，每個月工作時間為8小時，四周工作，每小時工資達到160美元。如果按照此方法來計算，谷歌公司的客服員的月收入可以達到3,200美元甚至更高。而這個薪酬水平在眾多公司當中已經(jīng)屬于高收入。

那么，谷歌公司為什么要為客服員提供如此高的薪資待遇呢？歸根結(jié)底，這是因為谷歌公司堅信，優(yōu)質(zhì)的薪資福利可以激勵員工更加積極主動地工作。同時，也可以吸引更多的優(yōu)秀人才進入公司。畢竟，高薪水是許多人選擇一份工作的重要原因之一。與此同時，在支付高薪水的同時，谷歌也對客服員的績效和工作質(zhì)量提出了嚴格的要求。通過這種方式，谷歌公司可以確保其客服員的工作效率和工作質(zhì)量得到保證。

其次，我們來看看谷歌客服員的工作計劃。與薪資相似，谷歌客服員的工作計劃也非常靈活。一般來說，谷歌公司會根據(jù)客服員的工作地點、業(yè)務(wù)領(lǐng)域和工作強度等因素來制定不同的工作安排。例如，在美國加利福尼亞州，谷歌公司的客服部門需要工作10小時，四周工作5天。而在其他國家/地區(qū)，因為工作節(jié)奏、人口密度等原因不盡相同，因此工作計劃也各異。

當然，在谷歌公司當中，客服員也被要求要具備相應(yīng)的技能和素質(zhì)。其實這也是為了保證工作效率和工作質(zhì)量。在客服員的工作中，他們需要通過電話、電子郵件、在線聊天等方式與客戶進行溝通。因此，一個優(yōu)秀的客服員應(yīng)當具備流利的語言表達能力、良好的溝通技巧和一定的技術(shù)知識。這些素質(zhì)綜合起來，不僅可以更好地幫助客戶解決問題，更可以提高客戶的滿意度和黏性。

總的來說，作為世界最大的搜索引擎之一，谷歌公司的客服員是一個十分重要的職位。因為他們可以為全球的用戶提供極具專業(yè)性和友好度的服務(wù)。谷歌公司非常注重客服員的薪酬和工作計劃，不斷推動優(yōu)質(zhì)的服務(wù)和高工作效率。在這個過程中，谷歌公司也期待著客服員們能夠不斷提升個人素質(zhì)和工作能力，為公司和客戶帶來更多的價值。

客服工作計劃 篇3

一、引言

近年來，隨著住宅小區(qū)數(shù)量不斷增加，住宅客服管家的工作成為社區(qū)管理中非常重要的一環(huán)。住宅客服管家具有與社區(qū)居民溝通、協(xié)調(diào)社區(qū)事務(wù)、維護社區(qū)秩序、處理抱怨和投訴等職責。為了提高管家工作效率，保護居民的權(quán)益和切實履行社區(qū)管理職責，制定一份詳細的住宅客服管家工作計劃非常必要。

二、目的

本工作計劃旨在明確住宅客服管家的職責和任務(wù)，規(guī)范日常工作流程，提高工作效率，提高社區(qū)管理水平。工作計劃內(nèi)容涵蓋住宅客服管家的工作目標、日常工作內(nèi)容、工作標準和評價辦法等方面，旨在提高住宅客服管家工作的科學性和規(guī)范性。

三、工作目標

1. 保持社區(qū)安全。住宅客服管家要經(jīng)常巡邏，監(jiān)控社區(qū)內(nèi)各個區(qū)域的安全性，及時發(fā)現(xiàn)并排除潛在的安全隱患。

2. 維護社區(qū)秩序。住宅客服管家應(yīng)按照社區(qū)管理的規(guī)章制度，及時處理居民投訴和舉報，制止危害社區(qū)和居民利益的行為。

3. 提高業(yè)主及居民的生活質(zhì)量。住宅客服管家要關(guān)注居民的需求，積極協(xié)調(diào)相關(guān)服務(wù)資源，為居民提供溫馨、舒適、便利的居住環(huán)境。

四、日常工作內(nèi)容

1. 巡邏檢查。每天要在社區(qū)中不定期地進行掃描和巡邏，發(fā)現(xiàn)和申報社區(qū)安全問題。在巡邏檢查中，需要檢查社區(qū)周圍、小區(qū)公共區(qū)域以及相關(guān)建筑物的安全狀況，及時排除安全隱患。

2. 處理投訴。對于居民的投訴和建議，住宅客服管家要及時回復(fù)并進行調(diào)查和處理。針對個別問題要積極主動聯(lián)系相關(guān)職能部門進行解決。

3. 社區(qū)管理。住宅客服管家要深入社區(qū)，了解社區(qū)內(nèi)的管理體系和相關(guān)規(guī)定，協(xié)助社區(qū)相關(guān)職能部門開展日常管理工作，在社區(qū)中發(fā)揮積極的作用。

4. 協(xié)調(diào)社區(qū)服務(wù)資源。住宅客服管家要了解社區(qū)內(nèi)的各種服務(wù)資源，積極為居民提供幫助和支持，并推動相關(guān)部門將更多的服務(wù)資源提供給居民。

5. 社區(qū)宣傳。住宅客服管家要借助社區(qū)宣傳工作，積極宣傳社區(qū)管理成就，推動社區(qū)發(fā)展，提升居民自豪感和幸福感。

五、工作標準

1. 工作時間。住宅客服管家應(yīng)在社區(qū)內(nèi)保持足夠的時間，每天至少在社區(qū)內(nèi)停留3個小時。

2. 工作標準。住宅客服管家要嚴格遵守社區(qū)規(guī)章制度和相關(guān)管理要求，不得借助職務(wù)從居民中牟利，不得影響社區(qū)穩(wěn)定。

3. 工作流程。住宅客服管家應(yīng)結(jié)合社區(qū)管理體系和工作要求，制定工作計劃，清晰地界定工作流程和時間節(jié)點，逐步提高工作效率。

4. 工作質(zhì)量。住宅客服管家要根據(jù)社區(qū)相關(guān)要求，認真履行職責，提供優(yōu)質(zhì)服務(wù)。工作評價將于社區(qū)主管部門根據(jù)居民滿意度等方面指標進行。

六、評價辦法

住宅客服管家的工作按月評估，由社區(qū)主管部門根據(jù)居民投訴、咨詢、指導(dǎo)等多個數(shù)據(jù)集合評定。評估合格人員資格須同時達到以下要求：

1. 履行崗位職責，達到崗位日常工作質(zhì)量、效益和標準。將綜合口述，調(diào)查與統(tǒng)計等方法檢查其崗位勝任程度，崗位日常工作質(zhì)量與效率，擬定或推進的任務(wù)完成情況等。

2. 參加相關(guān)技能培訓(xùn)，學習社區(qū)服務(wù)質(zhì)量、客戶服務(wù)、法律知識和心理方面的知識。定期檢查工作記錄，并根據(jù)上級指示配合巡查和其他工作。

3. 真必者取得社區(qū)居民的滿意度，協(xié)助社區(qū)主管部門達成與居民和諧相處，對于涉及到社會穩(wěn)定和居民安全的問題，住宅客服管家應(yīng)起到事前預(yù)防和事后處置的作用。

七、結(jié)論

住宅客服管家是社區(qū)管理和服務(wù)的核心力量之一，工作的重要性不容忽視。針對住宅客服管家的工作需要，通過本工作計劃，明確了住宅客服管家的工作目標、工作內(nèi)容和工作標準等方面的要求，以便于管家對自己的工作持續(xù)進行監(jiān)督和改進，同時也能夠更好地為居民和社區(qū)服務(wù)。

客服工作計劃 篇4

網(wǎng)店服裝客服工作計劃

隨著網(wǎng)絡(luò)時代的到來，越來越多的人選擇在網(wǎng)上購物，而網(wǎng)店服裝作為其中的一個重要領(lǐng)域，其客服工作顯得尤為重要。本篇文章將詳細介紹一份網(wǎng)店服裝客服工作計劃，以幫助客服人員更好地開展工作。

一、確立服務(wù)標準

服務(wù)標準是客服工作的基礎(chǔ)，我們應(yīng)該明確服務(wù)對象，規(guī)定服務(wù)流程，制定服務(wù)標準，做到“標準化服務(wù)，無差異化體驗”。具體來說，客服人員應(yīng)該準確了解所售服裝的款式、質(zhì)量、尺碼及物流信息等方面的信息，并在積極回答顧客提問的同時，向顧客介紹相關(guān)優(yōu)惠活動、售后服務(wù)等，讓顧客更放心地購物。

二、提升服務(wù)水平

服務(wù)水平的提升需要在日常工作中不斷地去積累，我們應(yīng)該注重培訓(xùn)，使客服人員耳濡目染，更好地理解客戶的需求，提高服務(wù)質(zhì)量。同時，客服人員應(yīng)該注重掌握專業(yè)知識，能夠為顧客解決各種問題，增加顧客的信任和滿意度。

三、不斷優(yōu)化服務(wù)流程

服務(wù)流程是客服工作的重要組成部分，我們需要與時俱進，不斷優(yōu)化服務(wù)流程，減少客戶等候時間和人力成本，提高效率。例如，為顧客制定簡單而規(guī)范的售后流程，推出“一鍵退款，無憂購物”等便捷服務(wù)，以縮短退換貨的時間，減少因此而產(chǎn)生的顧客不滿。

四、建立客戶檔案

建立客戶檔案是重要的客戶管理手段，我們應(yīng)該及時收集客戶信息，分類整理并建檔，以充分了解顧客的購物傾向和偏好，以更好地為其提供個性化的服務(wù)提供依據(jù)，這也有助于我們打造“會員專屬”的購物體驗和回饋機制。

五、提高協(xié)同配合

客服部門的協(xié)同配合是提高整體服務(wù)流程的重要環(huán)節(jié)，我們應(yīng)該建立完善的客戶信息同步機制，加強多部門合作，例如，與售后部門、物流部門相互配合，減少顧客等候時間，提高服務(wù)體驗。

以上就是網(wǎng)店服裝客服工作計劃的主要內(nèi)容，作為網(wǎng)店服務(wù)的基石，客服的重要性不可忽視。我們應(yīng)該不斷全面提升服務(wù)水平，注重顧客的體驗，從而培養(yǎng)品牌口碑，吸引更多的潛在客戶，為網(wǎng)店的長期發(fā)展奠定良好的基礎(chǔ)。

客服工作計劃 篇5

招商熱線客服工作計劃

一、背景介紹

隨著經(jīng)濟的發(fā)展，招商工作已成為企業(yè)最基本的營銷策略之一，招商熱線客服工作負責接待來自各地的客戶咨詢，提供專業(yè)化、高質(zhì)量的服務(wù)，是企業(yè)贏得客戶信任的重要一環(huán)。本文將從加強培訓(xùn)、推行“一站式”服務(wù)、建立客戶檔案、提高回訪率等四個方面著手制定招商熱線客服工作計劃。

二、培訓(xùn)

培訓(xùn)是提高客服工作能力的關(guān)鍵，在新員工入職服務(wù)培訓(xùn)的基礎(chǔ)上，制定進階培訓(xùn)計劃，包括定期外出參加培訓(xùn)、開展團隊內(nèi)部培訓(xùn)活動等方式，提高客服人員的專業(yè)素養(yǎng)。同時加強自身知識儲備、業(yè)務(wù)技能、溝通技巧等方面的鍛煉，以提升解決問題的能力和客戶服務(wù)水平。

三、推行“一站式”服務(wù)

招商熱線客服服務(wù)內(nèi)容復(fù)雜，客戶提出的問題涵蓋面廣，需要精細化管理。通過推行“一站式”服務(wù)，即在一個平臺上提供全方位的信息咨詢、產(chǎn)品介紹、售后服務(wù)等，從而實現(xiàn)服務(wù)質(zhì)量的提升，客戶滿意度的提高。在此基礎(chǔ)上，建立起健全的反饋機制，針對客戶反饋及時更新服務(wù)內(nèi)容，提高服務(wù)的針對性和有效性。

四、建立客戶檔案

企業(yè)需要從多個角度去了解客戶的需求、偏好及購買習慣。建立客戶檔案，是客服工作的重要內(nèi)容之一，通過建立完善的客戶檔案，獲得客戶相關(guān)信息，對客戶信息進行分析，進而為企業(yè)制定切實可行的市場營銷戰(zhàn)略提供有力支撐。同時，客戶檔案還可以用于制定回訪計劃，維護客戶關(guān)系。

五、提高回訪率

在客戶服務(wù)的過程中，回訪是必不可少的環(huán)節(jié)之一。要提高回訪率，需要發(fā)揮團隊協(xié)作的力量，各部門之間要密切配合，切實把好質(zhì)量關(guān)，及時跟蹤客戶反饋并整理，以便在最短時間內(nèi)解決客戶的問題，維護客戶終身價值。提供積極主動的服務(wù)態(tài)度、細心周到的服務(wù)流程，使客戶感受到企業(yè)真誠、專業(yè)的服務(wù)理念。

六、總結(jié)

以上四點是我們制定的招商熱線客服工作計劃。依據(jù)以上計劃，我們將進一步優(yōu)化服務(wù)流程，提高客戶滿意度，提升服務(wù)品質(zhì)，確保服務(wù)質(zhì)量達到客戶期望，加強企業(yè)核心競爭力的優(yōu)化和提升。同時，為了進一步提升企業(yè)內(nèi)部管理水平，還需要加強部門間的協(xié)作和溝通，實現(xiàn)整體水平的提升。希望通過我們的努力，打造出一支高素質(zhì)、高能力、高服務(wù)水平的招商熱線客服團隊，為企業(yè)創(chuàng)造更大的價值和發(fā)展。

客服工作計劃 篇6

作為柜臺客服崗，要想讓自己的工作更加有規(guī)劃、有條不紊地開展，一個好的工作計劃是必不可少的。那么，今天我們就來詳細地探討一下，如何制定一份更為科學、個性化、符合自身特點的柜臺客服工作計劃。

一、明確工作任務(wù)和目標

首先，我們需要明確自己的工作任務(wù)和目標。具體而言，就是要對外面的客戶進行咨詢解答，協(xié)助客戶完成各項業(yè)務(wù)操作，并處理好客戶的投訴和糾紛，提高客戶滿意度和忠誠度，為公司的業(yè)績創(chuàng)造價值。在這個基礎(chǔ)上，我們還需要針對自己的工作特點，為自己制定一些時效性、可衡量的工作指標，如客戶滿意度調(diào)研、服務(wù)質(zhì)量評價等，為自己的工作任務(wù)和目標提供更加具體和明確的展示。

二、合理安排工作時間和優(yōu)化工作流程

在明確了工作任務(wù)和目標之后，我們就需要考慮如何更加合理地安排自己的工作時間、優(yōu)化自己的工作流程。具體思路和方法有很多，例如：建立工作日程表，合理安排工作時間的分配和安排；制作客戶服務(wù)指南，推廣公司的各項業(yè)務(wù)，降低客戶難度和滿意度；利用企業(yè)的資源和平臺，加強信息互通和交流，提高工作效率和協(xié)同配合。

三、保持學習和提高素質(zhì)

在不斷提高工作效率的過程中，我們要時刻保持學習和提高素質(zhì)的意識。具體而言，就是要不斷學習新知識、新技能，積累和研究客戶服務(wù)的心得和經(jīng)驗，增加自己的技能儲備和競爭優(yōu)勢。此外，我們還要關(guān)注市場動態(tài)和客戶需求，緊跟時代的潮流和變化，為自己的工作提供更為科學和前沿的支撐。

四、總結(jié)經(jīng)驗和成果，持續(xù)優(yōu)化

我們知道，工作計劃的制定只是一個起點，更為重要的是在持續(xù)的執(zhí)行和總結(jié)中不斷優(yōu)化自己的工作。因此，我們需要建立嚴格的績效評估機制，總結(jié)每一個工作階段的優(yōu)劣及原因，找到問題所在并進行改善措施，不斷提升自己的工作水平和績效質(zhì)量。

總之，作為一名柜臺客服，我們需要在工作計劃的基礎(chǔ)上，牢記職責和使命，不斷提升專業(yè)素質(zhì)和工作效率，為客戶服務(wù)提供更優(yōu)質(zhì)的應(yīng)對。

客服工作計劃 篇7

1、根據(jù)公司企業(yè)文化、體系文件、規(guī)章制度、工作流程開展技能培訓(xùn)，確保客服助理業(yè)務(wù)水平有顯著提高;

2、本部門內(nèi)部團隊的建設(shè)，每個月不低于一次的心理疏導(dǎo)和溝通,形式可多樣性;

3、完善客服制度和操作流程，本部門基本實現(xiàn)制度化管理和績效考核;

4、加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

5、根據(jù)公司滿意度調(diào)查情況，有針對性的部署下一年度需加強服務(wù)品質(zhì)項的提升計劃;

6、客服部在條件允許的情況下，可以前往成熟項目實地考察學習，以此借鑒其他項目的先進運作管理模式和服務(wù)理念。

7、結(jié)合西湖雅園實際情況，園區(qū)內(nèi)可以做一些宣傳企業(yè)文化的展示公告欄，讓外來訪客了解我們的企業(yè)文化;平時節(jié)假日可以做一些裝飾物件，活躍園區(qū)內(nèi)的氛圍，給員工一種舒適、溫馨的上班、休息環(huán)境，如同自己家一樣。

8、其他臨時性工作。

客服部全體員工在明年的工作中將努力拼搏、團結(jié)一致、齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作計劃 篇8

網(wǎng)絡(luò)銷售員的基本工作是做好客戶詢價疑問工作，引導(dǎo)客戶購買我們的產(chǎn)品，做到這些工作，還不夠，因為這僅僅是一個導(dǎo)購員的工作，尚不具備成為一個專業(yè)的網(wǎng)絡(luò)銷售人員的能力。因為網(wǎng)絡(luò)銷售作為推廣的一種主要方式，應(yīng)該是主動的，自覺的，而不是被動的等著客戶來議價。做為銷售人員，特別是做網(wǎng)絡(luò)銷售是十分辛苦且有一定壓力的事情。隨著網(wǎng)絡(luò)銷售市場的競爭越來越大，如今的網(wǎng)絡(luò)銷售人員不再是坐在那打打字，聊聊天，簡簡單單回答客人的問題就可以的了。作為網(wǎng)絡(luò)銷售人員要學會如何向外推廣自家的店鋪，推銷自己的產(chǎn)品以及服務(wù)。

以下是自己對網(wǎng)絡(luò)銷售員的每日工作的一點點建議。

1打開旺旺回復(fù)買家的留言及給買家回復(fù)評價，同時要學會利用回評對我們的商品做宣傳。

2每天熟悉新上架的產(chǎn)品質(zhì)地和款式價格及顏色等相關(guān)信息。

3主動更新所工作店鋪的櫥窗推薦，一定要把所有櫥窗位推薦滿，一般推薦時間分為上午和下午或晚上（上午更新時間9：00—11：00 下午13：00-17：00 晚上19：00—20：30），在推薦時一定要選快下架的產(chǎn)品推，推薦產(chǎn)品時要注意選擇款式突出，物廉價美、量多的。

4以前我們弄淘寶的時候都是選擇上架7天，然后7天后自動下架，我們再手動上架。還有上架14天的選項，但一般都是選7天?，F(xiàn)在淘寶會自動上架已到期的寶貝，給你截個圖，一般都選7天。

從你發(fā)布寶貝開始計算下架時間，比如你周一 10點發(fā)布了一件寶貝，選擇了7天，那下架時間就是下周一的10點。

客服工作計劃 篇9

一、工作思路?

明確自身工作坐標和職能定位，對標醫(yī)院等級評審及三級醫(yī)院績效考核要求扎實推進所分管工作。堅持以病人為中心，以問題為導(dǎo)向，以改善人民群眾看病就醫(yī)感受為出發(fā)點，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展動力。

二、工作重點?

(一)對照評審條款，落實門診各項工作制度和流程，做好門診管理、協(xié)調(diào)工作，規(guī)范門診工作行為。

項目

月份 __年12月__年1月__年2月__年3月__年4月__年5月__年6月__年7月__年8月__年9月__年10月__年11月

門診管理門診出勤督導(dǎo)————————————

門診服務(wù)質(zhì)量檢查(便民措施提供、儀容儀表、就診環(huán)境)————

就診流程是否通暢————————————

醫(yī)技科室承諾時限落實————

保護患者隱私落實————

參與者：閆__(二)開展多種形式的預(yù)約診療，每季度對預(yù)約診療情況進行統(tǒng)計、分析，找出影響因素，制定改進措施，逐步提高門診患者預(yù)約診療率。

(三)優(yōu)化就診流程，采取多種措施提高門診運行效率，降低門診患者平均候診時間。

(四)提高醫(yī)療安全(不良)事件的報告率。每季度對不良事件進行統(tǒng)計、分析,對有價值的不良事件組織根因分析，并反饋至相關(guān)科室，提升員工對不良事件識別與報告能力，逐步提高醫(yī)療安全(不良)事件的報告率和報告質(zhì)量，避免重大隱患事件發(fā)生。

項目

月份 __年12月__年1月__年2月__年3月__年4月__年5月__年6月__年7月__年8月__年9月__年10月__年11月

不良事件不良事件審核、隱患信息提取————————————

數(shù)據(jù)分析、問題反饋————

組織重大事件討論(不定期)

負面事件通報(必要時隨時通報)————————————

個人獎勵——

全年回顧—

組織、參與者;__

(五)繼續(xù)推進“感動式服務(wù)”，完善服務(wù)各環(huán)節(jié)，設(shè)計溫馨服務(wù)小細節(jié)，改善患者就醫(yī)體驗，進一步提升住院患者、門診患者滿意度，力爭年底患者非常滿意度大于等于90%。

(六)加強科室員工素質(zhì)隊伍的建設(shè)，強化客服中心的服務(wù)理念，增加崗位勝任力。

(七)對員工的言、行、舉、止進行正確的引導(dǎo)，爭取每季度舉行一次“優(yōu)質(zhì)服務(wù)”理念相關(guān)培訓(xùn)，不斷提升服務(wù)質(zhì)量，樹立好醫(yī)院形象。?

內(nèi)容

時間第一季度第二季度第三季度第四季度

培訓(xùn)

內(nèi)容《創(chuàng)建人文和諧窗口》—

《醫(yī)患溝通藝術(shù)》—

《患者體驗與品質(zhì)提升》—

《微笑服務(wù)、規(guī)范行為》—

(八)探索建立第三方社會評價的工作制度與數(shù)據(jù)庫，設(shè)計社會評價方案，聘請社會監(jiān)督員對醫(yī)院的醫(yī)療、護理服務(wù)等方面工作進行調(diào)查和評價。

(九)按照相關(guān)文件要求規(guī)范院內(nèi)投訴管理，對于患者反應(yīng)強烈的問題及時處理并反饋，對典型服務(wù)案例討論、分析，在全院做警示教育，推進醫(yī)療服務(wù)質(zhì)量安全，降低投訴率。

(十)繼續(xù)做好服務(wù)巡查，患者回訪工作，了解客戶的需求，不斷改進我們的工作。

(十一)等級評審條款落實、推進

21年12月__年1月__年2月__年3月__年4月__年5月__年6月__年7月__年8月__年9月__年10月__年11月

三級醫(yī)院評審....................................

組織者：閆霞

客服部作為醫(yī)院特殊的崗位，20__年將依然秉持從嚴、從細、可行的原則，在工作中以身作則成為員工的榜樣，在感情上作風踏實成為員工信任的伙伴,為醫(yī)院發(fā)展凝心聚力。

客服工作計劃 篇10

淘寶客服轉(zhuǎn)正工作計劃

隨著電商行業(yè)的急速發(fā)展，淘寶已成為消費者購物的第一選擇，淘寶客服作為淘寶交易過程中不可或缺的一環(huán)，其工作也越來越重要。淘寶客服的工作對于消費者及商家之間的信任建立起著基礎(chǔ)性的作用。對于淘寶客服人員而言，為了提高工作質(zhì)量，提升公司形象，必然要發(fā)展起自身的職業(yè)規(guī)劃，形成轉(zhuǎn)正計劃，以在更高的崗位上拓展自己的職業(yè)生涯。

一、了解淘寶客服能力要求

客服崗位在電商行業(yè)中具有非常重要的作用，而作為淘寶客服人員，要想獲得更高的職位，首先必須要清楚自身能力及公司對客服崗位的要求。淘寶客服人員需要具備嚴謹?shù)膱?zhí)行力、敬業(yè)的精神和快速解決問題的能力，同時也需要具有比較豐富的行業(yè)背景知識。淘寶客服人員的能力要求可以從以下三個方面入手：

1.工作素質(zhì)：包括業(yè)務(wù)素質(zhì)、服務(wù)素質(zhì)、溝通素質(zhì)、團隊合作等綜合素質(zhì)。淘寶客服人員要了解公司的業(yè)務(wù)規(guī)范，學習公司的客服理念及服務(wù)標準，把自己融入公司的文化中。

2. 技術(shù)素質(zhì)：淘寶客服崗位還需要具備一定的計算機操作能力，熟練使用淘寶、天貓、釘釘?shù)认嚓P(guān)軟件，掌握必要的網(wǎng)絡(luò)知識和技能。此外，了解電子商務(wù)、商業(yè)、管理等學科知識也是必不可少的。

3. 業(yè)務(wù)技能：包括客戶服務(wù)技能、團隊管理技能、問題解決和協(xié)調(diào)技能。淘寶客服人員需要熟練掌握處理客戶投訴及糾紛處理的技巧，能夠快速解決問題和提供準確及時的服務(wù)。

二、制定淘寶客服轉(zhuǎn)正計劃

淘寶客服人員在淘寶役期結(jié)束后，需要通過考核才能獲得轉(zhuǎn)正資格。為了提高轉(zhuǎn)正率，淘寶客服人員必須制定完善的轉(zhuǎn)正計劃。淘寶客服人員的轉(zhuǎn)正計劃主要包括如下內(nèi)容：

1. 個人職業(yè)規(guī)劃：淘寶客服人員應(yīng)該根據(jù)自身的情況及職業(yè)發(fā)展情況，制定職業(yè)規(guī)劃，明確職業(yè)目標，定好人生的方向。

2. 工作目標：制定明確的工作目標，包括提升客戶滿意度、減少投訴率、提高質(zhì)量效益等。在工作目標的基礎(chǔ)上，需制定可行有效的工作方案。

3. 學習計劃：淘寶客服人員需要對公司的產(chǎn)品、客服理念、文化等進行深入了解，深度挖掘并掌握相關(guān)行業(yè)知識。制定學習計劃，加強技能、知識的補充。

4. 身體健康：身體健康是職業(yè)生涯順利發(fā)展的基礎(chǔ)，淘寶客服人員需要保證精神和身體健康。飲食健康、健康的作息時間是必不可少的。

三、淘寶客服人員轉(zhuǎn)正后的發(fā)展路徑

淘寶客服人員轉(zhuǎn)正后，公司會為其提供廣泛的職業(yè)崗位選擇。除了繼續(xù)在淘寶客服崗位上發(fā)展，還可以發(fā)展以下職業(yè)：

1. 團隊主管：淘寶客服崗位與團隊管理緊密相關(guān)，因此優(yōu)秀的淘寶客服人員可以轉(zhuǎn)任為團隊主管，領(lǐng)導(dǎo)團隊或管理部門。

2. 運營管理崗位：運營管理崗位是電商行業(yè)中一個不錯的選擇，轉(zhuǎn)正的淘寶客服人員也可以考慮這條路。運營管理工作涉及到產(chǎn)品規(guī)范、商品管理、活動策劃等各個方面，該崗位需要針對性地進行培訓(xùn)和學習。

3. 市場崗位：淘寶客服人員在掌握一定電商行業(yè)知識后，也可選擇發(fā)展市場崗位，這對于淘寶客服人員來說是一個更廣闊的舞臺。市場崗位主要包括市場調(diào)研、品牌推廣、市場營銷等方面。

總之，淘寶客服人員轉(zhuǎn)正后可發(fā)展的職業(yè)是非常多的，他們應(yīng)該制定自己的職業(yè)規(guī)劃，明確職業(yè)目標，規(guī)劃廣闊的職業(yè)路線。在職業(yè)發(fā)展階段，淘寶客服人員需要通過不斷提升自己的綜合素質(zhì)，才能在職業(yè)發(fā)展道路上不斷獲得進步和突破，實現(xiàn)個人和企業(yè)共贏。

客服工作計劃 篇11

招商熱線客服工作計劃

為了更好的服務(wù)廣大客戶，招商銀行招商熱線特別定制了一份客服工作計劃。本計劃旨在提高客服團隊的意識和專業(yè)技能，增強客戶滿意度和忠誠度，推動招商銀行服務(wù)品牌不斷發(fā)展。以下是本計劃詳細的內(nèi)容：

一、培養(yǎng)客服代表的意識與專業(yè)技能

作為招商熱線的客服代表，我們需要具備較高的專業(yè)態(tài)度和專業(yè)技能。在這個過程中，我們需要加強以下方面的培訓(xùn)：

1. 客戶服務(wù)技能：包括如何處理客戶問題、如何回答常見問題、如何引導(dǎo)客戶等。

2. 行業(yè)知識：包括銀行理財產(chǎn)品知識、貸款知識、信用卡知識等方面。

3. 語言技能：包括對各種方言的理解、英語口語和書面語的處理能力。

4. 心理調(diào)適：客服代表在工作中會遇到一些不同情緒的客戶，需要加強自身心理調(diào)適的技能，增強處理問題的能力。

二、搭建全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)

為了更好的服務(wù)客戶，招商熱線將搭建全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)。該系統(tǒng)將包括以下內(nèi)容：

1. 電子郵件服務(wù)：客戶可以通過郵件提問，客服代表將會盡快回答客戶的問題。

2. 語音接聽服務(wù)：客戶可以通過熱線接聽電話，直接和客服代表溝通。

3. 在線客服服務(wù)：通過互聯(lián)網(wǎng)即時通訊的形式，客戶可以隨時與客服代表溝通交流。

以上三種方式的服務(wù)將為不同的客戶類型提供更加便捷的服務(wù)，滿足不同客戶的需求。

三、建立客服反饋機制

建立客服反饋機制，對客服代表的工作進行監(jiān)督和反饋。該機制將包括以下內(nèi)容：

1. 客服成績評估：根據(jù)客服代表的服務(wù)情況，制定客服成績評估制度，評選最優(yōu)秀的客服代表。

2. 客戶滿意度調(diào)查：每隔一段時間，針對客戶的不同需求，進行客戶滿意度調(diào)查，獲取客戶真實反饋。

以上機制將有利于客服團隊的不斷提高，增強對客戶的服務(wù)意識，為客戶提供更加貼心、專業(yè)的服務(wù)。

四、定期開展客服培訓(xùn)和活動

為了保持客服團隊的工作熱情和向心力，招商熱線將定期開展客服培訓(xùn)和活動?；顒觾?nèi)容將包括以下方面：

1. 品牌宣傳活動：通過各種場合宣傳招商銀行的服務(wù)品牌，讓更多的客戶了解招商銀行的服務(wù)標準。

2. 培訓(xùn)會議：定期召開專業(yè)培訓(xùn)會議，增強客服代表的專業(yè)技能。

3. 團隊建設(shè)活動：開展團隊建設(shè)活動，增強團隊意識，促進團隊之間的協(xié)作和交流。

通過以上活動，招商銀行熱線的客服團隊將更加團結(jié)、專業(yè)，為客戶提供更加優(yōu)質(zhì)的服務(wù)。

五、總結(jié)

招商熱線客服工作計劃，旨在提高客戶服務(wù)水平，加強客服團隊的專業(yè)技能和意識，為客戶提供貼心、專業(yè)、高效的服務(wù)。通過全方位的客戶服務(wù)系統(tǒng)、客服反饋機制和客服培訓(xùn)和活動，以及不斷提高的專業(yè)素質(zhì)，招商銀行將不斷推進服務(wù)品牌的發(fā)展，成為更加可靠、值得信賴的企業(yè)品牌。

客服工作計劃 篇12

XX年即將結(jié)束，在公司X總和X總的領(lǐng)導(dǎo)下紅日公司有了一個新的突破，在我剛進入公司的時候，連項目圍墻都沒有修發(fā)展到今天一期項目交房，可以說公司有了一個質(zhì)的改觀，在過去的一年時間里跟隨著公司的'發(fā)展腳步，在公司領(lǐng)導(dǎo)及個部門同仁的支持配合下，使自己學到了很多的東西，能力和知識面上都有了很大的提高，在這里非常感謝紅日公司能給我這樣一個學習和進步的機會?，F(xiàn)將本人一年來的工作總結(jié)如下：

一、本年度個人工作情況

XX年4月在公司領(lǐng)導(dǎo)的支持和提拔下，因為客戶量的增加以及一些繁雜的客戶服務(wù)解釋工作，任客服部主管一職，當時對于我的工作職責范圍沒有一個準確的定性方向，一開始自己也是因為個人能力有限，初期工作干的不是特別順暢，在此非常感謝劉總在我的工作上給予了很大的支持和肯定，使我自己能夠盡快的進入工作狀態(tài)。

XX年3-4月主要工作重點是一期客戶合同備案前的更換工作及一期戶型變更后給客戶的解釋確認工作。

XX年5-6-7月主要負責了商鋪戶型面積價格的確定，以及商鋪銷售工作的開展。

XX年8-9月主要工作重點是二期合同的更換及附帶商鋪的銷售工作。

XX年X月做了一些交房前的準備工作及房屋內(nèi)部工程摸底的工作。

XX年X月-12月主要就是一期客戶的交房工作

以上是本人參與處理過的一部分階段性的工作，除了以上工作外本人主要負責的日常工作還有：

1、在銷售過程中，銷售部與工程部之間的相互協(xié)調(diào)及溝通工作，在該項工作方面也得到了工程部施總工和趙部長的積極配合與支持，在此也表示對他們的感謝。

2、本人負責的另一項日常工作就是退房客戶的接待以及退款手續(xù)的辦理工作，至目前為止已辦理退房客戶45位。

3、完成劉總臨時安排的一些工作。

二、工作當中存在的問題。

回想在過去一年的工作當中，是做了一定的工作但是沒有那項工作做的完整理想，工作當中需要自己改進和不斷學習的地方還是有很多，下面將工作當中存在的不足：

1、在工作上普遍做的都不夠細致，雖然領(lǐng)導(dǎo)經(jīng)常強調(diào)要做好細節(jié)，但是往往有些工作做的還是不到位，不夠細致，給以后的工作帶來很多的不便及產(chǎn)生很多重復(fù)性的工作，嚴重的影響了工作效率，這個問題小到我自己個人，大到整個公司都存在這樣的問題，今后在工作過程當中，一定要注意做好每一個細節(jié)。

2、工作不找方法。我們做的是銷售工作，平時我們應(yīng)該靈活的運用銷售技巧，同樣在工作當中也應(yīng)該多去找一些方法。

3、工作不夠嚴謹?；叵脒^去的工作，有好多事情本來是一個人可以解決的，偏偏要經(jīng)過幾個人的手，有些問題本來應(yīng)該是一次性解決的，偏偏去做一些重復(fù)性的工作，在今后的工作當中一定要把問題多想一想，多找方法提高自己的工作能力。

4、提高工作效率。我們是做客服工作的，不管是從公司還是個人來說，做事必須講究效率，要言必行，行必究，在過去的工作當中我們面對一些比較棘手的工作往往拖著不辦，結(jié)果給后面的工作就帶來了很大的難度和很多的工作量。所以作為明年的工作我們應(yīng)該抱著有一個客戶咱們就處理一個客戶，一個問題咱們就解決一個問題，改變過去的拖拖拉拉的工作習慣。把每一個工作都實實在在的落實到位。

三、XX年的工作計劃

XX年的結(jié)束對于我們來說并不代表著工作的結(jié)束，而是一個新起點的開始。因為我們的工作在來年面臨著更嚴峻的考驗，充滿著挑戰(zhàn)。XX年公司的銷售可以說是很不錯，基本上完成了公司XX年制定的銷售任務(wù)，但是在最后的工作當中，因為時間的緊迫以及工程滯后的原因?qū)е乱黄诘慕环抗ぷ鬟M行的并不是十分的順利，在此同時對公司的形象、美譽度造成很大的影響，將之前我們花費了很大的精力打造的品牌形象破壞，這將對以后3期住宅及商鋪的銷售帶來一定的影響，同時再伴隨著因受全球金融危機影響，房地產(chǎn)市場持續(xù)低迷這樣的一個狀況，客戶目前大多抱著持幣觀望的狀態(tài)，投資者也變的更為謹慎，再加上普遍風傳的降價風潮都給我們XX年的銷售工作帶來了很大的困難。所以在這個時候我們我們更應(yīng)該強硬自身，提高自己的思想認識，增強全局意識，加強服務(wù)理念，從我個人角度出發(fā)，服從公司的安排，嚴格要求自己，按以下幾點迎接XX年的工作。

1、調(diào)整心態(tài)，樹立信心。我們應(yīng)該相信困難應(yīng)該是暫時的，有冬天那么春天就不會離我們太遙遠。

2、提高服務(wù)意識及服務(wù)能力，做好客戶的維系工作，盡可能的維護公司的品牌形象。

3、堅持，改變自身的適應(yīng)能力鍛煉提高自己。我們沒有辦法改變環(huán)境，但是我們可以改變自己適應(yīng)環(huán)境。

回首過去，成績輝煌；展望未來，任重道遠。我相信隨著公司的改革和不斷的進步，即使我們XX年面對更嚴峻的考驗只要我們公司全體同仁能夠上下團結(jié)一致，拋棄私心雜念端正心態(tài)在我們共同的努力下相信我們在XX年我們能夠取得更輝煌的成績。

時光如梭，轉(zhuǎn)xx年工作即將結(jié)束，回首一年來的工作，感慨頗深。自入職__項目以來，在服務(wù)中心領(lǐng)導(dǎo)的指導(dǎo)下和各部門的支持和配合下，基本完成了預(yù)期工作目標及各項工作計劃。項目交付以來，客服部圍繞__前期物業(yè)服務(wù)工作，加強了部門內(nèi)部管理工作，強化了物業(yè)服務(wù)水平，增進與業(yè)主的溝通并妥善處理了與業(yè)主有關(guān)的糾紛，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作積極性得到大幅提高。

不知不覺中從事客服工作已近四年，感覺每一年就像是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為來年養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。

20xx年6月，我正式升任XX客服部主管，對于物業(yè)客服工作者來說，整個過程感受最多的只有一個字：煩。我是從一線員工上來的，所以深諳這種感受。作為公司一名老員工，在接任客服主管工作中，我一直在不斷地探索，希望能夠最大限度的化解和消融業(yè)主與物業(yè)之間的矛盾。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調(diào)、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網(wǎng)罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當?shù)膶I(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現(xiàn)許多失誤、失職。在每一個新員工上崗之前，我會告訴她們，一個優(yōu)秀的客服人員，僅有熟練的業(yè)務(wù)知識和高超的服務(wù)技巧還不夠，要不斷地完善自身的心理素質(zhì)，學會把枯燥和單調(diào)的工作做得有聲有色，當成是一種享受。對業(yè)主要以誠相待，真心為業(yè)主提供切實有效地咨詢和幫助，在為業(yè)主提供咨詢時要認真傾聽業(yè)主的問題，細細為之分析引導(dǎo)，熄滅業(yè)主情緒上的怒火，防止因服務(wù)態(tài)度問題火上燒油引起業(yè)主更大的投訴。

本年度部門各項工作如下：

一、規(guī)范內(nèi)管管理，增強員工責任心和工作效率

自加入xx客服部后，發(fā)現(xiàn)部門內(nèi)部管理比較薄弱，主要表現(xiàn)在員工責任心不強，工作主動性不夠、工作效率低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門責任制，明確了部門員工的責任及工作標準；加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓(xùn)，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作責任性。目前，部門員工工作積極性較高，由原來的被動、有條件的工作轉(zhuǎn)變成現(xiàn)在的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

（二）嚴抓客服人員服務(wù)素質(zhì)和水平，塑造了良好的服務(wù)形象

客服部是服務(wù)中心的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內(nèi)外的作用，客服員的服務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部著重加強員工服務(wù)管理工作，每日上班前部門員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服人員保持良好的服務(wù)形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓(xùn)，提高了客服員的服務(wù)素質(zhì)。部門樹立“周到、耐心、熱情、細致”的服務(wù)思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務(wù)之中，在服務(wù)中切實的將業(yè)主的事情當成自己的事情去對待。

（三）圓滿完成XX一期交房工作，為客服部總體工作奠定了堅實的基礎(chǔ)

20xx年X月中旬，XX一期正式交房入住，我部主要負責一期入住的資料發(fā)放、簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理。

（四）密切配合各部門，做好服務(wù)中心內(nèi)、外聯(lián)系、協(xié)調(diào)工作

客服部的重要職能是聯(lián)系服務(wù)中心與業(yè)主等外部工作，通過反饋信息及時為業(yè)主提供服務(wù)，本年度累計處理。

二、部門工作存在的問題

盡管部門總體工作取得了良好的成績，但仍存在一些問題。為進一步做好明年工作，現(xiàn)將本部門存在的問題總結(jié)如下。

（一）員工業(yè)務(wù)水平和服務(wù)素質(zhì)偏低

通過部門半年的工作和實踐來看，客服員業(yè)務(wù)水平偏低，服務(wù)素質(zhì)不是很高。主要表現(xiàn)在處理問題的技巧和方法不夠成熟，應(yīng)對突發(fā)事件的經(jīng)驗不足，在服務(wù)中的職業(yè)素養(yǎng)不是很高。

（二）部門管理制度、流程不夠健全

由于部門在近半年的工作中，主要精力放在了__交付的準備工作中，因而忽略了制度化建設(shè)，目前，員工管理方面、服務(wù)規(guī)范方面、操作流程方面的制度不是很健全，因此，使部門的工作效率、員工責任心和工作積極性受到一定影響。

（三）協(xié)調(diào)、處理問題不夠及時、妥善

在投訴處理、業(yè)主意見、建議、業(yè)主求助方面的信息反饋不夠及時全面，接到問題后未及時進行跟進和報告，處理問題的方式、方法欠妥。

三、20xx年工作計劃要點

（一）繼續(xù)加強客戶服務(wù)水平和服務(wù)質(zhì)量，業(yè)主滿意率達到96%以上。

（二）加強物業(yè)服務(wù)費收費水平，確保年底收費率達到95%以上。

（三）加強部門培訓(xùn)工作，確保客服員業(yè)務(wù)水平有顯著提高。

（四）完善客服制度和流程，部門基本實現(xiàn)制度化管理。

（五）密切配合各部門工作，及時、妥善處理業(yè)主糾紛和意見、建議。

（六）加強保潔外包管理工作，做到有檢查、有考核，不斷提高服務(wù)質(zhì)量。

回顧20xx年，工作中充滿了艱辛與坎坷，卻收獲了成長與成績，展望20xx年，迎接我們的是機遇和挑戰(zhàn)。為此，客服部全體員工在明年的工作中將繼續(xù)團結(jié)一致，齊心協(xié)力的去實現(xiàn)部門目標，為公司發(fā)展貢獻一份力量。

客服工作計劃 篇13

不知不覺進入移動公司并在解放路營業(yè)廳這個大家庭中工作三年多了，在這個平凡的崗位上，日復(fù)一日，年復(fù)一年的從事著平凡的服務(wù)工作。由于是在營業(yè)前臺工作，接觸的客戶多，隨著時間的推移我也漸漸地在工作中成長，各方面也有了一定的進步，在辦理業(yè)務(wù)和解答客戶問題方面相應(yīng)的積累了很多經(jīng)驗。

經(jīng)過二年多的光陰，我也從營業(yè)前臺工作轉(zhuǎn)換到了值班長的角色，對于我來說，值班長這一角色是個全新的領(lǐng)域，在邊適應(yīng)邊學習中已擔任一年有余的時間了，深知要擔任好值班長這一工作不僅要有強烈的責任心，還要有好的溝通、協(xié)調(diào)，組織能力，并督促各項工作的完成。

營業(yè)廳主要需做好基本的服務(wù)工作及各項指標的完成，但就目前我們營業(yè)廳的現(xiàn)狀來看，不論是服務(wù)還是任務(wù)量都做的不好。這個是我們值班長的工作沒有做到位，對此我會自我反省并加以改正，尤其從本月開始會進行暗訪，對我們整個廳的月績效成績也是至觀重要的。為了能使我們整個廳取得好的成績和榮譽，決定從以下幾點著手抓起：

1、關(guān)于服務(wù)。營業(yè)廳是一個面相所有客戶的服務(wù)窗口，它是整個公司的形象展示。要想讓客戶能感受到我們的優(yōu)服務(wù)，我們就得做好每一個細微的環(huán)節(jié)，不論是站姿、走姿、坐姿、指引手勢都要按標準來規(guī)范化，與客戶交流時一定要使用文明用語，并使用雙手遞接。以上這些在時間充足的情況下會利用早晚班會的時間進行服務(wù)演練，在進行營業(yè)現(xiàn)場管理時對做的不足之處人員進行提醒并給予相應(yīng)的考核。

2、關(guān)于業(yè)務(wù)知識。每個客戶所辦理的業(yè)務(wù)是不同的，要想準確并熟練的解決客戶的疑問，必須提高自身的業(yè)務(wù)水平。我們會利用早晚班會對業(yè)務(wù)知識進行提問，測試大家對業(yè)務(wù)知識掌握的程度，從而提高大家的業(yè)務(wù)水平，使每個人都是業(yè)務(wù)能手。

3、關(guān)于任務(wù)。對于公司下達的各項任務(wù)指標，督促每個人的完成情況，對于完成較好的人員在班會中提出表揚并讓其分享經(jīng)驗，對于完成不好的人員幫助她找出原因并要求及時進行整改，如未達到整改要求的進行加班并給予相應(yīng)的考核。

針對以上幾點我會堅持做到，讓我們大家的整體水平得以提升共同進步。

一、通過學習和積累對所從事的事業(yè)認識加深

進步越快、所做的事情越多，為國家、社會貢獻的力量就越大。這是我的一些理解。我來自一個偏遠的農(nóng)村，深知我們服務(wù)對象——“農(nóng)民工”的勞動環(huán)境的惡劣和生活的艱辛，而中國社會正缺乏組織尤其是企業(yè)為這個廣大的群體提供幫助，為他們謀福利。通過工作和學習，我深刻的認識到我們從事的是一個多么高尚的事業(yè)！

或許一開始直到現(xiàn)在我們都不能得到足夠的認同和理解，我們?nèi)〉玫某煽円膊蛔阋宰屛覀凃湴?。然而，我們正欣喜地看到，越來越多的有志于為農(nóng)民工服務(wù)的青年已經(jīng)加入到我們的行列中來，我們做的許多事情也得到了政府的認可和越來越多機構(gòu)——尤其是廣大農(nóng)民工的支持和理解，我為能從事這樣一份事業(yè)而驕傲。

當然，作為一個發(fā)展中的企業(yè)還有諸多的不完善；制度不健全，市場開拓能力和部門協(xié)調(diào)能力的不足仍舊困擾著我們，離目標團隊的建設(shè)還有一定的距離。我們需要進行革新甚至革命來改善自身，這也許要付出很大的代價，需要勇氣。

二、認真學習崗位職能，工作能力進一步提高

在策劃部和商務(wù)部期間，我主要從事了會議期間媒體接待、發(fā)卡、發(fā)海報和網(wǎng)站調(diào)整意見整理等工作，工作中一直保持了很高的熱情，也得到很多伙伴的鼓勵和幫助，取得了一定的成果，論壇后參會媒體競相給予了報道；發(fā)卡過程中通過深入接觸農(nóng)民工，對我們所服務(wù)的對象有了更深刻的理解和認知，總結(jié)了一些方法并盡我所能的宣傳了品牌；在網(wǎng)站意見整理過程中，和很多同事進行了交流和探討，對公司有了更深入的了解，提了一些不夠成熟的建議，為現(xiàn)在的工作打下了一些基礎(chǔ)，從中悟到了許多方法和道理。

當然我也認識到自身存在的許多不足；活動策劃經(jīng)驗欠缺、計算機水平差、做一些事情考慮不周等，因此我業(yè)余時間正在閱讀大量的書籍，聽許多講座，并不斷的自我反省以求進步，工作方法有所改進，能力得到提高。路遙方知馬力，歲寒可見后凋——相信通過不斷的調(diào)整和學習，我能更加勝任未來的工作，得到足夠的認可和理解；我也會努力改進，爭取在適當?shù)臅r候提出一些較為成熟的方案，為公司發(fā)展建設(shè)添磚加瓦。

20xx年對于…和我個人都是十分關(guān)鍵的一年。我將努力克服自身的不足，提高綜合素質(zhì)，以更加飽滿的熱情投入到工作中來。我堅信這面和諧的旗幟一定會高高飄揚于祖國的大江南北，期待著有所作為，期待著和…一起躍上潮頭！

一、主營業(yè)廳治理方面：

（一）業(yè)務(wù)方面：

1、在年初制定了《XX年營業(yè)中心治理辦法》、《營業(yè)員考核細則》、《業(yè)務(wù)稽核治理流程和考核辦法》，從制度上加強業(yè)務(wù)治理，理順作業(yè)流程。同時嚴明治理制度，綜合考核，論績?nèi)〕辍?/p>

2、加強業(yè)務(wù)培訓(xùn)，在營業(yè)中心開展每日一題、每周一試，提高營業(yè)員的業(yè)務(wù)水平。

3、每日一會，利用早會的時間對營業(yè)員進行業(yè)務(wù)培訓(xùn)，本稿件版權(quán)是，請登陸原創(chuàng)網(wǎng)站查看及時快捷地傳達市公司的各種相關(guān)業(yè)務(wù)通知，隨時調(diào)整營業(yè)廳的業(yè)務(wù)操作處理措施。

4、XX年7月21日起在營業(yè)前臺實現(xiàn)了電子免填單服務(wù)，即實現(xiàn)了營業(yè)工單業(yè)務(wù)的變革。

5、完成了市場經(jīng)營部交辦的各項生產(chǎn)任務(wù)，同時對今年的客戶資料的核實及帳單郵寄等大型修改工作都保質(zhì)保量完成，（二）服務(wù)方面：

1、于XX年1月24日，郵電大廈主營業(yè)廳裝修完成，在新廳內(nèi)增設(shè)了vip客戶接待室、飲水機、休閑座椅及其他的自助設(shè)施，從服務(wù)環(huán)境上盡量滿足用戶的需要。

2、建立建全《投訴受理流程》，確保窗口的用戶投本著首問負責制的原則，在第一時間內(nèi)得到回饋和解決。

3、每周召開一次服務(wù)質(zhì)量分析會，定期對服務(wù)工作進行總結(jié)，集體分析前臺一周來的投訴或業(yè)務(wù)處理案例，發(fā)現(xiàn)不足及時整改，好的做法給與激勵。

4、改變早會的方式，由傳統(tǒng)的開會方式改為列隊擊掌喊口號，鼓勵營業(yè)員的斗志，為天的開始創(chuàng)造良好的情緒。

5、加強服務(wù)禮儀培訓(xùn)，每月定期學習《河南禮儀服務(wù)講座》和《歐顧得禮儀服務(wù)講座》，并對營業(yè)員的站姿、坐姿行姿、蹲姿及其他營業(yè)服務(wù)禮儀進行實踐操作。

6、從今年年初開始，營業(yè)廳實現(xiàn)了用戶回訪制度、紅旗落誰家和營業(yè)員的評選活動，這些提升服務(wù)的舉措，用戶及營業(yè)員的收效都很好。

7、營業(yè)中心從年初開展爭創(chuàng)“青年文明號”的活動，并于20XX年1月被評為市“市級青年文明號”、20XX年11月被評為黑龍江省“省級青年文明號”的光榮稱號；同時XX年底，向省公司申報“營業(yè)廳”，并有六名營業(yè)員即營業(yè)廳內(nèi)50%的營業(yè)人員分別被省公司評為二和一營業(yè)員。

二、渠道治理方面：

1、在年初建立了《中心區(qū)合作營業(yè)廳治理辦法》及相應(yīng)的《考評辦法》，對中心區(qū)五個合作營業(yè)廳進行綜合考核，并每月進行排名，針對排名情況發(fā)放流動紅旗。

2、加強合作營業(yè)廳人員的業(yè)務(wù)培訓(xùn)和服務(wù)禮儀培訓(xùn)，與主營業(yè)廳一起進行參加例會并每周一試及禮儀形態(tài)實踐操作。

3、由主營業(yè)廳的營業(yè)員分組定期到合作營業(yè)廳做業(yè)務(wù)交流，極大地解決了合作營業(yè)廳業(yè)務(wù)不熟練、前臺經(jīng)驗缺少等不足，提高了合作營業(yè)廳的業(yè)務(wù)處理水平。

4、以上措施極大地調(diào)動了合作營業(yè)廳的積極性，對客戶的服務(wù)有明顯的提升，業(yè)務(wù)上也有了一定程度的進步，在省公司的例行檢查中，成績一直名列前茅，在七月份的省公司聯(lián)檢中，中心區(qū)合作營業(yè)廳名列全省第一名。

一、營銷策劃及增值業(yè)務(wù)管理方面

（一）結(jié)合品牌戰(zhàn)略擴大用戶規(guī)模

在20xx年中公司的用戶發(fā)展將進一步結(jié)合省公司品牌戰(zhàn)略，實現(xiàn)“用戶規(guī)?；l(fā)展，規(guī)模效益化延伸”的目標。加大品牌區(qū)隔力度并輔以相應(yīng)服務(wù)標準進行用戶發(fā)展與維護，工作重點仍集中于“全球通”、“動感地帶”用戶的快速發(fā)展、“神州行”用戶的規(guī)模擴大，同時，在三大品牌發(fā)展過程中將采取具體措施避免品牌互吃。

（二）擴大增值業(yè)務(wù)用戶數(shù)及其收入占比

20xx年公司增值業(yè)務(wù)工作圍繞三個業(yè)務(wù)發(fā)展目標開展，量質(zhì)并重實現(xiàn)增值業(yè)務(wù)新發(fā)展。繼續(xù)擴大增值業(yè)務(wù)用戶的規(guī)模和提高增值業(yè)務(wù)收入占比是明年增值業(yè)務(wù)發(fā)展的首要目標；提高短信、彩信和彩鈴的用戶規(guī)模和使用量是明年增收的重點。

借鑒20xx年增值業(yè)務(wù)推廣營銷的經(jīng)驗，20xx年的增值業(yè)務(wù)的各項工作將實行重點推廣、均勻分配的形式進行，即有節(jié)奏、有目的、有效果地制定并執(zhí)行增值業(yè)務(wù)營銷案加以推廣。推廣方面結(jié)合體驗營銷平臺開展用戶體驗式營銷，加大業(yè)務(wù)宣傳力度。

（三）合理配置資源制定促銷方案，提高業(yè)務(wù)滲透率

20xx年公司將在深入對市場調(diào)研、分析的基礎(chǔ)上制定各類行之有效的營銷方案，進一步加大對城鎮(zhèn)及農(nóng)村市場的業(yè)務(wù)滲透；加強成本費用的規(guī)劃和使用管理，合理配置資源，尋找提升客戶和收入市場份額的空間。分公司也將對于所有營銷案的實施加強監(jiān)督、控制力度，對營銷方案的執(zhí)行將進行數(shù)據(jù)化跟蹤和總結(jié)，特別落實營銷案執(zhí)行的閉環(huán)管理，使營銷案的效果真正落到實處。

二、加強欠費管理、控制欠費增長

進一步加大欠費收繳的監(jiān)管力度，將用戶欠費的管理與日常生產(chǎn)經(jīng)營活動有機結(jié)合，實施全員、全面、全過程的管理。不斷完善用戶欠費管理機制，做好用戶欠費管理的基礎(chǔ)工作，主要措施包括：落實有信用度用戶管理實施細則，嚴格審定用戶信用度，積極穩(wěn)妥地推行預(yù)交話費。依據(jù)《欠費考核管理辦法》加強營業(yè)部欠費管理，多渠道、多手段對欠費進行收繳，同時加大欠費收繳的獎勵力度，提高欠費收繳人員的積極性。此外，進一步完善各渠道、代辦點欠費的管理制度。

三、增強營銷渠道的建設(shè)與整合力度

（一）進一步加大渠道營銷服務(wù)能力，優(yōu)化已有渠道建設(shè)，確保渠道效益，使農(nóng)村渠道和電子渠道成為優(yōu)勢。通過對渠道業(yè)務(wù)量的分析，進行渠道價值評估；同時嚴格執(zhí)行《黃南分公司社會渠道管理辦法》加強社會渠道管理力度，加快渠道的建設(shè)和整合。

（二）按照省公司統(tǒng)一安排完成第二期，第三期農(nóng)村渠道建設(shè)，切實做到“一鄉(xiāng)（鎮(zhèn)）一店，一村一人，一村一點”的方式實現(xiàn)村級渠道覆蓋，進一步加大農(nóng)村營銷服務(wù)渠道建設(shè)，完善農(nóng)村市場發(fā)展模式。

（三）加強與各代辦商的溝通，充分提高代辦商積極性。20xx年分公司渠道管理員計劃將每季度與代辦商進行直接交流，采取電話溝通、定期業(yè)務(wù)培訓(xùn)等方式提高代辦商服務(wù)水平。制定社會渠道考核辦法，提高代辦商積極性。

四、加強集團客戶管理，推進集團信息化建設(shè)

20xx年公司將以“推進集團信息化建設(shè)，提升集團客戶發(fā)展能力”為目標，數(shù)量與質(zhì)量并重，發(fā)展與延續(xù)結(jié)合，扎實推進以移動終端為載體的移動信息化和行業(yè)應(yīng)用解決方案兩類信息化模式。

五、集中管理、分層服務(wù)提升客戶服務(wù)水平

公司將在11年堅守中高端客戶，加強分層服務(wù)，延伸服務(wù)內(nèi)涵。具體從以下方面開展：

集團客戶、VIP客戶及拍照客戶的分層化發(fā)展和維護仍是20xx年的客戶工作重點。以品牌區(qū)隔的資費契機為基礎(chǔ)，以行業(yè)信息化解決方案的推廣實施為亮點，以探索區(qū)隔于競爭對手的個性化服務(wù)為手段，維護客戶、吸引客戶、發(fā)展客戶。

六、網(wǎng)絡(luò)維護

（一）細化管理，加強日常維護工作

1、網(wǎng)絡(luò)維護格局

以各縣分公司網(wǎng)絡(luò)維護人員維護為主，維護人員負責基站、傳輸、電源、空調(diào)等設(shè)備的全面維護。希望各縣分公司領(lǐng)導(dǎo)將網(wǎng)絡(luò)維護也作為工作重點，大力支持當?shù)鼐W(wǎng)絡(luò)維護人員的工作，作好協(xié)調(diào)工作，如：日常的停電時及時給基站發(fā)電，做好人員合理分配使網(wǎng)絡(luò)維護人員發(fā)電及處理日常網(wǎng)絡(luò)故障兩不誤等。

2、網(wǎng)絡(luò)指標

20xx年我公司將加大維護力度，對工程建設(shè)嚴把質(zhì)量關(guān)，不合格及存在隱患的基站不入網(wǎng)。同時，將網(wǎng)絡(luò)的重點偏移到網(wǎng)絡(luò)基礎(chǔ)維護工作中來，工程建設(shè)要精，工程質(zhì)量要優(yōu)，不給維護工作帶來壓力，加大對維護人員網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化能力的提升，建設(shè)一支有勢力的優(yōu)化隊伍，使網(wǎng)絡(luò)資源達到優(yōu)化配置，保證年底KPI指標的順利完成。

3、作業(yè)計劃

維護工作是從日常工作做起，故應(yīng)嚴格按省公司下發(fā)的維護作業(yè)計劃進行，保質(zhì)保量地按時完成。并將基站的作業(yè)計劃下發(fā)到各營業(yè)部，便于發(fā)現(xiàn)故障隱患及時解決。

4、網(wǎng)絡(luò)巡檢

20xx年我分公司維護人員每月巡檢一次基站，08年仍要加強網(wǎng)絡(luò)巡檢工作。針對最壞小區(qū)和掉話率高的小區(qū)進行測試，合理調(diào)整基站天線方位角和俯仰角，修改無線參數(shù)；測試基站功率，保證各載頻工作的正常狀態(tài)。

5、考核制度

（1）對機房工作人員應(yīng)實施指標分解給個人，責任落實到個人，考核落實到個人。

（2）對營業(yè)部應(yīng)將基站停電發(fā)電及時率、基站宕站次數(shù)、故障反映及時率和準確率落實到各個營業(yè)部。

6、機房管理制度

嚴格執(zhí)行省公司下發(fā)的各項規(guī)章制度：進出機房登記制度、故障上報制度、備品備件制度、儀器儀表工具管理制度等。

（二）加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作力度

面對市場競爭壓力，網(wǎng)絡(luò)維護部門要積極適應(yīng)市場的需求，建立快速反映機制，提高客戶滿意度。

1、加強話務(wù)分析，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的最佳利用。

加強互聯(lián)互通話務(wù)和網(wǎng)間結(jié)算的數(shù)據(jù)分析，通過對不同運營商間來去話務(wù)量接通率進行分析，掌握競爭對手和其他運營商的市場動態(tài)。根據(jù)話務(wù)變化，及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)資源，實現(xiàn)資源的最佳利用。

2、以提高客戶滿意度作為推動網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量提高的源動力，加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化。

加強對用戶投訴處理情況的檢查、監(jiān)督工作，切實降低網(wǎng)絡(luò)質(zhì)量方面的重復(fù)投訴，尤其做到對集團客戶和高端客戶的網(wǎng)絡(luò)投訴的優(yōu)先處理，提高大客戶對我公司網(wǎng)絡(luò)服務(wù)質(zhì)量的滿意度。

加強網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化工作，向用戶提供良好的網(wǎng)絡(luò)服務(wù)。對部分擁塞的邊際網(wǎng)和個別基站進行擴容。降低故障的處理時限，定期對網(wǎng)絡(luò)進行測試及時調(diào)整網(wǎng)絡(luò)結(jié)構(gòu)。同時采取優(yōu)化手段，盡快降低最壞小區(qū)比例。數(shù)據(jù)網(wǎng)絡(luò)優(yōu)化方面要通過合理配置數(shù)據(jù)信道等措施解決網(wǎng)絡(luò)瓶頸，提高GPRS網(wǎng)絡(luò)下載速度。

表情、語氣愉悅。我們工作的一個基本特點就是與來電人互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給來電人愉悅的感受，讓來電人被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的電話域名話務(wù)員。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐。

人人都說，想做好一份工作，一定要做到首先愛這份工作。在這將近一個月的工作中，我發(fā)現(xiàn)自己越來越喜歡這份工作了。在今后的工作里，我相信自己一定會遵守好公司的每一條規(guī)章制度，做好話務(wù)員工作計劃，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。嚴格要求自己：沒有最好，只有更好。

我清楚知道自己離一個優(yōu)秀話務(wù)員還有很大的差距，但我相信我會在以后的日子里不斷學習，總結(jié)經(jīng)驗教訓(xùn)，取長補短，做得更好！俗話說：沒有規(guī)矩不成方圓。毋庸置疑，我們在日常工作中，首先必須遵守好公司的每一條規(guī)章制度，執(zhí)行好每一個工作流程，牢記好每一個規(guī)范用語。除此之外，我認為還應(yīng)該注意以下幾點細節(jié)，要自己在實踐中不斷完善自我。

一、積極打電話。

在商品經(jīng)濟時代的今天，時間就是金錢，所以我們更應(yīng)該為客戶、為自己節(jié)省寶貴的時間。以盡可能的速度完成公司所規(guī)定的任務(wù)。

二、表情、語氣愉悅。

我們工作的一個基本特點就是與客戶互不相見，通過聲音來傳達訊息，所以我們的面部表情和說話語氣、聲調(diào)就更加重要。雖然我是一名普通的話務(wù)員，但我深知，我的一舉一動、一言一行，代表著我們公司的形象。

因此，在電話中，一個優(yōu)秀的話務(wù)員必須做到面帶微笑，語氣平和，語調(diào)輕松，用詞規(guī)范、得當，給客戶愉悅的感受，讓客戶被我們的輕松愉悅所感染，讓工作更好的開展。從走上崗位的那一刻起，我就下定決心：一定要做一名合格的、優(yōu)秀的公司員工。說起來，做一名話務(wù)員容易，但要做一名優(yōu)秀的話務(wù)員就難了。千里之行，始于足下。我會從小事學起，從點滴做起。

我接觸話務(wù)員的時間不長，跟老同事相比，我是一個新手。但這并不能成為我可以比別人差的理由，相反，越是因為這樣，我就要付出比別人更多的精力和時間來學習，從而跟上大家的步伐，為公司創(chuàng)造更好的業(yè)績。

客服工作計劃 篇14

一、工作思路

為優(yōu)化醫(yī)療服務(wù)流程，改善患者就醫(yī)體驗，不斷完善服務(wù)內(nèi)涵，構(gòu)建和諧醫(yī)患關(guān)系，增強醫(yī)院可持續(xù)發(fā)展的能力，為人民群眾提供安全、有效、方便、價廉的基本醫(yī)療服務(wù)，為實現(xiàn)醫(yī)院“全面提升婦女兒童的健康水平，創(chuàng)建管理優(yōu)良、環(huán)境優(yōu)雅、技術(shù)優(yōu)越、服務(wù)優(yōu)質(zhì)的現(xiàn)代化婦女兒童醫(yī)院”的發(fā)展愿景，努力開創(chuàng)醫(yī)院發(fā)展的新局面。

二、工作重點

1、各司其責，根據(jù)自身能力以及工作特點，明確個人職責分工，根據(jù)客服部__年的職責分工做好工作;

2、秉持“用心服務(wù)、創(chuàng)造感動”的服務(wù)理念，以患者的需求為導(dǎo)向，對待患者一視同仁;

3、堅持培訓(xùn)學習，增強自身業(yè)務(wù)能力的提高，加強自身素質(zhì)隊伍的建設(shè)，扎扎實實做好各項工作;

4、做好患者與科室的協(xié)調(diào)工作，減少矛盾和沖突，做好投訴處理工作，真正站在患者的角度思考問題，不斷提高患者的滿意度;

5、做好患者的滿意度調(diào)查和回訪工作，注重細節(jié)，了解患者的需求，積極反饋;

6、根據(jù)對自身素質(zhì)的要求，不斷加強禮儀的學習和培訓(xùn);

7、制定新的科室績效考核，多勞多得。

三、質(zhì)量指標

1、入院宣教、出院指導(dǎo)率達到96%

2、免費避孕藥具發(fā)放率達到100%

3、電子就診卡使用推廣率達到100%

4、門診、住院電話回訪率達到100%

5、受理投訴接待(來電、來訪、現(xiàn)場)達到100%

優(yōu)質(zhì)服務(wù)不單單是個人，也不是一個科室，而是全體員工的責任。我們客服部一定做好優(yōu)質(zhì)服務(wù)的先行者，不斷為醫(yī)院發(fā)展貢獻自己的一份力量。

客服工作計劃 篇15

客服質(zhì)量雙優(yōu)工作計劃

近年來，隨著互聯(lián)網(wǎng)產(chǎn)業(yè)的迅猛發(fā)展，越來越多企業(yè)將客服服務(wù)作為一項重要的營銷策略。優(yōu)質(zhì)的客服服務(wù)不僅是提升用戶體驗的重要手段，更是贏得用戶信任和口碑的有效途徑。因此，為了提升客服質(zhì)量，本公司制定了“客服質(zhì)量雙優(yōu)工作計劃”。

一、加強員工培訓(xùn)，提升服務(wù)能力

培訓(xùn)是提升員工業(yè)務(wù)能力和客戶服務(wù)水平的有效手段之一。本公司將重點加強培訓(xùn)，定期組織員工進行崗位業(yè)務(wù)知識、服務(wù)技能、口語表達等方面的培訓(xùn)，并對培訓(xùn)成效進行檢測。

為了滿足不同員工的需求，公司將根據(jù)員工不同職位、不同學歷和專業(yè)背景、不同年齡分層次進行培訓(xùn)。對于新員工，公司將提供較為全面的培訓(xùn)，注重培養(yǎng)其職業(yè)精神和客戶服務(wù)意識。對于老員工，公司將更加注重培養(yǎng)其業(yè)務(wù)能力，提高其服務(wù)水平。

此外，公司還將通過在線移動學習平臺讓員工自主學習，提高其自主學習意識和學習能力。建立員工學習檔案，定期評估員工學習成果和工作表現(xiàn)，并漸進式提高學習難度，達到學以致用，用以促學的效果。

二、優(yōu)化接聽流程，提高服務(wù)效率

客戶來電的接聽流程直接關(guān)系到客戶體驗和公司形象，因此，為了提高客戶滿意度，公司將加強接聽流程的優(yōu)化。公司將采取以下措施：

1. 制訂清晰明確的接聽標準：明確接聽標準，規(guī)范接聽流程和服務(wù)流程，提高電話接聽效率和服務(wù)質(zhì)量。

2. 提高接聽速度：保證客戶電話在最短的時間內(nèi)得到響應(yīng)，迎合客戶即時的需求。

3. 加強電話技巧培訓(xùn)：鼓勵客戶主動交流，并提供適宜的答復(fù)與幫助，提高服務(wù)滿意度，并促進銷售額。

三、建立客戶服務(wù)評價體系，持續(xù)提高服務(wù)品質(zhì)

客戶評價是企業(yè)提供優(yōu)質(zhì)客戶服務(wù)的重要標準。公司將建立客戶服務(wù)評價體系，對客戶體驗進行跟蹤和評估，將客戶的反饋作為信息歸檔，及時處理和改進服務(wù)問題。 讓每個客戶都成為互聯(lián)網(wǎng)公司的忠實粉絲。

評價體系主要包括：

1. 客戶服務(wù)滿意度調(diào)研：通過電話、短信、網(wǎng)絡(luò)等途徑開展客戶滿意度調(diào)查，獲得客戶對服務(wù)質(zhì)量的反饋和建議。

2. 質(zhì)量監(jiān)控與評估：通過錄音、培訓(xùn)，督促服務(wù)中心組建完整的質(zhì)量監(jiān)控評估體系，并加強錄音監(jiān)管，按照監(jiān)管標準進行評估過程，并將結(jié)果轉(zhuǎn)化成針對員工的績效考核和培訓(xùn)指導(dǎo)體系，做出相應(yīng)政策優(yōu)化和調(diào)整。

3. 建立客戶投訴處理機制：統(tǒng)一通風平臺，開啟網(wǎng)絡(luò)客服，建立前臺與后臺溝通機制，積極響應(yīng)用戶反饋。

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