客服個人年終工作總結

客服個人年終工作總結（通用5篇）。

編者費盡心力地向您推薦一篇題為“客服個人年終工作總結”的文章，供您參考。歲月匆匆，光陰荏苒，充滿回憶與成長的一年即將離去。此刻正是適合好好寫寫活動總結，給自己留出一些時間，通過總結工作經驗，發(fā)現個人機遇的線索。

客服個人年終工作總結【篇1】

時光如梭，不知不覺中來到毛織貿易中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣，不過如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了，其實要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況。當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。下面是我這一年來的主要工作內容1、客戶收鋪、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔，其中要分清一樓和二樓AD區(qū)及三樓ABCD區(qū)都屬于政府，一樓和二樓大部分屬于陳貴德，小部分屬于商舵，另外還有一些屬于私人業(yè)主。2、熟悉各方面信息，包括業(yè)主、裝修單位、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪。3、函件、文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前貴德公司與商舵及毛織辦的單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，溫馨提示﹑物品放行條﹑小型工程單﹑大型裝修資料、維修單等等怎么運用都要熟悉。在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我剛接觸物業(yè)管理經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，在各位領導和同事們的幫助下，我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。盡量保持著微笑服務，在與少數難纏的客戶溝通時也逐步變得無所畏懼，在接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善。2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在毛織貿易中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。3、工作學習中拓展了我的才能，當我把每一項工作都認真努力的完成時，換來的也是對我的支持與肯定。記得毛織交易會期間，為了把工作做好，我們客服部﹑工程部﹑保安部都在這四五天加班，把自己的分內事做好。雖然很累，但都是體現我們客服中心的團結精神。這體現大家對工作都充滿了激情，至于接下來我要把整個毛織貿易中心一二三樓ABCD區(qū)域的電腦地圖做好來，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把所有工作一項一項地做得更好。在20xx新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作：1、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀。2、加強文檔的制作能力，拓展各項工作技能，如學習電腦一些新軟件的操作，遇到客戶的難題怎么去解答等等。6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性。7、多與各位領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。很高興來到毛織貿易中心這個大家庭，物業(yè)管理公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。讓我可以在工作中學習，在學習中成長，也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的目標就是在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!

客服個人年終工作總結【篇2】

年末將至，我作為小區(qū)物業(yè)客服主管，感覺時光如梭，一年的辛勤努力也即將收獲總結。在這一年中，我積極配合小區(qū)物業(yè)管理的各項工作，致力于提高小區(qū)物業(yè)服務的質量和效率，取得了一定的成績?，F在，我將對我所承擔的工作進行詳細總結，以期更好地規(guī)劃來年的任務。

在過去一年中，我堅持以顧客滿意為核心，努力提升小區(qū)物業(yè)服務的質量。我?guī)ьI團隊不斷加強培訓，增強員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識。我明確要求員工細致入微地了解住戶需求，及時解決住戶的問題和困擾。在過去一年中，我們組織了多次業(yè)務培訓和技能競賽，提高了員工的工作能力和自信心。通過客戶投訴調查和滿意度評估，我們小區(qū)的物業(yè)服務滿意度得到明顯提升，住戶的意見和建議也得到了更好的關注和處理。

在過去的一年里，我注重引入科技和互聯(lián)網創(chuàng)新，提升小區(qū)物業(yè)服務的效率。我推動物業(yè)信息化管理系統(tǒng)的全面應用，實現了小區(qū)物業(yè)管理的數據化、自動化。通過互聯(lián)網平臺和APP的開發(fā)和推廣，住戶可以方便地查詢和申請小區(qū)物業(yè)服務，并且及時獲得反饋。這不僅提升了辦事效率，也提高了客戶滿意度。同時，我積極推動物業(yè)服務和第三方合作，整合資源，提供更多優(yōu)質的服務。我們與物業(yè)保潔、維修和綠化等服務供應商建立了長期合作關系，確保了物業(yè)服務的連續(xù)性和質量。

在過去的一年里，我注重提升團隊的凝聚力和創(chuàng)新能力。我著力打造團隊文化，鼓勵員工互助和團結合作，激發(fā)員工的工作熱情和創(chuàng)造力。我組織了團隊建設活動，增強了團隊凝聚力。同時，我鼓勵員工提出新的想法和建議，積極參與問題解決和業(yè)務創(chuàng)新。我們建立了員工獎勵機制，激發(fā)員工的積極性和創(chuàng)造力，鼓勵他們主動學習和提升自己。這一年來，團隊的工作效率和協(xié)作能力得到了明顯提升，員工的士氣也得到了極大改善。

在過去的一年里，我也意識到了自己的不足之處。我發(fā)現我在時間管理和工作分配方面可以進一步改進，有時候不夠果斷和細致。因此，我計劃在來年加強時間管理和提升決策能力的培訓。我也會更加關注員工的個人成長和發(fā)展，提供更多的培訓機會和晉升空間。同時，我會多和同行物業(yè)主管交流學習，吸取他們的經驗和教訓，繼續(xù)提升自己的管理水平和視野。

小編認為，過去一年來，我盡全力做好小區(qū)物業(yè)客服的主管工作，努力提高小區(qū)物業(yè)服務質量和效率。通過員工培訓、科技創(chuàng)新、團隊凝聚和持續(xù)改進，取得了一定的成績。我也深知自己的不足之處，未來的工作中仍需不斷努力和改進。我相信，在團隊的共同努力下，明年的小區(qū)物業(yè)服務會更加出色，住戶對我們的滿意度也會繼續(xù)提高。

客服個人年終工作總結【篇3】

公司作為一個從事服裝的企業(yè)，產品的更新?lián)Q代是非?？斓?，作為公司客服，熟悉自己的產品是最基本的要求，當有顧客問到產品的一些情況，我們也能及時回復顧客。對于產品的了解也并不能局限于產品本身，關于產品的相關搭配，也是我們都要了解的。公司幾乎每周都有定期的新款培訓，對此培訓我也是比較熱衷的，新款培訓可以讓我們結合實物和網頁產品介紹對產品有更深層次的了解，在處理售后時我們也能熟知自己產品的優(yōu)劣勢，進而更好的為顧客解決問題。

旺旺是我們與顧客溝通的工具之一，在旺旺上與顧客溝通時我們要注意回復速度，只有及時回復才能讓顧客第一時間感受到我們的熱情，為此我們設置了各類快捷短語。在保證回復速度的基礎上，我們也要注意溝通技巧，熱情的態(tài)度往往是決定成功的一半。通過電話聯(lián)系處理顧客的退換貨也是我們的職責之一，在電話聯(lián)系時我們也要注意最基本的電話禮儀。通常我們所處理的工作都是主動與顧客聯(lián)系，撥打電話時要注意時間不宜太早或太晚，也不適宜在午休時間去電顧客;其次我們要注意電話溝通技巧，通話之前我們要了解去電的目的，在通話途中要吐詞清晰，注意傾聽顧客的要求，不要隨意打斷顧客，同時要注意控制通話時長，避免占用太多的工作時間;打電話時的一定要態(tài)度友善，語調溫和，講究禮貌，從而有利于雙方的溝通。通話結束時應禮貌的回復顧客再掛斷電話。

對于顧客的一些問題我們要持一個專業(yè)的態(tài)度去對待，在保持專業(yè)水準的基礎上我們也要讓顧客看到我們誠懇的態(tài)度，如果憑自己的專業(yè)產品知識還是不能解決問題，這時我們就要從顧客的回復中洞悉顧客的心理，努力快速解決顧客的問題，并將售后成本降到最低。如果處理得當，久而久之公司的信譽評價等都會有所提升，這也是體現我們售后價值的所在。

在過去的一年中我收獲了很多，但是我知道自己還有不足之處。給我印象較深的是一次小組式的模擬培訓演練，通過模擬顧客與客服溝通買賣的場景，將產品推銷給顧客。如果客服熟知了自己產品，理解一些穿衣搭配知識，在分析一下顧客的購買心理，然后找出有效的推銷手段，這樣成交的機會就大的多。公司的培訓也讓我看到了自身的不足，在這以后，我也是在努力改進，平時工作閑暇之余，我會多關注店鋪新款和店鋪各類活動，在每次活動前我也會花時間去了解活動規(guī)則，做到心中有數。

公司也組織過各種各樣的培訓，在年中閑暇之際，我申請過到售前崗位去學習，雖然學習時間不長，但也收獲了很多，對他們的工作也有了大致的了解。售前雖然只需要通過旺旺與顧客打交道，但是旺旺溝通也是需要很多技巧的，讓買家下單關鍵是客服在交談過程中能不能打動顧客，如何讓顧客買到自己想要的.產品，并非一味的推銷而是讓顧客享受購物的過程。也使我明白金牌客服不是一天練成的，當接觸了不用的崗位后我才發(fā)現自己其實還有很多需要去學習和改進的，在以后的工作中我也期待有更多的培訓機會，拓展自己的綜合實力。

在新的一年里我會吸取過去的教訓，積極參加公司的培訓，但是領導的指導和關懷下，我有信心做得更好。

客服個人年終工作總結【篇4】

時光如梭，轉眼間賠償事件，部門各項工作有了明顯的提高和改善，員工工作用心性得到大幅提高，業(yè)主滿意率有了顯著提高?，F將本年度工作總結如下。

本年度xx收費xx推薦200余件。

(一)規(guī)范內部管理，增強了員工職責心和工作效率。

自加入xx項目客服部后，發(fā)現部門內部管理比較薄弱，主要表此刻員工職責心不強、工作主動性不夠、工作效率較低、辦事拖拉等方面。針對上述問題，本人進一步完善了部門職責制，明確了部門員工的職責及工作標準;加強與員工的溝通，有針對性的組織多項培訓，定期對員工的工作進行點評，有力的激勵了員工的工作職責心。目前，部門員工工作用心性較高，由原先的被動、有條件的工作轉變成此刻的主動、自愿的工作態(tài)度，從而促進了部門各項工作的開展。

(二)采取多種形式和措施，鞏固和提高了xx收費水平。

本年度xx費累計收繳日全部客服員上門收費，透過巡視等時機加強與業(yè)主的溝通、攀談借機催費，從而保證了收費的效率。第二，收費措施服務化，透過增進業(yè)主滿意，促進業(yè)主交費意愿。收費工作是xx服務水平的體現，xx服務水平是收費的基礎，因此，服務是提高xx收費水平的根本。今年，我們將項目成立以來一向未解決的糾紛、賠償問題進行了梳理，有重點、有步驟的解決了多數問題，利用項目現有資源，不管分內、分外，幫忙解決業(yè)主裝修、維修、居家等問題，相信，業(yè)主會因xx無微不至的感動服務，逐步提高自愿繳費的用心性。第三，收費工作績效化，透過激勵員工收費用心性提高收費水平。收費工作一向是客服部難度最大的工作，員工收費一向用心性不高，且會附帶條件的加班收費。

(三)嚴抓客服員服務素質和水平，塑造了良好的服務形象。

客服部是管理處的橋梁和信息中樞，起著聯(lián)系內外的作用，客服員的服務水平和服務素質直接影響著客服部整體工作。今年下半年以來，我部在做好收費工作的基礎上重點做好了員工服務管理工作，每日上班前員工對著裝、禮儀進行自檢、互檢，使客服員持續(xù)良好的服務形象，加強了客服員語言、禮節(jié)、溝通及處理問題的技巧培訓，提高了客服員的服務素質。部門樹立了“周到、耐心、熱情、細致”的服務思想，并將該思想貫穿到了對業(yè)主的服務之中，在服務中切實的將業(yè)主的事情當成自我的事情去對待。

(四)圓滿完成了二期入住工作，為客服部總體工作奠定了基礎。

簽約、處理業(yè)主糾紛等工作。累計辦理入住手續(xù)準確，各種糾紛處理業(yè)主基本滿意。入住工作正式辦理前我部加班加點準備入住資料、合同等文件，制訂了周密、詳實的統(tǒng)一說辭，并組織多次入住演練工作。在辦理手續(xù)期間，客服員透過與業(yè)主的接觸，了解并掌握了業(yè)主的家庭特征、客戶群類型、基本經濟狀況，為日后收費及服務工作奠定了基礎。在辦理手續(xù)和處理糾紛的過程中，客服員耐心為業(yè)主進行講解、回答業(yè)主提出的疑問，向業(yè)主展示了良好的客服形象。

(五)密切配合各部門，做好了管理處內、外聯(lián)系、協(xié)調工作。

客服部的重要職能是聯(lián)系管理處內部與業(yè)主等外部工作，透過反饋信息及時為業(yè)主帶給服務。本年度累計協(xié)調處理與工程有關的問題有反饋、有報告，使每件協(xié)調工作得到了很好的解決。

客服個人年終工作總結【篇5】

案場客服年度總結和工作計劃

一、年度總結

隨著互聯(lián)網的蓬勃發(fā)展，房地產行業(yè)也進入了一個充滿競爭的時代。作為案場客服人員，我們必須與時俱進，不斷提升自身的職業(yè)水平和服務能力。回顧過去一年的工作，不僅要總結經驗，也要找出存在的問題和不足之處，以便更好地制定和執(zhí)行新一年的工作計劃。

在過去的一年里，我們的工作重點是為客戶提供優(yōu)質的服務和有效的解決方案。通過與開發(fā)商、銷售人員和管理層的密切合作，我們成功地為廣大購房者提供了專業(yè)的咨詢和支持。我們致力于傾聽客戶的需求和關切，積極解答他們在購房過程中遇到的問題，為他們提供最準確和及時的信息。同時，我們也主動與開發(fā)商溝通，反饋客戶對樓盤的意見和建議，以便開發(fā)商能夠及時改進項目，提升客戶滿意度。

我們也發(fā)現了幾個需要改進的方面。我們的服務響應速度還不夠快。有時候，客戶需要等待較長時間才能得到我們的回復，這給客戶帶來了不便。我們的業(yè)務知識和溝通能力仍有待提高。在與客戶交流時，我們有時候難以將復雜的房地產術語和概念以簡單易懂的方式傳達給他們。這就需要我們在新的一年里，加強學習和培訓，提升自身的專業(yè)素養(yǎng)和能力。

二、工作計劃

為了更好地服務于客戶，我們制定了以下工作計劃：

1. 提升服務響應速度：為了解決客戶等待的問題，我們將建立一個高效的信息反饋和處理機制。我們將與開發(fā)商和銷售團隊建立更好的溝通渠道，以便更即時地獲取項目信息。我們將加強團隊合作，實現協(xié)同辦公。通過合理的任務分工和工作流程優(yōu)化，我們將提高工作效率，縮短客戶等待的時間。

2. 提升業(yè)務知識和溝通能力：為了更好地與客戶溝通，我們將加強學習和培訓。我們將定期組織內部培訓課程，邀請專業(yè)人士進行講解，幫助我們深入了解房地產行業(yè)的最新動態(tài)和政策法規(guī)。同時，我們還將通過參加行業(yè)研討會和交流活動，與其他案場客服人員分享經驗，不斷提升自身的溝通技巧和行業(yè)知識。

3. 完善客戶反饋和投訴處理機制：在新的一年里，我們將建立一個更完善的客戶反饋和投訴處理機制。我們將設立專門的客服熱線和郵箱，以便客戶隨時向我們提出問題和建議。我們將加強與客戶的溝通和反饋，及時解決客戶的問題，改善服務質量。同時，我們還將建立客戶滿意度調查機制，定期收集客戶的意見和建議，并對其進行整理和分析，為我們改進工作提供有力的依據。

4. 加強團隊合作和分享：在新的一年里，我們將更加注重團隊合作和分享。我們將定期組織團隊例會，交流工作經驗和心得，共同解決工作中的難題。我們還將建立一個工作互助平臺，鼓勵團隊成員之間相互幫助和支持，共同提升服務質量和工作效率。

通過以上的工作計劃，我們有信心在新的一年里提供更好的客戶服務，滿足客戶的需求。我們將努力克服存在的問題和不足，提升自身的專業(yè)能力和服務品質。通過與客戶的真誠溝通和合作，我們相信案場客服團隊將取得更大的發(fā)展和進步，為房地產行業(yè)的發(fā)展做出貢獻！

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公司客服個人年終工作總結（通用九篇）

光陰易逝，歲月蹉跎，隨著歲月流逝。這一階段的工作又將過去，又到了我們寫總結的時候了，總結能夠讓我們查漏補缺，揚長避短，我們自己怎么寫出一篇好的總結呢？下面，小編為大家整理的“公司客服個人年終工作總結（通用九篇）”，歡迎閱讀，希望你能閱讀并收藏。

公司客服個人年終工作總結 篇1

不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有x個多月了。這幾個月，我經歷了從剛走出校園的大學生到上班族的轉變；從一個獨立的個人成為xx客戶服務中心的成員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議。各組組長會總結昨天呼出和呼入的一些錯誤，并強調第二天要注意呼出。有什么問題？在這里，我們的團隊成員、領隊和同學們互相做案例，從每個案例中發(fā)現我們的不足，強化我們的標準語言，讓我們面對各種困難?？蛻艨梢苑判?；在這里，我們各小組討論各隊的板報設計，每個學生都積極參與討論，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報設計到制作；在這里，我們每天下班前都會舉行一次大型小組會議。地板組長會表揚各方面表現出色的同學，對進步的同學給予鼓勵。

在這里，每天都有很多好人和好事發(fā)生。這些東西雖小，但我們從這些小事中感受到的，是我們客服中心大家庭的溫暖；在這里，我們將記錄每一天。我那天的工作感言，記錄了我們工作的點點滴滴；更重要的是，在這里，在銀行客服中心企業(yè)文化的熏陶下，我們不斷提升自身綜合素質，不斷提升自我……這種緊張忙碌的氛圍，讓平日里的我有些壓力山大。但老座位和新學生的熱情、歡迎和微笑感染了我，讓我感到輕松。聽著老員工親切而嫻熟的話語，看著他們嫻熟的操作，我能體會到他們在工作中的認真和決心，青春的浮躁也褪去了，變得更加成熟穩(wěn)重。從過去幾個月的工作中總結出以下幾點：

首先，立足于自己的工作，熱愛和奉獻

作為客戶服務人員，我一直堅持“把簡單的事情做好不容易”。工作上認真對待每一件事，遇到復雜瑣碎的事情總是積極勤奮；當同事遇到困難需要換班時，可以毫無怨言地放棄休息時間，制定工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心投入把所有的注意力都放在工作上。

第二，勤奮學習，與時俱進

記得在xx給我們新員工上課的時候，他說過這句話：“選擇建行，就是選擇不斷學習”。作為客服中心的客服人員，我深刻體會到，業(yè)務學習不僅是一項任務，更是一種責任，一種境界。幾個月來，我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重理論聯(lián)系實際，以實踐鍛煉自己。

1.注重理論聯(lián)系實際。在工作中，以理論指導解決實踐。研究的目的是應用它。在理論的指導下，分析和解決問題的能力不斷提高，工作中的原則性、系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性。

2.專注于克服思維中的“慣性”。堅持按制度、有計劃地學習業(yè)務知識。一是不把學習業(yè)務知識當成額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化；其次，根據自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，抓緊時間學習，正確處理工作和學習的矛盾，不要因為工作忙而忽視學習，做好不要因為繁重的任務而放松學習。

在以后的工作中，我會繼續(xù)努力，在工作中與客戶保持良好的關系，用服務解決客戶的困難，讓我用的服務解決客戶的問題問題。問題。制定如下計劃：

1、高效完成外呼任務。

在日常的外呼客服中，學會總結各地的特點，善于發(fā)現各地客戶的生活習慣和性格特征，進行高效的外呼。比如在__地區(qū)收個人貸款時，下午的回電率普遍較高，所以我們需要多預約回電給xx地區(qū)的客戶；比如xx客戶的理解和反思能力比較慢。我們需要在撥出電話時放慢速度以匹配客戶。實現數量、質量和效率的結合。

2、加強自學，提高業(yè)務水平。

精通“一口”，解決客戶問題時能脫口而出；加強知識庫搜索的實踐，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效地使用知識庫；不斷鞏固所學業(yè)務知識，實現對客戶問題的準確完整解答。

3.增強主動服務意識，保持良好心態(tài)，不斷提升自己。

培養(yǎng)客服代表應有的職業(yè)心理素質。我們要學會把枯燥單調的工作做的淋漓盡致，學會把工作當成一種享受。

公司客服個人年終工作總結 篇2

物業(yè)管理行業(yè)是一個法制不健全的行業(yè)，而且涉及范圍廣，專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。但物業(yè)管理理論尚不成熟，實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服部是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以我們一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以使我們解決業(yè)主的問題這方面，陳經理專門給全部門員工做專業(yè)性的培訓，完全是酒店式服務規(guī)范來要求員工。如前臺接電話人員，必須在鈴響三聲之內接起電話，第一句話先報家門"您好"，天元物業(yè)×號×人為您服務"。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導不是業(yè)主從前臺經過時要說"你好"，這樣，即提升了客務部的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。我們定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《物業(yè)管理條例》、《物業(yè)管理企業(yè)收費管理辦法》等污染法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，我們還邀請工程部師傅給我們講解有關工程維修方面的知識，如業(yè)主報修，我們應能分清報修位置、基本處理方法、師傅應帶什么工具去、各部分工程質量保修期限是多少，是有清楚了這些問題，才能給業(yè)主宣傳、講。讓業(yè)主清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費我們公司就什么都負責的，我們會拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司空間承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

公司客服個人年終工作總結 篇3

我接管西苑物業(yè)客服部客服領班工作以來，負責客服組、清潔組、維修組的管理工作。歷時7個月，從摸索到熟悉，邊做邊學，在我前進的每一步中，都得到了公司領導和同事的熱情相助，得到了大多數住呢的支持與認可。在這7個月來，我們面對了很多壓力，克服了很多困難，但我們卻非常愉快和充實。因為我們有一只高素質的隊伍，有一群熱情、愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗

2、對住戶、客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程

3、、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準

4、員工分工明確，工作內容落實到人，熟知崗位職責、工作標準、工作規(guī)程

二、規(guī)范服務

1、認真書寫各項工作日志，文件、記錄清楚

2、建立了清潔、維修日巡檢表，落實交班工作記錄本

3、客服組每周二下午召開一次周例會，在員工匯報工作的基礎上，小結、點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張

6、建立完善的檔案管理制度，對收集各類資料等文件分類歸檔完整，有檢索目錄，共計23盒。同時，初步實施了電子化管理，各種公告、通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。四、對房屋管理維護

1、對正在裝修的房屋，我們嚴格按房屋裝修規(guī)定，督促戶主按規(guī)定進行裝修，裝修申請、裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修

五、日常設施養(yǎng)護

建立維修巡查制度，對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學校籌建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!

公司客服個人年終工作總結 篇4

轉眼間，20xx 在我們忙碌的工作中過去了?；仡?0xx，物業(yè)公司客服部可以說是進一步發(fā)展的一年，也是各項治理業(yè)績提升的一年。在此，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，也得到了其他部門的大力協(xié)助。經過全體客服人員一年的努力，客服部的工作比上一年有了很大的進步。體系不斷完善，客戶至上的服務理念深深烙印在每一位客服人員的腦海中。回顧過去一年客戶服務工作的成敗。一年來客戶服務工作總結如下：

1、深化公司各項規(guī)章制度和客戶服務部各項制度的貫徹落實 p>

20xx開年 在完善規(guī)章制度的基礎上，20xx重點深化落實?？头扛鶕景l(fā)展狀況，加深對物業(yè)管理的熟悉和了解。同時，隨著物業(yè)管理行業(yè)部分法律法規(guī)的出臺和客服部門的完善，客服工作的相關制度也及時進行了調整，以更好地適應新形勢。

二是理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員培訓

利用客服部每周五的例會時間，加強這部分員工的培訓。培訓工作根據過去一周工作中遇到的實際問題進行，做到理論與實踐相結合，讓每位客服人員更加熟悉服務理念。

3、日常維修報告的處理

根據每個周末的工作量統(tǒng)計，公司共收到各類維修報告十余件每天的表格。根據報修內容的不同，我們會積極派工，爭取在最短的時間內解決問題。同時，根據維修報告的完成情況，及時進行回訪。

四、xx區(qū)物業(yè)費征收情況

xx、xx區(qū)物業(yè)收費工作積極開展。最終，在物業(yè)經理、秘書等部門的支持下，完成了公司下達的收費指標。

5. 能源費的征收

公司在如期完成xx區(qū)季度水表抄表工作的同時，也完成了公司的新布局。任務-----第一次入戶抄水表，并在xx區(qū)進行收費工作。

6、xx區(qū)底層商戶租賃工作

制定底層商戶租賃方案，下半年推出超市、藥房項目那一年。

7、部分建筑物的收回

x#和x#的收回工作于xx月完成；同時，完成了部分xx區(qū)的搬遷工作。建筑 (x#--1, 2 個單元) 將關閉工作。

8. 組織募捐活動

物業(yè)管理公司領導得知xx的消息后，立即決定在社區(qū)進行一次募捐活動。分享給災區(qū)人民。慈善募捐活動的任務由客服部完成。客服部全體工作人員接到指示后，積極建言獻策，最終圓滿完成了募捐活動。

九．節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置

積極完成節(jié)日期間園區(qū)的裝修布置工作公園的某某在小區(qū)的xx門口和xx小區(qū)的各個大堂購買了一棵圣誕樹和各種裝飾品。

10、業(yè)主座談會

X節(jié)前夕，組織了一年一度的業(yè)主座談會。受邀業(yè)主在會上發(fā)表了積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給予充分肯定，并提出合理化建議。

總之，基于20xx的工作，我們對20xx充滿信心和希望。新的一年，我們堅信，只要我們努力工作，積極探索，銳意進取，一定能用我們的努力完成公司。分配的工作指標。

公司客服個人年終工作總結 篇5

一、工作概述

在過去的一年中，我們物業(yè)客服部門與全體員工共同努力，在不斷提高客戶滿意度的同時，完成了以下工作：

1. 全面推進信息化服務，實現了物業(yè)管理的全面數字化;

2. 優(yōu)化了服務流程，縮短了服務時間，提高了服務質量，有效加強了客戶便利性;

3. 全面完善售后服務體系，建立了長效客戶關系，提高了客戶粘性。

二、工作成果

1. 完成數字化服務的推進，在業(yè)內領先，在服務效率和服務質量上優(yōu)勢顯著;

2. 更加完善的服務流程和服務細節(jié)，讓更多的客戶受益，在同行領域中贏得了廣泛好評;

3. 全面提高售后服務體系，建立了長效客戶關系，保持物業(yè)客戶滿意度高水平。

三、工作亮點 行業(yè)領先的數字化服務管理

一方面，完善信息化平臺和客戶管理系統(tǒng)，實現了全面數字化服務，有效提高了服務的實效性和精準度;

另一方面，通過大數據分析和預測技術，深入把握客戶需求和習慣，及時調整服務體系，更加貼近客戶。

四、工作不足

在過去一年的工作中，我們也發(fā)現了自己的不足：

1. 服務流程仍需要進一步優(yōu)化，加強交叉部門間協(xié)同配合；

2. 服務人員的溝通和表達能力還需要提高，更加個性化、貼近客戶的服務方式亟待加強。

五、未來工作規(guī)劃

1. 提高管理效能，完善各項服務流程和服務標準，提高服務體驗和質量;

2. 加強員工素質培養(yǎng)，提高溝通和表達能力，更好地貼近客戶需求，提升服務質量的同時，提高客戶滿意度。

六、結語

在過去一年的工作中，我們物業(yè)客服部門充分開展工作，牢記“以客戶為中心”的服務理念，將數字化服務和舒適高效的物業(yè)服務體系相結合，為客戶提供更好的服務體驗。未來，我們將繼續(xù)秉承這一理念，不斷優(yōu)化服務，為客戶提供更好的服務，實現優(yōu)勢升級，提升企業(yè)核心競爭力。

公司客服個人年終工作總結 篇6

一、前言

金融公司客服是承擔客戶服務的重要力量，年度工作總結報告是對客服工作的評估總結和對過去一年客服工作的點評，我作為金融公司客服，本報告旨在仔細分析我們工作的優(yōu)缺點以及對我們未來工作的規(guī)劃和建議。

二、客服工作總體情況

過去一年，我們公司的客服部門積極響應公司的策略，認真應對市場需求，扎實做好各項日常工作。具體表現為：

1.各項服務工作步入正軌。客服人員通過學習，不斷提高服務水平和客戶滿意度。同時，我們大力推行“人臉識別”、“智能呼叫分配”等技術手段，提高服務效率。

2.嚴格貫徹管理制度?？头块T在不斷完善管理制度的基礎上，強調服務質量、安全性和效率，使得工作流程更加規(guī)范化和透明化。

3.主動應對客戶投訴?？头藛T對于客戶投訴反應及時、嚴謹，積極幫助解決問題，使得各項工作秩序不受影響，并贏得了客戶的認可和信賴。

總體上，客服部門通過不斷學習與創(chuàng)新，提高業(yè)務水平，以優(yōu)質高效的服務，獲得了客戶的信賴和認可，為公司的可持續(xù)發(fā)展打下了堅實的基礎。

三、客服工作亮點

1.客戶滿意度大幅提升。通過持續(xù)的改進工作流程、推進人才培訓和技術創(chuàng)新，公司的客戶滿意度得到了較大的提升。在客戶體驗方面，客服人員不斷總結經驗并進行優(yōu)化，讓客戶享受到更專業(yè)、更友好、更高效的服務。

2.貼心的服務。通過在工作中注意細節(jié)，客服人員付出更多的關心、幫助和熱情，引導客戶解決問題并及時解答疑惑，讓客戶在使用金融服務時從心理上獲得更多的便捷、安全和信任感。

3.團隊合作力。客服部門意識到彼此的密切關系，因此經常舉行內部培訓、討論、分享知識和經驗等活動，促進了彼此的溝通和協(xié)作，并提升了工作效率和團隊凝聚力。

四、客服工作問題

1.響應速度需改進。不少客戶反映，接電話或回復項目時，客服人員響應速度不夠快，導致客戶等待時間較長，影響客戶體驗。

2.員工素質需要提高。一些員工在服務過程中態(tài)度不佳或不專業(yè)，導致客戶不滿意。在確保服務效率的同時，我們需要重視客戶的感受，不斷提升員工素質。

3.客戶意見反饋問題?？头块T在咨詢環(huán)節(jié)中需要積極聽取客戶的意見，并反饋到公司的上級管理部門或相關部門，以便進一步改進服務體驗，提供更好的服務。

五、未來工作規(guī)劃與建議

1.強化服務立場?？头藛T應更加關注客戶的需求，努力為客戶提供更專業(yè)、貼心、快速的服務，進一步增強客戶滿意度并提升公司形象。

2.能力與技術提升。我們應提供更多的機會給客服人員學習培訓，不斷提升服務能力和技術水平,以更好的滿足客戶需求。

3.加強客戶體驗管理?？头块T應重視客戶反饋，及時處理、回應客戶投訴；滿足客戶需求，獲得客戶信任和口碑，從而贏得更多的客戶資源。

4.建立科學的考核制度?？头块T需要根據客戶反饋建立一套完善的考核制度，并通過考核結果優(yōu)化相關的流程，確保客戶在工作中得到更加完善的服務。

六、結語

本次年度工作總結報告，回顧了我們公司客服工作的優(yōu)缺點，并提出了改進方案和建議?？头鳛楣镜闹匾块T，應不斷提升服務水平和能力，為公司發(fā)展打下堅實基礎。我期望我們的建議和改進能夠獲得公司領導的重視并得以落實，以提供更優(yōu)質、更專業(yè)、更高效的服務為目標，不斷提升公司整體業(yè)務水平。

公司客服個人年終工作總結 篇7

今年的客服部工作在公司領導的指示與員工們的共同努力下圓滿完成，回想起和大家在客服部共同努力的時光便感到內心充滿了力量，但是即便是到了年終之際也應該為了明年的客服部工作早做打算了，為了做好相應的準備自然要先對今年的客服部工作進行相應的總結，通過客服部工作的總結來積累經驗才能夠在不斷地磨礪中獲得蛻變。

作為公司與外界溝通的橋梁自然要在客服工作中履行自己的職責，因此在今年的客服部工作中我們主要記錄了客戶針對公司產品的反饋，無論是使用過后的體驗還是針對產品本身的不足提出的建議都是客服部需要收集的信息，將這部分數據整理過后轉交給其他部門便能夠調整接下來的營銷方案，在攻堅市場的過程中收集信息并進行調整才能夠逐漸適應客戶的需求。

所以在我看來能夠在今年的客服工作中做到這樣的程度也是大家攜手努力的成果，即便是為了今后的客服工作進行考慮也應該慎重對待每次客戶的反饋，這樣的話自己便能夠通過與客戶的交流從而掌握市場中的重要信息。

為了在客服工作中發(fā)揮自身的作用還需要做好培訓方面的工作，今年新客服的培訓工作中特地讓部分一線員工為他們進行講解，結合實際中的案例來為員工進行培訓無疑能讓他們有著更深的體會，即便是培訓過后也可以將這部分員工打亂順序以后進行分組并讓他們從事較為簡單的客服工作，經過多次篩選以后能夠堅持到最后并讓我們認可的便是客服部的新成員，今年的幾次員工培訓可以說幫助我們客服部在工作中保持了良好的活力。

讓客服部的員工在工作中熟悉話術并為自身的發(fā)展建立好基礎，實際上客服部的工作中主要還是對話術的熟悉以及與客戶打交道的方式，因此在這個過程中逐漸提升自己的工作能力才是對客服部整體發(fā)展比較重要的，今年客服部的工作中由于接待的客戶良莠不齊從而給我們帶來了很大的挑戰(zhàn)，但也正因為如此才讓我認為這種實際中的訓練反而很好地提升了大家的工作能力，能夠針對不同類型的客戶熟練運用腦海中的話術并打消對方的疑慮才是優(yōu)秀的客服。

總結完客服部的工作以后難免讓我們都感覺進步了不少，畢竟能夠堅持到最后也是在客服工作中經歷了諸多歷練的，但即便是如此有些時候也能在客服工作中找到一些自身的不足，但由于我們客服部是一個整體才能夠在接下來的工作中相互扶持到現在，因此我也相信今后的工作中無論遇到怎樣的困難都能夠在客服部成員的攜手努力下將其解決。

公司客服個人年終工作總結 篇8

時光如水、歲月如梭，一晃間一年已經過去了，回顧當初在商會應聘物業(yè)管理公司客服崗位的事就像剛發(fā)生一樣。如今的我已從懵懂的新人轉變成了肩負工作職責的客服員工，對客服工作也越來越熟悉。這是短暫而又漫長的一年，短暫的是時間流逝飛快，漫長的是成為一名優(yōu)秀的客服人員，道路還很漫長。

做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心。當然，這一點我是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

一、我學到了哪些

1、拓展了才能。每當我把每一項工作都認真努力的完成時，都是對我的支持與肯定。XX交易會期間，我們客服部在這四五天加班，把自己的分內事做好，體現我們客服中心的團結精神，體現大家對工作都充滿了激情，這時的累也就不算什么了。

2、提升了自身的心理素質，磨礪了我的性格。對于剛接觸物業(yè)管理、經驗不豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，但在領導和同事們的幫助下，勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。微笑服務就是當你面對客戶時，無論煩惱與否，高興與否，都要以工作為重，始終保持微笑，因為你代表更是公司的形象。我覺得在客戶面前要保持好的精神面貌和工作狀態(tài)，作為一名客服員要把職業(yè)精神和微笑服務放在第一。

3、細節(jié)的重要性。在XX中心這里我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得。不論是批閱公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報。不因細節(jié)因其小，而輕視、忽略。

二、我這一年來的主要工作內容

1、首先就是熟悉各方面信息，包括裝修單位、業(yè)主、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，完成后進行回訪。

2、商戶資料、檔案、鑰匙的歸檔及客戶裝修手續(xù)和證件的辦理。

3、公司單發(fā)函，整頓通道亂擺亂放通知單，物品放行條﹑大型裝修資料、小型工程單﹑溫馨提示﹑維修單等等怎么運用都要熟悉。

三、對于明年，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升

1、多與領導、同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能；

2、提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，進一步改善自己的性格，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性；

3、拓展各項工作技能；

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，完善客服接待流程及禮儀，提高客戶服務技巧與心理。

公司的文化理念與工作氛圍都不自覺地感染著我、推動著我。通過此次總結，讓我確定了自己努力的方向，在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步！

公司客服個人年終工作總結 篇9

作為一名客服人員，我逐漸覺得客服工作就是在平凡中不斷理解各種挑戰(zhàn)，不斷發(fā)現工作的好處和價值。優(yōu)秀的客服人員，熟練的業(yè)務知識和高超的服務技能是必要的，但我個人認為，同時我們應該在這兩點的基礎上，嘗試做一些枯燥單調的工作。把工作當作一種樂趣。首先，以誠待用戶，視其為親友，真誠地為用戶提供有效的咨詢和幫助，這是快樂工作的前提之一。其次，在給用戶帶來咨詢時，要認真傾聽用戶的問題，詳細分析指導，防止客戶因服務態(tài)度問題而產生不滿。

公司始終以微笑服務為己任，以客戶滿意為宗旨。作為證券行業(yè)的新手，我確實有一些不足之處。一是工作經驗不足，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不足，三是工作有時急躁，急于求成。因此，在接下來的工作中，我需要克服和提高，努力做到以下幾點：

1.努力學習，與時俱進

二、立足本職、熱愛和奉獻

1、作為客服人員，我始終堅信“做人不容易把簡單的事情做好”。認真對待工作中的一切。每當遇到復雜瑣碎的事情時，總是用心、用心去做；當同事遇到困難需要換班時，可以毫無怨言的放開休息時間，堅決服從公司的安排。致力于更換工作；每當公司要發(fā)展一項新業(yè)務時，他總是對新業(yè)務有全面細致的了解和掌握。只有這樣，才能更好地回答客戶的詢問，使公司的新業(yè)務得到全面深入的開展。

2、在工作中，大家要嚴格遵循“客戶第一，服務第一”的工作理念，對客戶的咨詢進行詳細解答；如果你能自己解決，你可以小心謹慎地解決它。對于自己解決不了的問題，要認真向上級匯報，并盡量盡快回復客戶。對于客戶提出的問題，是否解決了，要詳細登記，每天檢查。 ，發(fā)現問題及時解決，有效防止錯漏的發(fā)生。同時，虛心向老同事請教，也是做好工作的重點。努力學習和學習他們的工作經驗和技能，不僅對自己的工作有益，而且對與各部門的協(xié)調和溝通也有很大的幫助。

3.不遲到，不早退，不偷懶。能夠認真完成領導交辦的各項任務。

三、微笑服務是客戶服務的基本素質之一

當今社會，所有服務行業(yè)都在倡導微笑服務。微笑是企業(yè)對員工的基本要求，但微笑不僅是一種表達情感的方式，更是我們的工作技能之一。作為客服人員，應該要求我們將技術技能與完善的服務相結合。微笑是一把可以融冰的利劍?？梢姡⑿κ俏覀冊诠ぷ髦斜Ｗo自己的必要手段。微笑是情感喜悅的表現。當客戶需要我們幫助時，我們會及時微笑并獲得期望。微笑服務是一種力量，它不僅能產生良好的經濟效益，還能創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)名聲大噪，名聲令人畏懼。

微笑服務是人際交往的通行證。它不僅是拉近理解距離、實現情感交流的階梯，也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、禮貌服務的主要途徑。它是一種強大的添加劑，可以達到服務語言的增值和協(xié)同效應。我們倡導的微笑服務是健康的性格、樂觀的情緒、良好的修養(yǎng)、堅定的信念等幾種基本心理素質的自然表現。只有熱愛生活、熱愛客戶、熱愛工作的人，才能繼續(xù)并永久地擁有那種大方、安靜、優(yōu)雅的微笑服務。

同時，對于如何做好克服，我也有一些膚淺的感悟：

客服工作是一個綜合技能要求很高的工作，所以要求對于客服人員的要求也很高。 .一名優(yōu)秀的客服人員應具備以下基本素質：

1．盡量了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、具有良好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解公司產品，熟悉業(yè)務流程。

3.良好的人際溝通潛力，良好的口頭表達潛力，對人有禮貌，了解何時何地處理什么樣的情況和使用什么語言，了解必要的關系處理，或有豐富的處理能力 經驗豐富，具備必要的人格力量，良好的第一印象能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力強，能利用現場條件立即解決問題。

5.外表整潔大方，言行得體。

6.工作態(tài)度好，熱情，主動，能夠及時為客戶服務，不計個人得失。

客服個人個人年終工作總結（九篇）

總結工作經驗和提升個人在職場中的職位，年度工作總結主要包括以下內容：完成的工作任務和目標，所取得的成就和進展，遇到的困難和挑戰(zhàn)以及應對方法，個人的專業(yè)能力和技能的提升情況，與同事和上級的合作與溝通情況，個人在團隊中的角色和貢獻，對工作的反思和改進措施等。幼兒教師教育網編輯經過花費大量時間和精力，將眾多資料整理成這篇“客服個人個人年終工作總結”，請認真閱讀本文！

客服個人個人年終工作總結(篇1)

在商場擔任客服的同時，認真完成領導交辦的任務，積極回答客戶提問?，F在，我將對過去 20xx 年的工作做一個個人總結。

我。工作

我在商場做客服，有更多機會和消費者打交道。我也認真回答每一位客戶的詢問。我也積極完成領導交代的工作。作為客戶服務人員，我知道提供良好的服務非常重要。當我工作時，我總是微笑。 ，不管是接電話還是客戶的詢問，禮貌的回答，有時候有些客戶描述的不是很清楚，我也幫他們確定需要什么，積極解決他們的問題。

同時，有些客戶有時候脾氣不好，或者售后有些問題，可能是商家的問題，但是他們在這里找到了我們的客服。我也盡量委婉地表達，希望他們去找商家處理，但同時，我也會盡量幫助他們。在這個職位上，我知道如果我禮貌和友善地處理問題，那么我就能做好我的工作。客服的工作需要我們有良好的態(tài)度去處理問題。同時，對我們的客服溝通技巧也有一定的要求。我今年在商場的客服工作沒有被投訴過。同時，在一些經常光顧商場的顧客眼中，我是一個優(yōu)秀的客服，很多時候他們會和我聊天。當然，當我有事要做的時候，他們會讓我先做事。

二、學習方面

在客服期間，我很好地處理了工作問題，同時我也在積極學習，我對商場里的各種業(yè)務非常感興趣。 ，盡可能的了解，但同時也有一些商家退出了，也有一些新的進來了。我盡量去了解他們，了解他們的產品，了解他們的員工。通過這種學習，我可以向客戶提出問題。也可以更好地回答，而不是找到商場的平面圖并發(fā)送給客戶。同時，閑暇之余，我也會了解一下我們的商城。一些新的變化也在積極適應和理解。我得到的越多，我的工作就越好，我回答客戶問題的速度就越快。

客服這個工作對有些人來說可能看起來很簡單，但其實我是在我們商場做客服的。我發(fā)現我有很多東西要學。這一年，我學到了很多，同時也發(fā)現了自己的一些不足。未來我需要提高，要認真提高，這樣才能在工作崗位上做得更好，才能有更大的進步。我也期待來年的新任務和新機遇。當然，我自己的能力也是要不斷提高的。

客服個人個人年終工作總結(篇2)

首先，我要感謝領導對我的信任和支持。您的信任和支持使我對工作充滿熱情和信心。帶著喜悅、經驗、不滿、對新的一年的計劃和希望進入新的一年，總結去年的經驗和不足，不斷改進和提升自己的管理水平，切實提高全員工作水平。部門質量。在我目前的工作中，我主要負責客戶服務指南和咨詢熱線的管理。根據提出的工作計劃和領導安排，本部門工作進展順利。由于入職時間短，現在總結一下這三個月工作的主要工作。 ，請批評指正。具體總結如下：

1．主要工作已完成

1、客服指導管理

客服部是我的角色 具有醫(yī)院特色的服務部和窗口部，努力按照星級酒店服務標準和管理模式配合醫(yī)院服務建設，堅持集中培訓與崗位督導相結合的原則，實現周培、月培?？己耍袑嵦岣邔пt(yī)綜合素質，通過培訓考核，規(guī)范導醫(yī)在語言、行為、形象等工作方面的禮儀要求，加大日常禮儀檢查力度。通過注重禮儀，促進了帶頭醫(yī)生綜合素質的提高，提升了服務質量和品位，為我院打造“名牌醫(yī)院”的發(fā)展戰(zhàn)略做出了自己的努力。

在實際工作中，為了體現熱情的服務，醫(yī)生們都給顧客倒了一杯熱水讓他們感到溫暖，主動接走行動不便的顧客，并為客戶提貨、現場引導和解答客戶問題等；特殊工作要求要求醫(yī)生長時間站立，不得靠在工作臺上或擅自離崗，導致醫(yī)生腿部靜脈曲張，一天后腿痛。腰昏昏沉沉，卻無怨無悔；平均每天開始接待約 100 名客戶進行后續(xù)咨詢，重復：“您好”、“我能幫您嗎”、“請稍等”、“對不起”等服務條款，在禮貌服務中體現我院熱情、周到、人性化的服務。

在科室合作中，克服科室一人一崗的困難，取消醫(yī)生輪換，同時也支持其他科室的工作，如護理部、計劃部（雜志）等部門。為了工作，領導醫(yī)生克服了一個人不能承擔多個崗位的艱辛，努力工作沒有怨言，奉獻工作熱情沒有怨言。

在處理患者投訴時，我本著主動、熱情、周到、耐心的工作態(tài)度和對醫(yī)院負責、對患者負責、對自己負責的工作原則，認真受理每一個投訴并迅速轉移到醫(yī)院。院長室負責解答每一次咨詢，最大限度地統(tǒng)一了醫(yī)院和患者的利益。針對我院知名度不斷擴大的新形勢，客服部建立了相對規(guī)范的客戶建議檔案，認真了解客戶情況，收集客戶建議，最大程度緩解客戶情緒。為其他業(yè)務部門提供便利，優(yōu)化服務質量。 .通過投訴第一服務，拉近了醫(yī)患之間的距離，豐富了我院的服務內容，增加了醫(yī)院的親和力。

醫(yī)療指導臺作為全院第一窗口單位，工作繁重，事情復雜，線索多。針對這一實際情況，我從嚴格的規(guī)定和執(zhí)行入手，加大了管理力度。在明確目標任務的基礎上，帶頭以身作則，以身作則。你讓醫(yī)生做的事，你應該先做，你讓醫(yī)生不做的事，你永遠不會自己做。工作中，工作量化，獎懲明晰，充分調動了全體領導醫(yī)生的辛勤工作，為我院爭光的積極性和主動性，科室間工作的協(xié)調配合，我院整體工作質量和效率。

（2）熱線工作

會診熱線工作作為我院重要的服務窗口，基本處于正常穩(wěn)定發(fā)展階段。 3月以來，從電話問診到預約就診的門診量也有不同程度的增加。在X主任、X主任的監(jiān)督和協(xié)助下，在接診醫(yī)生的配合下，達到了98%的預約病人的結果，從而提高了病人的數量。社會和經濟效益；我主要做了以下工作：

(1)、制定部門顧問崗位制度；

(2)、與顧問商討電??話營銷方案，提高就診率；

(3)、通過網絡和電話與各醫(yī)院熱線進行暗訪、交流和學習；

(4)、根據患者信息進行初步的市場調研和分析，以便更好地開展工作；

（五）、與出院患者保持良好關系，讓患者通過我院良好的診前、診、診后服務提高我院的經濟效益和社會效益。

二、工作中的一些不足

（1）由于本人對當地風俗習慣缺乏了解，專業(yè)知識相對欠缺，雖然工作中鋒小心翼翼，但還是有一種緊張感，有時失誤在所難免。

（2）有時對醫(yī)生的要求過于教條，體現在個人工作缺乏靈活性，有時無法根據個人特點和個體差異來安排工作。今后，我們將進一步加強調查研究，根據不同的人安排不同的崗位，充分發(fā)揮每個人的最大優(yōu)勢和特長。

（3）由于客服工作的不可預測性和對抗性，需要有很強的溝通說服能力和即時決策的能力，有時會覺得這方面的不足在工作。 ，需要在今后的工作中進一步完善和提高自身素質。

（4）電話熱線的不足主要體現在：相關知識和經驗較少，工作預測能力差；對市場信息了解不足；專業(yè)知識不足，沒有做好員工培訓。

三。工作建議

（1）醫(yī)院領導要增加巡視巡查到一線，充分發(fā)揮質檢組質檢效能。

(2) 醫(yī)生在休息時應告知醫(yī)生，以便準確分診。

（3）醫(yī)院應盡量服務不同人群的需求，滿足低收入消費者，尤其是會診預約患者。

（四）加強全體醫(yī)務人員業(yè)務技能、服務管理和醫(yī)療規(guī)章制度的培訓。

（5）開展新的醫(yī)療技術服務宣傳時，要對全體員工進行宣傳教育，以免影響工作效率。

（6）讓全體員工樹立“客戶不滿意危機”意識，讓員工參與醫(yī)院的服務質量管理，創(chuàng)造最大的客戶價值。

(7)、希望能給更多的機會出去培訓，提高自己的素質，更好的為醫(yī)院服務。

四、明年工作計劃

（1）努力學習醫(yī)學專業(yè)知識，提高管理水平；

（2））、繼續(xù)做好客戶的調查、回訪和跟蹤工作；

（4）做好全院禮儀培訓工作；

（五）加大對電話營銷的研究，做好咨詢熱線工作。

客服個人個人年終工作總結(篇3)

當今社會，所有的服務行業(yè)都在提倡微笑服務。微笑是企業(yè)對于一名員工的基本要求，但微笑不僅僅是一個表達情緒的方式，它是我們的一個工作技能，做為一名客服工作人員，我們理應被要求做到技術技能與完美服務一體化微笑是一把利劍，可以融化堅冰。可見，微笑是我們在工作上自我保護的一種必要手段。微笑是心情愉悅的一種表現，當客戶需要我們提供幫助時，我們及時地傳遞一份微笑，收獲一份希望。微笑服務是一種力量，它不僅可以產生良好的經濟效益，還可以創(chuàng)造無價的社會效益，使企業(yè)口碑良好，聲譽懼加。

微笑服務是人際交往的通行證，它不僅是縮小心理距離、達成情感交流的階梯，而且也是實現主動、熱情、耐心、周到、細致、文明服務的主徑，又是達到服務語言增值增效的強力添加劑。我們所提倡的微笑服務，是健康的性格，樂觀的情緒，良好的修養(yǎng)，堅定的信念等幾種心理基礎素質的自然流露。只有熱愛生活、熱愛顧客、熱愛自己工作的人，才能保持并永久擁有那種落落大方而又恬靜優(yōu)雅的微笑服務。

一、克服工作也有一些淺薄的見解

一做好售后服務，不斷提高售后服務人員的素質。客服服務工作是一個綜合技能要求很高的工作，因此對客服服務人員的要求也很高。一名優(yōu)秀的客服服務人員應具備以下基本素質：

1、盡力了解客戶需求，主動幫助客戶解決問題。

2、有較好的個人修養(yǎng)和較高的知識水平，了解本公司產品，并且熟悉業(yè)務流程。

3、個人交際能力好，口頭表達能力好，對人有禮貌，知道何時何地面對何種情況適合用何種語言表達，懂得一定的關系處理，或處理經驗豐富，具有一定的人格威力，第一印象好能給客戶信任。

4、頭腦靈活，現場應變能力好，能夠到現場利用現場條件立時解決問題。

5、外表整潔大方，言行舉止得體。

6、工作態(tài)度良好，熱情，積極主動，能及時為客戶服務，不計較個人得失。

二、處理顧客投訴與抱怨

1、建立客戶意見表或投訴登記表，接到客戶投訴或抱怨的信息，在表格上記錄下來，如公司名稱、地址、電話號碼、、以及原因等；并及時將表格傳遞到售后服務人員手中，記錄的人要簽名確認，如辦公室文員，接待員或業(yè)務員等。

2、即時通過電話、傳真或到客戶所在地進行面對面的交流溝通，詳細了解投訴或抱怨的內容后討論解決方案并及時答復客戶。

3、跟蹤處理結果的落實，直到客戶答復滿意為止。

客服個人個人年終工作總結(篇4)

傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F將工作總結范文

一、培訓方面：大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。出菜途徑相關安全意識。5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面：我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。20××年傳菜全年離職人數23人，20××年傳菜全年離職人數4人，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。傳菜出菜相應輸出與控制。3、傳菜人手的協(xié)調。

四、在操作方面的幾點。由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!這是須及時解決的最大問題。什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。儀容儀表不到位。由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。

總之，新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

客服個人個人年終工作總結(篇5)

一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：

實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

法規(guī)，討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。

第二篇(電話客服)

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的`學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服個人個人年終工作總結(篇6)

1.從事客服工作已接近一年，在一個春秋冬夏的輪回交替中寫了好多次總結了吧，感覺總結就象是一個驛站，可以靜下心來梳理疲憊的心情，燃燒美好的希望，為下一段行程養(yǎng)精畜銳。不管客服工作是多么的平凡，但是總能不斷地接受各種挑戰(zhàn)，不斷地去尋找工作的意義和價值，而且總在不斷地告誡自己：做自己值得去做的事情，走自己的路，讓別人去說吧。以下是我的個人年終工作總結。

2.歲末年初，新的一年已經開始了，我們的工作也告一段落。回首過去的一年，我們在客服的工作中雖然沒出現大的過失，但在很多問題的處理上還不到位，以及工作中的一些小細節(jié)沒能做到很完美。我們小組定期由王師傅組織召開小組會議，總結問題，及時改正。下面將上一年度遇到的問題及需要改進的地方總結如下。

3.不知不覺，忙碌的一年又要過去了，回顧這一年的客服工作歷程，我深深感到xx企業(yè)蓬勃發(fā)展的熱情，xx拼搏的精神，作為xx的一名員工，我以自己能成為xx人而驕傲，愿與公司同成長共進步。以下是我20xx年來公司的工作總結。

4.回顧這一年來的工作，我在公司領導及各位同事的支持與幫助下，嚴格要求自己，按照公司的要求，較好地完成了自己的本職工作，現將一年來的客服工作總如下：

客服個人個人年終工作總結(篇7)

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的'有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現場技術服務人員不僅要有較強的'專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作?，F將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己?？梢哉f在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分。客戶接待可以說是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化、直觀化。

客服個人個人年終工作總結(篇8)

為了繼續(xù)發(fā)揚成績，保持好的工作勢頭，要做好一年來的總結。怎么寫醫(yī)院客服工作年終總結呢?下面是找總結網小編為大家精心整理的醫(yī)院客服個人年終工作總結范文，希望可以幫助到大家!

醫(yī)院客服部工作以二個效益為中心，以三個滿意為基礎，上下齊心，咨詢成功率與預約成功率都有了提高?，F結合xx年工作實際，將xx年年的工作總結如下：

一、規(guī)范咨詢工作：

(一)擬定咨詢科室各種規(guī)章制度

包括咨詢服務標準，咨詢部考核細則，電話回訪服務標準，咨詢部工作范疇，咨詢部工作要求等，細化各個具體工作的服務標準，咨詢部的基本工作規(guī)范等。

(二)規(guī)范咨詢業(yè)務技巧，增加咨詢成功率：

十月第一周咨詢成功率在18%左右，預約成功率在43%;到目前為止，咨詢成功率約50%，預約成功率達60%以上，咨詢及預約成功率均有了較大幅度的上升，前期的業(yè)務技巧培訓及咨詢服務的規(guī)范效果是非常顯著的

1.專業(yè)知識的學習：

a、每周一次由咨詢醫(yī)生進行講課，培養(yǎng)咨詢醫(yī)生的學習積極性和自主性，講課醫(yī)生能最大限度地掌握該項專業(yè)知識

b、每結束一期培訓進行一次專業(yè)知識考核，考核成績由科室各位曾講課的醫(yī)生進行評定

c、每月?lián)艽蚱渌t(yī)院的電話進行總結，從他們的咨詢中揣摩、了解、學習其它醫(yī)院的咨詢技巧，在學習的基礎上進行比較，找出自己的優(yōu)勢，更好地發(fā)揮

2.定期召開咨詢記錄講評會議

a.定期抽查每個咨詢人員的咨詢記錄，重點在于講評總結，及時指出咨詢中存在的問題，提高咨詢質量

b.咨詢醫(yī)生的技巧和營銷的交流，各個咨詢醫(yī)生對其它人咨詢的評價

c.個人對自己的咨詢記錄進行分析

d.每周一次進行咨詢成功率及預約成功率的統(tǒng)計，及時分析曲線變化原因，找出重點，分析各個細小環(huán)節(jié)的問題

3.完善咨詢病人回訪機制：

回訪機制主要應用于預約病人及就診后病人，應用后從當初的43%的預約成功率提高至74%，有了大幅度的上升

a.對于當時預約病人，發(fā)送預約號;未就診的病人，發(fā)送咨詢的電話號碼

b.第二天對于第一天預約病人就診情況進行分析，對于未就診的病人，進行電話回訪，了解其未就診原因及就診動態(tài)，及時進行再次營銷

c.如因電話忙碌而掉線，第二天發(fā)送致歉信息，再次開發(fā)追蹤

d.每天二次(早九點前，晚四點)發(fā)送提醒就診的信息

(三)根據個人特點及工作要求進行崗位調整

網絡咨詢及電話咨詢有不同的特點，根據網絡咨詢和電話咨詢量的比例，適時進行崗位調整

二、做好各類信息收集，及時進行分析反饋

自十月份起擬定了各種報表，包括廣告信息統(tǒng)計，本部門的各類數據統(tǒng)計，導診各類數據統(tǒng)計，初診信息來源碼統(tǒng)計，外院營銷信息收集

1、按醫(yī)院要求做好各類信息的收集工作：

a.本院廣告信息收集、廣告監(jiān)播;

b.外院的營銷手段收集;

c.咨詢電話信息收集

d.初診信息收集

e.專檔管理，保密原則

2、對所收集到的信息要及時準確進行統(tǒng)計，及時向醫(yī)院各部門提供有價值的各類并確保數據的準確;

3、根據醫(yī)院經營工作要求對各媒體所投放的廣告進行效果分析并提出建議;醫(yī)院客服部工作總結

三、建立客戶服務檔案：

將病人進行分類管理，分為預約病人，初診病人建檔

1.錄入制度：

a.每天收集一次，確保數據及時錄入;

b、就診后病人資料-----患者姓名、性別、年齡、職業(yè)、聯(lián)系方式、就診疾病

2、建立回訪制度：

回訪方式包括短信問候及電話回訪二方面

a、制定回訪標準，統(tǒng)一回訪的內容，對回訪醫(yī)生要進行專業(yè)和技巧培訓，確?；卦L的工作質量;

b、有計劃分步驟：

配合企劃部經營部做好病人滿意度調查，每天五人，主要以預約病人為主

對回訪結果及時反饋分析總結，上報相關領導，特殊病例當時應反饋

四、網絡咨詢工作

十月中旬開始與網絡部移交網絡咨詢工作，九月份通過網絡就診病人25人左右，十月份網絡預約77人，成功就診55人，較九月份上升一倍;十一月份網絡預約100人，成功就診69人，較十月份再次上升25%。

1.qq咨詢資料庫及商務通資料庫的建立，使回答更具專業(yè)性，且可以直接復制，節(jié)省時間

2.預約回訪問題

20xx年是醫(yī)院實施“績效考核”，爭取“收支平衡”，貫徹“統(tǒng)籌發(fā)展”的關鍵年。一年來，圍繞院領導提出的“一條主線、兩大目標、三個確保、七項任務”的總體目標，服務中心統(tǒng)一思想，齊心協(xié)力，以“星級服務”為標準，以落實、完善、發(fā)展、創(chuàng)新為主線，完成了以下工作。

一、 服務落實

第三，抓好服務臨床工作的落實。根據回訪和咨詢受理情況，協(xié)同臨床科室代出院患者解決健康咨詢、聯(lián)系檢查、就醫(yī)等方面問題320個，幫助住院患者協(xié)調解決對化驗單、藥品等方面問題18個，提出醫(yī)院服務改進方面的建議10條，受理協(xié)調服務方面的投訴7起，加強了醫(yī)患聯(lián)系，促進了醫(yī)患溝通，減少了醫(yī)患矛盾。

第四，抓好宣傳活動配合的落實。今年以來，為提高全民的健康保健意識，配合臨床科室開展了科技周、腫瘤防治周等宣傳活動，發(fā)放各類?？菩麄鞑牧?070余份。并配合其他部門圓滿完成衛(wèi)生部領導調研、外省惠民醫(yī)院參觀團的迎賓、講解等等工作;在各類傳統(tǒng)節(jié)日里，為出院患者及重點客戶發(fā)送新年賀卡400張，祝福短信3700條;在愛崗敬業(yè)促發(fā)展活動中，核實活動參與者477人。

二、 服務完善

通過今年開展的“滿意一百”及“四個尋找”活動，客服中心認真查找工作中存在的問題，積極采取一系列改進措施，取得了較為明顯的效果。

1、明確了自身的工作坐標和職能定位。就是沒人做的事我們做，沒人管的事我們管，人人爭當愛管閑事的管家婆;穩(wěn)固市場資源留住客戶，發(fā)展客戶資源延伸服務，搞好市場調查提供數據。

2、實施了本科的績效考核和二次分配。為了真正實現“多勞多得”的激勵效果，我們根據科內設置的導醫(yī)、咨詢、出院隨訪、體檢追訪四個崗位的特點及人員業(yè)務情況，制定了具體崗位目標和崗位要求，在此基礎上，大家討論產生了客服中心績效考核辦法。為確保新辦法公平有效，還預先進行了2個月的模擬試行，根據大家的反饋重新調整修改后，于今年4月份正式運行。

4、完善了導診的相關資料和基本依據。隨著醫(yī)院的不斷發(fā)展，專業(yè)科室日益增多，為了及時了解這些專業(yè)和專家的動態(tài)信息，詳細介紹給患者，我們收集整理了新成立的乳腺、風濕代謝等5個科室和12個專家的資料，補充進我們的入院及門診導診詞。

三、服務發(fā)展

幾年來的服務實踐使我們深深認識到：真正的服務創(chuàng)新蘊藏在病人提出的意見中，所以從去年5月份起，醫(yī)院開始向每位出院患者發(fā)放行風評議卡，請大家就住院期間感受到的服務和醫(yī)務人員行風情況做出評價，為了讓患者能夠大膽反映、直言問題，院方指定我科回收評議卡，并整理患者提出的意見和建議，及時反饋給相關職能部門。今年以來，我們共收集整理行風評議卡5442張，收集服務方面的表揚意見和建議百余條。這項活動的開展，對加強醫(yī)患溝通，有針對性的改進工作，提高服務能力和水平起到積極的促進作用。

四、服務創(chuàng)新

為病人服務永無止境，需要我們在工作中不斷摸索和創(chuàng)新，雖然有些事十分細小，只要用心，就能給病人留下深刻印象。比如我們?yōu)殚T診糖耐量檢查患者調配糖溶液，代行動不便患者辦理蓋章等各種手續(xù)。今年1月份起，在醫(yī)院護理部、采購中心、總務科等部門的大力支持下，我們還推出了一項便民服務新舉措——“愛心百貨送床前”活動?？头藛T每天固定時間到各病區(qū)巡回服務，如患者臨時有緊急需求，也可撥打代購電話，醫(yī)院對代購貨品的質量、價格、服務規(guī)范及服務紀律等，都制定了嚴格的規(guī)范監(jiān)督措施。這項活動開展以來，已服務了上千位患者，接受電話預約送貨服務10余次。

在服務中心全體人員的一致努力下，今年盡管我們做了一些應該做的工作，也取得了一定成績，但是存在的問題也不容忽視。

一是在服務過程中，還突出的表現在眼界狹窄、思路保守、知識缺乏，新意不夠多，點子不夠多，辦法不夠多;

二是客服人員的服務意識需要進一步加強;

三是導醫(yī)的培訓水平有待提高。以上這些問題需要我們在以后的工作中逐步改進，爭取更大成績

20xx年是落實衛(wèi)生部“三好一滿意”、“三改二推一評議”和創(chuàng)建等級醫(yī)院關鍵的一年?？头行木o緊圍繞醫(yī)院的中心工作，在院兩委的正確領導和分管領導的關心支持下，客服中心遵循“誠信、尊重、關愛”的服務理念，以“服務好，群眾滿意”為準則，以“滿足需求、解決困難、實現期望、獲得信任”為工作目標，繼續(xù)將患者服務工作做細做深做廣，不斷為病人提供多元化、個性化服務，創(chuàng)建和諧醫(yī)患關系。現將半年主要工作情況總結如下：

一、 服務落實

1、1至6月份門診總掛號量xx人次，預約掛號總量xx人次，其中醫(yī)院組織的預約掛號量xx人次(包括當日分時段預約人數)、通過xx健康熱線預約xx人次。去年同期xx人次。

2、拜訪新入院病人xx人次。去年同期xx人次。

3、出院病人電話回訪xx人次。去年同期xx人次。

4、門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。去年同期門診病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%;住院病人滿意度調查xx人次，平均滿意率xx%。

5、接待患者咨詢求助xx余人次，落實患者建議意見整改xx條。

6、受理病人投訴xx人次，處理反饋率xx% 。

7、門診發(fā)放化驗單與病理檢查單 xx余份。

9、組織開展“百姓健康講壇”活動xx場，課題xx節(jié)，受眾xx余人次。去年同期x場，人次xx人，去年全年人數xx人。

二、服務完善與發(fā)展

1、上半年醫(yī)院自助系統(tǒng)工程正式實施，客服中心本著方便患者，人性化服務的原則主動參與自助系統(tǒng)的設計、實施、調試、跟蹤和完善，不斷提出改進意見建議，策劃本院自助排隊叫號系統(tǒng)與移動公司短信平臺及“xx健康熱線全省預約平臺”的數據對接。在多部門的協(xié)同配合下，目前自助系統(tǒng)已初具規(guī)模并投入試運行，有效緩解了門診排長隊、看病難的現象。

2、為進一步拓展預約服務，我們積極與“xx健康熱線”聯(lián)系，爭取到其支持投入四臺多功能自助預約機，使患者在我院門診即可自助預約省內各大醫(yī)院專家門診，將更有效方便患者選擇醫(yī)院和醫(yī)生，真正體現公立醫(yī)院為人民服務的理念。

3、繼續(xù)完善患者服務工作。上半年，我們根據以往新入院患者人工拜訪成功率低、效果不理想的情況，調整思路，改用短信拜訪，每天從系統(tǒng)中調取昨天新入院患者信息，使用短信平臺發(fā)送問候短信，大大增加了拜訪的覆蓋率，使患者了解住院期間有不方便和不滿意的地方可以撥打服務電話，由客服中心為提供幫助，大大緩解患者初入院時的陌生緊張情緒，為醫(yī)患良好溝通奠定了好的基礎。

4、繼續(xù)加強和完善行風建設工作，充分發(fā)揮群眾患者的監(jiān)督作用，通過住院患者滿意度調查和出院患者電話回訪，收集患者意見建議，并制作行風整改通知書。上半年我們改進了行風整改反饋表的格式，做到一問題一整改一臺帳，對整改中不認真、敷衍了事的科室，我們敢于拒絕，提出指導性整改意見，要求重新整改。

5、繼續(xù)加強患者投訴受理工作。上半年我們制作更新了門診投訴電話標識，加大行業(yè)作風的監(jiān)督，站在患者的立場思考問題，誠心為患者解決困難，關注輿情和社會評價，有效化解矛盾危機，維護醫(yī)院的社會形象。

6、健康講壇工作不斷深入。今年我們加大了健康講壇的宣傳工作力度，設計制作精美的課題表，通過信函投遞、上門聯(lián)系和媒體宣傳等形式廣泛宣傳健康講壇活動，協(xié)助醫(yī)師制作課件，向醫(yī)師反饋講課效果和群眾需求，并及時向xx市委宣傳部發(fā)送健康講壇活動簡報。健康講壇活動受到當地政府和群眾歡迎和好評，被xx市委宣傳部推薦為“xx市基層理論宣講工作先進單位”。同時越來越多的組織單位主動與我科聯(lián)系邀約講壇授課活動。通過健康講壇的活動進一步拉近了醫(yī)師與群眾的關系，促進醫(yī)患和諧，提升醫(yī)院與醫(yī)師的社會知名度，成為醫(yī)院服務營銷的拳頭產品。

7、等級醫(yī)院創(chuàng)建工作。針對等級醫(yī)院創(chuàng)建經驗少，工作繁瑣，任務重的情況，我科本著全院一盤棋的理念，不推諉、不拖延，主動承攬責任不明確的服務工作，并努力學習研究工作思路和方法，將A、B、C三檔結合定時間分階段逐步推進，補缺補漏，通過發(fā)送協(xié)作通知小條的形式明確材料源頭。目前大部分創(chuàng)建責任部分材料已明確來源，對缺漏部分正在按要示整改。

三、工作不足與下半年工作重點

1、滿意度調查受患者配合意愿制約，采集量偏少，結果的準確度有待進一步提高。下半年我科打算加強與智業(yè)軟件工程師聯(lián)系，設計完善患者滿意度調查系統(tǒng)，并督促其盡快實施到位和不斷改進。

2、預約服務中短信提醒功能和與海本健康熱線數據交互功能還未完全。下半年打算重點督促與完善其功能。

客服個人個人年終工作總結(篇9)

新的一年即將到來，充滿挑戰(zhàn)和機遇。我必須更加努力。這似乎很容易，但需要勇氣、努力和態(tài)度。這需要自信和更強的耐力。我堅信，有公司領導的正確決策，有同事的幫助，有我個人的不懈努力，20歲的年輕人年度會議是我轉變的一年

（一）增強責任心，服從領導安排，積極與領導溝通，提高工作效率；

主動把工作做到位，落實到位，減少工作失誤。始終堅持不懂就問，不懂就學的態(tài)度。加強與同事的合作，向領導匯報更多的工作和建議。作為一名新人，你應該降低自己，了解自己的長處團隊的重要性

（二）勤奮學習和專業(yè)服務能力

它涉及到工作相關知識的學習。我們不怕苦，努力克服。在工作中，我遇到了許多我很少接觸甚至從未了解的新事物、新問題和新情況。例如服務信函處理、退款流程、訂單登記細節(jié)處理、電話驗證、回答客人的問題等。面對這些問題，您首先應該了解更多，熟悉公司的產品、訂單運作以及如何管理，以便您能夠快速進入工作崗位，并用專業(yè)的語言向客戶表達

（三）采取多項行動并堅持工作職責

英語客服崗位工作時間長、任務重、壓力大、夜班多，肩負著公司的形象。因此，我們需要有責任心、不怕吃苦、工作努力、樂于奉獻的人。我們還應該學會不斷調整情緒、減壓s

工作沒有規(guī)模，但分工不同，貢獻很少。這取決于你的意圖。沒有必要為每個細節(jié)討價還價。我剛畢業(yè)，沒有什么社會經驗和工作經驗，所以很多人都說我們眼睛高手低。但是，我個人是我相信我有很強的自強意識，學習能力強，真誠。在工作中，我們應該勤于做好自己的工作，謙虛謹慎，不驕傲自滿，不浮躁浮躁，不張揚。無論是辦公室的日常事務還是工作中的任務，我都應該盡力做好更好。學會及時、專業(yè)地總結、分析和總結，最終完成自己的提升和成長。學會在公司良好的環(huán)境中磨練自己，拓寬自己，提高自己

（四）善于思考，理論聯(lián)系實際

做一個細心的人，在公司領導的指導和關心下，我逐漸熟悉了工作情況，通過仔細的觀察和關注，反思總結，吸取精華，提煉糟粕，不斷總結工作經驗，捕捉并發(fā)現everyo的亮點ne的工作，學習和提高自己，拓寬知識面，提高履行崗位職責的能力

客服年終個人工作總結（8篇）

經過一年的辛勤付出，終于將結束這段不易的工作旅程。在告別今年之際，我撰寫了一份年度工作總結，回顧過去并展望未來。經過幼兒教師教育網小編的精心整理，這篇名為“客服年終個人工作總結”的總結終于面世了。我希望能夠通過這篇總結給你帶來一些幫助和支持，讓你找到屬于自己的力量與自信！

客服年終個人工作總結(篇1)

斗轉星移，進入耐火公司已整整三年，我一直從事現場的售后技術服務工作，目睹耐火公司的發(fā)展壯大和制度的日臻完善，自豪感由衷而生，三年的工作經歷，自己對售后服務多少積累了一些認識和體會，現與各位同仁分享如下。

一、樹立全局觀念，做好本職工作

不管從事什么工作，樹立全局意識是首要的問題，現場技術服務也不例外。我認為售后服務工作的全局就是，“樹立企業(yè)形象，使客戶對公司產品的滿意度和忠誠度化?！毕薅鹊谋Ｗo客戶的利益，是提高我們產品的核心競爭力的一個重要組成部分。做好售后服務工作，同時也為了及時反饋產品從出廠至使用過程中出現的不良情況，以便作出及時改進，使產品更好的滿足現場的使用要求。

二、精于專業(yè)技能，勤于現場觀察

隨著鋼鐵行業(yè)的不斷發(fā)展，耐材也要適應新工藝條件下的使用要求。作為一個技術服務人員，要在現場勤于觀察、獨立思考、多與現場技術工人交流，對于不斷掌握新環(huán)境下耐材的應用知識至關重要。能否做好一個產品的質量調研，是衡量技術人員專業(yè)水準的標尺，同時也是技術人員盡快掌握應用知識的'有效手段。

三、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調

現場技術服務人員不僅要有較強的'專業(yè)技術知識，還應該具備良好的溝通交流能力，一種產品很多時候是由于使用操作不當才出現了問題，而往往不是如客戶反映的質量不行，所以這個時候就需要我們找出癥結所在，和客戶進行交流，規(guī)范操作，從而避免對產品的不信任乃至對企業(yè)形象的損害。

向客戶推廣公司的產品，不僅是業(yè)務人員的職責，也是包括技術人員在內的每一個員工的職責，技術人員應更善于從技術的角度協(xié)助業(yè)務人員向客戶介紹和推廣本企業(yè)的產品，同時協(xié)調項目部和現場施工及業(yè)務員的關系，發(fā)揮好橋梁的作用。

在鋼鐵行業(yè)發(fā)展的新形勢下，尤其國家最近頒布了《鋼鐵產業(yè)發(fā)展政策》，耐材行業(yè)也面臨著機遇和挑戰(zhàn)，在這個大背景下，售后服務工作也需要有新的工作思路。假如說一個企業(yè)需要兩只腳才能穩(wěn)步前行，那么一只腳是高質量的產品，另一只腳則是完善的售后服務，公司產品可以創(chuàng)出，其服務也可以進行嘗試去創(chuàng)造品牌。一個企業(yè)，也只有依托高質量的產品和完善的售后服務體系，才能在競爭中立于不敗之地。

在過去的一年中很有幸加入到XXX公司來，在領導的悉心關懷下，在同事們的幫助下，通過自身的努力，各方面都取得了一定的進步，較好地完成了自己的本職工作。現將工作情況作簡要總結：

一、不斷加強學習，素質進一步提高。

具備良好的產品知識和業(yè)務素質是做好本職工作的前提和必要條件。一年以來，始終把學習放在重要位置，努力在提高自身綜合素質上下功夫。一是重點學習了產品知識；二是學習了與電子商務部門相關的規(guī)章制度；三是在前輩指導下聯(lián)系實際學習電子商務的工作技巧，注意收集相關信息。對公司領導各次會議中的講話總是認真聆聽，汲取養(yǎng)分，收獲頗豐；四是盡可能地向周圍理論水平高、業(yè)務能力強的同事學習，努力豐富自己、充實自己、提高自己。可以說在這一年中，由起初的憑借興趣入門逐漸過渡到現在能獨立處理部分事物并對這項工作始終持有濃厚興趣。

二、踏實肯干、做好本質工作

我的主要工作內容是客戶服務，完整的工作流程可以體現為熟悉店鋪情況了解上架產品信息—客戶接待—訂單處理—售后處理和評價管理。前期在淘寶平臺運用，收集商品網絡信息做得比較充分?？蛻艚哟梢哉f是比較重要的一個環(huán)節(jié)，是我們產品信息輸出的直接窗口，在這一年的是實際操作里，我秉持著巨細靡遺的態(tài)度，在不斷總結日常工作提升交流技巧的同時，參看一些優(yōu)秀的實例和經驗分享，逐步形成了日常工作體系，對工作技巧進行不斷的更新和查漏補缺。訂單的達成以及售后處理過程，現階段已經掌握比較高效的訂單處理、統(tǒng)計的方法，在售后問題中，能有效解決普遍問題，對于少有的復雜的難以處理的問題，做到第一次看、問，看前輩同事怎么處理，問與之相關的生產、銷售等各環(huán)節(jié)明細，再次遇到同類問題可以獨立解決。

三、不足待改進之處

我在學習和工作中逐步成長、成熟，但我清楚自身還有很多不足，也將成為新年伊始需要完善的重點。

1、善于溝通交流，強于協(xié)助協(xié)調，逐步提高自己的理論水平和業(yè)務能力。

2、克服年輕氣躁，做到腳踏實地，提高工作主動性、提高時間利用率，不怕多做事，不怕做小事，在點滴實踐中提高自己。

3、精于專業(yè)技能，勤于觀察總結，盡量將工作總結規(guī)范化、數據化、直觀化。

客服年終個人工作總結(篇2)

轉眼間，來xxxxxx服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的xxxx員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了。

其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

入注裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。

1、工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗不豐富的人而言，工作中不免遇到各種各樣的阻礙和困難，但在各位領導和同事們的幫助下，尤其是在任主管的悉心教導下，讓我遇到困難時勇于面對，敢于挑戰(zhàn)，性格也進一步沉淀下來。

記得攬秀苑與臨風苑房屋交付的時候，因時間緊迫，人員較少，相關工作又較復雜;管家部全體人員連續(xù)加班一個多星期，力爭在交房前把所以準備工作做充分做細致;尤其是在交付的前3日，大家每晚都加班至凌晨兩三點。交房的第一天我是負責客服中心的協(xié)助工作，當我拖著疲憊的身體參與交房工作時，已有一種睜著眼睛睡覺的感覺。

但當我看到從xxxx遠道而來的xxxx在面對客戶時從容甜美的笑容，嫻熟的接待技巧時，內心竟蕩起一波波漣漪;她也是加班加點的在工作，也會很累，為什么在客戶面前卻可以保持這么好的精神面貌和工作狀態(tài)呢?

通過公司領導對我們當天工作的總結，我才深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應已工作為，重客戶為重，始終保持微笑，因為你代表的不單是你個人的形象，更是公司的形象。

在接下來第二天、第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“斜，往往被人所輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在xxxx的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;

元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情；至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

4、加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP、coreldraw軟件的操作等;

6、進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入xxxxxx這個可愛而優(yōu)秀的團隊，xxxx的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服年終個人工作總結(篇3)

飄揚的雪花帶來了冬的訊息，也送走了充實而忙碌的xx年。時間總是這樣的快，眨眼間，xx年就這樣毫無聲息的走了!一年來，感謝公司各位領導與同事的大力支持和幫助，使得客服工作進展順利?，F簡要總結如下：

xxxx年對我而言是很難忘的一年，工作的內容沒有發(fā)生很大的變化，重點還是與客戶的溝通及資料的收集，但是工作的思想、方法等做了一些調整，感覺到了壓力，同時也融入了收獲的快樂。

在部門達經理的領導下，各項工作逐步走向正規(guī)，計劃維修任務圓滿完成。

做為客服員，本年度我重點將行動與溝通相結合，在安裝完成后及維修完畢均有電話跟蹤回訪，認真聽取客戶意見和建議，并及時為客戶建立電子檔案，在每個年有公司統(tǒng)一發(fā)送的溫馨勵志短信，提高了公司的服務形象，也受到了客戶的好評。雖然客服工作相對而言有點瑣碎，在這個過程中，通過廣泛搜集和學習其他公司的服務規(guī)程，在工作條理性及服務規(guī)范方面有了一定的進步。經過對三保配件的嚴格審核控制及每年有效的核算，本年度三保配件總額控制在了2萬元以內，比去年有所下降;在大家的共同努力下，收費總額有所上升，圓滿完成年初制定的經濟指標。在與客戶的溝通、文化墻的制作及有效的利用網絡信息平臺的過程中，鍛煉了我的語言溝通能力和書面表達能力，同時也充分認識到了自己知識的匱乏，需要不斷的自我提高。在業(yè)務能力方面，通過兩年多的虛心學習，對于部分產品及配件了解充分，還有許多也還不是非常清楚，在以后的工作中，需要認真學習，虛心請教。

xx年的工作雖然步入了正軌，取得了一定的成績，但更多的是存在一些不足，主要是積極樂觀的心態(tài)不夠，在學習和用心服務客戶上還不夠，與有經驗的同事相比還有一定差距，業(yè)務能力方面沒有實質性的提高，在今后工作中，我會認真總結經驗，克服缺點，努力把工作做得更好。

xx年是我職業(yè)生涯收獲比較大的一年，通過海貝培訓和拓展訓練，讓我更加清晰的認識了團隊，更加準確的剖析了自己，時間總是在輪回，歲年卻在沉淀，xx年，我會帶著努力和激情投入到新一年的工作，超越已經擁有的一切爭取在知識層面有一個提高，同時也努力提高潛在價值，取得更大進步。

客服年終個人工作總結(篇4)

我從清潔組、維修組的管理工作。歷時愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務，具體情況如下：

一、規(guī)范行為，強化內部管理，自身建設質量提高。

1、管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3、員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務

記錄清楚。

維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4、每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢155件，意見建議43件，住戶投訴69件，公共維修752件，居家維修740件，其它服務26件，表揚23件。

5、辦理小區(qū)id門禁卡4571張，車卡380張，非機動車張。

通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達740件，公共區(qū)域752件，小區(qū)維修量大，技術人員少，要求維修工技術全面，并且還要帶夜班維修工作和北苑日夜維修任務。維修工作人員總是默默地工作，從無怨言，從不計較個人得失。我們的張立勇師傅總是一手肩扛梯子，一手騎自行車，從這家到那一戶，從來都是熱情微笑，仔細講解和宣傳維修知識。

汪學林師傅一次又一次“違規(guī)”配合業(yè)主買材料(我們一般要求業(yè)主自行準備材料)，騎電瓶車到建材市場尋找匹配的材料，從來沒有申請過一次路費和人工費，在繁忙的維修工作中，分擔著一部分北苑維修工作，每次都是風風火火兩邊跑。維修師傅忙碌的身影，無數次地感動了我，各種重大維修、夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠地執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

四、對房屋管理維護

裝修人員實施ab卡的管理，杜絕違章情況的發(fā)生。

2、對小區(qū)已裝修業(yè)主發(fā)生房屋滲漏等情況，管理處采取幾種方式幫助住戶排憂解難，一方面打報告由學校集中處理，一方面報校修建中心，一方面積極聯(lián)系施工單位。針對住戶反映的問題，落實維修。

五、日常設施養(yǎng)護建立維修巡查制度

對公共區(qū)域日常設施、設備進行保養(yǎng)維護，及時通知電梯、門禁公司技術人員維保、維修。對小區(qū)路燈督促全面檢修，供水供電系統(tǒng)及時查驗、修繕、排除安全隱患，對小區(qū)公共區(qū)域便民晾曬等問題及時打報告學?；I建。

六、規(guī)范保潔服務過程，滿足清潔舒適的要求。

監(jiān)督指導小區(qū)保潔工作，制定標準操作監(jiān)督流程，落實分區(qū)負責制度，定人、定崗、定工作內容，每周定期檢查制度，有效地調動其積極性，促進內部和諧競爭，提升小區(qū)環(huán)境質量。

七、綠化工作。生活垃圾日產日清，裝修垃圾每周一次落實清理。園林綠化工作堅持每月對小區(qū)樹木進行修剪、補苗、病蟲除害、施肥施水等工作。目前樹木長勢良好，保證小區(qū)內的綠化養(yǎng)護質量。

八、宣傳文化工作方面團結合作，共同進步，開展批評與自我批評，打造和諧、文明、團結創(chuàng)新的團隊，提升物業(yè)服務品質，宣傳物業(yè)的工作及中心的服務理念，保證暢通的溝通渠道，堅持正確的服務理念(有理也是無理)，及時向業(yè)主提供安全知識、健康常識，天氣預報、溫馨提示等。嬴得了業(yè)主對物業(yè)管理工作的理解和支持。

九、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經過高素養(yǎng)的知識群體，隨著他們對物業(yè)管理工作的了解程度加深和關注度的提高，必然要求提高管理上的透明度，使物業(yè)管理行為更加規(guī)范。因此，誠信決不僅僅是個口號，而是我們發(fā)展和生存的前提。

這七個月的工作，也暴露了自身存在的問題和缺陷，如在設備管理上比較薄弱，與上層溝通上欠缺力度，有待在今后工作中予以改進和學習。同時，希望能有機會到比較成熟的社區(qū)學習，掌握更好的技能，提高自身的專業(yè)水平，多與同行進行橫向聯(lián)系。

新的一年，即將來到，決心在崗位上，投入更多的時間，更大的熱情，完成上級布置的各項工作，不辜負上級領導的期望。希望我們的團隊每一個珍惜在一起的'和諧氣氛，創(chuàng)造更多的驚喜和超越，更好的發(fā)揮團隊精神，以“住戶無抱怨、服務無缺憾、管理無盲點、工程無隱患”為工作目標，讓我們西苑物業(yè)隨著新年悄然而至的腳步，而潛入我們廣大住戶的內心而努力、奮斗!”

客服年終個人工作總結(篇5)

歲月如梭，轉眼又快迎來了新的一年。在即將過去的20__年里，我在公司領導是同事的關心和熱情幫助下，順利完成了客服接待相應的工作?，F在對20__年的工作作出總結。

一、客服工作的基本內容。

客服的工作是一個需要有耐心和責任心的崗位，熱誠、積極的工作態(tài)度很重要。20__年11月，我開始從事客服接待工作，深知接待人員是展示公司形象的第一人。在工作中，嚴格按照公司的要求，工裝上崗，五官清秀。熱情對待每一個來訪客戶，并熱心的指引到相關的辦公室。為公司提供了方便，也為客戶提供了方便。接電話時，做到耐心聽客戶的詢問，并力所能及的作出相應的解答。

二、客服工作的經驗和教訓。

在到__X企業(yè)工作前，雖然也有過客服接待的工作經驗，但是，還是需要不斷學習和努力的。比如綜合素質方面，責任心和事業(yè)心有待進一步提高，服務觀念有待進一步深入。在工作期間，讓我學會的如何更好的溝通，如何踏實的積極進取。

三、客服工作的下一步計劃。

基于對客服接待工作的熱愛，我會嚴格要求自己不但要遵守公司的相關工作制度，還要更積極踏實的對待工作。努力提高工作素質，加強對工作的責任心和事業(yè)心。我將進一步更好的展示自己的優(yōu)點，克服不足，揚長避短。與公司及同事團結一致，為公司創(chuàng)造更好的工作業(yè)績!

客服年終個人工作總結(篇6)

在商場擔任客服的同時，認真完成領導交辦的任務，積極回答客戶提問?，F在，我將對過去 20xx 年的工作做一個個人總結。

我。工作

我在商場做客服，有更多機會和消費者打交道。我也認真回答每一位客戶的詢問。我也積極完成領導交代的工作。作為客戶服務人員，我知道提供良好的服務非常重要。當我工作時，我總是微笑。 ，不管是接電話還是客戶的詢問，禮貌的回答，有時候有些客戶描述的不是很清楚，我也幫他們確定需要什么，積極解決他們的問題。

同時，有些客戶有時候脾氣不好，或者售后有些問題，可能是商家的問題，但是他們在這里找到了我們的客服。我也盡量委婉地表達，希望他們去找商家處理，但同時，我也會盡量幫助他們。在這個職位上，我知道如果我禮貌和友善地處理問題，那么我就能做好我的工作。客服的工作需要我們有良好的態(tài)度去處理問題。同時，對我們的客服溝通技巧也有一定的要求。我今年在商場的客服工作沒有被投訴過。同時，在一些經常光顧商場的顧客眼中，我是一個優(yōu)秀的客服，很多時候他們會和我聊天。當然，當我有事要做的時候，他們會讓我先做事。

二、學習方面

在客服期間，我很好地處理了工作問題，同時我也在積極學習，我對商場里的各種業(yè)務非常感興趣。 ，盡可能的了解，但同時也有一些商家退出了，也有一些新的進來了。我盡量去了解他們，了解他們的產品，了解他們的員工。通過這種學習，我可以向客戶提出問題。也可以更好地回答，而不是找到商場的平面圖并發(fā)送給客戶。同時，閑暇之余，我也會了解一下我們的商城。一些新的變化也在積極適應和理解。我得到的越多，我的工作就越好，我回答客戶問題的速度就越快。

客服這個工作對有些人來說可能看起來很簡單，但其實我是在我們商場做客服的。我發(fā)現我有很多東西要學。這一年，我學到了很多，同時也發(fā)現了自己的一些不足。未來我需要提高，要認真提高，這樣才能在工作崗位上做得更好，才能有更大的進步。我也期待來年的新任務和新機遇。當然，我自己的能力也是要不斷提高的。

客服年終個人工作總結(篇7)

一、 深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢;

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，2008年著重對客服人員進行了大量的培訓：

實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、 本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

法規(guī)，討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為08年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止08年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、08年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，08年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。

第二篇(電話客服)

從事電話客服工作是一份很需要耐心且極具挑戰(zhàn)的工作，不管時間的長短，電話客服都可以給人很大的成長。以下是一位電話客服工作總結：

從在網上報名、參加聽試、筆試、面試、復試到參加培訓，不知不覺來到客服中心這個大家庭已經有五個多月的時間了，在這五個月的時間里我經歷的是從一個剛走出校園的大學生到一個上班族的改變;從一個獨立的個體到成為**銀行電話銀行客服中心的一員。

在這里，我們每天早上召開班前小組會議，每個組的小組長會從昨天的外呼和呼入情況中總結一些錯誤，在第二天強調今天外呼應該注意哪些問題;在這里，我們小組成員之間、組長和學員之間互相做案例，從一個個案例中發(fā)現我們的不足之處，強化我們的標準話術，讓我們在面對各種刁難的客戶時都能游刃有余;在這里，我們每個組商討各隊的板報設計，每位學員都積極參與到討論中來，大家各抒己見，互相交流意見，齊心協(xié)力完成板報的設計到制作;在這里，我們每天下班之前會召開大組會議，樓層組長會對在各方面表現優(yōu)秀的學員予以表揚，對有進步的學員進行鼓勵;在這里，每天都會發(fā)生許多好人好事，這些事雖小，但從這些小事中讓我們感受到的是我們電話銀行**中心大家庭般的溫暖;在這里，我們每天會記錄下自己當天的工作感言，記錄我們工作中的點點滴滴;更重要的是，在這里，我們在**銀行電話銀行**中心企業(yè)文化的熏陶下，不斷提高我們自身的綜合素質，不斷完善自我……這緊張忙碌的氣氛，使平日里有些懶散的我感到有些壓力。但老坐席和新學員們的熱情、歡迎、微笑感染了我，使我輕松起來。聽著老員工們親切熟練的話語，看著他們嫻熟的操作，體味著他們在工作時的認真和篤定，青春的浮躁也與之褪去，多了一份成熟和穩(wěn)重。

從這幾月的工作中總結出以下幾點：

一、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，做好工作計劃，堅決服從公司的安排，全身心的投入工作;

二、勤奮學習，與時俱進

記得石主任給我們新員工上過的一堂課的上有講過這樣一句話：“選擇了建行就是選擇了不斷學習”。作為電話銀行**中心的客服人員，我深刻體會到業(yè)務的學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。這幾個月以來我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務知識，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。

系統(tǒng)性、預見性和創(chuàng)造性;

2、注重克服思想上的“惰”性。堅持按制度，按計劃進行業(yè)務知識的學習。首先不將業(yè)務知識的`學習視為額外負擔，自覺學習更新的業(yè)務知識和建行的企業(yè)文化;其次是按自己的學習計劃，堅持個人自學，發(fā)揚“釘子”精神，擠時間學，正確處理工作與學習的矛盾，不因工作忙而忽視學習，不因任務重而放松學習。

在今后的工作中，我會努力的繼續(xù)工作，在工作中保持好和客戶之間的關系，用最好的服務來解決客戶的困難，讓我用最好的服務來化解客戶的難題。制定如下計劃：

一、效完成外呼任務。在進行每天的外**，學會總結各地方的特點，善于發(fā)現各地區(qū)客戶的生活習慣和性格特征，高效的外呼。例如在進行**地區(qū)的個貸催收時，一般在下午的時間撥打接觸率比較高，所以對于**的客戶我們要多進行預約回撥;再例如**行的客戶他們理解能力和反映能力偏慢，我們在進行外呼時需要放慢語速，做到與客戶匹配。做到數量、質量、效率三者結合;

二、加強自身學習，提高業(yè)務水平。熟練掌握“一口清”，在解決客戶問題時能夠脫口而出;加強知識庫搜索的練習，熟悉知識庫的樹形結構，幫助我們高效的利用知識庫;不斷鞏固所學的業(yè)務知識，做到準確完整的答復客戶的問題;

三、增強主動服務意識，保持良好心態(tài);

四、不斷完善自我，培養(yǎng)一個客服代表應具備的執(zhí)業(yè)心理素質。要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。

客服年終個人工作總結(篇8)

傷心的，有成功的、開心的，不過那不重要了，是過去的了，我們要努力的是未來，有好多人說我個性變了，我相信。我真的很滿意，有好多好多的事壓著我，我還是堅持挺過，我的生活，情緒都是一樣照就，雖說沒有大起大落，至少也經歷了一些風風雨雨，酸甜苦辣，一次次的波折和困難，有時候我真的懷凝我，我一直在想我是哪錯了，為什么會這樣?我也是一次次為自己打氣，一次次站起來，我在想，就算沒有我，地球一樣照轉，事情一樣要解決，我不要做弱者、懦夫，命運就掌握在自己手中，我相信明天會更好、你好、我好、大家都會好的?，F將工作總結范文

一、培訓方面：大、中、小型宴會各部門幫忙跑菜的相關知識講解。出菜途徑相關安全意識。5、對本班組進行學習醬料制作。

二、管理方面：我對任何人都一樣，公平、公正、公開做事。20××年傳菜全年離職人數23人，20××年傳菜全年離職人數4人，20××年是比較穩(wěn)定的一年。

三、作為我本人，負責傳菜工作。傳菜出菜相應輸出與控制。3、傳菜人手的協(xié)調。

四、在操作方面的幾點。由于國家的興旺，導致現代的年輕人都是寶貝，越來越不會干活，越來越被爸爸媽媽寵壞，只追求金錢、不知道為他人換位思考，做今天的我真難啊!這是須及時解決的最大問題。什么叫發(fā)展、什么叫進步、什么叫改進、什么叫管理、什么叫誰管誰、什么叫誰為誰維護誰、要怎樣才能穩(wěn)定。5、望上級了解其它同行業(yè)傳菜人手配制。

五、本班組在本年度做的不到位。儀容儀表不到位。由于后勤部分人員思想過于反常，沒法溝通，導致監(jiān)督力度不到位。

總之，新挑戰(zhàn)，在新的一年中繼續(xù)努力工作，勤學習、勤總結，最后祝愿我們賓館生意興隆、財源廣進!祝愿各位領導在工作的征程中勇往直前，人生的跑道上一帆風順、祝愿各位同事在新的一年里續(xù)寫人生新的輝煌。

客服個人年終工作總結（11篇）

度過了一個充滿挑戰(zhàn)的一年，我們即將迎來年底的時刻。公司將要求員工們準備一份年度工作總結，以認真總結過去的經驗和成功，為未來的發(fā)展做好準備。經過我的篩選，我給大家?guī)砹诉@篇名為“客服個人年終工作總結”的文章，請不要忘記將本頁加入瀏覽器收藏夾！

客服個人年終工作總結(篇1)

20xx年對于##公司物業(yè)部來說，可以說是發(fā)展的一年，不斷改進完善各項管理機能的一年，在這當中，物業(yè)部的客服工作得到了公司領導的關心和支持，同時也得到各兄弟部門的大力協(xié)助，經過全體客服人員一年來的努力工作，物業(yè)部的客服工作較上一年有了較大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，“業(yè)戶至上，誠信做人，用心做事”的理念深深烙入每一位客服工作人員的腦海，新年將至，回顧一年來的客服工作，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和物業(yè)部各項制度

在法規(guī)的出臺和完善，物業(yè)部客服也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢；

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服人員的培訓工作

一個好的客服管理及服務，人員的專業(yè)性和工作態(tài)度起決定性的作用，針對07年客服工作中人員的理論知識不足的問題，20xx年著重對客服人員進行了大量的培訓：

實操、討論等，從根本上使客服人員的綜合素質上了一個臺階。

2、本著走出去，請進來的思想，我們組織人員對仲量聯(lián)行等兄弟企業(yè)的參觀學習，使我們的視野更加的開闊，管理的理念更能跟上行業(yè)發(fā)展的步伐。

法規(guī)，討論，并進行了嚴格的閉卷考核，使客服人員在理解的基礎更加深了記憶，為xx年冬季的供暖工作做了充分的理論準備，確保了冬季供暖工作的順利開展，截止xx年底未出現因供暖工作造成的投訴。

三、xx年物業(yè)收費標準和停車費收費標準的年審工作如期完成

一個規(guī)范化的物業(yè)管理企業(yè)，必須做到收費工作和服務工作有法可依，嚴格按照物價管理部門的標準進行收費，xx年4月份，積極準備了相關的資料，將蔚藍國際大廈物業(yè)管理收費的標準進行了年審，堅決杜絕亂收費現象，維護業(yè)主的合法權益。

四、積極應對突發(fā)事件，認真做好震后維修解釋工作

今年解釋，由于部分業(yè)主的不理解，工作進行的很困難，維修工作也不是很順利，但是，大家從沒有就此退縮，最終，經過近一個月的時間，維修工作順利完成，未出現業(yè)主鬧事的情況，平衡了雙方的利益。

五、響應國家號召，積極在寫字樓宣傳節(jié)能降耗

隨著科學技術的飛速發(fā)展，能源的使用越來越顯得緊張，在各行各業(yè)宣傳節(jié)能減排被提到了一定的高度。為了響應國家號召，物業(yè)部客服聯(lián)系公司企劃部制作了節(jié)能降耗倡議書并在業(yè)主中宣傳，使大家養(yǎng)成一個良好的工作和生活習慣的同時達到節(jié)能降耗的目的。在達到節(jié)能降耗的同時，客服還根據西安地區(qū)夏天氣溫較高的實際情況，制作了一份防暑降溫小常識分發(fā)到每位業(yè)主的手中，使大家保持著良好的工作狀態(tài)，同時也提高了大家在遇到此類問題時的.應急能力。

六、后期零星交房工作有條不紊的進行

截止xx年底，國際大廈寫字間累計交房180套，其中A座46套，B座134套。辦理裝修176戶，隨著像XXX等大型企業(yè)的強勢進駐，地區(qū)的商務氛圍更加的濃厚，而國際的知名度也不斷提升。

七、物業(yè)收費工作逐漸步入正軌，各項費用指標按期完成

廣告費等其他收入28萬余元，基本完成了公司年初制定的收費目標。同時對07年的欠費用戶進行了積極的催收工作，除一些接房未裝修戶人在外地暫時無法收取外，其他均已清繳。

八、積極聯(lián)系開發(fā)商為業(yè)主辦理房產，維護業(yè)主的正當權益

自20xx年9月開始交房以來，物業(yè)部客服根據業(yè)主接房時間的先后，分批次的上報開發(fā)商為業(yè)主辦理房產證，截止xx年底累計辦理蔚藍國際房產證95戶，保證業(yè)主在國際購房后的合法權益得到維護，同時也極大的提高了公司的誠信度。

九、積極配合相關部門開展工作，發(fā)揮物業(yè)服務的整體優(yōu)勢

物業(yè)管理主要由幾大部分組成：客服，安防、工程維修、保潔，各部門之間相互配合，才能發(fā)揮物業(yè)管理的最大能量，過去的事中跟蹤處理、事后解釋這些都需要工程和客服緊密的配合才能完成，由于有了大家的分工協(xié)作，確保本年度供暖工作的順利完成。

十、根據實際情況，適時調整保潔合同相關條款，完成xx年度保潔合同的續(xù)簽工作

保潔工作運行兩年以來，肯定的是整體層面有了很大的提高，在一些細節(jié)方面做的還是不夠好，物業(yè)部客服肩負著國際大廈寫字樓部分保潔的檢查、監(jiān)督工作，通過這一年的工作，我們也根據保潔的實際情況適時對其進行改進，在xx年保潔合同的續(xù)簽工作中，物業(yè)部客服發(fā)揮了重要的作用，參與了保潔合同條款、保潔質量標準以及考核的修訂，盡量能發(fā)揮保潔的積極性，以求更好的完成保潔工作。

十一、業(yè)主的滿意就是物業(yè)管理服務工作的最終目標

經過我們對xx年的業(yè)主滿意度調查統(tǒng)計如下，本次調查共發(fā)放調查表80份，收回78份，總體來說業(yè)主對物業(yè)管理的總體滿意度為91%，具體分析如下：投訴接待的處理也只物業(yè)客服管理的一項重要工作，根據一年的月投訴匯總，全年共計接待投訴130條，其中有效投訴條，集團公司投訴43條，投訴接待處理率為98%。

客服個人年終工作總結(篇2)

時光飛逝，又到年關時，精彩的2013年即將就要過去了，這是一個忙碌而充滿回憶的年頭，無論是世博生態(tài)城的.裝修還是昆明的房交會，都讓人回想起時就有許多感慨，在這忙碌而充實的一年里，讓我學到了很多寶貴的經驗。

在公司我擔任的職位是執(zhí)行部主管，這一年里由我負責的主要項目就是世博生態(tài)城的兩棟樣板房的裝修。由于我們廣告公司的很多工作都需要多個部門一起協(xié)助完成，因此，在負責世博生態(tài)城樣板房裝修之外我還協(xié)助其他部門完成了很多零散的工作。例如在布置和搭建。由于我有駕駛證，所以很多時候我更在是充當了駕駛員的角色，這樣一來我所駕駛的車輛的維護工作也由我來擔任。我很高興，在這一年快要結束的時候，我主要負責的世博生態(tài)城的樣板房裝修工作已經順利的完成了。而我們這一組的成員也經受住了磨煉和考驗，逐步成長起來。

作為執(zhí)行部主管，所有的事情就必須落實在實際的工作中，可以說在這個職位，只有付出百分之百的努力才會得到認同。在這一年里，凡事我都腳踏實地地去做，不弛于空想，不騖于虛聲，認認真真做好每件事，尊重領導，同事，用戶，始終以一個執(zhí)行部主管的身份來嚴格要求自己。作為主管，在處處以身作則的同時，時刻注意處理好班組成員之間以及班組成員與施工人員以及其他部門的關系，盡力使他們的個人能力得到最大限度的發(fā)揮，讓他們團結起來為公司盡心盡力。在工作中，能夠及時迅速地分配工程里的具體事項，協(xié)調人手，聯(lián)系人員，分配物資，使工程都能順利保質地完成。

在這一年里，我細心處理工作中的每一件事，告誡自己不能粗枝大葉。因此，我常常牢記六個字：“細節(jié)決定成敗”，每一個小細節(jié)都有可能影響最后的成功，所以，我在做每一件事時都會細心、耐心、專心。我覺得我們應該把自己所在崗位的每一件小事做好、做到位，接了手的事必須按時、按標準完成，不能完成沒有任何解釋的理由;已做完的事情，自己要檢查認定完全沒有錯誤再上報，不要等檢查出了破綻或漏洞再辯解。只有注重細節(jié)，把小事做細了，這樣工作效率自然就提高了。我所負責的世博生態(tài)城的樣板間裝修，所有樣板間的裝飾品都是我親自去上海采購回來的，每一件不起眼的飾品都是經過對房間的實際考慮來選擇的。在昆明房交會的時候，雖然我是主管，但是布置會場那天我和其他組員一起拉條幅、貼招貼、擺桌椅等，這些雖然看起來都是很瑣碎得不值得一提，但是我卻認為這些細節(jié)非常重要，這也一直是我要求自己的準則。

當然，總結2013年一年的表現，也要看到自身的很多不足之處，有時候性子比較急，工作方法比較簡單，思考問題處理事情不夠周全。今后要努力完善自己，使自己能夠更能勝任管理崗位的工作，管理好小組人員和施工隊伍，發(fā)揮各支隊伍的特點，提高外包隊的素質，多做精品工程，為公司的發(fā)展做出更大的貢獻。

嚴要求，努力學習新的知識，不斷更新思想觀念，在工作中積極進取、開拓創(chuàng)新，把學習到的知識和理念落實到實際工作中，通過自身的努力，為部門，為公司貢獻出自己的一份力量。

在繁忙的工作中不知不覺又迎來了新的一年，回顧這一年的工作歷程，作為**企業(yè)的每一名員工，我們深深感到**企業(yè)之蓬勃發(fā)展的熱氣，**人之拼搏的精神。

客服個人年終工作總結(篇3)

轉瞬間，20**年在我們忙碌的工作中已經過往。

回首20**年物業(yè)公司客服部，可說是進一步發(fā)展的一年，精益求精完善各項治理性能的一年。在這當中，物業(yè)客服部得到了公司領導的關心和支持，同時也得到了其他各部分的大力協(xié)助，經過全體客服職員一年來的努力工作，客服部的工作較上一年有了很大的進步，各項工作制度不斷得到完善和落實，業(yè)戶至上的服務理念深深烙進每一位客服工作職員的腦海。

回顧一年來的客服工作，有得有失?，F將一年來的客服工作總結如下：

一、深化落實公司各項規(guī)章制度和客服部各項制度

在法規(guī)的出臺和完善，客服部也及時調整客服工作的相關制度，以求更好的適應新的形勢。

二、理論聯(lián)系實際，積極開展客服職員的培訓工作

利用每周五的客服部例會時間，加強對本部分職員的培訓工作。培訓工作是根據一周來在工作當中碰到的實際題目展開的，這樣就做到了理論與實際的結合，使每位客服職員對服務理念的熟悉更加的深刻。

三、日常報修的處理

據每周末的工作量統(tǒng)計，日接待各種形式的報修均達十余次。根據報修內容的不同積極進行派工，爭取在最短的時間內將題目解決。同時，根據報修的完成情況及時地進行回訪。

四、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作

根據年初公司下達的收費指標，積極開展XX、XX區(qū)物業(yè)費的收繳工作。終極在物業(yè)經理、書記及其它各部分的支持下，完成了公司下達的收費指標。

五、能源費的收繳工作

如期完成XX區(qū)每季度進戶抄水表收費工作的同時，又完成了公司布置的新的任務-----XX區(qū)首次進戶抄水表收費工作。

六、XX區(qū)底商的招租工作

制定了底商的招租方案，并在下半年景功的引進了超市、藥店項目。

七、部分樓宇的收樓工作

在X月份，完成了X#、X#的收樓工作;同時，又完成了部分XX區(qū)回遷樓(X#--1、2單元)收樓工作。

八、情系青海玉樹地震組織開展募捐活動

在得知青海玉樹地震的消息后，物業(yè)公司領導立即決定在社區(qū)內進行一次以為災區(qū)人民奉獻一份愛心的募捐活動，這項任務由客服部來完成。接到指示后，客服部全體職員積極獻計獻策，終極圓滿的完成了這次募捐活動。

九、節(jié)日期間園區(qū)的裝點布置工作

積極完成各節(jié)日期間園區(qū)內的裝點布置工作，今年公司加大了對圣誕節(jié)(倍受年輕人關注的節(jié)日)期間園區(qū)裝點布置的力度，在小區(qū)XX門及XX區(qū)各大堂內購置了圣誕樹及其各種裝飾品。

十、業(yè)主座談會

在春節(jié)前夕，組織進行了一年一度的業(yè)主座談會。邀請來的各位業(yè)主在會上積極發(fā)言，對物業(yè)公司的服務工作給了充分的肯定并提出了公道的建議。

總之，在20**年的工作基礎上，20**年我們滿懷信心與?？?，在新的一年里我們堅信，只要我們勤奮工作，努力工作，積極探索，勇于進取，我們一定能以最大的努力完成公司下達的各項工作指標。

客服個人年終工作總結(篇4)

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功; ?在20xx年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

客服個人年終工作總結(篇5)

物業(yè)客服個人年終總結篇一

我從清潔組、維修組的管理工作。歷時愿奉獻的物業(yè)管理人。我們扎實工作，勤奮敬業(yè)，協(xié)調各方，周到服務，完成了各級領導交辦的工作任務。具體情況如下：一、規(guī)范行為。強化內部管理，自身建設質量提高。1.管理處員工統(tǒng)一著裝，掛牌上崗。

客戶服務按中心要求規(guī)程操作，貫徹禮貌待人、化解矛盾、微笑服務，適時贊美等工作規(guī)程。

3.員工按時上下班，打考勤，請假需經班組及主管批準。

工作標準、工作規(guī)程。

二、規(guī)范服務。

記錄清楚。

維修日巡檢表，落實交班工作記錄本。

點評、總結前一階段完成的工作任務，同時布置新的工作任務，宣傳中心例會規(guī)定，提出明確要求，及時上報主管，請示工作。

4.每月對住戶來電來訪進行月統(tǒng)計。接待來電來訪共計2385件，其中住戶咨詢 155件，意見建議 43件，住戶投訴 69 件，公共維修 752件，居家維修 740件，其它服務 626 件，表揚 23 件。

5.辦理小區(qū)ID門禁卡4571張，車卡 380張，非機動車 張。

通知、報告、物業(yè)費、業(yè)主信息資料，并同步建立電子檔案，可隨時調閱。

三、房屋管理深入細致。

及時處理居家報修和公共區(qū)域的報修問題，半年居家維修服務量高達 夜晚維修都是隨叫隨到，謝謝他們在自己的崗位上無怨無悔地奉獻，真誠而執(zhí)著地付出勤勞的汗水。

物業(yè)客服個人年終總結篇二

對于一個客服代表來說，做客服工作的感受就象是一個學會了吃辣椒的人，整個過程感受最多的只有一個字：辣。如果到有一天你已經習慣了這種味道，不再被這種味道嗆得咳嗽或是摸鼻涕流眼淚的時候就說明你已經是一個非常有經驗的老員工了。我是從一線員工上來的，所以深諳這種味道。作為一個班長，在接近兩年的班長工作中，我就一直在不斷地探索，企圖能夠找到另外一種味道，能夠化解和消融前臺因用戶所產生的這種“辣”味，這就是話務員情緒管理。畢竟大多數的人需要對自己的情緒進行管理、控制和調節(jié)。

要學會把枯燥和單調的工作做得有聲有色，學會把工作當成是一種享受。首先，對于用戶要以誠相待，當成親人或是朋友，真心為用戶提供切實有效地咨詢和幫助，這是愉快工作的前提之一。然后，在為用戶提供咨詢時要認真傾聽用戶的問題而不是去關注用戶的態(tài)度，這樣才會保持冷靜，細細為之分析引導，熄滅用戶情緒上的怒火，防止因服務態(tài)度問題火上燒油引起用戶更大的投訴。

另外，在平常的話務管理中，我一直在人性化管理與制度化管理這兩種管理模式之間尋找一種平衡。為了防止員工因違反規(guī)章制度而受到處罰時情緒波動，影響服務態(tài)度，一種比較有效的處理方式是在處罰前找員工溝通，最好的方式是推己及人，感覺自己就是在錯誤中不斷成長起來的，一個人只要用一定的心胸和氣魄勇敢面對和承擔自己因錯誤而帶來的后果，就沒有過不去的關。俗語云：知錯能改，善莫大焉。所以沒有必要為自己所范下的錯誤長久的消沉和逃避，“風物長宜放眼量”，于工作于生活，這都是最理性的選擇，同時這也是處理與員工關系最好的一種潤滑劑，唯有這樣，才會消除與前臺的隔閡，營造一種輕松的氛圍，穩(wěn)定員工情緒及保持良好的服務態(tài)度。

當然，在不斷地將自己以上的經驗和想法得以實施并取得一定成效的同時，我們在這個舉足輕重的位置上，更象是一顆螺絲釘，同本部門的前臺、后臺、組長、質檢及部門經理之間作著有效的配合，同時也與其它各組或各部門之間作著較為和諧的溝通和交流，將話務管理工作進行得有條不紊。在我盡自己最大的努力去做好份內事情的過程當中，對團隊二字體會特別深刻。

雖然在我們大家的共同努力下有了較大的變化，但是仍有許多的缺點和不足等著我們去規(guī)劃和改觀。首先在服務質量和服務意識方面離省局的要求還存在較大差距，不管成功與否，我們都將不斷地摸索和嘗試，如作大型的關于服務意識及情緒管理方面的培訓來激發(fā)前臺的工作積極性?；驗榱颂岣哒Z音親和力，作語音藝術培訓及在公司工會的倡導和鼓勵下號召全話務中心參與詩歌朗誦大賽等嘗試，在培養(yǎng)聲音魅力過程中，讓電話交流的載體更加生動，由此而產生一批更加出色的客服代表。然后是在座席間工作紀律及員工思想動態(tài)上將進一步加大管理力度，由于公話組是呼叫中心人數最多的一個組，對于今后的工作可謂任重而道遠。

所以不管以后的工作將會發(fā)生什么樣的變化，我都不敢有絲毫的松懈，并且將更加的認真地做好自己份內的事，努力克服個性和年齡的弱點，推開障礙和阻力，拋棄“小我”，輕松上陣。我相信自己不管受歲月如何地磨礫而產生變化，但是追求完美、永不言敗的個性永不會變。

客服個人年終工作總結(篇6)

興趣我了如指掌她們喜怒哀樂都讓我牽掛在心相互信賴無話不談在溝通中她們傾訴委屈釋放壓力在放松中調整心態(tài)保持陽光心情她們眼中我不僅是中心負責人更是她們工作和生活導師我常與她們分享工作和人生快樂心法：即做人要有品德做事要有品質生活要有品位指導年輕員工怎樣去工作如何去生活真正讓員工感受到工作快樂從而把握著幸福生活 需要查看完整文章：請聯(lián)系 論文-網-歡迎您

兩年來我將關愛體現在生活最小細節(jié)中把真情融入工作每一環(huán)節(jié)里從愛心出發(fā)相互理解真心相待贏得了員工尊敬和認同這是我人生最大財富!我驕傲是公司最友愛團隊我自豪我是優(yōu)秀團隊中一員!

一、注重客服中心服務理念和團隊文化建設努力創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊

所謂團隊單純理解為特定范圍一群人而應是大家同一目標聲音一起努力團體這一團體是否團結是否有凝聚力是否有相互學習、知識共享決定了團隊戰(zhàn)斗力它是影響單位或部門發(fā)展關鍵因素之一。

“眾心齊泰山移”我深知：無論多么優(yōu)秀管理人員其個人能力是有限而眾人智慧是無窮怎樣去設計客服中心內部文化激發(fā)每一位員工愛崗敬業(yè)、積極向上工作熱情創(chuàng)建一支富有凝聚力和戰(zhàn)斗力學習型團隊讓每員工具有歸屬感和職業(yè)自豪感這是自客服中心成立之日起至今一直是我孜孜追求境界和竭力奮斗目標。

×號在公司團隊建設中是難度系數最大單位中心員工年齡差別大用工方式不統(tǒng)一薪酬待遇偏低工作煩瑣壓力大個人素質要求高而且在工作中經常不被理解遭遇委屈是家常便飯“客服中心是防火墻話務員是滅火器”這是×號日常工作真實寫照常戲稱“客服中心對外是矛盾匯集中心對內是克服困難中心”事實確如此面對現狀如何在這種情況下舒緩員工壓力?怎樣防止服務過程員工自我情緒失控而產生負面影響?通過樣方式和途徑去激發(fā)員工工作和學習熱情增強員工對崗位認同感對企業(yè)忠誠度是我常常思考和需解決實際問題。

管理是觀點是服務更是藝術激勵與日常管理與團隊建設密切相關不可分割客服中心激勵工作具有人力資源管理共性也有它特殊性大家都知道無論任何單位發(fā)展都離不開全體員工創(chuàng)造力和積極性雖然物質激勵仍然是衡量員工自身價值重要指標但事實上在特定環(huán)境下精神激勵作用在一定程度上超出了物質獎勵意義我認為：有激勵就有動力有期許就有沖刺有認同就會產生歸屬感兩者之間是作用力與反作用力關系基于這個觀念在×號日常管理工作中將激勵措施面向所有員工我關注每個員工一點一滴進步表現量體裁衣靈活運用一張滿意笑容贊許眼光一句肯定話都會員工“溫馨服務天天進步”動力重視員工欣賞員工塑造員工點點滴滴積累就形成了團隊合力保證了中心整體服務水平不斷提升和各項目標順利完成。

我常常告戒和勉勵同仁：面對市場面對客戶所呈現必須是最好已與電信溶為一體站出來就代表著隨州電信!

二、細化基礎管理量化績效指標營造了公平、公正、公開考核氛圍

標桿要定位管理要精細指標要量化評價要公允這是我對客服中心日常管理工作簡單概括。

以正面引導為主大膽執(zhí)行分公司績效考核精神結合中心實際針對不同崗位進行了分工分別制定了崗位職責給每一員工下達了績效考核指標設置優(yōu)質服務明星崗在細化、量化員工工作任務同時提出工作具體要求和標準使每個員工對應承擔職責做到心中有數客觀評價公平看待他人最大限度發(fā)揮員工工作積極性營造了積極向上、爭先創(chuàng)優(yōu)競賽氛圍。

三、防微杜漸及時糾偏甘當“滅火器”愿做“防火墻”

如果說營銷談單難度大那么服務補救工作難度系數將更大大家都知道商業(yè)談判中信任是基礎討價還價是過程雙方歧義在于怎樣讓利益最大化然而客戶投訴不同于商業(yè)談判其工作難點在于要在最短內進行情感修復信任感重新建立寬容、耐心是基礎審時度勢是關鍵圓潤溝通靠功底降低損失是目贏回客戶是效益。

20xx年初我一上任就面臨了重大投訴考驗南郊IP計費出現錯誤用戶王XX越級投訴要求賠償自裝機之日起總話費共計×萬元否則就要向媒體曝光接到投訴后我多次上門與用戶進行溝通但該用戶執(zhí)意堅持要求賠償經過多次交涉我由于用戶職業(yè)性質不愿事情鬧得太大雖其原與電信有積怨想獲取個人利益但有恐被組織知曉影響前途針對用戶這一特殊心態(tài)制訂一系列補救措施通過鍥而不舍努力得到用戶理解在規(guī)避企業(yè)風險同時也讓用戶對企業(yè)及本人有了新認識。

如果說20xx年初王XX IP計費錯誤越級投訴處理案例在高總指導下我是小試牛刀那么2003年底至20xx年初×戶“一機雙號”用戶安全退網無一越級申告讓我初顯身手在每件處理客戶投訴時我不是僅僅為了平息事端了結投訴而努力更重要是在得到客戶認可同時也要讓客戶對電信不斷追求卓越提升服務質量有更多新認識我深深體會到：服務質量是企業(yè)生命線服務效益這看似簡單體味之后卻內涵豐富它讓我清晰地認定我所從事職業(yè)意義多么重要更堅定了我嚴格管理防微杜漸及時糾偏愿當企業(yè)服務質量防火墻信念。

感到非常欣慰是自×號成立至今凡經我手各類棘手用戶爭議、×和上級領導轉辦投訴都得到了圓滿處理許多被認為比較“難纏”客戶與我交上了朋友建立良好關系。

四、營造學習與知識共享文化氛圍創(chuàng)新培訓思維尋找多樣方法相互學習知識共享加快員工自身素質與服務營銷能力提升

自信來自專業(yè)專業(yè)來自學習自成立之初就建立了嚴格學習制度月初根據工作實際情況制訂詳細培訓計劃要求員工按時參加按計劃執(zhí)行重視培訓每過程更關注培訓后知識掌握和應用在月底進行考試并將考試結果運用到內部工作考評中去通過多形式培訓方式如：案例分析、業(yè)務討論、專家講課等鼓勵員工貢獻和分享她們經驗、技巧和最佳實踐由個人知識變?yōu)閳F隊知識使得一員工可以通過學習避免重犯類似錯誤;另一再出現同類問題后員工可以少走彎路及時準確地處理好客戶需求。

為了積累工作經驗交流和溝通每月每位員工寫一篇工作日記或學習心得內容和格式不限通過每月練筆大家文字水平均有不同提高更重要是從字里行間我能捕捉到員工思想動態(tài)引導她們達到知識共享目。

隨著對客戶響應速度提速服務標準不斷提升崗位對員工工作技能和個人素質提出了更高條件不僅要他們要掌握各類電信業(yè)務熟知電信各個生產環(huán)節(jié)和流程同時還應具備較強溝通能力和營銷技巧在日常培訓工作中業(yè)務知識、操作技能、服務技巧、優(yōu)質客戶服務意識及服務行為規(guī)范是經常所涉及到但員工對電話營銷知識和寬帶障礙預判斷、預處理仍需培訓力度近期在高總親自部署和大客部、公客部大力支持下何駿馳、付建峰兩位網絡精英犧牲休息現場指導并將編輯寬帶業(yè)務培訓教材以培訓效果。

五、以陽光心態(tài)笑看花開花落面臨困難仍能保持長效工作熱情

20xx年元月我從多媒體分局調入×號當時正值公司勞動人事改革人員緊缺工作地點分散由于是新成立單位工作流程與管理制度無章可循一切一切需要我從頭做起面對挑戰(zhàn)我膽怯邊頂班邊學習邊摸索邊總結在最短內調整好角色適應了新崗位憑借著高度責任心和持久工作熱情積極主動有計劃有步驟地實施著×號機構搭建和內部管理建立了一套較為科學管理辦法和激勵機制理順關系讓各界面工作流程閉環(huán)而流暢扎實基礎管理工作在省公司組織渠道建設與優(yōu)質服務工作檢查中多次受到了好評20xx年我所在中心被分公司授予 “優(yōu)質服務窗口”和“先進生產集體”稱號2003年評為“先進工會小組”申報了省青年文明號榮譽稱號。

《互聯(lián)星空知識問答》、《小靈通解答手冊》、《坐席代表發(fā)音技巧》為中心內部員工培訓提供了保證。

在我已近20年工作經歷中無論是高崗低聘時還是競聘落榜時我總能及時調整心態(tài)笑對逆境保持長效工作熱情自始至終我心底有最樸素想法：崗位級別可以低些工資待遇可以少些但對工作標準降低所帶領團隊服務質量和工作效果更降低努力工作是我應盡本分帶好團隊仍是我職責所在。

兩年來匆匆而過我見證了客服中心從無到有從小到大從×到×員工從×人增至今天×人一次次服務提升中無論是機房搬遷還是人員培訓或日常管理我盡職盡責不敢有絲毫懈怠用腦去思考用情去管理用心去工作當看到客戶從敵意到滿意從對立到認同我感受到工作快樂享受到實現自我價值快樂我愛我崗位我更愛我所在團隊克難奮進一起戰(zhàn)斗相互鼓勵相互感動同甘共苦風雨同行共同走過最初艱難創(chuàng)業(yè)路這段人生經歷使我對崗位理解和×號認識得到了不斷升華!

客服個人年終工作總結(篇7)

20xx年即將過去，回首一年來的工作，感慨頗深，時光如梭，不知不覺中來瑞和物業(yè)工作已一年有余了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還沒來得及掌握更多的工作技巧與專業(yè)知識，時光就已流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員，今后的路還很漫長。

回顧當初來瑞和物業(yè)應聘客服崗位的事就像發(fā)生在昨天一樣，不過如今的我已從當初懵懂的學生變成了肩負重要工作職責的瑞和一員，對客服工作也由陌生變得熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相當的專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現許多失誤、失職。前臺是整個服務中心的信息窗口，只有保持信息渠道的暢通才能有助于各項服務的開展，客服人員不僅要接待業(yè)主的各類報修、咨詢、投訴和建議，更要及時地對各部門的工作進行跟進，對約修、報修的完成情況進行回訪。為提高工作效率，在持續(xù)做好各項接待紀錄的同時，前臺還要負責各項資料的統(tǒng)計、存檔，使各種信息儲存更完整，查找更方便，保持原始資料的完整性，同時使各項工作均按標準進行。

下面是我這一年來的主要工作內容：

1、按照要求，對業(yè)主的檔案資料進行歸檔管理，發(fā)生更改及時做好跟蹤并更新;

咨詢及時進行回復，并記錄在業(yè)主信息登記表上;

入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;

4、對于業(yè)主反映的問題進行分類，聯(lián)系施工方進行維修，跟蹤及反饋;

裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

6、資料錄入和文檔編排工作。對公司的資料文檔和有關會議記錄，認真做好錄入及編排打印，根據各部門的工作需要，制作表格文檔，草擬報表等;

7、新舊表單的更換及投入使用;

8、完成上級領導交辦的其它工作任務。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少。工作中的磨礪塑造了我的性格，提升了自身的心理素質。對于我這個剛剛步入社會，工作經驗還不夠豐富的人而言，工作中難免會遇到各種各樣的阻礙和困難，幸運的是在公司領導和同事們的大力幫助下，讓我在遇到困難時敢于能夠去面對，敢于接受挑戰(zhàn)，性格也逐步沉淀下來。在瑞和物業(yè)我深刻體會到職業(yè)精神和微笑服務的真正含義。所謂職業(yè)精神就是當你在工作崗位時，無論你之前有多辛苦，都應把工作做到位，盡到自己的工作職責。所謂微笑服務就是當你面對客戶時，無論你高興與否，煩惱與否，都應以工作為重，急客戶所急，始終保持微笑，因為我代表的不單是我個人的.形象，更是公司的形象。

在這一年來的工作中我深深體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人輕視，甚至被忽視，也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在瑞和的每一天，我都明白細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就通知時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功。

客服個人年終工作總結(篇8)

物流客服主管2020年終工作總結

尊敬的領導、同事們：

光陰荏苒，轉眼間已經踏入了2021年。在此，我作為物流客服主管，要對過去一年的工作進行總結和反思。在過去的一年中，我所領導的團隊面臨了許多挑戰(zhàn)和機遇。通過大家的共同努力和協(xié)作，克服了困難，取得了許多令人驕傲和值得慶賀的成果。請允許我詳細總結與回顧的工作。

1. 深化客戶服務

作為物流客服主管，的終極目標是提供最優(yōu)質的客戶服務。去年，認真傾聽客戶的要求和建議，并針對性地改進了的服務流程和工作方案。建立了客戶服務團隊，與其他部門協(xié)作，及時處理客戶的問題和投訴。通過準確高效的回應，與客戶之間的關系更加穩(wěn)固。同時，還不斷加強人員培訓，提高員工的專業(yè)素養(yǎng)和服務意識，確?？蛻舻男枨蟮玫阶詈玫臐M足。

2. 優(yōu)化運輸流程

物流行業(yè)一向以迅速、準確和高效的運輸為核心。在2020年，對運輸流程進行了全面優(yōu)化。引入了先進的物流管理系統(tǒng)，實現了貨物的實時追蹤和信息分享。這樣，能夠準確掌握每一個環(huán)節(jié)的進展情況，及時解決任何潛在問題。同時，還和倉儲部門加強了合作，優(yōu)化倉儲布局和貨物分配，提高了倉儲效率和貨物流轉速度。這些改進使得的運輸業(yè)務更加順暢、安全和高效。

3. 提升團隊合作精神

作為物流客服主管，我一直重視團隊精神的培養(yǎng)。去年，開展了一系列團隊建設活動，以增強團隊合作意識和溝通能力。定期組織團隊會議，分享工作經驗和最佳實踐，以及解決可能出現的問題。同時，也加強了團隊間的交流與合作，與其他部門和服務供應商建立了更加緊密的合作關系。團隊成員之間的配合默契與團隊合作意識的提升不僅提高了工作效率，也為客戶提供了更優(yōu)質的服務。

隨著團隊的不斷努力，在2020年取得了一系列令人驕傲的成績。如下是取得的主要成果：

1. 客戶滿意度大幅提升：根據的調查結果顯示，客戶對的滿意度從去年的80%提升至92%以上。

2. 運輸時效得到明顯提升：的運輸時效平均縮短了15%，大大減少了客戶等待時間。

3. 投訴率顯著下降：去年收到的投訴數量減少了30%，這得益于的快速響應和問題解決能力的提高。

4. 團隊凝聚力增強：團隊成員之間的合作意識增強，并形成了一種高度分享和學習的氛圍。

盡管取得了這些重要的成績，但我深知還有許多可以改進的地方。在下一個工作年度，我將繼續(xù)為提升的服務品質和效率而努力。

我要特別感謝每一位團隊成員的辛勤付出和真摯貢獻。沒有你們的支持和合作，不可能取得這樣的成功。感謝領導對的信任和悉心指導。在新的工作年度里，我期待著與大家一起努力，再創(chuàng)輝煌！

祝愿大家在新的一年里健康、快樂、工作順利！

此致

敬禮

物流客服主管

XXX

客服個人年終工作總結(篇9)

物業(yè)客服個人年終工作總結

時光如梭，不知不覺中來綠城青竹園服務中心工作已有一年了。在我看來，這是短暫而又漫長的一年。短暫的是我還來不及掌握的工作技巧與專業(yè)知識，時光已經流逝;漫長的是要成為一名優(yōu)秀的客服人員今后的路必定很漫長。

回顧當初在招聘會上應聘公司客服崗位的事就像發(fā)生在一樣;不過如今的我已從懵懂的學生轉變成了肩負工作職責的綠城員工，對客服工作也由陌生變成了熟悉。

很多人不了解客服工作，認為它很簡單、單調、甚至無聊，不過是接下電話、做下記錄、沒事時上上網罷了;其實不然，要做一名合格、稱職的客服人員，需具備相關專業(yè)知識，掌握一定的工作技巧，并要有高度的自覺性和工作責任心，否則工作上就會出現失誤、失職狀況;當然，這一點我也并不是一開始就認識到了，而是在工作中經歷了各種挑戰(zhàn)與磨礪后，才深刻體會到。

下面是我這一年來的主要工作內容

入住、裝修等手續(xù)和證件的辦理以及業(yè)主資料、檔案、鑰匙的歸檔;其中交付園區(qū)共92戶，辦理交房手續(xù)46戶，辦理裝修手續(xù)7戶，入住業(yè)主2戶;

裝修單位、房產公司、施工單位等信息，在做好記錄的同時通知相關部門和人員進行處理，并對此過程進行跟蹤，完成后進行回訪;

文件的制作、發(fā)送與歸檔，目前年度工作聯(lián)系單發(fā)函150份，整改通知單115份;溫馨提示55份;部門會議紀要23份，大件物品放行條1387余份。

在完成上述工作的過程中，我學到了很多，也成長了不少

第三天交付工作中，我由協(xié)助工作轉換為正式接待工作，在加強了自身情緒的掌控的同時，盡量保持著微笑服務，順利為好幾位業(yè)主辦理完成了交房手續(xù)。聽到上級領導的鼓勵，看著業(yè)主滿意的笑容，我也無比欣慰。經歷了這次交房流程也對我日后的工作起到了莫大的作用，在面對領導與同事的批評與指正時能擺正心態(tài)，積極改正;在與少數難纏的工程人員溝通時也逐步變得無所畏懼;接待禮儀、電話禮儀等禮儀工作也逐步完善;

2、 工作生活中體會到了細節(jié)的重要性。細節(jié)因其“小”，往往被人所輕視，甚至被忽 視， 也常常使人感到繁瑣，無暇顧及。在綠城的工作生活中，我深刻體會到細節(jié)疏忽不得，馬虎不得;不論是擬就公文時的每一行文字，每一個標點，還是領導強調的服務做細化，衛(wèi)生無死角等，都使我深刻的`認識到，只有深入細節(jié)，才能從中獲得回報;細節(jié)產生效益，細節(jié)帶來成功;

元旦園區(qū)內布置方案是我自己做的第一個方案，當方案通過主管的認可后，心中充滿成功的喜悅與對工作的激情;至于接下來食堂宣傳欄的布置還有園區(qū)標識系統(tǒng)和春節(jié)園區(qū)內的布置方案，我都會認真負責的去對待，盡我所能的把他們一項一項的做的更好。

在2010年這全新的一年里，我要努力改正過去一年里工作中的缺點，不斷提升，加強以下幾個方面的工作

4、 加強學習物業(yè)管理的基本知識，提高客戶服務技巧與心理，完善客服接待流程及禮儀;

會務等制作能力;拓展各項工作技能，如學習PHOTOSHOP 、coreldraw軟件的操作等;

6、 進一步改善自己的性格，提高對工作耐心度，更加注重細節(jié)，加強工作責任心和培養(yǎng)工作積極性;

同事們溝通學習，取長補短，提升自己各方面能力，跟上公司前進的步伐。

很幸運剛從學校畢業(yè)就可以加入綠城青竹園這個可愛而優(yōu)秀的團隊，綠城的文化理念，管家部的工作氛圍已不自覺地感染著我、推動著我;讓我可以在工作中學習，在學習中成長;也確定了自己努力的方向。此時此刻，我的最大目標就是力爭在新一年工作中挑戰(zhàn)自我、超越自我，取得更大的進步!謝謝大家，我的工作總結完畢!

物業(yè)客服部年終總結

忙碌的XX年即將過去?；厥滓荒陙淼墓ぷ?，感慨頗深。這一年來我在公司各級領導的關心和支持下、在服務中心全體人員的積極努力配合下、在發(fā)現、解決、總結中逐漸成熟，并且取得了一定的成績。

一、 提高服務質量，規(guī)范管家服務。

自XX、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀態(tài)禮儀》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、〈舉止行為〉、等進行培訓。培訓后還進行了現場模擬和日檢查的形式進行考核，如“微笑、問候、規(guī)范”等。我們根據平時成績到月底進行獎懲，使我的服務水平有了較大的提高，得到了業(yè)主的認可。

二、規(guī)范服務流程，物業(yè)管理走向專業(yè)化。

隨著新《物業(yè)管理條例》的頒布和實施，以及其它相關法律、法規(guī)的日益健全，人們對物業(yè)公司的要求也越來越高。物業(yè)管理已不再滿足于走在邊緣的現狀，而是朝著專業(yè)化、程序化和規(guī)范化的方向邁進。在對小區(qū)的日常管理中，我們嚴格控制、加強巡視，發(fā)現小區(qū)內違章的操作和裝修，我們從管理服務角度出發(fā)，善意勸導，及時制止并給出合理化建議，并且同公司的相關部門進行溝通，制定了相應的整改措施，如私搭亂建佛堂、露臺搭建陽光房等，一經發(fā)現我們馬上發(fā)整改通知書，令其立即整改。

三、加強培訓、提高業(yè)務水平

專業(yè)知識對于搞物業(yè)管理者來說很重要。實踐中缺乏經驗。市場環(huán)境逐步形成，步入正軌還需一段很長的時間。這些客觀條件都決定了我們從業(yè)人員需不斷地學習，學習該行業(yè)的法律法規(guī)及動態(tài)，對于搞好我們的工作是很有益處的。

客服是與業(yè)主打交道最直接最頻繁的部門，員工的素質高低代表著企業(yè)的形象，所以公司一直不斷地搞好員工培訓、提高我們的整體服務水平，我們培訓的主要內容有：

(一)搞好禮儀培訓、規(guī)范儀容儀表

良好的形象給人以賞心悅悅目的感覺，物業(yè)管理首先是一個服務行業(yè)，接待業(yè)主來訪，我們做到熱情周到、微笑服務、態(tài)度和藹、這樣即使業(yè)主帶著情緒來，我們的周到服務也會讓其消減一些，以便我們幫助業(yè)主解決這方面問題。前臺服務人員必須站立服務，無論是公司領導還是業(yè)主見面時都要說“你好”，這樣，即提升了客服的形象，在一定程度也提升了整個物業(yè)公司的形象，更突出了物業(yè)公司的服務性質。

(二)搞好專業(yè)知識培訓、提高專業(yè)技能

除了禮儀培訓以外，專業(yè)知識的培訓是主要的。公司還定期給員工做這方面的培訓。主要是結合《蘇州市住宅區(qū)物業(yè)管理條例》、《蘇州工業(yè)園區(qū)住宅物業(yè)管理辦法》、《住宅室內裝飾裝修管理辦法》等法律、法規(guī)、學習相關法律知識，從法律上解決實際當中遇到的問題，清楚明白物業(yè)管理不是永遠保修的，也不是交了物業(yè)管理費物業(yè)公司就什么都負責的，公司還拿一些經典案例，大家共同探討、分析、學習，發(fā)生糾紛物業(yè)公司承擔多大的責任等。都需要我們在工作中不斷學習、不斷積累經驗。

XX年將是嶄新的一年，隨著我們服務質量的不斷提高，小區(qū)入住業(yè)主的增多，物業(yè)將會向著更高、更強的目標邁進，客服全體員工也將會一如既往的保持高漲的工作熱情，以更飽滿的精神去迎接新的一年，共同努力為我們萬科物業(yè)公司逸庭服務中心譜寫嶄新輝煌的一頁!

XX年我們的工作計劃是：

一、針對XX年滿意度調查時業(yè)主反映的情況進行跟進處理，以便提高XX年入住率。

二、繼續(xù)規(guī)范各項工作流程，認真貫徹執(zhí)行各崗位的崗位職責

三、推行《客戶大使服務規(guī)范》、《交房接待人員服務規(guī)范用語》、《儀容儀表》、《談吐禮儀》、《送客禮儀》、《接聽禮儀》、《舉止行為》，提高員工素質及服務水平。

四、全力配合各部門做好房屋交付工作。

五、全力做好裝修巡查工作，合理安排相關人員巡視，做到及時發(fā)現及時處理。

客服個人年終工作總結(篇10)

2020天貓客服年終工作總結

2020年對于天貓客服團隊來說是一個充滿挑戰(zhàn)和機遇的一年。面對COVID-19疫情的沖擊，始終堅持以用戶為中心，積極應對各種困難和變化。在這一年的總結中，我將重點總結團隊的工作亮點以及存在的問題，并提出改進方案，希望在2021年能夠進一步提升客戶滿意度。

一、工作亮點

1. 及時調整工作方式：面對疫情的影響，迅速調整工作方式，實行遠程辦公。通過技術手段，保持與用戶的溝通暢通無阻，積極解答用戶的問題，為用戶提供高效便捷的服務。

2. 強化培訓，提升素質：加強了對客服人員的培訓，提升了他們的專業(yè)素質和解決問題的能力。安排了定期的培訓課程，包括產品知識、銷售技巧和溝通技巧等，幫助客服人員更好地理解和滿足用戶需求。

3. 提高服務質量：注重提高客戶滿意度，每月都會進行客戶滿意度調查，并根據反饋結果進行改進。增加了在線客服人員數量，提高了服務效率。同時，注重與其他部門的協(xié)作，及時解決用戶遇到的問題，提供全面的解決方案。

4. 優(yōu)化系統(tǒng)，簡化流程：針對客服流程進行了優(yōu)化，簡化了操作流程，提高了工作效率。推行了自助服務，鼓勵用戶通過在線系統(tǒng)自助解決問題，減輕客服人員的壓力。還投入大量資源改進了的技術支持系統(tǒng)，提高了用戶的服務體驗。

二、存在的問題

1. 人員流動較大：由于客服工作的特殊性，容易造成人員流動較大，新員工的培訓和適應周期較長，影響了工作的穩(wěn)定性和效率。

2. 應對復雜問題的能力有待提升：由于客服人員的素質不同，對于一些復雜問題的處理能力有待提高。這影響了用戶的滿意度，需要加強培訓，提升員工的解決問題的能力。

3. 工作量大，壓力大：由于天貓的用戶群體龐大，工作量很大，客服人員的工作壓力較大。有時候會出現服務不及時和回復不及時的情況，影響了用戶的體驗。

三、改進方案

1. 穩(wěn)定團隊人員：將加強員工的福利待遇，提高團隊的凝聚力，減少人員的流動。同時，將優(yōu)化員工崗位設置，提供更多發(fā)展機會，增強員工的歸屬感。

2. 加強培訓，提升能力：將加大培訓力度，針對新員工和老員工的不同需求，開展不同層次的培訓課程。以案例分析和模擬演練為主，提高客服人員解決問題的能力。

3. 優(yōu)化工作流程，提高效率：將進一步優(yōu)化工作流程，簡化操作步驟，減少繁瑣的工作環(huán)節(jié)。同時，將進一步投入資源改進技術支持系統(tǒng)，提高系統(tǒng)的穩(wěn)定性和用戶的體驗。

4. 加強溝通與協(xié)作：將加強與其他部門的溝通與協(xié)作，建立更緊密的協(xié)作關系。及時解決用戶遇到的問題，提供更全面的解決方案。

2020年是天貓客服團隊發(fā)展的關鍵一年，在面對各種挑戰(zhàn)和機遇的同時，始終保持以用戶為中心的服務理念，通過不斷創(chuàng)新和改進，提高了服務質量和效率。但也要清醒地認識到存在的問題和不足之處，及時采取措施改進。相信，通過團隊的共同努力和持續(xù)改進，能在2021年取得更大的成績，為用戶提供更好的服務體驗。

客服個人年終工作總結(篇11)

一、勤奮學習，與時俱進

理論是行動的先導。作為客服服務人員，我深刻體會到理論學習不僅是任務，而且是一種責任，更是一種境界。我堅持勤奮學習，努力提高業(yè)務水平，強化思維能力，注重用理論聯(lián)系實際，用實踐來鍛煉自己。為公司全面信息化的成功上線貢獻了自己的微薄之力。

二、立足本職，愛崗敬業(yè)

作為客服人員，我始終堅持“把簡單的事做好就是不簡單”。工作中認真對待每一件事，每當遇到繁雜瑣事，總是積極、努力的去做;當同事遇到困難需要替班時，能毫無怨言地放棄休息時間，堅決服從公司的安排，全身心的投入到替班工作中去;每當公司要開展新的業(yè)務時，自己總是對新業(yè)務做到全面、詳細的了解、掌握，只有這樣才能更好的回答顧客的詢問，才能使公司的新業(yè)務全面、深入的開展起來。

在工作中，我嚴格按照“顧客至上，服務第一”的工作思路，對顧客提出的咨詢，做到詳細的解答;對顧客反映的問題，自己能解決的就積極、穩(wěn)妥的給予解決，對自己不能解決的問題，積極向上級如實反映，爭取盡快給顧客做以回復;對顧客提出的問題和解決與否，做到登記詳細，天天查閱，發(fā)現問題及時解決，有效杜絕了錯忘漏的發(fā)生。

以上是自己對全年工作的總結，但自己深知還存在一些不足之處。一是工作經驗欠缺，實際工作中存在漏洞。二是工作創(chuàng)新不夠。三是工作中有急躁情緒，有時急于求成。在下步工作中，要加以克服和改進。